Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara, Berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008

(1)

1.1 Latar Belakang.

Pada zaman sekarang ini masyarakat sangat membutuhkan berbagai

perubahan terutama setelah terjadinya era reformasi tahun 1998. Masyarakat

menginginkan perubahan di berbagai sektor terutama program dan kegiatan

pemerintah yang berkaitan langsung dengan masyarakat. Salah satu hal yang

diinginkan masyarakat adalah pelayanan pemerintah di bidang kesehatan dimana

saat ini kesenjangan ekonomi mengakibatkan masyarakat kaum marginal tidak

bisa berobat ke rumah sakit karena keterbatasan ekonomi. Saat ini pemerintah

telah banyak mengeluarkan program kesehatan, contoh: Asuransi Kesehatan

(Askes), Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) yang sekarang diganti

menjadi Badan Penyelengara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Salak Kabupaten Pakpak Bharat

Propinsi Sumatera Utara adalah rumah sakit Tipe D yang dimiliki oleh

Pemerintah Daerah Kabupaten Pakpak Bharat yang berlokasi di jalan raja david

Kecamatan Salak, Kabupaten Pakpak Bharat. Sebelum rumah sakit ini berdiri,

fasilitas kesehatan yang ada di daerah ini hanyalah Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) yang masing-masing sudah ada di setiap kecamatan di wilayah

Kabupaten Pakpak Bharat. Keberadaan Puskesmas ini dinilai pemerintah belum

memadai untuk melayani pasien yang ada sehingga pada tahun 2004, pemerintah

(2)

daerah memiliki prioritas dalam melaksanakan pembangunan rumah sakit ini.

Setiap tahunnya pemerintah selalu mengalokasikan dana yang tidak sedikit untuk

membangun sarana dan prasarana rumah sakit dimana tujuan utamanya adalah

peningkatan pelayanan yang baik kepada masyarakat Kabupaten Pakpak Bharat

khususnya bagi pasien yang datang untuk berobat. Rumah Sakit Umum Daerah

Salak ini merupakan satu-satunya rumah sakit yang berada diwilayah Kabupaten

Pakpak Bharat.

International Standart Organization (ISO) 9001:2008 merupakan salah satu produk yang dihasilkan oleh Badan Standarisasi Internasional atau

International Standart Organization, yang berisi persyaratan (requirement) yang di perlukan suatu organisasi yang berkaitan dengan mutu (quality). Rumah Sakit Umum Daerah Salak merupakan salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah

(SKPD) yang menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di antara

berbagai instansi yang telah mendapat Sertifikasi ISO 9001:2008 di Kabupaten

Pakpak Bharat. Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 berhasil diperoleh oleh

Rumah Sakit Umum Daerah Salak pada tahun 2013 silam bersama dengan 8

(delapan) SKPD lainnya di Kabupaten Pakpak Bharat. Hal tersebut membuat

Kabupaten Pakpak Bharat sebagai salah satu pilot project Reformasi Birokrasi oleh Kementerian Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

(KEMENPAN & RB) untuk Pemerintah Daerah di Indonesia.

Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 diprogramkan

pemerintah dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada

(3)

ISO 9001:2008, Rumah sakit ini belum melakukan kualitas pelayanan. Namun,

penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 belum dapat dirasakan oleh

masyarakat sepenuhnya khususnya masyarakat yang berobat ke Rumah Sakit

Umum Daerah Salak ini. Pada kenyataanya, pasien yang berobat masih merasakan

pelayanan yang kurang baik sama seperti ketika sebelum diterapkannya Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2008. Masyarakat sering mengeluh dan merasa tidak

puas dengan kualitas pelayanan yang dimilikinya. Masyarakat yang berobat ke

rumah sakit tersebut sering mengeluhkan situasi yang belum diperoleh dari

bayangan akan dampak positif sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO

9001:2008 terhadap pelayanannya.

Pasien sangat menginginkan kualitas terbaik ketika akan mendapat

pelayanan sehingga sebuah organisasi harus menyiapkan segala sesuatu untuk

menanggapi permintaan pasien. Keterbatasan sumber daya menjadi hal yang harus

dibenahi rumah sakit ini. Salah satu keterbatasan tersebut adalah keterbatasan

sumber daya manusia yang belum mencukupi. Sebagai contoh adalah belum

tersedianya dokter spesialis di rumah sakit ini. Hal ini merupakan sesuatu

kekurangan muthlak yang harus dipenuhi sehingga membuat pelayanan di rumah

sakit ini menjadi kurang maksimal. Oleh karena itu pasien sering dirujuk ke

rumah sakit di daerah lain yang lebih memiliki kualitas pelayanan yang lebih

baik, baik dari segi kompetensi pegawai, begitu juga dengan fasilitas, peralatan

dan perlengkapan rumah sakit yang lebih memadai. Rumah sakit yang sering

menjadi tujuan rujukan pasien adalah Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang di

(4)

Rumah Sakit Umum Pusat Adam Malik di Kotamadya Medan. Data yang

diperoleh sebanyak 4% pasien dirujuk dari total kunjungan pada tahun 2012 dan

sebanyak 8% dirujuk dari total kunjungan pada tahun 2013. (Lihat Tabel 1.1)

TABEL 1.1 LAPORAN KUNJUNGAN & RUJUKAN PASIEN RSUD

Ditinjau dari data tersebut, semakin banyak pasien yang dirujuk setelah

diterapkannya Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 diawal tahun 2013 silam.

Sebagian besar rujukan yang dibuat oleh rumah sakit ini akibat dari keterbatasan

sumber daya rumah sakit dan sebagian besar diakibatkan permintaan pasien

maupun keluarga pasien akibat adanya kekhawatiran pasien terhadap kemampuan

pelayanan rumah sakit ini. Rujukan yang diminta oleh pasien ataupun keluarga

(5)

dipungkiri bahwa masyarakat memiliki keputusan penilaian terhadap kualitas dan

kinerja jasa pada setiap rumah sakit.

Dari data yang diperoleh bahwa rumah sakit ini memiliki fasilitas rawat

inap kelas II (dua) dan kelas III (tiga) yang bisa digunakan setiap saat jika pasien

tidak dirujuk. Dalam hal ini terdapat perbedaan kualitas pelayanan di setiap kelas

rawat inap rumah sakit, sebagai contoh adalah kualitas pelayanan bagi pasien di

kelas II (dua) tentunya berbeda dengan kualitas pelayanan pasien kelas III (tiga).

Hal yang menarik untuk diteliti adalah sebagaimana kualitas pelayanan rumah

sakit pemerintah, apakah sudah memenuhi harapan pasien atau belum.

Selama implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Rumah

Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat, belum pernah dilakukan

penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien,

sehingga belum dapat dilihat efek nyata dari pemberian sertifikasi tersebut.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka penelitian ini

merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara

(6)

2. Bagaimana pengaruh tangibles (bukti fisik) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi

Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.

3. Bagaimana pengaruh reliability (kehandalan) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi

4. Bagaimana pengaruh responsiveness (daya tanggap) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat

Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.

5. Bagaimana pengaruh assurance (jaminan) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi

6. Bagaimana pengaruh empathy (empati) terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri

(7)

Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001:2008.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh tangibles (bukti fisik) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak

Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem

Manajemen Mutu ISO 9001:2008.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh reliability (keandalan) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak

4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh responsiveness (daya tanggap) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah

Salak Kabupaten Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem

5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh assurance (jaminan) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak

6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh empathy (empati) secara parsial terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten

Pakpak Bharat Propinsi Sumatera Utara berbasis Sistem Manajemen Mutu

(8)

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bermanfaat :

1. Bagi Rumah Sakit Umum Daerah Salak Kabupaten Pakpak Bharat

Memberikan masukan tentang sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten

Pakpak Bharat, Propinsi Sumatera Utara, berbasis Sistem Manajemen Mutu

ISO 9001:2008.

2. Bagi Program Magister Ilmu Manajemen

Sebagai informasi dan menambah khasanah keilmuan untuk lembaga

akademis sehingga dapat dijadikan bahan referensi untuk penelitian

selanjutnya.

3. Bagi Peneliti

Untuk dapat mengaplikasikan antara teori yang diperoleh didalam

perkuliahan dan membandingkannya dengan kondisi riil dalam dunia kerja

pada suatu organisasi sehingga melatih kemampuan dalam menganalisis.

4. Bagi Peneliti Selanjutnya.

Diharapkan penelitian ini dapat sebagai acuan bagi peneliti lainnya yang

memfokuskan studi penelitian di bidang yang sama pada masa yang akan