SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT VITA INSANI PEMATANGSIANTAR
OLEH
LIA ELVINA SINAGA 090521173
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA MEREK RUMAH SAKIT “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar yang jumlahnya tidak diketahui. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.
Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 19.00for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2).
Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan : bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa jaminan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi citra merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar. Nilai Adjusted R Square = 0,532, berarti 53,2 % faktor-faktor citra merek dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati sedangkan sisanya 46,8 % dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF THE QUALITY OF SERVICE TO BRAND IMAGE HOSPITAL “VITA INSANI” PEMATANGSIANTAR
The purpose of this research is to find out and analyze the influence of the quality of service that consists of: tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy towards the brand image of hospital Human Pematangsiantar Vita.
The population in this research is the Inpatient Hospital Vita Insani Pematangsiantar whose number is unknown. The technique of determining the sample Slovin formula uses. Sampling techniques using a purposive sampling method.
The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 19.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2).
The result obtained from the research indicated that simultaneously: tangible reliability, responsiveness, assurance and empathy influential positive and significantly affect the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. In a partial can be seen that assurance is variable the most dominant affects the image of a brand hospital vita insani pematangsiantar. The value of the square = 0,532, adjusted r means 53,2 % factors brand image can be explained by tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy the remaining 46,8 % described by other factors that are not investigated in this research.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih
dan anugerah-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra
Merek Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi
pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini untuk kedua orangtua tercinta :
Ayahanda Pdt. Pendi Jasman Sinaga, Sth dan Ibunda Maria Lisna Purba. Terima
kasih atas kasih sayang, pengorbanan serta doa yang tulus dan tidak pernah putus
kepada penulis. Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak
yang telah membantu, antara lain :
1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac. Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Ulfah, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan
waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi
8. Sahabat – sahabat : Dosma Manurung, Puspita Hutahaean, Irma Sianturi, Irma
Siahaan, Agustina Halim, Monalisa Kraemer. Terimakasih banyak buat doa,
dukungan, serta kebersamaan kita selama ini. Love and miss you guys.
9. Pemuda/i GKPS Teladan terkhusus untuk KERUPUK, terimakasih buat doa,
dukungan serta nasehat-nasehat yang kalian berikan selama ini, akhirnya aku
lulus juga. Love you guys.
10.Kekasih tercinta Bill Sarallo Saragih, SST penulis mengucapkan banyak
terimakasih untuk semua doa, dukungan, nasehat, masukan yang selama ini
diberikan, yang tentunya sangat bermanfaat sekali. I love you mybabybill.
11.Semua teman-teman di masa perkuliahan (ekstensi) stambuk 2009 yang tidak
bisa disebutkan satu persatu, terimakasih untuk kebersamaan kita selama ini.
Medan, ………….. 2013
Penulis,
DAFTAR ISI
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis ... 10
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 10
2.1.2 Pemasaran Jasa ... 10
2.1.3 Pengetian Pelayanan ... 11
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 12
2.1.5 Pengertian Brand ... 13
2.1.6 Pengertian Citra ... 15
2.1.7 Pengetian Brand Image ... 16
2.1.8 Membangun Brand Image ... 16
2.1.9 Manfaat Citra Perusahaan ... 17
2.1.10 Peranan, Kegunaan Merek ... 17
2.2 Penelitian Terdahulu ... 18
2.3 Kerangka Konseptual ... 20
2.4 Hipotesis ... 22
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Rumah Sakit Vita Insani Pematangsiantar ... 42
4.2 Hasil Penelitian ……… ... 57
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden Penelitian ... 57
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian ……… ... 60
4.2.3 Uji Asumsi Klasik ………. . 66
4.2.3.1 Uji Normalitas ………. ... 69
4.2.3.2 Uji Heteroskedastisitas………. .. 72
4.2.3.3 Uji Multikolinieritas ……….. .... 73
4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda ……… .. 73
4.2.4.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji-F) ……… ... 74
4.2.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji-T) ……….. ... 75
4.2.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) … ... 76
4.3 Pembahasan …… ... 78
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 84
5.2 Saran ... 85
DAFTAR PUSTAKA ... 87
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
Tabel 1.1 Daftar RS di Pematangsiantar ... 5
Tabel 1.2 Daya Tampung Kapasitas RS Vita Insani P.Siantar Berdasarkan Kelas ………... 6
Tabel 1.3 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Vita Insani P.Siantar Periode Juni 2012 – Oktober 2012 ……….. 7
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ……… 27
Tabel 3.2 Indikator Skala Likert ……….. 29
Taebl 3.3 Jumlah Pasien Rawat Inap RS Vita Insani P.Siantar Periode Juni 2012 – Oktober 2012 ……….. 30
Tabel 3.4 Item-Total Statistics 1 ……….. 34
Tabel 3.5 Item-Total Statistics 2 ……….. 35
Tabel 3.6 Reliability Statistics ……….. 37
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 58
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ………. 59
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. 61
Tabel 4.4 Frekuensi Responden Variabel Bukti Fisik (X1) ……….. 61
Tabel 4.5 Frekuensi Responden Variabel Kehandalan (X2) ………. 62
Tabel 4.6 Frekuensi Responden Variabel Ketanggapan (X3) ………... 64
Tabel 4.7 Frekuensi Responden Variabel Jaminan (X4) ………... 65
Tabel 4.8 Frekuensi Responden Variabel Empati (X5) ………. 66
Tabel 4.9 Frekuesni Responden Variabel Citra Merek (Y) ………... 67
Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Text ……… 71
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ………... 73
Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikansi (Uji-F) ……….. 74
Tabel 4.13 Hasil Uji Signifikansi (Uji-t) ………... 75
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 22
4.1 Struktur Organisasi ... 46
4.2 Normal P-P Plot Uji Normalitas ... 70
4.3 Histogram ... 70
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 89
3 Uji Asumsi Klasik ... 93
4 Regresi Linier Berganda ... 97
