Kuesioner Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian
Responden yang Terhormat,
Bersama ini kami mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan dan perhatiannya kami ucapkan terima kasih.
Petunjuk Pengisian
Penelitian menginginkan pendapat anda tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Petunjuk pengisiannya yaitu: pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (SS, S, KS, TS,STS). Setiap responden hanya diberi kesempatan menceklist (satu) jawaban. Adapun makna kodenya adalah:
SS : Sangat Setuju S : Setuju
KS : Kurang Setuju TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
Variabel Kualitas Pelayanan
Pernyataan SS S KS TS STS
A. Bukti Fisik (Tangibles) (X1)
1. Ruangan Rumah Makan Wong Solo yang bersih 2. karyawan Rumah Makan Wong Solo
Berpenampilan Rapi
3. Ruangan Rumah Makan Wong Solo yang nyaman
4. Tempat parkir di sekitar Rumah Makan Wong Solo sudah aman
5. Toilet Rumah Makan Wong Solo yang bersih.
B. Kehandalan (Realibility) (X2)
SS S KS TS STS
1. Rumah Makan Wong Solo Cepat Dalam Penyajian
2. Karyawan Memiliki Kehandalan dalam Penyampain Jasa kepada pelanggan dari awal hingga akhir
C. Daya Tanggap (Responsiveness) (X3)
SS S KS TS STS
1. Karyawan Cepat Tanggap dalam Menyelesaikan Keluhan Pelanggan
2. Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Informasi yang Jelas dan Mudah Dimengerti
D. Jaminan (Assurance) (X4) SS S KS TS STS
1. Rumah Makan Wong Solo memiliki Pelayanan yang Ramah Tamah dan Sopan
2. Rumah Makan Wong Solo Tidak Menggunakan Bahan Makanan berbahaya bagi Kesehatan Para Konsumen
3. Rumah Makan Wong Solo Memiliki Pelayan yang terampil
E. Empati (Emphaty) (X5)
SS S KS TS STS
1. Karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada Pelanggan
Variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y) SS S KS TS STS 1. Konsumen menyadari bahwa Rumah
Makan Wong Solo merupakan suatu kebutuhan oleh para konsumen.
2. Konsumen mengetahui informasi produk yang dijual Rumah Wong Solo
3. Konsumen memiliki keyakinan untuk memilih produk yang tersedia pada Rumah Makan Wong Solo
4. Konsumen Rumah Makan Wong Solo Memutuskan untuk membeli ulang
TABEL 3.4
ruangan_bersih 34.33 56.299 .787
penampilan_rapi 34.30 56.493 .790
ruangan_nyaman 34.20 56.372 .657
parkir_aman 34.17 58.144 .447
toilet_bersih 34.30 59.941 .362
penyajian_cepat 33.97 55.137 .619
penyampaian_jasa 33.90 54.921 .694
cepat_tanggap 33.97 54.516 .830
informasi_jelas 34.03 56.792 .705
pelayanan_ramah 34.13 55.292 .764
bahan_tidak_berbahaya 34.17 56.557 .662
pelayan_terampil 34.00 55.034 .801
perhatian_penuh 34.33 55.678 .540
perbedaan_status 34.10 56.093 .601
kebutuhan_konsumen 33.87 57.982 .473
informasi_produk 34.07 60.133 .390
keyakinan_memilih 34.00 58.207 .578
LAMPIRAN 2 Reliability
Tabel 4.2
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.
1.Uji Normalitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Tabel 4.11
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 130
Normal Parametersa,,b
Mean .0000000
Std. Deviation 1.34634879
Most Extreme Differences
Absolute .066
Positive .039
Negative -.066
Kolmogorov-Smirnov Z .748
Asymp. Sig. (2-tailed) .630
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
2. Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0 3. Uji Multikolinearitas a. Dependent Variable: keputusan pembelian
LAMPIRAN 4 Uji Hipotesis
Tabel 4. 14
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Model
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Tabel 4.15
Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
ANOVAb
a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan b. Dependent Variable: keputusan pembelian
Tabel 4.26
Uji Koefisien Determinan (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .602a .363 .337 1.37322
a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan b. Dependent Variable: keputusan pembelian
DAFTAR PUSTAKA
Goni, Roy. 2007. Playing To Win. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Ginting, Paham dan Syafrizal H. Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan
Kotler dan Kevin L Keller,2008 Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga Belas, Jilid Dua, Penerbit Erlangga , Jakarta
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Salemba Empat. Jakarta
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu. Salemba Empat. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta
Mowen, Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1 Edisi Kelima. Penerbit Erlangga, Jakarta
Peter, Jerry. 2002. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Jilid 2 Edisi Kelima. Penerbit Erlangga, Jakarta
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Penerbit Pustakawan Belajar, Yogyakarta
Situmorang, Syafrizal Helmi. 2009. Bisnis Perencanaan dan Pengembangan. Penerbit USU Press. Medan
Situmorang, Syafrizal Helmi. 2014. Analisis Data untuk riset manajemen dan bisnis. Penerbit USU Press. Medan
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran yang Efektif dan Profitable. PT. Gramedia Pustaka Indonesia, Jakarta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Bayumedia Publishing. Jawa Timur
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management. Penerbit Andi. Yogyakarta
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarat
Skripsi:
Aditya, Reza. 2011. Analisis Pengaruh Kesadaran Merek, Keragaman Menu, Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Konsumen Untuk Membeli di Pizza Hut Mall Medan.Skripsi Fakultas Ekonomi USU
Kusuma, Ridwan. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Nenek Patimura Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi USU
Pamuja, Novian. 2011. Analisis Pengaruh Atribut Produk, Bauran Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Merchandise Aceh. Skripsi Fakultas Ekonomi USU
Prabowo. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan. Skripsi Fakultas Ekonomi USU
Dwiyantoro. Agung. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Tenda Biru Kapten Mukhtar Basri Medan Terhadap Keputusan Pembelian. Skripsi Fakultas Ekonomi USU
Jurnal :
Trihamanani, Emy, 2009. “Responsiveness-Sebuah Dimensi Penentu Kualitas
Layanan”, Service & CRM Journal,
Situs Internet :
Situmorang, Syafrizal Helmi, 2008. Kualitas Pelayanan
tanggal 24 mei 2014.
Zeithalm dan Bitner, 2004. Dimensi Kualitas Pelayanan,
BAB III
METODELOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah eksplanatori khususnya jenis penelitian asosiatif. Eksplanatori adalah penelitian bertujuan untuk menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat diketahui bahwa penelitian eksplanatori bertujuan untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variable dengan variable lainnya atau bagaimana suatu variable mempengaruhi variable lainnya. Kemudian untuk memberikan penjelasan pengaruh antara variable melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Terhadap Keputusan Pembelian”.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yaitu Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Waktu penelitian diadakan sejak bulan Februari 2014– Mei 2014.
3.3 Batasan Operasional
Menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, penelitian ini dibatasi pada persepsi kualitas pelayanan dan keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi Operasional Variabel adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini, definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut:
3.4.1 Kualitas Pelayanan (X)
Kualitas Pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Adapun dimensi yang digunakan dalam kualitas pelayanan Rumah Makan Wong Solo adalah:
1. Kehandalan (Realibility), kemampuan Rumah Makan Wong Solo untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, diukur dengan kehandalan dalam penyampaian jasa, kelengkapan peralatan dan cepat dalam penyajian.
2. Daya Tanggap (Responsivenesess), kesigapan karyawan Rumah Makan Wong Solo untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan, yang diukur dengan cepat tanggap kepada pelanggan dan dengan kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen.
3. Jaminan (Assurance), diukur dengan jaminan keamanan, keterampilan yang baik, pelayanan yang ramah tamah serta kemampuan juru masak Rumah Makan Wong Solo.
5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan dan penampilan fisik.
3.4.2 Keputusan Pembelian Ulang (Y)
Tabel 3.1 Operasional Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Skala
Tangibles (X1) (Bukti Fisik)
Kemampuan suatu Rumah Makan Wong Solo dalam menunjukkan eksistensinya Wong Solo untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
- Kehandalan dalam penyampaian jasa - Kelengkapan Peralatan - Cepat Dalam Penyajian
Likert
Responsiveness (X3) (Daya Tanggap)
Kesigapan karyawan Rumah Makan Wong Solo bersedia untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan Rumah Makan Wong Solo untuk menumbuhkan rasa
- Pelayanan yang Ramah Tamah dan Sopan baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan Rumah Makan Wong Solo
- Pelayanan tanpa konsumen Rumah Makan Wong Solo meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah,
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Adapun yang menjadi skala pengukuran data dalam penelitian ini adalah skala likert sebagai alat mengukur variabel independen, responden akan memilih
jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pernyataan Skor
1 Sangat setuju ( SS ) 5 2 Setuju ( S ) 4 3 Kurang Setuju ( KS ) 3 4 Tidak setuju ( TS ) 2 5 Sangat tidak setuju( STS ) 1
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2008:115) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang memiliki kualitas dan karateristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti, kemudian ditarik kesimpulan.
Tabel 3.3
Jumlah Konsumen Rumah Wong Solo Gajah Mada Medan
Tanggal Konsumen
Jumlah Rata-Rata 4.900 Orang
3.6.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah sebagian dari populasi yang karateristiknya dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diperlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif atau mewakili. Hal ini dapat dilihat dengan menggunakan rumus
Rumus Slovin (Husein Umar, 2003:108) Rumus Slovin:
�
=
�1+��2
Dimana :
n = Ukuran sampel N= Ukuran populasi E= Standar Error 0,1 (10%)
�
=
4.9001+4.900(0,10)2
=
99.979596 = 100 orang
Pemakaian rumus di atas mempunyai asumsi bahwa populasi berdistribusi normal. Untuk perbaikan data terdapat penambahan jumlah sample sebanyak 30 orang. Maka jumlah total sampel menjadi 130 orang
dipilih menjadi anggota sampel. Kemudian untuk menarik sampel dari populasi digunakan metode accidental sampling dimana teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti (sugiyono, 2008:118).
3.7 Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Penelitian yang dilakukan, menggunakan dua jenis sumber data untuk membantu memecahkan masalah, yaitu:
3.7.1 Data Primer
Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan wawancara, kuesioner, dan studi dokumentasi.
1) Wawancara
Yaitu pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab dengan responden maupun dengan para karyawan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
2) Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan melalui daftar pertanyaan tertulis untuk diisi oleh responden.
3) Studi Dokumentasi
3.7.2 Data Sekunder
Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah, untuk mendukung penelitian ini.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.8.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Situmorang dan Lufti, 2014:86). Uji validitas ini dilakukan kepada 30 responden diluar dari pada sampel dan dilakukan di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel -penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan realibilitas dalam penelitian ini mengunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the Social Science) 17.0 for windows.
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel 3.4
ruangan_bersih 34.33 56.299 .787
penampilan_rapi 34.30 56.493 .790
ruangan_nyaman 34.20 56.372 .657
parkir_aman 34.17 58.144 .447
toilet_bersih 34.30 59.941 .362
penyajian_cepat 33.97 55.137 .619
penyampaian_jasa 33.90 54.921 .694
cepat_tanggap 33.97 54.516 .830
informasi_jelas 34.03 56.792 .705
pelayanan_ramah 34.13 55.292 .764
bahan_tidak_berbahaya 34.17 56.557 .662
pelayan_terampil 34.00 55.034 .801
perhatian_penuh 34.33 55.678 .540
perbedaan_status 34.10 56.093 .601
kebutuhan_konsumen 33.87 57.982 .473
informasi_produk 34.07 60.133 .390
keyakinan_memilih 34.00 58.207 .578
membeli_ulang 33.87 57.706 .501
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa 18 butir pernyataan adalah Valid, dapat dilihat dari r hitung pada corrected item total correlation yang pada 18 pernyataan lebih besar dari r tabel (0,361), sehingga 18 variabel pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. b. Jika r alpha positif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.
Tabel 3.5
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Cronbach's Alpha if Item Deleted semakin mendekati 1 maka item pernyataan dinyatakan reliabel.
3.9 Teknik Analisis
Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 3.9.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisi deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisisan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, agar dapat perkiraan yang tidak bias maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Adapun kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni :
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal (Situmorang dan Lufti, 2014:114), uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.
b. Uji Homoskedastitas dan Uji Heteroskedastisitas
jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastitas (Situmorang dan Lufti, 2014:121).
Uji heteroskedastitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerence dan VIF (Varians Imflation Factor) melalui program SPSS.
Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai tolerence > 0,1 atau nilai VIF < 5 maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang dan Lutfi, 2014:177).
3.9.3 Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap kepuasan konsumen maka dilakukan pengujian dengan menggunakan.
a. Uji Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati adalah besar terhadap variabel terikat (Y) yaitu keputusan pembelian. Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh
mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati terhadap variabel terikat (Y) yaitu Keputusan Pembelian semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh pada variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
b. Uji F (Uji Secara Simultan)
Bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel indevenden terhadap variabel devenden.
Kriteria pengujiannya sebagai berikut:
Ho : b1 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh X terdapat Keputusan Pembelian.
Ho : b1 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh X terhadap keputusan pembelian. Dengan kriteria keputusan pembelian:
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada � = 5% H1 diterima jika t hitung > t tabel pada � = 5% c. Uji Signifikan Parsial (Uji –t)
Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Ho : b1 = 0
Kriteria pengambilan keputusan:
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Usaha
4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Wong Solo Medan
Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo merupakan usaha waralaba dalam payung usaha PT. Sarana Bakar Digdaya yang didirikan oleh Puspo Wardoyo seorang pria kelahiran Surakarta, 30 November 1957. Pada awalnya Puspo Wardoyo memulai usahanya dengan membuka warung lesehan di kota Solo Jawa Tengah sekitar tahun 1990 selapas mengundurkan diri dari pegawai Negeri Sipil sebagai guru sebuah SMA di Muntilan, Kabupaten Magelang. Melihat peluang usaha warung makan di kota Medan, Sumatera Utara sangat bagus, maka warung makan lesehan yang yang termasuk perintis warung makan di kota Solo pun dijual. Pada tahun 1991 dengan modal awal Rp. 700.00,00 Puspo Wardoyo membuka warung kaki lima di bilangan polonia medan dengan menyewa lahan seluas 4x4 m, yang menyediakan menu ayam bakar plus nasi. Warung inilah yang kelak akan melahirkan jaringan Rumah Makan “ Ayam Bakar Wong Solo”.
Cabang yang didirikan dalam kurun waktu kurang dari 10 tahun. Berbekal citra atau brand image Rumah Makan Ayam Bakar wong Solo yang sangat bagus dan kekayaan menu yang disajikan sangat variatif serta memiliki cita rasa yang khas dan sangat cocok untuk semua segmen masyarakat, maka pada tahun 1997 Puspo Wardoyo mengembangkan bisnisnya dengan mewaralabakan Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo. Dan ternyata langkah tersebut mendapat sambutan yang sangat tinggi dari masyarakat calon investor. Sehingga sampai sekarang Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo yang berkantor di kota medan, telah memiliki outlet-outlet cabang lebih dari 48 tempat, terbesar di kota-kota di Indonesia seperti: Jakarta, Bandung, Padang, Makasar, Bandar Lampung dan lain-lainya, bahkan telah membuka outlet di luar negeri, tepatnya di Selangor, Malaysia. 4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan
Manajemen Ayam bakar Wong Solo Pusat mempunyai visi perusahaan sebagai berikut : Menjadi Bisnis Waralaba Makanan Bernuansa Islami yang profesional dan maju. Misi manajemen Ayam Bakar Wong Solo Pusat antara lain: a. Mengelola usaha atau bisnis dengan menerapkan bisnis secara Islami
b. Mencetak generasi insani Ayam Bakar Wong Solo yang unggul dan sukses baik di dunia maupun di akhirat dengan penanaman akhlak yang baik dan penerapan budaya Islami
ABWS yang halalan toyyiban. Halal artinya produk-produk yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang halal dan diproses dengan memperhatikan hukum-hukum agama Islam, Sedangkan toyyiban (baik) artinya menu - menu yang disajikan berasal dari bahan-bahan yang segar (fresh) dan memiliki nilai gizi yang tinggi.
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Makan Wong Solo
Didalam pencapaian tujuan perusahaan diperlukan adanya hubungan kerja yang jelas, sehingga memudahkan tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, untuk itu maka perusahaan menjalankan suatu fungsi manajemen yaitu pengorganisasian dimana didalamnya mencakup pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab karena dengan struktur organisasi memungkinkan tidak terjadi kesalahan atau perbedaan interprestasi sehingga diharapkan terjadi efisiensi operasional atau kinerja perusahaan. Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah sebagai berikut :
1. Manager
2. Personalia
Bagian ini bertugas mengatur karyawan, mengatur hubungan ketenagakerjaan, melayani kebutuhan dan keluhan dari karyawan.
3. Costumer Service
Bertugas melayani tamu, membersihkan tempat atau meja yang telah dipakai oleh pelanggan.
4. Kasir
Kasir bertugas mencatat dan menerima semua uang yang masuk dari konsumen sebagai hasil dari penjualan.
5. Cleaning Service
Bertugas untuk menjaga keberhasilan semua tempat usaha seperti lantai dan peralatan rumah makan.
6. Bagian Keuangan
Bagian ini bertugas membuat laporan keuangan yang kemudian dikirimkan ke kantor pusat.
7. Bagian Produksi
8. Bumbu
Bertugas menyiapkan bumbu-bumbu yang digunakan untuk memasak. 9. Minuman
Bertugas menyiapkan minuman yang telah dipesan oleh pelanggan atau konsumen.
10. Blong
Bertugas menyiapkan bahan-bahan mentah yang akan diproduksi terutama daging dan ikan selain itu juga bertugas membersihkan bahan-bahan mentah yang akan diproduksi.
11. Tongseng
Tongseng mempunyai tugas khusus yaitu memasak sayuran pesanan dari konsumen.
4.1.4 Cabang Rumah Makan Wong Solo
Dalam pengembangannya Rumah Makan Wong Solo Sudah memiliki cabang hampir di seluruh Indonesia bahkan Rumah Makan Wong Solo sudah memilki cabang di luar negeri. Hal ini memmbuktikan bahwa Rumah makan Wong Solo banyak di sukai oleh masyarakat Indonesia dan Luar negeri.
1. RM Wong Solo Medan
1) Jl Gajah Mada No. 22 Telp. 061-4146820
2) Jl SMA Padang Golf Polonia Telp. 061-7879061, 7877942 2. RM Wong Solo cab. Nanggro Aceh Darussalam (NAD)
1) Jl.Nyak Adam Kamil, Neusu Jaya, B.ACEH Telp: 0651-7415060.
3) Jl. Imam Bonjol Depan Masjid Agung, MEULABOH No. 36.
4) Jl. Raya Medan- B.Aceh, Pulu Ara (depan terminal lama) BIREUN. Telp. 0644-7000366.
5) Jl. A. Yani, LANGSA No. 60
3. RM Wong Solo cab. PekanBaru, Jl. Jend Sudirman No.227 .Telp.0761-32692 4. RM Wong Solo cab. Jambi, Jl. Mayjend H.M yusuf 2 Telanai Pura JAMBI. Telp.0741-670088
5. RM Wong Solo cab. Tanjung Pinang, Jl.Engku Putri (samping Jamsostek) Tanjung Pinang. Telp.0771-317171
6. RM Wong Solo cab.Palembang Jl. R.sukamto no. 44 Ilir, Palembang telp.0711-353662
7. R.M Wong Solo cab. Bali
1. Jl. Medeka No.18 telp.0361-231191
2. Jl.Raya Kuta No.87 Denpasar telp. 0361-7435459
8. RM. Wong Solo cab. Gresik Jl. Ahmad Yani No. 59 Gresik Telp. 031-3973892 9. RM. Wong Solo cab. Surabaya
Jl. Walikota Mustajab No.3 Surabaya, Telp. 031-5344655 10. RM. Wong Solo cab. Semarang
Jl. Imam Bonjol No.177 Telp.024-3545118 11. RM Wong Solo cab. Malang
Jl. Tengger No. 2 Telp. 0341-325326 12. RM Wong Solo cab. Pekalongan
13. RM Wong Solo cab. Yogyakarta
Jl. IPDA Tut Harsono Muja No.16 telp. 0274-554242 14. RM. Wong Solo cab. Kalimantan
1) Jl. Ahmad Yani KM.34,5 Banjar Baru, KALSEL Telp.0511-7544831 2) Jl. Teuku Umar 12 Pontianak, KALBAR Telp.0561-7518147
3) Jl. Sudirman No.1 Banjarmasin Telp.0511-3366148
4) Jl. Gajah Mada No.1 Gg. BDN Samarinda Ulu, KALTIM Telp.0541-743913 5) Jl. Dr.Murjani 438-A Palangkaraya Telp: 0536-3220318
15. RM Wong Solo cab. Mojokerto
Jl. Raden Wijaya No.9 Mojokerto Telp. 0321-8584360 16. RM Wong Solo cab. Pati, JATIM
Jl.Jend.Sudirman, Komp.eks.Stasiun Pati, JATIM No. 60 Telp.0295-382193 17. RM Wong Solo Cab. Purwekerto
Jl. HR Bunyamin No. 106 Purwekerto Telp. (0281) 634505 18. RM Wong Solo cab. Sidoarjo
Jl. Pahlawan No.1 Sidoarjo telp. 031-8958059 19. RM. Wong Solo cab. Jember
Jl. Karimata No.1 Jember Telp. (0331) 331389 20. RM Wong Solo cab. Kediri
Jl. Ahmad Yani Ruko Brawijaya Blok-D 10-13 Telp. (0354) 7003770 21. RM Wong Solo cab.
23. RM Wong Solo cab. Banjarmasin
Jl.Sudirman No.1 Banjarmasin Telp.0511-3366148 24. RM Wong Solo cab. Palangkaraya
Jl. Dr.Murjani 438-A Palangkaraya Telp: 0536-3220318 25. RM Wong Solo cab. Pontianak
Jl.Teuku Umar 12 Pontianak Telp:0561-7518147 26. RM Wong Solo cab. Makasar
Jl. Alauddin No. 226 Makasar Telp:0411-880773 (74) 27. RM Wong Solo cab. Tebet
Jl.Lapangan Ros No. 29 Tebet Casablanca 28. RM Wong Solo cab. Ungaran
Jl. Gatot Subroto No. 586 Telp (024) 6921851 29. RM Wong Solo Depok
Jl. Margonda Raya 322-7 Telp. (021) 7863303 30. RM Wong Solo cab. Malaysia
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode Penganalisaan ini dilakukan dengan menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti. Data diperoleh dari data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.
4.2.2 Analisis Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang berkunjung di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang berjumlah 130 Orang.
Tabel 4.1
Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (Orang) (%)
Laki-laki 95 73.1 %
Perempuan 35 26.9 %
Total 130 100 %
Sumber: Data Primer, diolah
Tabel 4.2
Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase(%)
Ibu Rumah Tangga 1 0.8%
Pelajar/ Mahasiswa 92 70.8%
Pegawai Swasta 31 23.8%
PNS 1 0.8%
Wiraswasta 5 3.8%
Total 130 100%
Sumber: Data Primer, diolah
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 130 Orang responden, 70.8 % yaitu sebagai Pelajar / Mahasiswa, 23.8 % yaitu sebagai Pegawai Swasta, 3.8 % yaitu sebagai Wiraswasta, dan 0.8 % yaitu sebagai PNS dan Ibu Rumah Tangga. Pelajar / Mahasiswa merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pendapatan Pendapatan Jumlah (Orang) Persentase(%)
Tidak Berpenghasilan 91 70%
< 1 Juta 7 5.4%
> 1 Juta 32 24.6%
Total 130 100%
Sumber: Data Primer, diolah
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 130 Orang responden, 70 % yaitu tidak memiliki pendapatan,5.4% yaitu memiliki pendapatan < 1 juta, 24.6% yaitu memiliki pendapatan > 1 juta.
Tabel 4.4
Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Frekuensi Berkunjung Jumlah (Orang) Persentase(%)
2 Kali seminggu 64 49.2%
7 Kali per 2 minggu 16 12.3%
5 Kali per minggu 50 38.5%
Total 130 100%
Sumber: Data Primer, diolah
dengan frekuensi berkunjung 2 kali seminggu, 38.5 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 5 kali perminggu , 12.3 % adalah konsumen dengan frekuensi berkunjung 7 kali per dua minggu. Konsumen dengan frekuensi berkunjung setiap 2 kali seminggu merupakan jumlah terbanyak pada penelitian ini.
4.2.3 Analisis Deskriptif Variabel
a. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik
Item STS TS KS S SS Total
Rata-Sumber: Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.5 menunjukkan bahwa:
1. Pernyataan 1 dari Variabel Bukti Fisik, 72.3 % menyatakan Setuju bahwa kebersihan ruangan pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan baik, 15.4 % menyatakan Kurang Setuju, 12.3 % menyatakan Sangat Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidakada.
karyawan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan berpenampilan rapi, 25.4 % menyatakan Kurang Setuju, 7.7 % menyatakan Sangat Setuju, 1.5 % menyatakan Sangat Tidak Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju. 3. Pernyataan 3 dari Variabel Bukti Fisik, 70.8 % menyatakan Setuju bahwa
kenyamanan ruangan pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan baik, 13.8% menyatakan Kurang Setuju, 13.1 % menyatakan Sangat Setuju, 1.5 % menyatakan Tidak Setuju, dan 0.8 % menyatakan Sangat Tidak Setuju.
4. Pernyataan 4 dari Variabel Bukti Fisik, 63.1 % menyatakan Setuju bahwa tempat parkir di sekitar Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan sudah aman, 23.1 % menyatakan Kurang Setuju, 13.8 % menyatakan Sangat Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.
5. Pernyataan 5 dari Variabel Bukti Fisik, 62.3 % menyatakan Setuju bahwa toilet Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan bersih, 25.4 % menyatakan Sangat Setuju, 12.3 % menyatakan Kurang Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju,dan Sangat Tidak Setuju tidak ada.
b. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan
Item STS TS KS S SS Total
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa:
1. Pernyataan 1 dari Variabel Kehandalan, 67.7 % menyatakan Setuju bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan Cepat Dalam Penyajian, 21.5 % menyatakan Kurang Setuju, 10 % menyatakan Sangat Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju.
2. Pernyataan 2 dari Variabel Kehandalan, 69.2 % menyatakan Setuju bahwa Karyawan Memiliki Kehandalan dalam Penyampain Jasa kepada pelanggan dari awal hingga akhir, 20 % menyatakan Kurang Setuju, 7.7 % menyatakan Sangat Setuju, 2.3 % menyatakan Tidak Setuju, 0.8 % menyatakan Sangat Tidak Setuju.
c. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap
Item STS TS KS S SS Total
Rata-Sumber: Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.7 menunjukkan bahwa:
1. Pernyataan 1 dari Variabel Daya Tanggap, 71.5 % menyatakan Setuju bahwa karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, 16.9% menyatakan Kurang Setuju, 9.2 % menyatakan Sangat Setuju, 1.5 % menyatakan Tidak Setuju, 0.8 % menyatakan Sangat Tidak Setuju. 2. Pernyataan 2 dari Variabel Daya Tanggap, 73.8 % menyatakan Setuju
bahwa kemampuan pelayanan dalam mengatasi keluhan konsumen,
17.7% menyatakan Kurang Setuju, 7.7% menyatakan Sangat Setuju, 0.8 % menyatakan Sangat Tidak Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju tidak ada.
d. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan
Item STS TS KS S SS Total
Rata-Sumber: Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.8 menunjukkan bahwa:
1. Pernyataan 1 dari Variabel Jaminan, 66.5 % menyatakan Setuju bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan memiliki pelayanan yang ramah tamah dan sopan, 21.5 % menyatakan Sangat Setuju, 11.5 % menyatakan Kurang Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.
2. Pernyataan 2 dari Variabel Jaminan, 62.3 % menyatakan Setuju bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Medan tidak menggunakan bahan makanan berbahaya bagi kesehatan para konsumen, 30 % menyatakan Sangat Setuju, 5.4 % menyatakan Kurang Setuju, 2.3 % menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.
pelayanan yang baik, 18.5 % menyatakan Kurang Setuju, 8.5 % menyatakan Sangat Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju.
e. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati
Item STS TS KS S SS Total
Rata-rata
F % F % F % F % F %
1 0 0 0 0 11 8.5 81 62.3 38 29.2 130
4.20
2 0 0 1 0.8 6 4.6 96 73.8 27 20.8 130
4.14
Sumber: Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.9 menunjukkan bahwa:
1. Pernyataan 1 dari Variabel Empati, 62.3 % menyatakan Setuju bahwa karyawan memberikan perhatian secara penuh kepada pelanggan, 29.2 % menyatakan Sangat Setuju, 8.5 % menyatakan Kurang Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada.
f. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pembelian
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keputusan Pembelian
Item STS TS KS S SS Total
Rata-Sumber: Data Primer, diolah
Hasil pengolahan data pada Tabel 4.10 menunjukkan bahwa:
1. Pernyataan 1 dari Variabel Keputusan Pembelian, 62.3 % menyatakan Setuju bahwa Konsumen menyadari bahwa Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan merupakan suatu kebutuhan oleh para konsumen, 18.5 % menyatakan Sangat Setuju dan Kurang Setuju, 0.8 % menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.
2. Pernyataan 2 dari Variabel Keputusan Pembelian, 70.0 % menyatakan Setuju bahwa Konsumen mengetahui informasi produk yang dijual Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan., 18.5 % menyatakan Kurang Setuju, 11.5 % menyatakan Sangat Setuju,dan yang menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada.
16.2 % menyatakan Sangat Setuju, 9.2 % menyatakan Kurang Setuju, dan yang menyatakan Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju tidak ada. 4. Pernyataan 4 dari Variabel Keputusan Pembelian, 64.6 % menyatakan
Setuju bahwa konsumen Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan memutuskan untuk membeli ulang, 20.8 % menyatakan Sangat Setuju, 12.3 % menyatakan Kurang Setuju,2.3 % menyatakan Tidak Setuju, dan yang menyatakan Sangat Tidak Setuju tidak ada.
4.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dari hasil observasi berdistribusi normal atau tidak, sehingga data tersebut dapat digunakan atau tidak dalammodl regresi. Untuk mengetahui apakah data yang diperoleh berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik.
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.
Kriteria Pengambilan Keputusan:
b. Jika data tidak menyebar disekitar garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi klasik.
Hasil dari output SPSS terlihat Gambar 4.1 dan Gambar 4.2.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Gambar 4.1 Histogram
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Gambar 4.2 Normal p-p Plot of Standardized Residual
Gambar 4.2 menunjukkan bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal. Oleh karena itu, berdasarkan gambar dan gambar kriteria pengambilan keputusan yang pertama dipenuhi yaitu data berdistribusi normal.
Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogrov-Smirnov (K-S).
Menentukan kriteria keputusan, yaitu:
1. Jika nilai Asymp. Sig. (2 tailed) > 0,05 maka data tidak mengalami gangguan distribusi normal.
2. Jika nilai Asymp. Sig. (2 tailed) < 0,05 maka data mengalami gangguan distribusi normal.
Std. Deviation 1.34634879
Most Extreme Differences
Absolute .066
Positive .039
Negative -.066
Kolmogorov-Smirnov Z .748
Asymp. Sig. (2-tailed) .630
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak tergambarkan dalam spesifikasi model regresi. Dengan kata lain, heteroskedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varian yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala Heteroskedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pancar (Scatter Plot) yaitu grafik yang merupakan diagram pancar residual, yaitu selisih antara nilai Y predisi dan Y observasi, dan juga melalui model Glejser.
a. Diagram Pancar (Scatter Plot) Hipotesis:
1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas.
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Gambar 4.3 Scatterplot Dependent Variable
Dari gambar 4.3 dapat dilihat bahwa diagram pencar tidak membentuk pola oleh karena itu tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.
4.3.3 Uji Multikolinearitas
Tabel 4.12
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
bukti fisik .668 1.496
kehandalan .573 1.744
daya tanggap .582 1.720
jaminan .700 1.428
empati .895 1.117 a. Dependent Variable: keputusan pembelian
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Pada Tabel 4.12 menjelaskan mengenai besarnya Tolerance dan VIF untuk masing-masing variabel bebas. Semua variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan VIF < 5, sehingga dapat disimpulkan bahwa masalah multikolinearitas tidak ada.
4.4 Uji Hipotesis
4.4.1 Uji Koefisien Determinan (R2)
Tabel 4.13
Uji Koefisien Determinan (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .602a .363 .337 1.37322
a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan
b. Dependent Variable: keputusan pembelian
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa nilai R = 0,602 berarti hubungan antara variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap variabel terikat Keputusan Pembelian sebesar 60.2% artinya hubungannya erat. Nilai Adjusted R Square = 0,337, berarti 33.7% faktor-faktor keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) sedangkan sisanya 66.3% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji – F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati konsumen terhadap keputusan pembelian yaitu variabel terikat (Y).
H0 : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ b5≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati konsumen terhadap keputusan pembelian yaitu variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5% Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
Untuk menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (Pembilang) = k – 1 df (Penyebut) = n – k n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 130 orang dan jumlah keseluruhan variabel (k) adalah 6, sehingga diperoleh:
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df)= (k-1); (n-k)
Tabel 4.14
Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 133.098 5 26.620 14.116 .000a
Residual 233.833 124 1.886
Total 366.931 129
a. Predictors: (Constant), empati, daya tanggap, jaminan, bukti fisik, kehandalan
b. Dependent Variable: keputusan pembelian
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Pada Tabel 4.14 dapt dilihat Fhitung adalah 14.116 dengan tingkat signifikansi 0,000. Oleh karena itu, pada kedua perhitungan yaitu Fhitung > Ftabel (14.116 > 2.29) dan tingkat signifikansinya 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima, yang artinya variabel bebas, yang terdiri dari Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama sama berpengaruh positif dan Signifikan terhadap Keputusan Pembelian (Y) pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
4.4.3 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji – t menemukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
H0 : b1 = 0
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan pembelian yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan pembelian yaitu variabel terikat(Y).
Kriteria pengambilan keputusan : H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5% Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5% Hasil pengujiannya adalah :
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n – k) n = Jumlah sampel, n = 130
k = Jumlah variabel yang digunakan, k = 6 maka: derajat bebas (df) = n – k = 130 – 6 = 124
Tabel 4.15
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 17.0
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa :
1. variabel Bukti Fisik berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap keputusan pembelian,hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,027) dibawah atau (lebih kecil dari) 0.05. Nilai thitung – 2,235 < ttabel 1,659 atau dengan kata lain, jika variabel Bukti Fisik ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan tidak akan berkurang sebesar 0,184.
3. variabel Daya Tanggap berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,820) diatas atau (lebih besar dari) 0.05. Nilai thitung 0,229 < ttabel 1,659 atau dengan kata lain, Walaupun variabel Daya Tanggap ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan tidak akan bertambah sebesar 0,033.
4. variabel Jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,000) dibawah atau (lebih kecil dari) 0.05. Nilai thitung 6,819 > ttabel 1,659 atau dengan kata lain, jika variabel Jaminan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan akan meningkat sebesar 0,722.
5. variabel Empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini terlihat dari nilai signifikansi (0,036) dibawah atau (lebih kecil dari) 0.05. Nilai thitung – 2,119 > ttabel 1,659 atau dengan kata lain, jika variabel Empati ditingkatkan sebesar satu satuan, maka keputusan pembelian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan akan bertambah sebesar 0,328.
4.5 Pembahasan
1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan Pembelian
Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel bukti fisik berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian Kusumah (2011) bahwa variabel bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada Restoran Waroeng Nenek Patimura Medan.
Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel bukti fisik adalah 3.93 ini berarti bahwa dimensi variabel bukti fisik pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan masih kurang baik. Hal ini karena Pelanggan belum dapat merasakan manfaat fasilitas interior ruangan secara optimal, selain itu ada beberapa fasilitas ruangan khususnya kamar mandi yang jumlahnya perlu ditambah atau ruangannya diperlebar. Sehingga pelanggan yang ingin ke kamar mandi tidak menunggu terlalu lama karena harus mengantri terlebih dahulu.
2. Pengaruh Kehandalan Terhadap Keputusan Pembelian
Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel kehandalan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini sejalan dengan penelitian Agung (2012) bahwa variabel kehandalan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Tenda Biru Mukhtar Basri Medan .
Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel kehandalan adalah 3.83 ini berarti bahwa dimensi variabel kehandalan pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan masih kurang baik. Hal ini karena Pelanggan belum dapat merasakan kemampuan pelayanan yang cepat dalam penyajian karena masih harus menunggu makanan yang dipesan dan kehandalan dalam penyampaian jasa.
Oleh karena itu, Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan dalam memberikan layanan kepada pelanggan harus meningkatkan penggunaan fasilitas kehandalan baik itu dalam penyajian yang cepat maupun dalam penyampaian jasanya sehingga Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan mampu mempertahankan keputusan konsumen bahkan dapat meningkatkan Jumlah konsumen yang berkunjung. Sesuai dengan pendapat Tjiptono (2008:95), kehandalan adalah berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Keputusan Pembelian
pembelian. Hal ini tidak sejalan dengan penelitian Aditya (2011) bahwa variabel Daya Tanggap berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian pada pada Pizza Hut Medan Mall Medan.
Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel daya tanggap adalah 3.86 ini berarti bahwa dimensi variabel daya tanggap pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan masih kurang baik. Hal ini karena sebagian pelanggan menilai bahwa pelayan tidak cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan tidak dapat memberikan informasi dengan jelas tentang hal yang ingin diketahui pelanggan. Hal ini sejalan dengan pendapat Trimahanani (2009), Responsiveness sebagai keinginan untuk membantu (willingness to help), bagaimana menangani masalah atau komplain dengan baik. Sebuah istilah lain yang sering kita dengar adalah tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Sebagaimana sifat manusia yang pada umumnya senang apabila diperhatikan, dilayani dengan cepat dan dibantu pada saat mengalami masalah. Kemajuan di berbagai bidang yang didukung dengan kecanggihan media komunikasi, tanpa disadari telah mengarahkan manusia untuk ada dalam kondisi tingkat kenyamanan tinggi. Sehingga apabila dalam keadaan tertentu meghadapi ketidak nyamanan maka akan dengan cepat bereaksi karena merasa tidak puas.
4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan Pembelian
Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel Jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini sejalan dengan penelitian Thomson (2012) bahwa variabel Jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada pada Warung Ucok Durian Iskandar Muda Medan.
Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel jaminan adalah 4.05 ini berarti bahwa dimensi variabel jaminan pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan baik. Meskipun masih rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat terhadap jaminan pelayanan khususnya penggunaan bahan makanan yang tidak berbahaya bagi kesehatan para konsumen, tetapi Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan bisa memberikan jaminan dengan tidak menggunakan bahan makanan yang tidak berbahaya yang ditandai dengan moto perusahaan ABWS yang halalal toyiban. Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2008:95), jaminan berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menimbulkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
Mada Medan. Karena masyarakat biasanya menilai dari pengalaman yang dipeerolehnya secara berulang.
5. Pengaruh Empati Terhadap Keputusan Pembelian
Melalui uji Signifikansi parsial (Uji t) diketahui bahwa variabel empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini sejalan dengan penelitian Kumala (2007) bahwa variabel empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian pada pada Restoran Es Teler 77 Cabang Medan Fair.
Rata-rata jawaban responden pada pernyataan dimensi variabel empati adalah 4.17 ini berarti bahwa dimensi variabel empati pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan baik. Meskipun demikian Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan harus tetap melakukan perbaikan yang terus menerus sehingga terwujudnya pelayanan prima kepada setiap pelanggan sehingga akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Hal ini sejalan dengan pendapat Lupiyoadi dan Hamdani, (2006:182), Empati yaitu memberi perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang aman dari pelanggan.
keputusan pembelian. Dengan demikian apabila Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan melakukan perbaikan kualitas pelayanan terus menerus maka pengaruh positif terhadap keputusan pembelian pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan tersebut.
Dari analisis diperoleh nilai Adjust R Square (R2) sebesar 0,337. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi dari variabel bebas secara bersama-sama memberikan kontribusi atau sumbangan terhadap perubahan variabel terikat Y sebesar (33.7%), sedangkan sisanya sebesar 66.3% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini seperti harga, promosi, lokasi, keragaman menu, dan kesadaran merk.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara simultan, Kualitas Pelayanan yang terdiri dari variabel Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
2. Secara parsial, maka variabel jaminan dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Variabel Kehandalan dan daya tanggap berpengaruh secara Positif dan tidak signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan. Sedangkan Variabel bukti fisik berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
dimasukkan dalam penelitian ini seperti harga, promosi, lokasi, keragaman menu, dan kesadaran merk.
5.2 Saran
Berdasrkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memberikan beberapa saran, diantaranya adalah :
1. Fasilitas ruangan khususnya kamar mandi yang masih kurang jumlahnya di Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan kan diharapkan dapat ditambah atau diperlebar sehingga pelanggan tidak akan menunggu lama saat ingin kekamar mandi.
2. bagian customer service harus memperbaiki kordinasi dengan bagian produksi agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama makanan/minuman yang akan dipesan.
3. Daya tanggap karyawan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan perlu ditingkatkan, sehingga pelanggan memperoleh informasi dengan jelas dan akurat dan mudah dimengerti.
4. Karyawan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan harus meningkatkan jaminan keamanan penggunaan bahan makanan yang tidak berbahaya bagi kesehatan sehingga mengurangi resiko yang dapat merugikan pelanggan dan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
konsumen untuk bisa membeli ulang pada Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan.
6. Menambah jumlah varian produk sehingga membuat konsumen tertarik untuk datang ke Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan karena ketersediaan varian produknya yang lebih banyak dibandingkan yang lainnya.
7. Semua karyawan Rumah Makan Wong Solo Gajah Mada Medan diharapkan terus menumbuhkan sikap empati dengan menjalin komunikasi yang baik kepada konsumen. Sehingga pelanggan mendapatkan motivasi untuk tetap melakukan pembelian ulang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian menurut Schiffman, Kanuk (dalam Semuel dkk, 2007:22) adalah pemilihan dari dua atau alternatif pilihan keputusan pembelian, sehingga dapat dikatakan seseorang dapat membuat keputusan jika tersedia beberapa alternatif pilihan. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2002:7) menjelaskan bahwa pengambilan keputusan konsumen meliputi semua proses yang dilalui konsumen dalam mengenali masalah, mencari solusi, mengevaluasi alternatif dan memilih diantara pilihan-pilihan pembelian mereka. Lima tahap pengambilan keputusan yang telah diidentifikasi antara lain pengenalan masalah, pencarian, evaluasi alternatif, pilihan dan evaluasi pascaakusisi (postacquisision).
Pendapat tersebut sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler (2005:112) yang mengatakan proses keputusan pembelian merupakan suatu perilaku konsumen untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu produk, dimana adanya sebuah penyelesaian masalah harga yang terdiri dari lima tahap yaitu :
1. Pengenalan masalah
Merupakan tahap awal dimana seseorang merasa memiliki kebutuhan dan keinginannya yang harus dipenuhi. Proses ini bisa dipicu dari dalam diri sendiri maupun dari luar dirinya seperti teman-teman, keluarga maupun lingkungan.
2. Pencarian informasi
3. Penilaian alternatif
Konsumen menggunakan informasi, intuisi ataupun pendapat orang lain untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam himpunan pikiran.
4. Keputusan pembelian
Pada tahap ini konsumen secara aktual membeli suatu produk. 5. Perilaku setelah pembelian
Tahap terakhir ini adalah tahap evaluasi penilaian dimana konsumen akan mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Jika produk sesuai harapan maka konsumen puas. Jika melebihi harapan maka konsumen sangat puas. Jika kurang memenuhi harapan maka konsumen tidak puas. Tahap ini sangat penting bagi produsen karena menentukan apakah konsumen bisa menjadi pelanggan tetap atau ia akan beralih ke produk pesaing. Bila konsumen puas, dia akan menunjukkan probabilitas yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi.
2.1.2 Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005 : 2).
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Situmorang (2008:132) pelayanan merupakan produk yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumennya melalui interaksi langsung antara karyawan dan konsumen, dimana produk ini bersifat tidak kasat mata, tidak dapat disimpan dan tidak dapat dimiliki, tetapi dapat dirasakan langsung oleh konsumen bagaiman kualitas dan jenis pelayanan yang diberikan sehingga menimbulkan kesan tersendiri bagi orang yang menerima pelayanan tersebut. 2.1.3 Definisi Kualitas Pelayanan
Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckoff (dalam Tjiptono, 2005:59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
belanjanya, memberitahukan kepada pihak lain atas perasaan negatif atau ketidakpuasannya, dan mengkomplain atau menyampaikan keluhan (Cronin, Brady dan Hault Hallowell; Blackwell dan miniard dalam Karsono, 2007:71).
Menurut Zeithaml et. al (dalam Umar, 2003 :8), mengemukakan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan sebagai berikut:
1. Kehandalan (Realibility), kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Daya Tanggap (Responsivenesess), kesigapan karyawan untuk bersedia membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan (Assurance), pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.
4. Empati (Emphaty), perhatian, komunikasi yang baik dan pemahaman dan kebutuhan individu pelanggan.
5. Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal meliputi penampilan fisik seperti gedung, perawatan, desain ruangan dan penampilan karyawan.
1. Intangibility
Jasa/ layanan berbeda secara signifikan dengan barang fisik. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda yang bisa dilihat, disentuh atau dirasa dengan panca indera, maka jasa/ layanan justru merupakan perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha sifatnya abstrak.
2. Heterogeneity/Variability/Inconsistency
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output, artinya bentuk, kualitas dan jenisnya sangat beraneka
ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
3. Inseparability
Barang biasanya diproduksi tersebut terdahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 4. Perishability
Berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,dijual kembali, atau dikembalikan.
2.1.4 Definisi Jasa
Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama, barang tidak tahan lama dan jasa. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-barang Umar (2003: 2).
Didalam Kotler (dalam Umar, 2003: 3) “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemimpinan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.”
2.1.5 Karateristik dan Klasifikasi Jasa
Berbagai riset dan literature pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik unik yang membedakannya dengan barang. Adapun karateristik jasa tersebut adalah sebagai berikut Kotler (2001:605):
1. Intangible (Tidak Terwujud)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak terwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
2. Inseparability (Tidak Dapat Dipisahkan)
juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khususu dari pemasaran Jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. 3. Variability (Variabilitas)
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Parishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Prabowo (2010), “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan”. penelitian ini dilakukan dengan cara Accidental sampling yang merupakan bagian dari teknik dari nonprobability sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 80 Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar. Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan.
Orang. Jumlah ini dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar. Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa ketiga variabel independen yang diteliti yaitu variabel atribut produk, bauran promosi, dan kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian.
Aditya (2011), ” analisis pengaruh kesadaran merek, Keragaman menu, promosi dan kualitas Pelayanan terhadap keputusan konsumen Untuk membeli di pizza hut medan mall Medan”. penelitian ini dilakukan dengan Teknik Accidental Sampling. Penelitian ini menetapkan sampel sebanyak 92 Orang. Jumlah ini
dianggap sudah dapat mewakili hasil penelitian karena telah memenuhi syarat sebagai sampel besar.Hasil penelitian ini menunjukkan urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,305, lalu variabel keragaman menu dengan koefisien regresi sebesar 0,290, kemudian diikuti variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,238. Sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah kesadaran merek dengan koefisien regresi sebesar 0,234.
