PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN
T E S I S
Oleh
TRISNA HARYANTI 097032043/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
TRISNA HARYANTI 097032043/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr.PIRNGADI MEDAN Nama Mahasiswa : Trisna Haryanti
Nomor Induk Mahasiswa : 097032043
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si) (Drs. Amru Nasution, M.Kes Ketua Anggota
)
Ketua Program Studi Dekan
(Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si) (Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 05 Oktober 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si Anggota : 1. Drs. Amru Nasution, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH
SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2011
ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator pelayanan rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan, ditemukan jumlah kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial mengalami penurunan sebesar 10,5%, periode Tahun 2009-2010. Penurunan jumlah kunjungan ini diduga terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam spenelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Askes sosial periode Tahun 2011. Jumlah sampel sebanyak 93 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik variabel mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi; kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD dr. Pirngadi Medan. Variabel kehandalan (reliability) memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Disarankan kepada manajemen RSUD dr. Pirngadi Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien rawat inap meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung sehingga kepuasan pasien dapat terpenuhi.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan.
ABSTRACT
The patient satisfaction is one indicator of hospital services.
The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of quality of Service on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at dr. Pirngadi General Hospital Medan. The population of this study were all of the Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan in 2011.
Based on the result of the preliminary survey conducted at dr. Pirngadi General Hospital Medan, it is found that the visit of the Social Health Assurance in-patients decreased for 10.5% within the period of 2009-2010. The decrease is assumed to the level of satisfaction of the Social Health Assurance in-patients.
The number of samples as many as 93 people, taken by simple random sampling technique.
The result of this study showed statistically the quality of services consist of the dimensions; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had significantly influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan. Variable of reliability had the most influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients.
Data obtained by interview using a questionnaire, were analyzed with
multiple regression test at α = 0.05.
It is recommended to the management Dr. Pirngadi General Hospital Medan to improve the quality of service by improving the dimention of quality i.e: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, so that patient satisfaction can be met.
KATA PENGANTAR
Penulis panjatkan puji dan syukur kepada Allah SWT atas berkat dan rahmat
serta pertolongan-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan
penelitian ini dengan judul "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara.Penulis dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H,
M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan
sekaligus sebagai Dosen Penguji I.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekertaris Program Studi S2 Ilmu
5. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si selaku ketua komisi pembimbing dan
Drs.Amru Nasution, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan
penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan
waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis
selesai.
6. dr. Fauzi, S.K.M selaku Dosen Penguji II yang dengan penuh perhatian dan
kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk
membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7 Bupati Kabupaten Simalungun dan jajarannya yang telah berkenan memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus
memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara
8. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Simalungun dan jajarannya yang telah
berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan
dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
9. Direktur RSUD Dr. Pirngadi Medan dan staf yang telah memberikan izin sampai
selesai penelitian.
10. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
11. Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H.Sofyan Wahidin
dan Ibunda Hj. Nanyl Fauziah atas segala jasanya sehingga penulis selalu
mendapat pendidikan terbaik.
12. Teristimewa buat suami tercinta T. Edwin, dan anak : T.Muhammad Javier Albar
serta Abang, Adik-adik tersayang yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan
dan do’a serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan
memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang
membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan,
semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan
pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Oktober 2011 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Trisna Haryanti, lahir pada tanggal 16 Februari 1970 di Mambangmuda
Kabupaten Labuhan Batu, anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Ayahanda
H. Sofyan Wahidin dan Ibunda Hj. Nanyl Fauziah.
Pendidikan formal penulis dimulai dari sekolah dasar di Sekolah Dasar Negeri
Sei Rampah, selesai Tahun 1982, Sekolah Menengah Pertama di SMP Bhayangkari
Medan, selesai Tahun 1985, Sekolah Menengah Atas di SMA Tunas Kartika I
Medan, selesai tahun 1988, Fakultas Kedokteran di Universitas Islam Sumatera Utara
(UISU) Medan, selesai Tahun 1999.
Penulis mulai bekerja sebagai dokter PTT di Puskesmas Tiga Runggu
Kabupaten Simalungun tahun 2000 sampai tahun 2003, tahun 2007 sampai sekarang
sebagai PNS di Puskesmas Sarimatondang Dinas Kesehatan Kabupaten Simalungun.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2009 dan menyelesaikan pendidikan tahun
DAFTAR ISI
2.1.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa ... 15
2.2 Pelayanan Kesehatan ... 15
2.2.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan... 15
2.2.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar... 15
2.2.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan ... 16
2.2.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan ... 18
2.2.5 Pelayanan Rawat Inap ... 20
2.3 Rumah Sakit ... 22
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ... 22
2.3.2 Fungsi Rumah Sakit ... 25
2.4 Kualitas Pelayanan ... 25
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap ... 29
2.4.2 Pelayanan Tenaga Medis... 31
2.4.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit ... 31
2.4.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan ... 33
2.5 Landasan Teori ... 34
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 36
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 43
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 44
3.7 Metode Analisis Data ... 44
4.3.1 Reliability (kehandalan pelayanan) ... 51
4.3.2 Responsiveness (daya tanggap pelayanan) ... 54
4.3.3 Assurance (jaminan pelayanan) ... 56
4.3.4 Empathy (perhatian pelayanan) ... 59
4.3.5 Tangibles (penampilan pelayanan) ... 61
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di
RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 82
4.6.2 Pengujian Hipotesis ... 83
4.6.3 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 86
BAB 5. PEMBAHASAN ... 87
5.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 87
5.1.1 Pengaruh Reliability (Kehandalan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 89
5.1.2 Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 92
5.1.3 Pengaruh Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 94
5.1.4 Pengaruh Empathy (Perhatian) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 97
5.1.5 Pengaruh Tangibles (Penampilan) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 100
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 102
5.2.1 Pelayanan Administrasi ... 104
5.2.2 Pelayanan Dokter ... 105
5.3. Keterbatasan Penelitian ... 109
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 110
6.1 Kesimpulan ... 110
6.2 Saran ... 110
DAFTAR PUSTAKA ... 113
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Jumlah Kunjungan Peserta Askes Sosial Rawat Inap di RSUD
Dr. Pirngadi Medan Tahun 2008 – 2010 ... 6
3.1 Pengukuran Variabel Bebas ... 43
3.2 Pengukuran Variabel Terikat ... 44
4.1 Jenis Ketenagaan di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 47
4.2 Distribusi Identitas Responden di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 50
4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Reliability (Kehandalan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 52
4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Reliability (Kehandalan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 54
4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Responsiveness (Daya Tanggap Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 55
4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Responsiveness (Daya Tanggap Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 56
4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Assurance (Jaminan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 57
4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Assurance (Jaminan Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi ... 59
4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Empathy (Perhatian Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 60
4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empathy (Perhatian Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 61
4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Tangibles (Penampilan
Pelayanan) di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 65
4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Mutu Pelayanan di RSUD
Dr. Pirngadi Medan ... 66
4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Administrasi di RSUD
Dr. Pirngadi Medan ... 67
4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Dokter di RSUD
Dr. Pirngadi Medan ... 69
4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Perawat di RSUD
Dr. Pirngadi Medan ... 71
4.17 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Penunjang Medis di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 73
4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Makanan di RSUD
Dr. Pirngadi Medan ... 75
4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Pelayanan Petugas Obat di RSUD
Dr. Pirngadi Medan ... 77
4.20 Distribusi Responden Berdasarkan Fasilitas Ruang Rawat Inap di RSUD
Dr. Pirngadi Medan ... 78
4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan di RSUD
Dr. Pirngadi Medan ... 80
4.22 Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di
RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 81
4.23 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 83
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Landasan Teori. ... 34
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 117
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 126
3 Uji Univariat dan Bivariat ... 133
4 Hasil Uji Regresi ... 159
5. Dokumentasi Penelitian ... 154
6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155
ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator pelayanan rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan, ditemukan jumlah kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial mengalami penurunan sebesar 10,5%, periode Tahun 2009-2010. Penurunan jumlah kunjungan ini diduga terkait dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah dr. Pirngadi Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam spenelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Askes sosial periode Tahun 2011. Jumlah sampel sebanyak 93 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi berganda pada α=0,05.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik variabel mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari dimensi; kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD dr. Pirngadi Medan. Variabel kehandalan (reliability) memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Disarankan kepada manajemen RSUD dr. Pirngadi Medan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pasien rawat inap meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti langsung sehingga kepuasan pasien dapat terpenuhi.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan.
ABSTRACT
The patient satisfaction is one indicator of hospital services.
The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of quality of Service on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at dr. Pirngadi General Hospital Medan. The population of this study were all of the Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan in 2011.
Based on the result of the preliminary survey conducted at dr. Pirngadi General Hospital Medan, it is found that the visit of the Social Health Assurance in-patients decreased for 10.5% within the period of 2009-2010. The decrease is assumed to the level of satisfaction of the Social Health Assurance in-patients.
The number of samples as many as 93 people, taken by simple random sampling technique.
The result of this study showed statistically the quality of services consist of the dimensions; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles had significantly influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients at Dr. Pirngadi General Hospital Medan. Variable of reliability had the most influence on the satisfaction of Social Health Assurance in-patients.
Data obtained by interview using a questionnaire, were analyzed with
multiple regression test at α = 0.05.
It is recommended to the management Dr. Pirngadi General Hospital Medan to improve the quality of service by improving the dimention of quality i.e: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, so that patient satisfaction can be met.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas
memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan
hubungan yang baik dan kuat dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang
kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa
dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimkan
kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen.
Pembangunan kesehatan menurut Undang-Undang Kesehatan Nomor 36
tahun 2009 bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan masyarakat yang
optimal. Untuk mewujudkan tujuan tersebut pemerintah telah mengupayakan dengan
berbagai program, salah satunya adalah dengan program Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN). Sistem jaminan sosial nasional pada dasarnya merupakan program
negara yang bertujuan untuk memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan
sosial bagi seluruh rakyat Indonesia (Thabrany, 2001)
Rumah sakit di Amerika Serikat pada tahun 1985 penyelengaraan biaya
sebanyak 29,1% disantuni oleh program medicare (Asuransi Pemerintah Negara
Bagian), dan 36% disantuni oleh asuransi kesehatan swasta. Hanya 9,3% biaya
P.R: Introduction to Health service). Hal ini dapat dilihat betapa besarnya kekuasaan
asuransi terhadap pembiayaan rumah sakit. Menurut Jacobalis (2000), asuransi sangat
menentukan tentang utilisasi rumah sakit dan juga tentang kualitas.
Rumah sakit adalah salah satu sarana pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran sangat strategis dalam
mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Untuk mewujudkan derajat
kesehatan yang optimal bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan dengan
pendekatan pemeliharaan peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit
(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
yang dilakukan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (UU No 44 tahun
2009).
Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu cepat menyebabkan
perubahan yang terjadi dilingkungan eksternal dan internal rumah sakit sehingga para
pengelola rumah sakit harus mengubah paradigma/cara pandang bahwa rumah sakit
sekarang ini bukanlah semata-mata organisasi yang bersifat sosial. Meningkatnya
teknologi kedokteran dengan komponen-komponen lainnya memaksa para pengelola
rumah sakit harus berpikir dan berusaha secara sosioekonomi dalam mengelola
rumah sakitnya (Trisnantoro, 2000 ).
Antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan
berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan
sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun
tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang
sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah
sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan
kepada konsumen, Parasuraman et.al. dalam Irawan (2008).
Cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan
rawat inap adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih
tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi
harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa
pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialami dengan jasa
yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan, pasien
tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami
memenuhi atau melebihi harapan, pasien akan menggunakan penyedia pelayanan
kesehatan itu lagi (Supranto, 2000).
Kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan
kesehatan mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia
jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan
pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Kotler, 2000). Parasuraman
dalam Tjiptono (2002), penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal
yaitu: harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas
kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran
keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak
diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan
internalnya. Serta unsur yang berada di luar perusahaan yang saling berinteraksi dan
memengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit tersebut dalam mencapai
kepuasan pasien.
Kesenjangan antara persepsi konsumen/ pasien dan persepsi penyedia jasa
pelayanan kesehatan/rumah sakit dapat diatasi dengan mengidentifikasi/mengenal
kebutuhan pasien dan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi dan
kualitas pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan
suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan kualitas
pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya
memuaskan pasiennya (Supranto, 2000).
Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi, yakni pelaku persepsi, target yang
dipersepsikan dan situasi. Ketika individu memandang kepada objek tertentu dan
mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi individu pelaku persepsi itu. Diantara karakteristik pribadi yang
memengaruhi persepsi adalah sikap, kepribadian, motif, kepentingan atau minat,
pengalaman masa lalu, dan harapan Robbin (2005).
Kualitas pelayanan rumah sakit dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang
diberikan dapat memberikan kepuasan pada diri setiap pasien yang sesuai dengan
tingkat rata-rata penduduk yang menjadi sasaran pelayan kesehatan tersebut (Azwar,
1996). Kualitas pelayanan kesehatan didukung oleh banyak faktor yang ada di rumah
tenaga kesehatan, pembiayaan, sarana dan teknologi kesehatan yang digunakan, serta
interaksi kegiatan yang digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu dengan
memanfaatkan sumber daya yang ada untuk menghasilkan jasa atau pelayanan,
Wasisto (1994).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang
dirasakan dengan harapan yang diinginkan sehingga tingkat kepuasan merupakan
persepsi konsumen setelah menerima pelayanan. Konsumen akan mengalami salah
satu tingkat kepuasan konsumen secara umum dimana, apabila pelayanan yang
diberikan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka konsumen akan merasa
kecewa, sedangkan apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan
konsumen, maka konsumen merasa puas, Tjiptono (2004).
Kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan merupakan faktor
yang sangat penting dalam sebuah bisnis atau usaha yang bergerak dalam bidang jasa
khususnya rumah sakit. Menurut Parasuraman dalam Wijono (2000), kepuasan pasien
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang meliputi : bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (asurance) dan
perhatian (empaty).
Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan seperti layaknya dua sisi mata
uang yang saling berhubungan dan memengaruhi. Kualitas memberikan suatu
dorongan kepada pasien untuk menjalin hubungan yang kuat dengan rumah sakit.
Hubungan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan rumah sakit untuk
sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit melalui pengalaman pasien
yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang
menyenangkan. Kepuasan pasien pada akhirnya berpengaruh terhadap kesetiaan
pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas yang memuaskan, Puti (2007).
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan merupakan salah
satu Rumah Sakit yang menyelenggarakan pelayanan peserta Askes sosial. Rumah
sakit ini dengan akreditasi A yang terletak di Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan
Sumatera Utara. Survei pendahuluan tentang perkembangan kunjungan pasien rawat
inap pasien peserta Askes sosial selama 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah
kunjungan pasien rawat inap peserta Askes sosial tahun 2008-2010 fluktuatif
cenderung menurun ke RSUD Dr. Pirngadi Medan. Penurunan kunjungan pasien
rawat inap peserta Askes sosial ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pasien peserta Askes sosial belum optimal dan hal ini bisa
menjadi salah satu isyarat adanya kekurangpuasan pasien rawat inap peserta Askes
sosial dalam pelayanan kesehatan, pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Peserta Askes Sosial Rawat Inap di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2008 – 2010
No Tahun Jumlah Persentase (%)
1 2008 9.842 -
2 2009 9.507 (3,5)
3 2010 8.607 (10,5)
Sumber : Profil RSUD. Dr. Pirngadi Medan, 2011
Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD. Dr. Pirngadi
(tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kenyamanan
(asurance) dan perhatian (empathy) belum baik demikian juga kualitas pelayanan
kesehatan dengan indikator pelayanan tenaga dokter, pelayanan tenaga perawat,
pelayanan tenaga administrasi, kelengkapan peralatan medis berpengaruh terhadap
kepuasan pasien di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Menurut Irawan (2008), pelanggan yang merasa puas umumnya akan
menceritakan tentang kepuasannya kepada sekitar 2–4 orang sehingga walaupun
disini terjadi beberapa kenaikan jumlah peserta namun persentasenya dirasa masih
terlalu kecil bila mengacu kepada hasil survei yang ada. Terlebih menurut data di atas
juga terjadi penurunan jumlah kunjungan peserta Askes sosial, artinya peserta Askes
sosial merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
petugas kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
RSUD. Dr. Pirngadi Medan telah banyak memberikan kontribusi dalam
pelayanan kesehatan bagi masyarakat. RSUD. Dr. Pirngadi Medan telah mendapat
akreditasi dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS Pusat-Dep.Kes.RI) pada tahun
2000, dan telah memenuhi 5 (lima) standar kegiatan pokok, yaitu ; administrasi dan
manajemen, pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan dan
rekam medis (Bagian Rawat Inap Pasien Askes RSUD Dr. Pirngadi Medan, 2011).
RSUD Dr.Pirngadi Medan dalam operasionalnya sehari-hari tidak sedikit
mendapat kritikan dari pasien. Berdasarkan hasil wawancara terhadap 13 orang
pasien rawat inap peserta Askes sosial ternyata ada 10 orang yang mengeluh tentang
dengan pasien non Askes, pelayanan obat yang kurang memuaskan, jam praktek
dokter hanya melayani pada waktu pagi atau sore hari saja dan pada siang hari tutup,
ruang tunggu kurang nyaman, tidak tepatnya jam praktek dokter sehingga pasien
harus menunggu cukup lama untuk mendapatkan pelayanan padahal pasien tidak
ramai serta masih ada petugas yang bersikap kurang ramah kepada pasien.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti ingin mengetahui ”Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan”
1.2 Permasalahan
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian
(empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), perhatian (empathy), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan
1.4 Hipotesis
Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), dan bukti
langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di
RSUD Dr. Pirngadi Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat.
2. Memberikan masukan bagi RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam manajemen strategi
kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit
3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan pasien peserta Askes.
4. Penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitian lebih lanjut tentang
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Kepuasan dapat
diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’
(Tjiptono, 2004). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, 2000).
Menurut J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan
persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja
sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka
dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja
sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli
maka konsumen mengalami kepuasan.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
pemakaian terhadap jasa sesuai pilihannya, tetapi bila tidak puas mereka akan
menceritakan dua kali lebih buruk tentang pengalaman yang telah dialaminya.
Kepuasan pelanggan atau bisa disebut pelanggan pada industri rumah sakit
merupakan konsep yang sangat terkenal dan senantiasa digunakan pada berbagai
disiplin ilmu (Andreassen, 1994). Terdapat banyak definisi mengenai kepuasan
pelanggan, diantaranya adalah Oliver (1989) (dalam Supranto, 2000) yang
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan karakteristik pelanggan yang
merasa surprise atas harapannya. Tse dan Wilton (1988) menyarankan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan.
Parasuraman et al (1990) dalam Irawan (2008), mengemukakan kepuasan
pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan
kinerja (performa). Sementara itu Engel et al (1994) dalam Supranto (2000)
mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Definisi-definisi mengenai
kepuasan pelanggan tersebut secara umum menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi atas post consumption suatu barang atau jasa.
Tjiptono (2004), ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap
perusahaan untuk mengukur dan mamantau kepuasan pelanggannya, diantaranya
1. Sistem keluhan dan saran
Memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, keluhan
dan pendapat mereka mengenai produk/jasa. Metode ini bersifat pasif sehingga agak
sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan / ketidakpuasan pelanggan.
Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya, bisa
saja lantas mereka langsung beralih kepada produk / penyedia jasa lain dan tidak akan
membeli lagi produk/jasa perusahaan tersebut. Upaya mendapatkan saran dari
pelanggan juga sulit diwujudkan terlebih bila perusahaan tidak memberikan timbal
balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah berpikir
menyumbangkan ide untuk perusahaan.
Survei kepuasan pelanggan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dapat
dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggannya.
2. Ghost shopping
Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopes) untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Selanjutnya gost shopes tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
3. Lost customer analisys
Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini akan sangat bermanfaat bagi
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance
produk/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas
apabila harapannya terpenuhi dan akan sangat puas jika harapan pelanggan
terlampaui (Supranto, 2000). Terpenuhinya kebutuhan pasien akan memberikan
gambaran kepuasan pasien, oleh karena itu tingkat kepuasan pasien sangat tergantung
pada pandangan pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Faktor yang berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan kesehatan apabila
dalam identifikasi lebih banyak untuk pengenalan kebutuhan konsumen, maka
kepuasan pasien/pelanggan lebih cenderung untuk mengevaluasi hasil pemanfaatan
yang lalu dan pengalaman tersebut akan dijadikan sebagai dasar untuk pemanfaatan
berikutnya. Menurut Umar (2000), terdapat beberapa faktor yang berpengaruh
terhadap persepsi pelanggan terhadap suatu jasa, antara lain :
1. Harga, harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual,
sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi bahwa produk tersebut
2. Citra, citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga
pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik akan
menimbulkan persepsi bahwa produk berkualitas, sehingga pelanggan akan
mudah memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3. Tahap pelayanan, kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai pelayanan yang
didapatkan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.
Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan akan menimbulkan
persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan
selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang ada.
4. Momen pelayanan, kinerja pelayanan ditentukan oleh : pelayanan, proses
pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan. Kesinambungan
pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/pasien, dan pasien
yang merasa terpuaskan akan melakukan pemanfaatan ulang terhadap pelayanan
kesehatan yang pernah diterimanya.
2.1.2 Karakteristik Jasa dan Pemasaran Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak
merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi
pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas
masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2001). Rangkuti (2002) menyebutkan
bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata
setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
2.2 Pelayanan Kesehatan
2.2.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000).
2.2.2 Komponen Pelayanan Kesehatan Dasar
Konsep pelayanan kesehatan dasar mencakup nilai-nilai dasar tertentu yang
berlaku umum terhadap proses pengembangan secara menyeluruh, tetapi dengan
penekanaan penerapan di bidang kesehatan seperti berikut (Tjitarsa, 2000).
1. Kesehatan secara mendasar berhubungan dengan tersedianya dan penyebaran
sumberdaya-bukan hanya sumberdaya kesehatan seperti dokter, perawat, klinik,
obat, melainkan juga sumberdaya sosial-ekonomi yang lain seperti pendidikan, air
dan persediaan makanan.
2. Pelayanan kesehatan dasar dengan demikian memusatkan perhatian kepada
adanya kepastian bahwa sumberdaya kesehatan dan sumberdaya sosial yang ada
telah tersebar merata dengan lebih memperhatikan mereka yang paling
3. Kesehatan adalah satu bagian penting dari pembangunan secara menyeluruh.
Faktor yang memengaruhi kesehatan adalah faktor sosial, budaya, dan ekonomi di
samping biologi dan lingkungan.
4. Pencapaian tarif kesehatan yang lebih baik memerlukan keterlibatan yang lebih
baik dari penduduk, seperti perorangan, keluarga, dan masyarakat, dalam
pengambilan tindakan demi kegiatan mereka sendiri dengan cara menerapkan
perilaku sehat dan mewujudkan lingkungan yang sehat.
2.2.3 Karakteristik Pelayanan Kesehatan
Menurut Evan (2000) kebutuhan hidup manusia dalam pelayanan kesehatan
mempunyai tiga ciri utama yang terjadi sekaligus dan unik yaitu : uncertainty,
asymetri of information dan externality. Ketiga ciri utama tersebut menyebabkan
pelayanan kesehatan sangat unik dibandingkan dengan produk atas jasa lainnya.
1. Uncertainty
Uncertainty atau ketidakpastian menunjukkan bahawa kebutuhan akan
pelayanan kesehatan tidak bisa pasti, baik waktu, tempat maupun besarnya biaya
yang dibutuhkan. Dengan ketidakpastian ini sulit bagi seseorang untuk menganggarkan
biaya untuk memenuhi kebutuhan akan pelayanan kesehatannya. Penduduk yang
penghasilannya rendah tidak mampu menyisihkan sebagian penghasilannya untuk
memenuhi kebutuhan yang tidak diketahui datangnya, bahkan penduduk yang relatif
berpendapatan memadai sekalipun seringkali tidak sanggup memenuhi kecukupan
seseorang yang tidak miskin dapat menjadi miskin atau bangkrut mana kala seseorang
menderita sakit.
2. Asymetry of Information
Sifat kedua asymetry if Information menunjukkan bahwa konsumen palayanan
kesehatan berada pada posisi yang lemah sedangkan provider (dokter dan petugas
kesehatan lainnya) mengetahui jauh lebih banyak tentang manfaat dan kualitas
pelayanan yang dijualnya. Ciri ini juga ditemukan oleh para ahli ekonomi kesehatan
lain seperti Feldstein, Jacos, Rappaport, dan Phelps. Dalam pelayanan kesehatan,
misalnya kasus ekstrim pembedahan, pasien hampir tidak memiliki kemampuan
untuk mengetahui apakah pasien membutuhkan pelayanan tersebut atau tidak.
Kondisi ini sering dikenal dengan consumen ignorence atau konsumen yang
bodoh. Pasien tidak mengetahui berapa harga dan berapa banyak tindakan medis yang
diperlukan, ataupun pasien yang memerlukan tindakan bedah saja tidak sanggup
dilakukan meskipun pasien mungkin seorang profesor.
3. Externality
Externality menunjukkan bahwa konsumsi pelayanan kesehatan tidak saja
memengaruhi pembeli tetapi juga bukan pembeli. Sebagai contoh adalah konsumsi
rokok yang mempunyai risiko besar bukan pada perokok, akibat dari ciri ini,
pelayanan kesehatan membutuhkan subsidi dalam berbagai bentuk, oleh karena
pembiayaan pelayanan kesehatan tidak saja menjadi tanggung jawab diri sendiri, akan
tetapi perlunya digalang tanggung jawab bersama (public). Ciri unik tersebut juga
2.2.4 Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan
Menurut Azwar (2000) terdapat beberapa syarat pelayanan kesehatan yang
baik, antara lain yaitu :
a. Tersedia dan berkesinambungan
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak
sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat setiap saat
dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar
Pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat.
c. Mudah dicapai
Pelayanan kesehatan yang baik mudah dicapai (accesible) oleh masyarakat.
d. Mudah dijangkau
Dari sudut biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat.
e. Berkualitas
Menunjukkan tingkat kesempurnaan dalam pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan dan dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan serta tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang telah ditetapkan.
Azwar (2000), menyatakan bahwa secara umum dimensi kepuasan
pasien bervariasi sekali. Suatu palayanan kesehatan disebut sebagai
pelayanan kesehatan yang berkualitas apabila penerapan standard dan
kesehatan yang mengacu pada standar dan kode etik profesi yang pada dasarnya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
a. Hubungan Dokter-Pasien
Terbinanya hubungan dokter-pasien yang baik, adalah salah satu dari
kewajiban etik. Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas,
hubungan dokter-pasien yang baik ini harus dapat dipertahankan. Adalah amat
diharapkan setiap dokter dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup,
menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan
keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin diketahui oleh pasien.
b. Kenyamanan Pelayanan
Untuk dapat menyelenggarkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, suasana
pelayanan yang nyaman harus dapat dipertahankan. Kenyamanan yang dimaksud
disini tidak hanya yang menyakut fasilitas yang disediakan, tetapi yang terpenting
lagi yang menyangkut sikap serta tindakan para pelaksana ketika menyelenggarakan
pelayanan kesehatan.
c. Kebebasan Melakukan Pilihan
Suatu pelayanan kesehatan disebut berkualitas apabila kebebasan memilih ini
dapat diberikan, dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara
pelayanan kesehatan.
d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis
Pelayanan kesehatan yang didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis
pokok penerapan standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi
tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut maka makin tinggi pula kualitas
pelayanan kesehatan.
e. Efektivitas Pelayanan
Semakin efektif pelayanan kesehatan tersebut, maka makin tinggi pula
kualitas pelayanan kesehatan.
f. Keamanan Tindakan
Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang berkualitas, aspek
keamanan tindakan ini haruslah diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang
membahayakan pasien, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik, dan karena itu tidak
boleh dilakukan.
2.2.5 Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang
terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.
Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif
atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan
perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik
dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit
pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin yang oleh
transformasi, yaitu pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan
boleh pulang (Muninjaya,2004). Pasien mendapat 5 (lima) pelayanan yaitu:
a. Tahap Admission, yaitu pendaftaran pasien samapai dengan dirawat di rumah sakit.
b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.
c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program
perawatan dan terapi
d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan
pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.
e. Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan. Pengobatan
diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa
ulang.
Muninjaya (2004) paket pelayanan rawat inap di Rumah Sakit, meliputi:
a. Perawatan berdasarkan kelas perawatan
b. Persalinan Normal atau Patologis
c. Tindakan Pembedahan sesuai kebutuhan medis
Pelayanan Penunjang, meliputi:
1) Radiologi
2) USG
3) EKG
4) Laboratorium
Rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara
menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu
dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik
atau pelayanan medik lainnya dan memerlukan pengawasan dokter dan perawat serta
petugas medik lainnya setiap hari. Pasien peserta Askes sosial pada unit rawat inap
adalah pasien yang memiliki status yang dibayar oleh pihak asuransi sebagai badan
penyelenggara atas biaya yang diklaim oleh rumah sakit.
Pasien-pasien ini memiliki keterkaitan dengan pihak asuransi sebagai badan
penyelenggara yang mengharuskan mereka berobat di rumah sakit tertentu termasuk
karena ketentuan pembayaran biaya yang ditanggung oleh pihak asuransi sebagai
badan penyelenggara. Jadi pasien peserta Askes sosial dapat dikatakan tidak bebas
memilih tempat berobat.
2.3 Rumah Sakit
2.3.1 Pengertian Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu institusi yang fungsi utamanya memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan
Penyelenggarakan dan mengelola rumah sakit agar tetap dapat memenuhi
kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis, maka setiap komponen yang ada di
rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem. Pelayanan kesehatan di rumah sakit
terdiri dari :
1. Pelayanan medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis yang
profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun dokter spesialis.
2. Pelayanan keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan medis
terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang dilakukan oleh
perawat sesuai aturan keperawatan.
3. Pelayanan penunjang medik ialah pelayanan penunjang yang diberikan terhadap
pasien, seperti : pelayanan gizi, laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik, dan
lain-lain.
4. Pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan administrasi antara lain
adalah bidang ketatausahaan seperti pendaftaran, rekam medis, dan
kerumahtanggaan, sedangkan bidang keuangan seperti proses pembayaran biaya
rawat jalan dan rawat inap pasien.
Sesuai dengan Undang-Undang No. 44 tahun 2009, pembedaan tingkatan
kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, ketenagaan, fisik
dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan
1. Rumah Sakit Umum Klas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas.
2. Rumah Sakit Umum Klas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik luas dan
subspesialistik terbatas.
3. Rumah Sakit Umum Klas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
4. Rumah Sakit Umum Klas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas
dan kemampuan pelayanan medis dasar.
Undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit menyatakan bahwa
rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Sebagai upaya penyelenggaraan pelayanan
kesehatan secara paripurna, maka rumah sakit harus memiliki komponen pelayanan.
Komponen pelayanan di rumah sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut:
(1) administrasi dan manajemen, (2) pelayanan medis, (3) pelayanan gawat
darurat, (4) kamar operasi, (5) pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal risiko
tinggi, (7) pelayanan keperawatan, (8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi,
(10) pelayanan farmasi, (11) pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi
medis, (13) pelayanan gizi, (14) rekam medis,(15) pengendalian infeksi di rumah
kewaspadaan bencana alam, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, dan (20)
perpustakaan.
2.3.2 Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit tidak secara keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh
rumah sakit milik pemerintah atau swasta, tetapi tergantung pada klasifikasi rumah
sakit. Berdasarkan klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan
kategori/kelas A, mempunyai fungsi, jumlah dan kategori ketenagaan, fasilitas, dan
kemampuan pelayanan yang lebih besar daripada rumah sakit dengan kelas lainnya
yang lebih rendah (Undang-Undang No. 44 tahun 2009).
2.4 Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Irawan (2008), kualitas pelayanan kesehatan
didalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang
bersifat terpadu, meyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.
Menurut Berry, Zeithaml dan Parasuraman atau biasa dikenal dengan teori
SERVQUAL terdapat lima dimensi yang digunakan konsumen dalam menilai
kualitas pelayanan kesehatan, yaitu dapat diraba (tangibles), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy .
Menurut Wyncof (dalam Tjiptono, 2005), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka
kualitas jasa dianggap buruk.
Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pelanggan yang bersifat
multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu acuan.
Konsep tersebut memformulasikan 5 dimensi, yaitu tangible, handal (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy (Parasuraman dalam
Irawan, 2008).
1. Dimensi Tangible (wujud/tampilan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang
berupa wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan
peralatan komunikasi. Servise tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat
diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan
2. Dimensi Reliability (kehandalan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai janji yang ditawarkan, sehingga
dapat memberikan pelayanan yang optimal dan akurat. Dalam pelayanan jasa dapat
meliputi : kecepatan pelayanan, ketepatan pelayanan dan kelancaran pelayanan.
Dimensi ini sering dipersepsikan dimensi paling penting bagi pelanggan industri
3. Dimensi Responsiveness (ketanggapan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang
berupa kemauan pihak pemberi pelayanan untuk memberikan informasi dan
membantu merespon kebutuhan atau keinginan konsumen dengan segera. Dimensi
ini dinamis dimana harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung
naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi ini adalah berdasarkan
persepsi bukan aktual, karena persepsi mengandung aspek psikologis maka faktor
komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan
merupakan hal yang penting dalam memengaruhi penilaian pelanggan.
4. Dimensi Assurance (jaminan), adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa
adanya jaminan yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan petugas, kesopanan
dan keramahan petugas, kemampuan petugas dalam berkomunikasi, sifat dapat
dipercaya dan adanya jaminan keamanan.
5. Dimensi Empathy adalah dimensi kualitas pelayanan yang berupa pemberian
perhatian yang sungguh-sungguh dari pemberi pelayanan kepada konsumen secara
individual.
Lima dimensi kualitas tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, dimana pelanggan akan mempersepsikan pelayanan yang telah diterima
sebagai pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan harapannya.
Wijono (2000), kualitas pelayanan agak sulit diukur karena umumnya bersifat
subyektif dan menyangkut kepuasan seseorang. Hal ini tergantung pada persepsi,
label, sosial ekonomi, norma, pendidikan dan kepribadian. Gambaran pasien
a. Dokter terlatih baik
b. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
c. Privacy dalam diskusi penyakit
d. Biaya klinik terbuka
e. Waktu tunggu dokter yang singkat
f. Informasi dari dokter
g. Ruang periksa yang baik
h. Staf yang menyenangkan
i. Ruang tunggu yang nyaman
Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien merupakan nilai
subyektif, namun tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya
mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua
elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal
ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya
serta tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini
berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati,
kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Wijono, 2000).
Kualitas pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas
bagi seseorang terhadap pelayanan yang diterima, kualitas yang baik dikaitkan
dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan, kecepatan
kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau
(Irawan, 2008).
Gifari (2000), konsumen pelayanan kesehatan akan membandingkan
pelayanan kesehatan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang
diberikan sehingga membentuk kepuasan kualitas pelayanan. Hasil dari
membandingkan tersebut dapat berupa :
1. Jika harapan itu terlampaui, maka pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas
pelayanan yang luar biasa
2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan
3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut
dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.
Pelayanan kesehatan dikatakan berkualitas apabila mampu menimbulkan
kepuasan bagi pasien yang dilayaninya. Kualitas pelayanan menjadi kunci dalam
mencapai kepuasan pelayanan yang diberikan.
2.4.1 Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Jacobalis (2000), kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap
rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, yaitu :
a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis
Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat
b. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat
berdaya guna dan berhasil guna.
c. Keselamatan pasien
Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien.
d. Kepuasan pasien
Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,
keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Azwar (2000), kualitas asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,
apabila :
a. Memberikan rasa tentram kepada pasien.
b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola
rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai
pulang.
Berdasarkan kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :
a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus
mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan penanganan
segera.
b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa
pengobatan yang diterima dimulai secara benar.
c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan
d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit
e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional
f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
2.4.2 Pelayanan Tenaga Medis
Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar
untuk menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di Rumah
Sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan
kualitas sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu
kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien
dari rumah sakit.
Menurut Donabedian (1980) Notoatmodjo (2005), perilaku dokter dalam
aspek manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan
manajemen terpadu, manajemen kontinuitas dan koordinasi kesehatan dan penyakit
harus mencakup 4 (empat) hal, yaitu :
a. Ketepatan diagnosis
b. Ketepatan dan kecukupan terapi
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap
d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga
2.4.3 Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit
Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam
maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah
pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah
sakit di mata masyarakat. Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang
cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya kualitas, karena selain jumlahnya
yang dominan juga pelayanannya menggunakan metode pemecahan masalah secara
ilmiah melalui proses keperawatan (Aditama, 2004)
Keperawatan adalah profesi di rumah sakit yang berperan penting untuk
penyelenggaraan upaya menjaga kualitas pelayanan kesehatan. Kegiatan keperawatan
di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan manajemen keperawatan,
Griffith (2000). Kegiatan keperawatan yaitu:
1. Pelayanan keperawatan personal, berupa pelayanan keperawatan umum dan atau
spesifik untuk sistem tubuh tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada
pasien, pemberian obat, dan lain-lain.
2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat
selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas
yang paling tahu tentang keadaan pasien.
3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien. Komunikasi yang baik dengan
keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu
sendiri.
4. Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan. Perawat bertanggung jawab
terhadap lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik,
5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini
diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang di
deritanya.
Menurut Nursalam (2002), standar praktek keperawatan di Indonesia disusun
oleh Depkes RI yang terdiri dari beberapa standar. Menurut JCHO: Joint Commission
on Accreditationof Health care Organisation (1999) terdapat 8 standar tentang
asuhan keperawatan meliputi: (1). menghargai hak-hak pasien, (2). penerimaan
sewaktu pasien masuk rumah sakit, (3). observasi keadaan pasien, (4). pemenuhan
kebutuhan nutrisi, (5). asuhan pada tindakan non operatif dan administratif, (6)
asuhan pada tindakan operasi dan prosedur invasive, (7). pendidikan kepada pasien
dan keluarga, dan (8) pemberian asuhan kepada pasien secara terus menerus dan
berkesinambungan
2.4.4 Penyediaan Sarana Medik, Non Medik dan Obat-obatan
Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang
untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari
tipe rumah sakit, tersedianya sarana penunjang medik juga tersedia alat-alat
keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yan mutlak diperlukan,
bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan
obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluwarsanya, dan
2.5 Landasan Teori
Kualitas pelayanan merupakan driver dari kepuasan pasien yang bersifat
multidimensi. Untuk mengetahui dimensi manakah yang penting dalam memengaruhi
kepuasan pelanggan maka konsep SERVQUAL yang telah dikembangkan oleh
Parasuraman, Berry dan Zeithaml dapat dijadikan suatu acuan. Konsep tersebut
memformulasikan 5 dimensi, yaitu tangible (wujud/tampilan), handal (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empathy (Parasuraman dalam
Irawan, 2008).
Gambar 2.1 Landasan Teori Sumber :Parasuraman dalam Irawan (2008)
Kualitas Pelayanan
- Reliability - Responsiveness - Assurance - Empathy - Tangibles
Harapan pelanggan
Pelayanan yang Diterima
2.6 Kerangka Konsep Penelitian
Mengacu kepada landasan teori yang telah diuraikan di atas, maka dapat
disusun kerangka konsep sebagai berikut :
Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Pelayanan
a Reliability (X1)
b Responsiveness (X2)
c Assurance (X3)
d Empathy (X4)
e Tangibles (X5)
f
Kepuasan Pasien
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian survei dengan pendekatan explanatory
yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh variabel bebas terhadap terikat. Adapun
variabel yang akan diteliti pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan
pasien rawat inap peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di ruang rawat inap peserta Askes Sosial di
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan. Pertimbangan penelitian
berdasarkan kunjungan pasien rawat inap peserta Askes Sosial belum optimal.
3.2.2 Waktu Penelitian
Pra penelitian dilakukan sejak bulan Januari 2011. Penelitian dilaksanakan
mulai bulan Juli sampai Oktober 2011.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap peserta Askes
sosial periode Tahun 2011 sampai pada akhir penelitian di ruang Rawat Inap RSUD
