BAB 5. PEMBAHASAN
5.2 Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta Askes Sosial di RSUD Dr
Kepusan pasien rawat inap peserta Askes sosial dalam penelitian ini mengacu kepada pelayanan yang diterima pasien dengan indikator : pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan makanan, pelayanan petugas obat dan fasilitas ruang rawat inap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan sebanyak 55 orang (59,1%) pada kategori tidak puas, selebihnya pada kategori puas dan cukup puas.
Pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan dominan memberikan jawaban sangat tidak setuju dan tidak setuju atas pertanyaan yang diajukan. Hal ini menunjukkan bahwa belum sepenuhnya harapan pasien rawat inap
peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan tentang kualitas pelayanan sesuai dengan yang diterimanya dari petugas kesehatan, mulai dari aspek pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, pelayanan penunjang medis, pelayanan makanan, pelayanan petugas obat dan fasilitas ruang rawat inap.
Hal ini sesuai dengan teori Kotler dan Susanto (2001), kepuasan dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, demikian juga menurut J. Paul Peter, Jerry C. Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
Fungsi rumah sakit dalam falsafah, pandangan satu dekade ini telah mengalami perubahan yang drastis. Faktor yang masih tetap adalah subjeknya, adalah manusia sebagai pasien. Namun sifat hubungan antara Rumah Sakit dengan pasien turut berubah pula. Kalau dahulu pemberian pelayanan rumah sakit melalui profesi kedokteran lebih bersifat paternalistik, kini hubungan antara rumah sakit dengan pasien menjadi hubungan antara pemberi jasa pelayanan medis (perumahsakitan) dan penerimanya (health provider-health receiver). Atau jika ditinjau dari segi ekonomi: antara penjual dan pembeli (jasa kesehatan) (Guwandi, 1995)
5.2.1 Pelayanan Administrasi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan administrasi pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Sebanyak 53,8% pasien masih mengeluh tentang ketersedian tempat menunggu giliran untuk diperiksa kurang nyaman, 31,2% mengeluh tentang petugas administrasi kurang memberikan pelayanan yang informatif, ramah dan sopan dan prosedur pelayanan pasien di bagian administrasi kadang-kadang berbelit-belit dinyatakan sebanyak 28,0% responden.
Menurut Philip Kotler dalam Rangkuti (2005), kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok atau produsen atau penyedia jasa. Value bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi (Supranto, 2000).
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu definisi dikemukakan Richard Oliver :” kepuasan adalah respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang “ (Supranto, 2000).
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian dari Tukimin (2005), yang mengatakan bahwa umumnya orang yang sibuk dan berpendidikan serta para
wiraswasta mempunyai motto “the time is money”, sehingga kelompok ini akan mengukur suatu pelayanan yang memuaskan adalah yang dapat dijalankan dengan cepat sehingga mereka dapat menjalankan tugas lain dan pekerjaan mereka tidak terbengkalai.
5.2.2 Pelayanan Dokter
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan dokter kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Sebanyak 46,2% pasien masih mengeluh tentang kesediaan dokter dihubungi setiap waktu, 40,9% mengeluh tentang komunikasi pasien dengan dokter atas penjelasan keadaan pasien dan mengeluh tentang penentuan penyakit yang diderita pasien dan tindakan medis selanjutnya dinyatakan sebanyak 41,9% responden.
Responden mengharapkan dokter harus mampu melakukan diagnosis dengan tepat dan menginformasikan hasil pemeriksaan secara rinci kepada pasien. Pemberian informasi ini menjadi penting karena kepatuhan seorang pasien sangat dipengaruhi oleh pengetahuan yang didapatkannya. Sejalan dengan pendapat Mansjoer (2000), yang mengungkapkan bahwa penegakan diagnosa akan menunjang pada proses kesembuhan pasien. Didukung oleh pendapat Azwar (2000) yang mengemukakan bahwa peranan keterampilan dan sikap adalah sangat penting sekali bagi petugas kesehatan, karena dengan baiknya sikap dan keterampilan petugas berdampak terhadap kepuasan pasien yang dilayani dan akhirnya meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
Pasien rawat inap peserta Askes sosial mengharapkan petugas lain juga ikut memperhatikan dan merespon keluhannya. Hal ini bila dikaitkan dengan karakteristik responden yang sebagian besar adalah telah berusia dewasa tua (57,0%), dimana pada usia tersebut seseorang lebih matang dan mengharapkan perlakuan yang lebih apalagi responden juga sebagian besar adalah berpendidikan tinggi dan PNS yang bergolongan III dan IV.
Secara umum bila dilihat dari karakteristik responden yang sebagian besar adalah berpendidikan tinggi (45,2%), maka hal ini sesuai dengan teori yang ada bahwa pendidikan dapat memengaruhi harapan seseorang tentang pelayanan yang akan diterimanya, dimana seseorang dengan latar belakang pendidikan yang lebih tinggi cenderung mempunyai harapan yang lebih besar dibandingkan dengan seseorang dengan latar belakang pendidikan yang lebih rendah (Irawan, 2008).
5.2.3 Pelayanan Perawat
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan perawat kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Sebanyak 39,8% pasien masih mengeluh tentang kesediaan perawat dipanggil ketika dibutuhkan, 38,7% mengeluh tentang melayani pasien memandang status Askes dan non Askes dan mengeluh tentang penjelasan perawat tentang minum obat secara teratur dan tepat waktu dinyatakan sebanyak 36,6%.
Hal ini sesuai dengan Donabedian dalam Tokunaga (2000), menyatakan bahwa dalam pelayanan yang diberikan dokter dan perawat seperti keterampilan
teknis dan interpersonal sangat penting bagi kualitas pelayanan kesehatan, karena kepuasan pasien adalah salah satu bersumber dari tenaga perawat di rumah sakit.
5.2.4 Pelayanan Penunjang Medis
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan penunjang medis kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik, sehingga pasien tidak puas. Sebanyak 48.4% pasien masih mengeluh tentang peralatan kesehatan (pispot, buli-buli, suction pump) belum tersedia ketika dibutuhkan, 44,1% mengeluh tentang dokter kurang terampil menggunakan peralatan medis dan alat untuk periksa belum siap sebelum digunakan dinyatakan sebanyak 43,0%.
Keluhan adalah reaksi emosional dan rasional sebagai wujud dari persepsi negatif atas jasa yang diterima atau digunakan terkait dengan pelayanan, kurangnya responden yang mengeluh atas pelayanan, sesuai dengan hasil survei frontier, yaitu ada 3 alasan kenapa pelanggan yang mempunyai masalah enggan menyatakan keluhan: (1) masalah yang dihadapi relatif tidak penting, waktu untuk komplain atau biaya yang harus dikeluarkan untuk komplain tidak sebanding dengan manfaat yang akan diperoleh, (2) mereka yakin pihak pemberi pelayanan tidak akan melakukan tindakan apapun atas komplain mereka, dan (3) mereka tidak tahu cara untuk menyatakan komplain (Irawan, 2008).
5.2.5 Pelayanan Makanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan makanan kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik,
sebanyak 38,7% pasien masih mengeluh tentang pelayanan makanan, yaitu kurang memiliki cita rasa yang baik dan penampilan petugas pelayanan makanan kurang bersih dan rapi dinyatakan sebanyak 37,6%.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian (Suryawati, 2004), yang mengungkapkan bahwa sebagian besar responden mengatakan makanan cukup bergizi, walaupun kurang enak, ada responden yang tidak mau makan makanan dari rumah sakit karena masalah penyajian, dimana makanan disajikan melalui baki yang ada kotak-kotaknya, tidak disajikan melalui piring, sehingga kalau mau makan merasa mual.
5.2.6 Pelayanan Petugas Obat
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan obat di apotek kepada pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik, sebanyak 40,9% pasien masih mengeluh tentang obat askes yaitu Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) yang diresepkan dokter tidak tersedia di apotek, obat yang tidak masuk askes tersebut dibeli sendiri oleh responden, walaupun harga obat masih terjangkau dan penampilan petugas pelayanan obat yang kurang bersih dan rapi dinyatakan oleh responden sebanyak 45,2%.
Pelayanan obat di apotek masih kurang sehingga responden tidak melakukan komplain seketika, sejalan dengan penelitian Washington Based Technical Assistance Research Program (TARP), menunjukkan bahwa hanya 9% dari pelanggan yang tidak puas menyampaikan keluhannya, sementara yang lainnya beranggapan bahwa keluhan yang disampaikan tidak akan ditanggapi.(Youngman, 2000)
5.2.7 Fasilitas Ruang Rawat Inap
Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas ruang rawat inap pasien rawat inap peserta Askes sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan belum sepenuhnya baik, sebanyak 40,9% menyatakan ragu-ragu dan mengeluh tentang penggantian sprei, 28,0% menyatakan ragu-ragu kamar mandi/WC belum bersih dan ruang rawat inap belum bersih dan belum tertata rapi, dinyatakan 26,9%.
Menurut Leebof dan Scot dalam Safran D.G (2002), jika rumah sakit memberikan kepuasan kepada seorang pasien maka pasien tersebut akan menceritakan pada empat orang lainnya, sebaliknya jika seorang pasien merasa kurang puas maka pasien akan menceritakan pada sepuluh orang lainnya. Hal ini sejalan dengan pendapat Jacobalis (2000) bahwa kepuasan pasien memengaruhi penilaian kualitas pelayanan terhadap suatu rumah sakit.