SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
PADA RUMAH MAKAN TANTENE (Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)
Diajukan guna memenuhi syarat untuk memperoleh
gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Sanata Dharma
Disusun oleh : Agus Rinarno No. Mhs : 002214084
PERSEMBAHAN
Persembahanku kepada :
Ayahku dan Ibuku tercinta ( Suyono. G, Sutiyem ), tiada yang sekuat dan setabah engkau. Father, you my hero.
Sahabat-sahabat ku di jurusan Manajemen “UNIVERSITAS
SANATA DHARMA 2000 , thanks you on equality this as long. Temen-temen seperjuangan Windu, Daning, Shinta, Santi, Nia, Koko,
Kalian semua slalu menjadi temen-temen terbaik aku,dalam semua kondisi.
Sahabat-sahabatc ku di Perum dayu Permai ( Danang, Erwin, gembik, nonok, kukuh, bang alam, gelar, sib o, Carla, Shera, jesica, Awenk, dias , bayek, mita, danak ) kalian emang temen-temen terbaik aku.
Sahabat-sahabat ku di Perum Gowok 212, ( Buto, Luky, wahyu
“gadhol”, dani, candra, bambang gobang, lambang) , thanks yah, brotherhood and equality just number one.
Anak-anak “apem” community ( Ta’wim, Ari tengek, Ari lumajang, Kiss, Dhimas, Yeny, Hamid, Sony, Udin, Anang “Mbah Kaji”, Lilik ), terima kasih untuk masa-masa indah itu, dan kuharap akan terus ada.
Komunitas Undergroun di yogyakarta raya, eksislah kawan, masih banyak yang harus diperjuangkan.
Komunitas malioboro, pajeksan ( terima kasih untuk mengajariku melihat semuanya dari berbagai sudut pandang ).
MOTTO
Jangan pernah menghentikan sampai hari esok apa yang bisa dilakukan untuk lusa
( Mark tawn )
Perintah pertama dan paling utama adalah jangan membiarkan mereka membuat anda takut
( Elmer Davis )
semua keberhasilan berawal dari diri kita sendiri, dan sedikit keberuntungan
( penulis dengan bayangan saljunya )
Yang ingin saya lakukan adalah membuat orang-orang tertawa sehingga mereka bisa melihat segala hal secara serius
( William K. Zinsser )
Seseorang dengan tujuan yang jelas akan membuat kemajuan walaupun melewati jalan yang sulit. Seseorang yang tanpa tujuan, tidak akan membuat kemajuan walaupun ia berada di jalan yang mulus!
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah Wa Syukrulillah, puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dimana skripsi ini diajukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program Sarjana Ekonomi, jurusan Manajemen.
Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan, dan pengarahan serta dorongan dari berbagai pihak rasanya mustahil penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak atas pengorbanan baik waktu, tenaga, maupun pikiran di dalam membantu dan membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini, yaitu:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto. Selaku Ketua Prodi Manajemen. 3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE. MBA. Selaku Dosen Pembimbing I
4. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto,M.Si. Selaku Dosen Pembimbing II 5. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Manajemen yang telah mengantar penulis
hingga mencapai tingkat pendidikan tertentu.
6. Pihak Rumah Makan Tantene yang telah memberikan ijin penelitian. 7. Responden Rumah Makan Tantene yang telah meluangkan waktunya
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ……….. ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ... ….. iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……… . vi
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vii
KATA PENGANTAR ... viii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
ABSTRAK ... xiv
ABSTRACT……….. xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Batasan Masalah ... 3
C. Rumusan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Hipotesis……….……… 4
F. Sistematika Penulisan………. 4
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian pemasaran... 6
B. Manajemen Pemasaran... 8
C. Hubungan Pemasaran... 9
F. Konsep Manajemen Pemasaran... 10
G. Prilaku Konsumen... 14
H. Pasar Konsumen... 16
I. Pengertian Loyalitas Konsumen... 16
J. Kepuasan Konsumen... 18
K. Pengertian Produk... 20
L. Pengertian Jasa... 21
M. Pengertian Kualitas Jasa... 22
N. Klasifikasi Jasa... 24
O. Pengertian Pelayanan... 26
P. Kualitas Pelayanan... 27
Q. Kerangka Pemikiran... 27
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 29
B. Subyek Dan Obyek Penelitian ... 29
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 30
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN A. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Tantene ... 41
B. Struktur Organisasi ... 43
C. Bagian Personalia ... 43
BAB V ANALISIS DATA A. Karakteristik Responden... ………..………….. 45
B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas...……… 48
C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan...…..……… 51
E. Analisis Regresi Linier Sederhana... 58
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ... 63
B. Saran ... 66
C. Keterbatasan... 67
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Skor Kinerja dan Harapan ... 32
Tabel 3.2 Rentang Skala Hubungan Nilai r ... 35
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 46
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 46 Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 47
Tabel 5.5 Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja ... 49
Tabel 5.6 Uji Reliabilitas ... 51
Tabel 5.7 Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen ... 52
Tabel 5.8 Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Konsumen ... 53
Tabel 5.9 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 1 ... 55
Tabel 6.0 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 2 ... 55
Tabel 6.1 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 3 ... 56
Tabel 6.2 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 4 ... 57
Tabel 6.3 Pertanyaan Loyalitas Konsumen Butir 5 ... 58
Tabel 6.4 Hasil Analisis Regresi Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 57
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN TANTENE
(Studi Kasus Pada Pelanggan Di Rumah Makan Tantene)
AGUS RINARNO
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
2008
Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui bagai mana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
ABSTRACT
THE EFFECT OF SATISFACTION TO THE CONSUMER LOYALTY
(A Case Study Of Tantene Restaurant’s Consumers)
AGUS RINARNO
SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA
2008
The aim of the research was to identity the effect of satisfaction to the consumer loyalty on Tantene Restaurant.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sejak dulu untuk mempertahankan hidup, manusia harus memenuhi
kebutuhan pokoknya. Salah satu kebutuhan pokok manusia adalah makan.
Dengan alasan itu, manusia tidak dapat melepaskan kebutuhannya untuk makan
karena hanya dengan makan manusia dapat terus melangsungkan hidupnya.
Dalam menikmati makanan atau hidangan, setiap orang mempunyai cara
yang berbeda untuk memenuhinya. Cara tersebut bisa dengan memilih rumah
makan yang indah dengan pelayanan mewah, dengan harapan bahwa konsumen
akan merasa puas setelah ia mengorbankan sejumlah uang yang cukup besar di
rumah makan yang bagus itu. Disamping itu, ada pula yang lebih cenderung
memilih rumah makan yang biasa tetapi memberikan kepuasan dalam rasa
makanan yang disantapnya. Sebagian konsumen ada yang beranggapan dari pada
makan makanan yang mewah serta mahal tetapi tidak cukup lezat rasanya, lebih
baik memilih rumah makan biasa namun menghidangkan menu yang lezat sesuai
dengan selera mereka.
Di salah satu sudut kota Purwokerto, terdapat rumah makan yang tidak
cukup besar namun pada jam-jam tertentu sangat ramai dikunjungi pelanggannya.
strategis. Lokasinya cenderung jauh dari pusat kota, tepatnya di Jalan Raya
Unwiku Purwokerto. Rumah makan ini diberi nama Rumah Makan Tantene.
Rumah Makan Tantene memang bukanlah rumah makan yang besar dan
mewah, namun rumah makan ini menawarkan makanan dengan rasa spesial pada
masakannya. Contohnya masakan khas Srundeng dan Ayam Goreng yang
menarik minat konsumen untuk mencoba dan mengulangi untuk membeli dan
makan masakan itu.
Pelanggan yang datang kebanyakan adalah orang yang sudah mengetahui
keberadaan Rumah Makan Tantene dan sering makan di rumah makan tersebut.
Bahkan ada pula konsumen dari luar kota yang pernah mampir untuk makan.
Mereka yang menjadi pelanggan setia adalah orang yang sudah mengerti benar
kondisi rumah makan itu yang begitu ramai dan harus antri apabila datang ke
rumah makan tersebut pada waktu jam-jam tertentu. Sehingga tidak jarang
mereka harus rela menunggu hanya sekedar untuk mendapatkan tempat duduk
dan meja untuk makan.
Dalam era persaingan bisnis yang makin ketat di bidang usaha makanan,
ternyata Rumah Makan Tantene masih dapat mempertahankan usaha beserta
pelanggannya. Hal ini tentunya ditunjang dengan strategi dan usaha-usaha lain
yang dijalankan oleh Rumah Makan Tantene dalam meningkatkan mutu produk
(makanan) dan mutu layanan untuk dapat mempertahankan keberhasilan yang
Berdasarkan pentingnya mengetahui apakah ada pengaruh antara kepuasan
terhadap loyalitas konsumen penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini
sebagai topik dalam proposal dengan judul “Analisis Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Rumah Makan Tantene”
B. Batasan Masalah
Agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas, maka penulis
membatasi permasalahan pada :
1. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai
untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi
subyek penelitian adalah orang yang sedang makan di Rumah Makan
Tantene.
2. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam
penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
C. Rumusan Masalah
Bertitik tolak dari gambaran umum yang telah diungkapkan pada latar
belakang masalah maka timbul keinginan untuk meneliti:
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
konsumen pada Rumah Makan Tantene.
E. Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis akan mengemukakan hipotesa bahwa kepuasan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rumah Makan Tantene.
F. Sistematika Penulisan
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini membahas tentang latar belakang yang menjadi alasan
penulis memilih topik penelitian, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika
penulisan.
BAB II: LANDASAN TEORI
Bab ini membahas tentang teori-teori terpilih yang berkaitan dengan
topik penelitian.
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini membahas tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, subyek penelitian, sumber dan pengumpulan data, serta
BAB IV: GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN
Tentang gambaran umum subyek dan obyek penelitian.
BAB V: ANALISA DATA
Bab ini membahas tentang proses pengolahan data dan
pembahasannya.
BAB VI: PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan, saran, dan keterbatasan
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang penting bagi perusahaan,
karena sangat menentukan perkembangan perusahaan. Dalam kegiatan pemasaran
perusahaan juga melakukan kegiatan pembelanjaan, produksi dan personalia.
Pemasaran artinya bekerja dengan pasar guna mewujudkan pertukaran potensial
untuk kepentingan kepuasan kebutuhan dan keinginan manusia.
Menurut William J. Stanton (Basu Swasta dan T Hani Handoko, 1997 : 4),
pengertian pemasaran adalah:
Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk
merencanakan, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat
memuaskan kebutuhan kepada pembeli saat ini maupun pembeli potensial.
Menurut Phillip Kotler (1995 : 16), pengertian pemasaran adalah:
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,
menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.
Perhatian utama pemasaran adalah pasar dan menciptakan pertukaran
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), pengertian
pemasaran adalah:
Suatu aktivitas perusahaan yang kompleks.
Menurut The Board of American Marketing Association (1985),
pengertian pemasaran adalah:
Proses suatu perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi,
dan distribusi ide, barang dan jasa untuk.menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individual dan organisasi.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 2), pengertian pemasaran adalah:
Kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha memuaskan keinginan dan
kebutuhan melalui proses pertukaran.
Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 :
13 - 14), pengertian pemasaran adalah:
Aktivitas yang menyalurkan barang-barang dan jasa pelayanan, dari produsen
kepada konsumen.
Pemasaran juga didefinisikan sebagai:
Rangkaian aktivitas manusia dalam menentukan alur pertukaran fasilitas dan
konsumsi atau dengan kata lain pemasaran mancakup segala macam aktivitas
dalam memberikan kepuasan kepada pembeli dan membuahkan keuntungan bagi
B. Manajemen Pemasaran
Fungsi manajemen pemasaran terdiri dari perencanaan, pengorganisasian,
pengkoordinasian, pengawasan dari seluruh kegiatan yang dilakukan dengan tepat
karena akan menentukan keberhasilan dari usaha dan untuk membuat
perencanaan jangka panjang akan memerlukan banyak waktu dan tenaga.
Menurut Phillip Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 18), manajemen
pemasaran adalah:
Analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari programprogram yang
dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang
menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1), manajemen
pemasaran yaitu:
Bertanggung jawab untuk mengolah proses terjadinya pertukaran.
Dengan demikian manajemen pemasaran terdiri dari pengambilan dan
implementasi keputusan yang diperlukan untuk pemasaran ide, barang dan jasa
tertentu.
Menurut C. Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993:
15), pengertian manajemen pemasaran adalah:
C. Hubungan Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 15), hubungan
pemasaran adalah:
Proses menciptakan, memelihara dan meningkatkan hubungan timbal balik
dengan pelanggan pihak lain yang berkepentingan.
D. Proses Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 67), proses pemasaran
adalah:
Proses yang menganalisis peluang pemasaran, menyeleksi pasar sasaran,
mengembangkan bauran pemasaran dan mengatur usaba pemasaran.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal. Ak., MBA (1992: 5), ada enam
unsur dalam proses manajemen pemasaran, yaitu:
1. Menetapkan strategi pemasaran.
2. Merencanakan sifat dan tingkat elemen bauran pemasaran
3. Mengorganisir operasi.
4. Mengorganisir (dengan departemen lain).
5. Mengimplementasikan rencana.
E. Bauran Pemasaran
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 71), bauran pemasaran
adalah:
Seperangkat alat pemasaran taktis produk, harga, promosi, distribusi yang
dipadukan untuk menghasilkan respon yang diinginkan pasar sasaran.
F. Konsep Manajemen Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan kunci keberhasilan bagi perusahaan untuk
mencapai tujuan organisasi. Orientasi konsep pemasaran adalah untuk
memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Dalam
konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok yang mendasar, yaitu:
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan berusaha menciptakan produk sebaik-baiknya sehingga sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Hal-hal yang dilakukan oleh
perusahaan adalah:
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani.
b. Memilih kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan produk.
c. Mengadakan riset konsumen untuk mengukur, menilai dan menafsirkan
keinginan, sikap dan tingkah laku konsumen.
a. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
Setiap orang dan bagian dalam perusahaan harus ikut serta dengan perusahaan
dalam usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen
sehingga tujuan perusahaan akan terwujud.
b. Mendapatkan laba melalui kepuasan konsumen
Faktor yang menentukan perusahaan untuk mendapatkan laba jangka panjang
adalah banyak sedikitnya tingkat kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi
oleh perusahaan.
Konsep pemasaran menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 23)
adalah:
Falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan
organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
(target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.
Konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap
keinginan dan kebutuhan konsumen. Ada beberapa konsep berdasarkan mana
perusahaan dan organisasi melakukan kegiatan organisasi mereka (Phillip Kotler
a. Konsep Produksi
Konsep ini mengatakan konsumen akan menyukai produk yang tersedia dan
selaras dengan kemampuan, maka dari itu manejemen harus berkonsentrasi
pada peningkatan efisiensi produk dan efisiensi distnbusi.
b. Konsep Produk
Konsep ini mengatakan konsumen menyenangi produk yang menawarkan
kualitas dan prestasi paling baik dan keistimewaan yang menonjol, maka itu
organisasi harus mencurahkan usaha terus menerus dalam usaha perbaikan
produk.
c. Konsep Penjualan
Konsep penjualan mengatakan konsumen tidak akan membeli cukup banyak
kecuali di organisasi menjalankan suatu usaha promosi dan penjualan yang
kokoh.
d. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan
organisasi adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar
sasaran dan pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan
efisien yang dilakukan pasar pesaing.
e. Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial
Konsep ini mengatakan bahwa gagasan yang menyatakan bahwa organisasi
memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien
daripada pesaing dengan suatu cara yang dapat menjaga dan meningkatkan
kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.
Menurut Basu Swasta dan T Hani Handoko (1997 : 6), konsep pemasaran
adalah :
Suatu falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan
konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup
perusahaan.
Menurut Drs. Amin Widjaja Tunggal, Ak., MBA (1992 : 1 - 2), konsep
pemasaran adalah :
Bahwa suatu organisasi mengarahkan semua usahanya untuk memuaskan
pelanggannya dengan suatu laba.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 10), konsep pemasaran adalah
Konsep yang berorientasikan pembeli, yang didukung oleh pemasaran yang
terintegrasi dan bertujuan menimbulkan kepuasan pembeli sebagai alat untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Drs. Radiosunu (1987 : 9 - 10), ada beberapa dasar pemikiran
yang terkandung di dalam konsep pemasaran, yaitu
1. Perusahaan menganggap sebagai tugasnya., pemuasan keinginanan kelompok
2. Perusahaan menyadari bahwa untuk dapat memuaskan keinginan pembeli,
diperlukan program marketing research untuk mengetahui keinginan-keinginan tersebut.
3. Perusahaan menyadari bahwa semua kegiatan perusahaan yang
mempengaruhi pembeli harus ditempatkan di bawah kontrol pemasaran yang
terintegrasi.
4. Perusahaan percaya bahwa usaha memberi kepuasan kepada konsumen akan
menimbulkan loyalitas, terciptanya langganan, dan kesan baik dari pembeli
terhadap perusahaan, hal mana sangat penting bagi usaha tercapainya tujuan
perusahaan.
Menurut C Northcote Parkinson, MK Rustomji, Walter E. Viera (1993 :
17), konsep pemasaran yaitu :
Berawal dari konsumen potensial yang sudah ada, menyelediki apa
keperluan mereka, mengembangkan produk untuk memenuhi keperluan tersebut,
dan mencapai tujuan perusahaan, yakni meraih keuntungan yang sebesar-besarnya
dengan memenuhi keperluan dan kepuasan konsumen.
G. Perilaku Konsumen
Dewasa ini konsumen semakin kritis dalam mengevaluasi produk dan
pelayanan, dan manfaat barang yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Menurut James F.Engel (1994: 9), pengertian perilaku konsumen adalah
Kegiatan-kegiatan dari individu yang secara langsung terlibat di dalam
mendapatkan serta menggunakan barang-barang dan jasa ekonomis termasuk di
dalamnya proses pengambilan keputusan.
Menurut Philip Kotler (1985 : 207), faktor-faktor yang mempengaruhi
perilaku konsumen adalah:
1. Faktor Kebudayaan
Kebudayaan sebagai symbol dan fakta yang komplek diciptakan manusia dan
dipakai untuk penentu serta pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat
yang ada.
2. Kelas Sosial
Dalam masyarakat kita pada intinya masyarakat dibagi dalam tiga golongan
yaitu golongan ekonomi atas, menengah, dan bawah. Pembagian ini bersifat
relative dasar, yang dipakai dalam pembagian ini adalah tingkat pendapatan
sesorang.
3. Faktor Referensi Kecil
Yang termasuk di dalamnya adalah serikat buruh, tetangga, perkimpulan
4. Faktor Keluarga
Masing-masing anggota keluarga mempunyai sikap dan selera yang berbeda
untuk membeli sesuatu. Oleh karena itu seseorang manajer pemasaran harus
mengerti siapa yang mempengaruhi keputusan pembelian, siapa yang
membuat keputusan dan siapa pemakai produk itu.
5. Faktor Psikologis, meliputi
Motivasi, pengalaman, kepribadian, sikap, konsep diri
H. Pasar Konsumen
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 195), pasar konsumen
adalah :
Seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau memerlukan barang dan
jasa untuk konsumsi pribadi.
I. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen terjadi karena ada hubungan harmonis antara
pelanggan dengan perusahaan dan hubungan harmonis ini tercipta karena adanya
kepuasan pelanggan.
Menurut Henry Assael (1992 : 187), loyalitas konsumen adalah:
Pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap merk atau perusahaan
Menurut Philip Kotler (1997 : 262), loyalitas konsumen berdasarkan pola
pembeliannya dapat dibagi menjadi empat golongan yaitu:
1. Golongan Fanatik
Adalah konsumen yang selalu membeli satu merk sepanjang waktu,
sehingga-pola membelinya adalah X,X,X,X yaitu setia pada merk X tanpa
syarat.
2. Golongan Agak Setia
Adalah konstumen yang setia pada dua atau tiga merk, di mana kesetiaan yang
terpecah antara dua pola (X danY) dapat dituliskan dengan pola membeh X,
X,Y,Y,X,Y.
3. Golongan Berpindah Kesetiaan
Adalah golongan konsumen yang bergeser dari satu merek ke merk lain, maka
bila konsumen pada awalnya setia pada merk X tetapi kemudian pada saat
berikutnya berpindah ke merek Y. Pola membelinya dapat dituliskan
X,X,X,Y.Y.
4. Golongan Selalu Berpindah-Pindah
Adalah kelompok konsumen yang sama sekali tidak setia pada merk apapun,
maka pola membelinya dapat dituliskan x,y,Z,s,Z.
Menurut Peter dan Olson (2000 : 89), loyalitas konsumen adalah:
Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan
termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering
berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
J. Kepuasan Konsumen
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Husein Umar (1997: 238), pengertian kepuasan konsumen adalah:
Tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.
Menurut Phillip Kotler & Gary Armstrong (2001 : 13 ), pengertian kepuasan
pelanggan adalah:
Suatu tingkatan di mana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan
pembeli.
2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Phillip Kotler ada 4 metode pengukuran kepuasan konsumen, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen dapat memberikan
kesempatan yang luas bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Keluhan dan saran yang diperoleh dapat dijadikan sebagai bahan
masukan agar perusahaan dapat mengatasi hal-hal yang timbul berkaitan
b. Ghost Shopping
Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
konsumen. Caranya dengan mempekerjakan orang atau ghost shopper. Dari ghost shopper dapat diperoleh informasi mengenai cara-cara perusahaan pesaing mengatasi keluhan dari konsumen dan hasilnya dapat digunakan
untuk mengambil keputusan manajemen sehubungan dengan penciptaan
kepuasan konsumen.
c. Lost Costumer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang lama tidak
membeli produk di perusahaan dengan maksud agar konsumen tidak
berpaling ke pesaingnya.
d. Survei Kepuasan Konsumen
Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui telepon, pos,
wawancara pribadi. Survei ini diharapkan dapat memperoleh tanggapan
yang positif secara langsung dari konsumen.
Menurut Kotler (1997 : 36), kepuasan konsumen adalah:
Perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesan terhadap hasil kinerja suatu produk dengan harapan yang dimiliki.
Menurut Armistead dan Clark (1996: S-7), ada dua macam kepuasan
1. Kepuasan Fungsional
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu
produk.
2. Kepuasan Psikologikal
Merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
atas pembelian produk
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
yaitu (Fandy Tjiptono : 1996 : 102)
a) Hubungan antara perusahaan dan para. pelanggannya menjadi
harmonis.
b) Memberikan dasar bagi pembelian ulang.
c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
mengembangkan perusahaan.
e) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
f) Laba yang diperoleh meningkat.
K. Pengertian Produk
Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar
memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkan agar dapat
memilih suatu produk yang benar-benar sesuai dengan harapan dan keinginan
mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat diharapkan
konsumen.
Menurut Kotler dan Gary Armstrong (2001 : 346), produk adalah:
Sebagai setiap apa saja yang ditawarkan dan dipasarkan untuk mendapatkan
perhatian, permintaan pemakaian atau konsumsi yang memenuhi keinginan dan
kebutuhan.
Sedangkan menurut Tjiptono (1997 : 22), produk adalah:
Segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk diperhatikan, diminta,
dicari, dibeli, disewa, digunakan atau dikonsumsi pasar (baik pasar konsumen
akhir maupun pasar individual) sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan.
Menurut Basu Swastha (1986 : 12), produk adalah:
Suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba termasuk
bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan penyalur, pelayanan perusahaan
yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
L. Pengertian Jasa
Jasa menurut Phillip Kotler dan Gary Amstrong (2001 : 347), adalah:
Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak dan kepada
Sedangkan menurut Tjiptono (1998 : 6), jasa adalah:
Tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Berdasarkan kriteria daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk
dapat dikelompokkan menjadi tiga yaitu:
1. Barang Tidak Tahan Lama (Non Durable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau
beberapa kali pemakaian atau dengan kata lain umur ekonomisnya kurang
dari satu tahun.
2. Barang Tahan Lama (Durable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya bertahan lama dan memiliki umur
ekonomis lebih dari satu tahun.
3. Jasa (Service)
Adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
M. Pengertian Kualitas Jasa
Secara umum kualitas jasa diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
expected service dan perceived service yang artinya apabila jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan, akan tetapi jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan maka kualitas jasa akan dipersepsikan buruk.
Menurut Tjiptono (1998 : 58), kualitas jasa adalah:
Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
a. karakteristik yang digunakan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa:
1. Bukti Langsung (Tangibles)
Meliputi fasilitas; fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan (Reliability)
Kemampuan memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsibility)
Keinginan para karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (Assurance)
Mencakup kemampuan, kesopanan dan sitat dapat dipercaya yang dimiliki
para karyawan, bebas dari bahaya resiko atau keraguan.
5. Empati
b. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk:
1. Produksi dan Konsumsi yang Terjadi Secara Simultan
Karakteristik jasa yang penting adalah (inseparability) artinya jasa yang
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan akan menimbulkan masalah
sehubungan dengan interaksi antara konsumen dengan produsen.
2. Kesenjangan-Kesenjangan Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang esensial dalam kontak dengan pelanggan,
bila terjadi kesenjangan dalam komunikasi maka akan timbul penilaian atau
persepsi yang buruk terhadap kualitas jasa.
3. Perluasan atau Pengembangan Jasa yang Berlebihan
Pengenalan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan
peluang pemasaran, tetapi jika terlalu banyak menawarkan jasa baru serta
penambahan jasa lama maka hasil yang diperoleh tidak selalu optimal
bahkan akan menimbulkan masalah di seputar standar kualitas jasa.
N. Klasifikasi Jasa
Menurut Evans, JR dan B. Berman (1990) klasifikasi jasa ada tujuh
kriteria yaitu:
1. Segmentasi Pasar
a. Rented goods service
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk
tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
b. Owned goods service
Pada owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau
dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik).
3. Ketrampilan Penyedia Jasa.
4. Tujuan Organisasi.
5. Regulasi.
6. Tingkat intensitas karyawan.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan.
Menurut Philip Kotler (1997) ada beberapa karakteristik dari jasa yang
unik, yaitu
1. Intangibility
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti pada produk fisik,
2. Inseparability
Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi
secara bersama-sama (tidak terpisahkan).
3. Variability
Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyaknya variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa,
kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
O. Pengertian Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan
konsumen. Pelayanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik
pembeli dan konsumen untuk terus membeli atau mengkonsumsi produk
perusahaan.
Menurut Philip,Kotler (1986 : 36), pelayanan adalah:
Segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh pengusaha yang mempunyai nilai
Informasi
Evaluasi
Pembelian Ulang Pemberitahuan P. Kualitas Pelayanan
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, secara umun kata
kualitas berarti tingkat baik buruknya sesuatu (KUBI : 1998).
Menurut Djoko Wijono (1998 : 144), kualitas adalah:
Sebagai keistimewaan produk dan bebas dari kekurangan.
Sedangkan menurut Goetsch dan Davic (1994 : 231), kualitas adalah:
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk atau jasa, manusia
proses dan lingkungan yang memenuhi atau metebihi harapan.
Q. Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
(Teresia Widiyaratna. D. dan Filicia Chandra, Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan Vol.3. No 2. September 2001 : 85-95 )
KONSUMEN RUMAH MAKAN
TANTENE
KONSUMEN PUAS
KONSUMEN TIDAK PUAS
Keterangan:
Konsumen yang datang ke Rumah Makan Tantene sebagian besar karena
mendapat informasi ( dari teman, pacar, rekan kerja, tetangga, dan lain-lain )
tentang rumah makan tersebut. Mereka datang untuk mengkonsumsi makanan
yang ada di Rumah Makan Tantene. Setelah mengkonsumsi atau melakukan
pembelian, maka konsumen akan memberikan penilaian yang dapat berupa
kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen. Konsumen yang puas melakukan
evaluasi dengan menganalisis kembali faktor-faktor apa saja yang menyebabkan
ketidakpuasan tersebut. Konsumen yang puas dan melakukan pembelian
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian survey. Dalam penelitian survey informasi
dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Umumnya pengertian survey
dibatasi pada penelitian yang datanya dikumpulkan dari sample atas populasi
untuk mewakili seluruh populasi. Ini berbeda dengan sensus yang informasinya
dikumpulkan dari seluruh populasi.
Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sample dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok
( Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofyan, 1989:3 )
Pada umumnya yang merupakan unit analisa dalam penelitian survey
adalah individu tetapi tidak tertutup kemungkinan bahwa unit analisa adalah
beberapa individu sekaligus.
B. Subyek Dan Obyek Penelitian
a. Subyek Penelitian
Subyek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan ditanyai
untuk memperoleh informasi bagi penulis. Dalam penelitian ini yang menjadi
b. Obyek Penelitian
Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang diteliti oleh penulis. Dalam
penelitian ini yang menjadi obyek penelitian adalah Pengaruh kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen di Rumah Makan Tantene.
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Adalah semua masyarakat yang mengetahui keberadaan Rumah Makan
Tantene dan yang sedang makan di rumah makan Tantene tanpa
membedakan jenis kelamin dan yang berusia diatas 15 tahun.
2. Sampel
Suatu penelitian yang ideal akan meneliti seluruh populasi yang ada.
Namun sering kali populasi cukup besar dan tidak mungkin diteliti
seluruhnya, karena peneliti mempunyai keterbatasan waktu, biaya dan tenaga.
Untuk mengatasi ini, penulis mengambil sample dari populasi sebanyak 100
responden.
3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini dipilih secara non
probabilitas ( Non Random Sampling Method ), yaitu tidak semua subyek
atau individu dari populasi mendapat kemungkinan ( Probabilitas ) yang sama
untuk dijadikan anggota sample. Dalam penelitian ini, kriteria non random
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Membuat draf pertanyaan yang dibagikan kepada responden, dimana
pertanyaan dalam kuesioner bersifat tetap, artinya tinggal memilih
jawaban yang telah disediakan.
b. Observasi
Mengadakan pengamatan dan pencatatan langsung pada kejadian-kejadian
yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti, manfaat penelitian
ini sebagai penunjang obyek yang akan diteliti sehingga dapat melengkapi
hasil wawancara.
5. Variabel Penelitian
a. Variabel Independen (X) :
X : Kepuasan, terdiri dari
1. Kepuasan cita rasa
2. Kepuasan harga makanan
3. Kepuasan pelayanan
b. Untuk mengetahui kepuasan konsumen (pengujung dan pelanggan)
peneliti menggunakan rumus analisis Indeks Kepuasan Konsumen,
IKP merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan
Dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance/ Kinerja EP = Expectations/ Harapan
Indek kepuasan diperoleh dari hasil rata-rata masing-masing
dimensi (kepuasan cita rasa, kepuasan harga makanan, kepuasan pelayanan) yang dijumlahkan dan dibagi dengan jumlah pertanyaan pada masing-masing dimensi, setelah itu dilakukan pengurangan
antara kinerja (perceived) dengan Harapan (expectation), dengan rumus ini dapat diketahui seberapa besar kepuasan yang dirasakan
konsumen terhadap kualitas pelayanan untuk masing-masing
responden.
Adapun alternatif jawaban untuk pertanyaan harapan dan kinerja
dengan menggunakan penilaian pada tabel berikut ini:
Tabel 3.1
Skor Kinerja dan Harapan
Skor Harapan Kinerja
5 Sangat berharap Sangat setuju
4 Berharap Setuju
3 Ragu-ragu Agak setuju
2 Tidak berharap Agak tidak setuju
1 Sangat tidak berharap Sangat tidak setuju
Interpretasi dari kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu : Perceived
≥
expectation = puasLangkah-langkah dalam menghitung IKP :
1) Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas :
A. Kolom nomer kode
B. Kolom kinerja (PP)
C. Kolom harapan (EP)
D. Kolom PP-EP
2) Masukan skor harapan, dan kinerja kedalam masing-masing
kolom.
3) Menghitung dan mengisi kolom PP-EP.
4) Menentukan interval kelas untuk tiap-tiap kepuasan konsumen
dengan cara :
N-1 dimana N -1 maka 5-1 = 4
PP-EP = IKP
Nilai tertinggi-Nilai terendah = IKP maksimal, yaitu 5-1 = 4
Nilai terendah-Nilai tertinggi = IKP minimum, yaitu 1-5 = -4,
maka interval antara 4 sampai dengan -4. Penulis membagi
menjadi 4, yaitu sangat puas, puas, kurang puas, dan sangat
kurang puas.
5) Jika langkah ke-5 adalah positif maka konsumen puas dengan
sub-sun variable kepuasan yang ada. Jika hasilnya nol, maka
negative, maka konsumen tidak puas dengan sub-sub variabel
kepuasan yang ada.
c. Variabel Dependen (Y) :
a. Loyalitas Konsumen
Analisis korelasi product moment dari pearson digunakan untuk menjawab pokok permasalahan hubungan antara kepuasan
terhadap loyalitas konsumen, dengan rumus sebagai berikut:
rxy =
rxy : Koefisien korelasi produk moment
N : Jumlah subyek
XY
Σ : Jumlah dari hasil perkalian antara skor x dan Skor y X
Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2
Y
Σ : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2
)
(ΣX : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2
)
(ΣY : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Nilai koefisien korelasi r kriteria pemanfaatannya dapat dijelaskan
sebagai berikut:
a. jika nilai r>0 artinya telah terjadi hubungan linier yang positif semakin
besar nilai variable X (kepuasan konsumen) semakin besar pula nilai
(kepuasan konsumen), semakin kecil pula nilai variable Y (loyalitas
konsumen)
b. jika nilai r<0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif semakin
kecil nilai variable X (kepuasan konsumen), semakin besar variable Y
(loyalitas konsumen), atau semakin besar nilai variable X (kepuasan
konsumen), semakin kecil nilai variabel Y (loyalitas konsumen).
c. Jika nilai r=0 artinya tidak ada hubungan sama sekali antar variabel X
(kepuasan konsumen) dan variabel Y (loyalitas konsumen).
Sedangkan untuk mengetahui kriteria hubungan kuat atau
lemah suatu hubungan (nilai r) dengan menggunakan kriteria hubungan:
kuat, sedang dan lemah sebagai berikut. Dengan menggunakan tiga
kriteria hubungan (Kuat, sedang, lemah) dapat mempergunakan
perhitungan sebagai berikut:
Tabel 3.2
Rentang Skala Hubungan Nilai r
No Kriteria Hubungan Rentang Skala
1 Sangat Kuat 0,80-1,00
2 Kuat 0,60-0,80
3 Sedang 0,40-0,60
4 Lemah 0,20-0,40
5 Sangat Lemah 0,00-0,20
6. Jenis Data
Jenis data yang diperoleh oleh penulis dalam penelitian ini adalah :
a. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumber yang
menjawab penelitian, penulis mengumpulkan data primer ketika
melakukan observasi terhadap penjualan di rumah makan Tantene.
b. Data sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan di usahakan sendiri oleh penulis
melainkan berasal dari tangan kedua, artinya melewati satu atau lebih
pihak yang bukan dari penulis sendiri atau bisa disebut juga dengan studi
yang dilakukan oleh pihak lain untuk sarana mereka sendiri. Data
sekunder diperoleh dengan melakukan studi pustaka untuk memperkuat
landasan teori yang penulis pergunakan dalam penelitian ini.
7. Teknik Pengujian kuesioner
Pengujian kuesioner dimaksudkan untuk mengukur kesahihan
(validitas) dan keandalan (reliabilitas) data penelitian. Pengujian dilakukan
dengan cara menyebarkan 30 kuesioner kepada responden dan kuesioner
tersebut digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas alat pengukur
dalam penelitian ini.
1. Uji kesahihan atau validitas, untuk menguji sejauh mana alat ukur
dapat mengukur data yang dibutuhkan dalam penelitian. Uji validitas
dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang diperoleh dari
Rumusnya :
R
xy : korelasi product momentN : jumlah subjek
X : skor butir
Y : skor faktor
2. Uji keandalan atau reliabilitas dilakukan untuk menguji sejauh mana
hasil pengukuran terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih
dengan alat pengukur yang sama. Untuk mengukur reliabilitas
digunakan teknik belah dua, yaitu membagi pertanyaan valid menjadi
2 belah antara kelompok item bernomor genap dengan kelompok item
bernomor ganjil. Selanjutnya dicari koefisien korelasi “ product
moment” kemudian dimasukkan ke dalam rumus korelasi “Spearman
Brown”
a. Rumus korelasi “product moment”
dimana :
R
xy : korelasi product momentN : jumlah sampel
X : nomor item yang bernomor ganjil
Y : nomor item yang bernomor genap
b. Rumus korelasi “Spearman Brown”
( )
gg gg
r I
r Rxx
+
= 2
keterangan :
Rxx = koefisien reliabilitas
Rgg = koefisien korelasi product moment taraf nyata 5%
8. Teknik Analisis Data
a. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen
Untuk mengetahui pengaruh hubungan kepuasan terhadap loyalitas
konsumen maka digunakan regresi linier sederhana dengan rumus
sebagai berikut : ( Freddy Rangkuti, 1997 : 153 )
Dimana :
Y = Variabel tergantung
X = Variabel bebas
a = Konstanta
b = Korelasi regresi
n =Jumlah data
Untuk melakukan pengujian hipotesis apakah memeng
kepuasan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, maka dipergunakan
uji-t, yaitu :
t hitung = Sb
b
dimana :
b = kemiringan garis regresi
Untuk itu sebelum dilakukan uji-t terlebih dahulu dirumuskan
hipotesis dan hipotesis statistic sebagai berikut :
Ho: Variabel kepuasan tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Ha: Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Hipotesis statistiknya adalah sebagai berikut:
Ho : β = 0
Ha : β≠ 0
Keterangan : β = b = koefisien regresi
Dari pengujian tersebut jika t hitung > t table maka Ho ditolak
dan Ha diterima, artinya memang terbukti ada pengaruh yang
signifikan bahwa kepuasan mempengaruhi loyalitas konsumen.
t merupakan nilai kritis yang diperoleh dari table distribusi t
dengan menggunakan asumsi tingkat kepercayaan sebesar 95% atau
BAB IV
GAMBARAN UMUM RUMAH MAKAN
A. Sejarah Berdirinya Rumah Makan Tantene
Rumah makan Tantene berdiri dikarenakan adanya pemikiran pemilik
untuk membantu para mahasiswa agar lebih mudah dalam mencari makan
khususnya mahasiswa UNWIKU ( Universitas Wijaya Kusuma ). Kampus
Unwiku memang berada jauh dari pusat kota Purwokerto sehingga mahasiswa
yang bertempat tinggal berdekatan kampus harus rela mencari makan keluar dari
wilayah kampus Unwiku.
Rumah makan Tantene merupakan perusahaan perseorangan Ny Lince
sebagai pemiliknya dan berdiri sejak tahun 2001. Dengan memanfaatkan lahan
yang ada Ny Lince menata tempat tinggal keluarga menjadi tempat yang
representative, sehingga pelanggan rumah makan merasa santai dan nyaman
dalam menikmati makanan. Dengan moto pelanggan adalah raja, rumah makan
mulai berbenah dan mengalami perkembangan, pelanggan yang awalnya
mahasiswa kini berasal dari berbagai kalangan dan profesi, karena mengalami
perkembangan dan sudah memiliki pasar kemudian pada tahun 2006 rumah
makan Tantene membuka cabang di Desa Pabuaran tepatnya di Jl. Raya
Baturaden dengan menu yang sama yaitu srundeng dan ayam goreng. Rumah
pihak rumah makan ingin menampilkan jenis masakan yang memiliki ciri khas
dan jarang di temui di daerah lain hal ini dimaksudkan untuk memperoleh pasar.
Sebelum mendirikan suatu unit bisnis, pengusaha harus melakukan studi
kelayakan apakah bisnis yang didirikan itu akan dapat memenuhi aspek sosial
benefit dan profit benefit bagi pengusaha itu sendiri Salah satu hal yang harus
diperhatikan dalam mendirikan suatu unit bisnis yaitu menentukan misi dan visi
perusahaan. Misi didirikan rumah makan ini adalah memberikan kepuasan pada
pelanggan sehingga dapat membentuk pelanggan yang loyal serta meningkatkan
taraf hidup atau kesejahteraan karyawan. Sedang visi dari rumah makan ini adalah
perusahaan ingin membantu program pemerintah dalam menciptakan lapangan
pekerjaan.
Awal berdirinya rumah makan ini, sudah terlihat cukup melegakan, hal ini
dibuktikan dengan semakin banyaknya pelanggan yang datang ke rumah makan
Tantene. Meskipun kini makin marak berdiri warung-warung makan yang
menyuguhkan menu dengan masing-masing ciri khasnya, namun tidak
mengendurkan semangat pemilik rumah makan tantene dalam memasarkan rumah
makannya ini. Dengan mengembangkan usahanya ini bersama-sama karyawan
dan mempunyai prinsip bahwa dengan kesabaran, kepercayaan diri, menu
makanan yang sesuai selera konsumen, dan pelayanan yang memuaskan pasti
akan melewati berbagai kendala dalam memajukan usahanya ini.
Dengan prinsip seperti yang disebutkan diatas, pemilik rumah makan
hal ini di tunjukkan dengan di bangunya rumah makan yang lebih megah dan
lebih nyaman. Prinsip itu juga dihayati oleh seluruh karyawan dan karyawatinya
yang merupakan potensi utama dari rumah makan Tantene ini.
Rumah makan Tantene saat ini telah memasuki tahap dimana rumah
makan tersebut telah diterima oleh masyarakat baik masyarakat dalam maupun
luar kota. Dengan memfokuskan tehadap kepuasan konsumen serta menciptakan
konsumen yang loyal, maka untuk masa selanjutnya diharapkan rumah makan
tantene akan berkembang dan tetap eksis seperti sekarang.
B. Struktur organisasi
Struktur organisasi bertujuan untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab
masing-masing karyawan untuk melaksanakan kerja secara professional. Pada
perusahaan ini tidak memiliki struktur organisasi yang komplek, pada usaha ini
hanya ada pemilik dan karyawan. Dalam menjalankan tugasnya pemilik
mengawasi langsung kerja para karyawannya. Karyawan terdiri dari 4 bagian,
yaitu bagian keuangan ( kasir ), bagian dapur, dan pelayanan. Dan untuk menjaga
keamanan dibantu oleh penjaga parkir.
C. Personalia
Dalam suatu unit bisnis, karyawan merupakan potensi utama yang harus
dimiliki karena banyak sedikitnya atau baik tidaknya produk/jasa yang dihasilkan
Tantene mereka dituntut untuk bekerja secara profesional sesuai dengan bagian
masing-masing. Misalnya pada bagian memasak harus benar-benar memiliki
keahlian dalam memasak agar sesuai dengan selera konsumen. Untuk bisa
mendapatkan karyawan yang trampil dan professional, maka pemilik harus
benar-benar selektif dalam merekrut karyawan agar karyawan yang diperoleh sungguh
handal sesuai keahliannya.
Rumah makan Tantene memilki karyawan sebanyak 40 orang dan
memiliki tugas masing masing. adapun pembagian tugas itu antara lain:
1. Bagian kasir terdiri dari 2 orang
2. Bagian dapur terdiri dari 6 orang
3. Bagian pelayan terdiri dari 28 orang
4. Bagian keamanan ( tukang parkir ) terdiri dari 4 orang
Dalam bekerja rumah makan memberi 2 waktu yaitu Pagi dan sore bagi
karyawannya. Waktu pagi dimulai jam 09.00-15.00 dan sore hari jam
15.00-21.00. Rumah makan buka setiap hari dan libur pada hari hari besar.
Dalam pemberian upah pemilik memberikan upah kepada karyawannya
perbulan. Hal ini di lakukan karena dianggap cara yang paling mudah dan sangat
BAB V
ANALISIS DATA
Analisis data dalam penelitian ini bertujuan untuk menjawab pertanyaan
penelitian dan untuk mencapai tujuan penelitian seperti yang telah diuraikan di
depan. Pada bagian ini akan disajikan hasil dari prosedur analisis data yang telah
digambarkan pada bab tiga. Data yang akan dianalisis diperoleh dari penyebaran
kuesioner untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dan analisis pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada rumah makan Tantene.
Kuesioner dibagi dalam 4 bagian, yaitu pertama merupakan data pernyataan
identitas responden meliputi jenis kelamin, umur, pendidikan akhir, dan
pekerjaan, kedua pernyataan tentang harapan responden, ketiga pernyataan
tentang kinerja yang dirasakan responden dan keempat pernyataan tentang
loyalitas konsumen .Sebelum disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu
kuesioner akan diujikan kepada 30 responden sebagai sampel. Setelah kuesioner
dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada
100 responden untuk penelitian lebih lanjut.
A. Karakteristik Responden
Tabel 5.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 61 61%
Perempuan 39 39%
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.1 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden yang berjenis kelamin laki-laki, yaitu
sebanyak 61 orang atau 61%, responden yang berjenis kelamin perempuan
sebanyak 39 orang atau 39%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini
dilakukan, konsumen dari rumah makan Tantene didominasi oleh konsumen
dengan jenis kelamin laki-laki.
Tabel 5.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
Kurang dari 20 tahun 11 11% Antara 20-30 tahun 63 63% Antara 31-50 tahun 26 26%
Total 100% 100% Sumber. data primer yang diolah,2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.2 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah yang berusia antara 20-30 tahun, yaitu sebanyak 63
orang atau 63%, responden yang berusia antara 31-50 tahun sebanyak 26 orang
atau 26%, sedangkan responden yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 11
orang atau 11%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan,
didominasi oleh konsumen dengan usia antara 20-30 tahun.
Tabel 5.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat PendidikanTerakhir
Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase
SMP 11 11%
SMU 29 29%
Perguruan Tinggi/Akademik 57 57%
S2, S3 3 3%
Total 100 100
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.3 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden dengan tingkat pendidikan akhir
Perguruan Tinggi/Akademik, yaitu sebanyak 57 orang atau 57%, responden
dengan tingkat pendidikan akhir SMU sebanyak 29 atau 29%, responden dengan
tingkat pendidikan akhir SMP sebanyak 11 orang atau 11%, sedangkan responden
dengan tingkat pendidikan akhir S2, S3 adalah sebanyak 3 atau 3%. Hal ini
menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, konsumen terbanyak dari
rumah makan Tantene adalah konsumen dengan tingkat pendidikan akhir adalah
Perguruan Tinggi/Akademik.
Tabel 5.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Status Pekerjaan Jumlah Persentase
Pegawai Negeri 30 30%
Pegawai Swasta 54 54%
Mahasiswa/Pelajar 16 16%
Total 100 100%
Sumber. data primer yang diolah,2007
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.4 bahwa dari 100 responden,
responden terbanyak adalah responden dengan status pekerjaan sebagai pegawai
swasta yaitu sebanyak 54 orang atau 54%, kemudian responden dengan status
pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 30 orang atau 30%, sedangkan
responden yang masih berstatus mahasiswa/pelajar sebanyak 16 orang atau 16%.
Hal ini menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, responden
B. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas
Seperti telah disebutkan diatas bahwa penelitian ini menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya
untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh
responden, namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner
tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi
keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap
pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.
1. Pengujian Validitas
Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan butir
yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor faktor
diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor. Uji validitas
selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for windows release 10.0, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik
yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung≥ rtabel dengan taraf
signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung
≤ rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan
Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 100 responden, hasil
rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 5.5
Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja
a. Harapan
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
b. Kinerja
Sumber: Data Primer yang diolah, 2007
Dari Tabel 5.5 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi di
atas dari seluruh butir kuisioner terdiri dari 9 butir pertanyaan untuk harapan,
9 butir pertanyaan untuk kinerja dan 5 butir pertanyaan untuk loyalitas
konsumen semuanya memiliki nilai rhitung > rtabel (0,195) maka 9 item
pertanyaan mengenai harapan, 9 item pertanyaan mengenai kinerja dan 5 item
pertanyaan mengenai loyalitas dalam kuesioner tersebut dinyatakan valid dan
dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas dilakukan untuk menguji sejauh mana hasil pengukuran
terhadap hal yang sama untuk dua kali atau lebih dengan alat pengukur yang
sama. Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik belah dua, yaitu
membagi pertanyaan valid menjadi 2 belah antara kelompok item bernomor
genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Selanjutnya dicari koefisien
korelasi “product moment” kemudian dimasukkan ke dalam rumus korelasi
“Spearman Brown”. Untuk analisis selanjutnya menggunakan bantuan
program komputer seri SPSS 10 for windows.
Tabel 5.6
Pertanyaan harapan 0,6179 0,195 Reliabel Pertanyaan kinerja 0,8719 0,195 Reliabel Loyalitas Konsumen 0,5600 0,195 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Dari pengujian reliabilitas terhadap 9 item untuk pertanyaan harapan,
9 item pertanyaan kinerja dam 5 item pertanyaan loyalitas konsumen
diperoleh koefisien nilai alpha Cronbach untuk item pertanyaan harapan
sebesar 0,6179, untuk item pertanyaan kinerja sebesar 0,8719 dan untuk item
pertanyaan loyalitas konsumen sebesar 0,5600. Nilai ini lebih besar dari rtabel
(0,195), dengan demikian dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam
penelitian ini dinyatakan reliabel dan layak digunakan sebagai instrumen
penelitian.
C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk mengukur
tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan dalam hal ini terhadap konsumen
rumah makan Tantene. Dengan menggunakan rumus yang sebagai berikut :
IKP = PP – EP
Dimana:
IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan
harapan dan ketidak puasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan.
Tabel 5.7
Perhitungan Indeks Kepuasan konsumen
32 43 36 7 82 38 44 -6
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Tabel 5.8
Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan konsumen
No. Indeks Jumlah Responden
(konsumen) Prosentase (%)
1 Positif (+) 60 60
2 Nol (0) 5 5
3 Negatif (-) 35 35
Jumlah 100 100
Sumber : Data Primer yang diolah, 2007
Berdasarkan tanggapan konsumen terhadap rumah makan Tantene
maka diperoleh indeks kepuasan konsumen seperti pada tabel 5.8, kolom
PP-EP. Pada tabel 5.8 menunjukkan bahwa dari 100 pelanggan yang
skor negatif (-) berjumlah 35 orang atau 35%. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan rumah makan Tantene.
Dari data yang telah di peroleh maka dapat kita ketahui rata-rata
kepuasan konsumen. Pada tabel 5.7 dapat kita lihat bahwa ΣPP = 3900, ΣEP =
3744, dan ΣPP - ΣEP = 156, maka dari data tersebut dapat kita cari nilai
rata-ratanya. Dari perhitungan dari 100 pelanggan didapat nilai rata-rata kinerja
sebesar 3900 / 100 = 39, atau kinerja per item dari setiap responden 39 / 9 =
4,33 . Nilai rata-rata harapan sebesar 3744 / 100 = 37,44 atau harapan per item
dari setiap responden sebesar 37,44 / 9 = 4,16. Maka dapat di peroleh pula
nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen di rumah makan tantene sebesar 39 –
37,44 = 1,56 atau nilai rata-rata indeks kepuasan konsumen per item dari setiap
responden sebesar 4,33 – 4,16 = 0,17. Kedua nilai rata-ratanya positif (+)
sehingga dapat di simpulkan bahwa secara keseluruhan pelanggan merasa puas
dengan rumah makan tantene, hal ini dapat ditunjukkan dengan melihat bahwa
kinerja ≥ harapan atau 39 ≥ 37,44.
D. Analisis Loyalitas Konsumen
Untuk mengetahi adanya loyalitas konsumen terhadap rumah makan
Tantene penulis memberikan 5 butir pertanyaan kepada responden, Adapun data
yang telah diperoleh dan diolah berdasarkan pertanyaan-pertanyaan yang dibuat
Tabel 5.9
Pertanyaan loyalitas konsumen butir 1
Loyalitas Jumlah responden Persentase SS ( sangat setuju ) 36 36%
S (setuju ) 60 60% AS ( agak setuju ) 4 4% ATS ( agak tidak setuju ) 0 0 STS ( sangat tidak setuju ) 0 0
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 5.9 bahwa dari 100 responden,
yang memberi jawaban sangat setuju ( SS ) sebanyak 36 orang atau 36%,
responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 60 orang atau 60%,
responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 4 orang atau
4%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) dan sangat tidak
setuju ( STS ) tidak ada atau 0%. Hal ini menunjukkan bahwa pada saat
penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah makan
Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase
konsumen yang setuju tetap memilih membeli dan mengkonsumsi makanan di
rumah makan Tantene meskipun ada rumah makan lain yang lebih murah.
Tabel 6.0
Pertanyaan loyalitas konsumen butir 2
Loyalitas Jumlah responden Persentase SS ( sangat setuju ) 49 49%
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 6.0 bahwa dari 100 responden,
yang memberi jawaban sangat setuju ( SS ) sebanyak 49 orang atau 49%, responden
yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 13 orang atau 13%, responden yang
memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 27 orang atau 27%. Untuk
responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) sebanyak 8 orang atau 8% dan
sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 3 orang atau 3%. Hal ini menunjukkan bahwa
pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang loyal terhadap rumah
makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya jumlah dan persentase
konsumen yang tetap memilih membeli dan mengkonsumsi makanan di rumah
makan Tantene meskipun pernah mengeluh dan dikecewakan .
Tabel 6.1
Pertanyaan loyalitas konsumen butir 3
Loyalitas Jumlah responden Persentase SS ( sangat setuju ) 26 26%
S (setuju ) 52 52% AS ( agak setuju ) 0 0% ATS ( agak tidak setuju ) 18 18% STS ( sangat tidak setuju ) 4 4%
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 6.1 bahwa dari 100 responden,
yang memberi jawaban sangat setuju ( SS ) sebanyak 26 orang atau 26%,
responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 52 orang atau 52%,
responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 0 orang atau
orang atau 18% dan sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 4 orang atau 4%. Hal ini
menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang
loyal terhadap rumah makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya
jumlah dan persentase konsumen terhadap frekuensi membeli dan mengkonsumsi
makanan di rumah makan tantene dalam 1 bulan terahir.
Tabel 6.2
Pertanyaan loyalitas konsumen butir 4
Loyalitas Jumlah responden Persentase SS ( sangat setuju ) 46 46%
S (setuju ) 14 14% AS ( agak setuju ) 29 29% ATS ( agak tidak setuju ) 9 9% STS ( sangat tidak setuju ) 2 2%
Berdasarkan data yang terlihat dalam tabel 6.2 bahwa dari 100 responden,
yang memberi jawaban sangat setuju ( SS ) sebanyak 46 orang atau 46%,
responden yang memberikan jawaban setuju ( S ) sebanyak 14 orang atau 14%,
responden yang memberikan jawaban agak setuju ( AS ) sebanyak 29 orang atau
29%. Untuk responden yang menjawab agak tidak setuju (AST ) sebanyak 9
orang atau 9% dan sangat tidak setuju ( STS ) sebanyak 2 orang atau 2%. Hal ini
menunjukkan bahwa pada saat penelitian ini dilakukan, banyak konsumen yang
loyal terhadap rumah makan Tantene, ini dapat di tunjukkan dengan besarnya
