BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
C. Ketersediaan Logistik Dan Fasilitas Pelayanan
Umrah PT. Sahid Gema Wisata Selaku PPIU
Pihak PT. Sahid Gema Wisata dalam memberikan pelayanan prima kepada jamaah umrah sudah menyatu pada perhitungan paket-paket umrah, terutama terkait pada penyediaan logistik dan barang di Hotel Keadaan kamar hotel di Makkah 9 36 20 10 0 29 136 4,69 Madinah 15 60 14 70 29 130 4,48 Keadaan makanan di Makkah 1 2 4 12 8 32 16 70 29 126 4,34 Madinah 2 6 13 52 14 70 29 128 4,41 Transport asi selama di Arab Saudi 16 64 13 65 29 129 4,45 rata-rata 4,45
fasilitas pelayanan penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah, meliputi:
1. Ketersediaan logistik
a. Koper, tas cabin, tas selempang berlogo Sahid Tour b. Baju seragam (batik),dan syal selendang berlogo
dengan ciri khas Sahid Tour
c. Kain ihram dan mukenah berlogo Sahid Tour d. Identitas berupa ID Card data jamaah
e. Buku panduan, buku doa-doa, dan buku manasik Gambar 4.7
Gambar 4.8
pembagian Logistik (Seragam, id card )
2. Fasilitas ketenagaan penyedia layanan dan pendampingan a. Penanggung jawab penyedia layanan di Tanah Air :
Direktur Operasional 1 membawahi dan mengkordinir beberapa tugas layanan, sebagai berikut:
1) Bagian manasik 2) Ticketing operasional
3) Bagian informasi teknologi dan digital marketing
4) Ticketing domestik 5) Land arrangement
6) Bagian logistik jamaah
b. Penanggung jawab penyedia layanan di Arab Saudi oleh Direktur Operasional 2 yang membawahi dan mengkordinir pelaksanaan penyediaan beberapa tugas layanan, sebagai berikut:
1) Bagian handling 2) Bagian Muthawif 3) Tour Leader 4) Costumer Service
c. Dukungan petugas yang menyertai jamaah dalam perjalanan, meliputi:
1) Kepala Rombongan (Ustadz dari unsur jamaah) 2) Tour Leader (Pegawai Sahid Tour)
3) Tour Guide (Mukimin Arab Saudi/ mahasiswa) 4) Muthawif (Mukimin)
3. Dukungan Roundown (Jadwal Perjalanan Ibadah Umrah) PT. Sahid Gema wisata didalam memberikan pelayanan penyelenggaraan ibadah umrah memiliki daftar susunan perjalanan ibadah umrah (Roundown) sebagai panduan untuk memberikan jadwal kepastian disetiap tahap prosesi perjalanan. Berikut ini hasil data temuan pada wawancara dengan direktur operasional terkait salah satu contoh
susunan jadwal perjalanan umrah reguler yang berangkat dari Solo7
Tabel 4.5
7 Dikirim via Whatsapp dengan Bpk.Asep selaku Direktur Operasional Sahid Tour Pusat pada hari senin tanggal 15 Juni 2020 Pukul:12.20 WIB.
UMROH REGULER
22 Jan '20 by GA Start Solo
NO DAY / DATE ROUTE FLIGHT DEP ARR
1 Selasa, 21-Jan-20 MANASIK & MENGINAP DI HOTEL SAHID JAYA SOLO
2 Rabu, 22-Jan-20
SOLO - JKT GA 225 11.05 12.20 JKT - MADINAH GA 960 15.25 21.20
3 Kamis, 23-Jan-20 MADINAH
4 Jumat, 24-Jan-20 MADINAH
5 Sabtu, 25-Jan-20 MADINAH -
MAKKAH CITY TOUR
*Catatan: Jadwal sewaktu-waktu dapat berubah disesuaikan
dengan kondisi penerbangan &kebijakan pemerintah Indonesia serta Kerajaan Arab Saudi, tanpa mengurangi nilai ibadah
Hari ke-1, Selasa, 21 Januari 2020 ( Solo )
Hari ini Jamaah check in Hotel Sahid Jaya mulai pukul 14.00. Manasik Umroh dilaksanakan ba’da Asar (pukul 16.00) dilanjutkan dengan makan malam kemudian jamaah beristirahat.
Hari ke-2, Rabu, 22 Januari 2020 ( Solo - Jakarta – Madinah )
Sarapan pagi di hotel, kemudian check out hotel dan berangkat ke Bandara di Soemarmo Solo utk terbang menuju Jakarta dg pesawat Garuda GA 225 yang lepas landas pukul 11.05 WIB. Insya Allah
7 Senin, 27-Jan-20 MAKKAH CITY TOUR
8 Selasa, 28-Jan-20 MAKKAH
9 Rabu, 29-Jan-20
MAKKAH –
JEDDAH
JEDDAH –
JAKARTA GA 979 20.50 10.40* 10 Kamis, 30-Jan-20 JAKARTA - SOLO GA 228 14.05 15.20
tiba di Jakarta pukul 12.20. Pukul 15.25 lanjut penerbangan ke Madinah dg Pesawat Garuda Indonesia GA 960.
Tiba di Madinah pukul 21.20. Selesai proses imigrasi & bagasi, jamaah langsung menuju hotel Madinah utk check in dan istirahat. ** Pakaian pada saat keberangkatan : Seragam Batik Sahid Tour
Hari ke-3, Kamis, 23 Januari 2020 ( Madinah )
Memperbanyak ibadah di Masjid Nabawi Kota Madinah adalah
Kota yang tenang karena terdapat Nur / Cahaya Rasulullah SAW, selama di Madinah sebaiknya memperbanyak Shalawat dan ibadah lainnya di Masjid Nabawi dan mencari kesempatan sebanyak mungkin untuk Sholat Sunnah dan berdo’a di Raudhah, salah satu tempat yang apa bila kita berdo’a maka do’a-do’a kita akan dikabulkan. Area Raudhah antara makam Rasullah dengan Makam Rasulullah SAW, letaknya dibagian depan masjid dekat dengan tempat Imam, ditandai dengan karpet berwarna putih keabuan. Untuk jamaah wanita Raudhah di buka antara jam 07.00 - 11.00 dan setelah sholat Isya s/d jam 23.00.
Hari ke-4, Jumat, 24 Januari 2020 ( Madinah )
Memperbanyak ibadah di Masjid Nabawi
Sebelum sholat subuh mandi sunah ihrom, bersih-bersih persiapan ibadah umroh.
Setelah sholat subuh langsung kembali ke hotel, sarapan, kemudian pukul 07.15 jamaah berkumpul di lobby (dalam keadaan sudah ber-wudhu).Dengan menggunakan Bus AC keliling kota Madinah untuk mengunjungi tempat2 bersejarah seperti Masjid
Quba (di Masjid Quba shalat sunah 2 rakaat pahalanya sama
dengan 1x umroh) kemudian lanjut ke Perkebunan Kurma,
Jabal Uhud, Masjid Qiblatain setelah itu kembali ke hotel dan
bersiap-siap untuk sholat dzuhur. Setelah Sholat Dzuhur (dijamak Sholat Asar) dan makan siang jamaah bersiap-siap untuk berangkat ke Makkah. Pukul 14.00 check out hotel kemudian berangkat menuju kota Makkah (berpakaian Ihram) untuk melaksanakan umroh dengan mengambil miqot di Masjid Bir Ali. Tiba di Makkah, langsung menuju Hotel, makan malam dan istirahat sejenak, kemudian melanjutkan ke Masjidil Haram untuk melaksanakan Thawaf & Sa’i dan Tahallul. Setelah selesai kembali ke hotel, istirahat.
Hari ke-6, Ahad, 26 Januari 2020 ( Makkah )
Acara bebas, memperbanyak ibadah di Masjidil Haram
Hari ke-7, Senin, 27 Januari 2020 ( Makkah )
Setelah makan pagi, ziarah disekitar Makkah mengunjungi Jabal Tsur, Padang Arafah, Masjid Namirah, Jabal Rahmah, Muzdalifah,
Mina, Masjid Miqot Ji’ronah dan Jabal Nur dimana terdapat Gua Hira, tempat diturunkannya wahyu yang pertama.
Hari ke-8, Selasa, 28 Januari 2020 ( Makkah )
Acara bebas, memperbanyak ibadah di Masjidil Haram.
Hari ke-9, Rabu, 29 Januari 2020 ( Makkah – Jeddah – Jakarta )
** Pakaian pada saat kepulangan : Seragam Batik Sahid Tour Persiapan kembali ke Jakarta. Setelah Sholat Subuh jamaah melaksanakan Thawaf Wada, kemudian kembali ke hotel untuk sarapan. Pukul 10.00 check out hotel dan berangkat menuju Jeddah. Tiba di Jeddah, city tour sejenak (jika waktunya memungkinkan). Kemudian langsung ke Bandara King Abdul Aziz Jeddah untuk terbang ke Jakarta dengan menggunakan pesawat Turkish Airlines no penerbangan GA 979 yang terbang pukul 20.50 (jamaah sudah harus berada di bandara 4 jam sebelum keberangkatan).
Hari ke-13, Kamis, 30 Januari 2020 (Jakarta –
Solo )
Insya Allah tiba di Jakarta pukul 10.20 WIB. Transit sejenak sebelum melanjutkan perjalanan kembali ke Solo dengan GA 228 yang terbang pukul 14.05 WIB, Insya Allah tiba di Solo dengan selamat pada pukul 15.20 WIB. Maka selesailah sudah perjalanan ibadah Umroh dan Ziarah Bapak / Ibu bersama Sahid Tour.
Terimakasih kepada Bapak/Ibu yang telah mempercayakan SAHID TOUR sebagai Mitra perjalanan Ibadah Umroh Bapak/ Ibu sekalian.
Semoga mendapatkan Umroh yang Makbul. Aamiin..
* Acara sewaktu-waktu dapat berubah disesuaikan dengan keadaan di lapangan tanpa mengurangi nilai ibadah.
**Catatan :
- Perbedaan waktu antara Jakarta (WIB) dengan Waktu Istanbul dan Saudi Arabia adalah : mundur (-) 4 jam - Kurs / Nilai tukar mata uang Saudi Riyal : 1 SAR = + Rp.
3.900,-
- Prakiraan kisaran suhu udara di Madinah : 18° – 29°C - Prakiraan kisaran suhu udara di Makkah : 17° – 32°C
JADWAL SHOLAT KOTA MADINAH Tgl 22 s/d 25 Januari 2020
Tgl Hari Subuh
Syuruq /
Terbit Matahari Dzuhur Asar Magrib Isya
22 Jan Rabu 05:17 06:35 12:06 15:13 17:38 19:08
23 Jan Kamis 05:18 06:35 12:07 15:13 17:38 19:08
24 Jan Jumat 05:19 06:36 12:07 15:12 17:38 19:08
JADWAL SHOLAT KOTA MAKKAH Tgl 25 s/d 29 Januari 2020
Tgl Hari Subuh
Syuruq /
Terbit Matahari Dzuhur Asar Magrib Isya
25 Jan Sabtu 05:15 06:32 12:06 15:15 17:41 19:10
26 Jan Ahad 05:15 06:32 12:06 15:15 17:40 19:10
27 Jan Senin 05:16 06:33 12:07 15:15 17:40 19:10
28 Jan Selasa 05:16 06:34 12:07 15:15 17:40 19:10
BAB V
ANALISA DAN PEMBAHASAN
A. Indentifikasi Bentuk Dan Model Pelayanan Prima YangDievaluasi Oleh PT. Sahid Gema Wisata
Berdarsarkan pendapat Daryanto dan Seryobudi Ismanto ( sebagaimana telah diuraikan dalam BAB 2 Skripsi ini ) bahwa pada dasarnya pelayanan prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja,baik yan bersifat promotif maupun non promotif, diantaranya ramah, senyum, sopan, cepat, tepat, terbuka dan tanggung jawab. Semua tidak terlepas terhadap tiga komponen penting yaitu adanya attitude, skill dan knowledge yang berakhir kepada kompentensi yang handal sebagai penyedia jasa, dalam konteks inilah hal yang sama juga menjadi prinsip pelayanan penyelenggaraan perjalanan umrah pada PT.Sahid Gema Wisata, sebagaiman termaktub dalam visi Sahid Gema Wisata yaitu konsumen adalah kehidupan perusahaan. Oleh karena itu, Sahid Gema Wisata siap melayani jama’ah dengan sebaik-baiknya, agar jama’ah mendapat kepuasan melaui pelayanan haji dan umrah yang diberikan perusahaan, Lebih lanjut diungkapkan terkait misi dari Sahid Gema Wisata merupakan travel yang selalu bekerja keras dalam peningkatan pelayanan terhadap jamaah untuk memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh jamaah, dan bersifat kekeluargan dalam melayani seluruh jamaah.
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah “excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar SOP ISO 9001:2015 pelayanan manajemen mutu yang menjadi acuan dan standarisasi dalam melakukan evaluasi pelayanan prima terhadap proses penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah oleh PT.Sahid Gema wisata, Hakekat pelayanan prima pada penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah adalah pemberian pelayanan terbaik kepada jamaah dengan kepuasaan tersendiri sesuai harapan jamaah berdasarkan pilihan harga paket umrah yang sudah dibayarkan/didaftar kepada PT.Sahid Gema Wisata. Dengan demikian, model dan bentuk pelayanan penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah yang diberikan oleh Sahid Tour kepada jamaahnya merupakan Service Excellent (Pelayanan Prima), karena telah memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sesuai pilihan harga paket umrah. Dengan kata lain, Sahid Tour sejak awal telah menyediakan model pelayanan prima sesuai dan sudah termasuk dalam harga paket umrah yang ditawarkan kepada masyarakat.
Salah satu strategi pelayanan Sahid Tour selaku PPIU (Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah) yang menjadi salah satu perusahaan yang bergerak di bidang biro jasa perjalanan, dalam menyelenggarakan perjalanan ibadah umrah kepada jamaahnya, adalah ketika menawarkan paket-paket umrah kepada masyarakat sudah menyantumkan komitmen mereka dalam
bentuk-bentuk layanan, kemudian dituangkan dalam bentuk perjanjian kontrak antar jamaah dengan perusahaan. Model perjanjian tersebut diatas, merupakan kepedulian Sahid Tour terhadap pelanggannya. Jadi pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan.
PT. Sahid Gema Wisata selaku penyelenggara perjalanan ibadah umrah telah menerapkan model dan bentuk-bentuk pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis antara lain yaitu :
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat
c. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan
d. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
e. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra
f. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa puas
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan dari identifikasi pelayanan prima (service excellence) yang menjadi standar evaluasi oleh PT.Sahid Gema Wisata yaitu sebuah kepedulian oleh perusahaan terhadap para pelanggan dengan berusaha memberikan pelayanan sebaik mungkin dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sesuai dengan standar ISO 9001:2015 yang menjadi acuan manajemen mutu perusahaan, untuk mewujudkan kepercayaan pelanggan agar mereka selalu puas, sehingga mewujudkan pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi dengan hubungan kekeluargaan sesama internal pelanggan (jamaah umrah) dan perusahaan dengan pelanggan.
Ketika sebuah perusahaan seperti halnya Sahid Tour telah menerapkan standar dan persyaratan ISO 9001 untuk sistem manajemen mutu mereka, maka dapat dikatakan bahwa Sahid Tour telah berstandar Internasional untuk Standardisasi (International Organization for Standardization) dan disingkat
ISO1. Dapat dijelaskan sekilas bahwa ISO 9001 didasarkan pada metodologi Plan-do-check-Action dan memberikan pendekatan berorientasi proses untuk mendokumentasikan dan meninjau struktur, tanggung jawab, dan prosedur yang diperlukan untuk mencapai manajemen mutu yang efektif dalam suatu organisasi. Atas dasar inilah PT. Sahid Gema Wisata yang sudah berstandar ISO 9001: 2015 tentu telah memberlakukan atau sudah menerapkan sistem evalauasi pelayanan prima berstandar ISO yang lebih lanjut akan dapat membantu mereka dalam upaya meningkatkan performansi dan kinerja operasional pelayanan penyelenggaran perjalanan ibadah umrah, antara lain dapat: (1) Meningkatkan Kualitas Produk dan Jasa; (2) Meningkatkan efisiensi Produktivitas Kerja; dan (3) Meningkatkan motivasi karyawan.
B. Analisa Sistem Evaluasi Pelayanan Prima Yang Diterapkan
Oleh PT. Sahid Gema Wisata
Berdasarkan yang sudah dipaparkan pada BAB 2 (skripsi), menurut kamus manajemen, evaluasi adalah proses bersistem dan objektif yang menganalisa sifat dan ciri pekerjaan di dalam perusahaan atau organisasi. Dalam suatu kegiatan pelayanan prima, evaluasi bertujuan untuk menganalisa tingkat keberhasilan suatu pelayanan sesuai dengan pedoman
standarisasi, analisa sistem evaluasi dilakukan untuk mengetahui tingkat efektifitas pelaksanaan program dengan cara mengukur hal- hal yang berkaitan dengan keterlaksanaan program tersebut. mengukur dan memberi nilai secara objektif terhadap pencapaian hasil- hasil yang telah direncanakan sebelumnya. Hasil- hasil evaluasi dimaksudkan menjadi umpan balik untuk perencanaan kembali.
Maka secara umum dapat diambil kesimpulan bahwa evaluasi merupakan kegiatan penilaian terhadap segala macam pelaksanaan kegiatan agar dapat diketahui secara jelas apakah sasaran yang dituju sudah dapat tercapai apa belum. Dan untuk mengetahui sudah sampai mana suatu pelayanan yang prima diberikan. Dengan demikian, evaluasi ini dimaksudkan untuk menyusun nilai- nilai indikator dalam mencapai suatu sasaran. Dengan kata lain evaluasi adalah suatu cara atau kegiatan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan sebuah program, serta suatu cara untuk menentukan ukuran-ukuran perbaikan bagi para pengambil keputusan.
Berdasarkan paparan tentang data dan temuan pada Bab 4, PT. Sahid Gema Wisata telah memiliki sistem evaluasi pelayanan prima terkait penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah dengan beberapa tahapan proses evaluasi sebagai berikut:
1. Kriteria, Tujuan, dan Fungsi Evaluasi Pelayanan Prima Pada PT. Sahid Gema Wisata
Berdasarkan statement pada formulir angket evaluasi Jamaah PT. Sahid Gema Wisata yang menyantumkan bahwa dalam rangka memberikan pelayanan yang lebih baik, pada sistem evaluasi yang diterapkan Sahid Tour terhadap pelayanan kepada jamaah membentuk/membagi beberapa unsur evaluasi menjadi suatu : (1) tujuan; (2) Fungsi, sebagai berikut:
1) Tujuan sistem evaluasi
Demi tercapainya ke efektifan dalam sistem evaluasi yang dilakukan Sahid Tour terdapat beberapa tujuan evaluasi sebagai berikut:
a. Pencapaian guna melihat apa yang sudah dicapai. b. Mengukur kemajuan dan melihat kemajuan yang dikaitkan dengan objektif program.
c. Meningkatkan pemantauan agar tercapai manajemen yang lebih baik.
d. Mengidentifikasi kekurangan dan kelebihan agar dapat memperkuat program itu sendiri.
e. Melihat apakah usaha dilakukan secara efektif. Guna melihat perbedaan apa yang terjadi setelah diterapkan suatu program.
f. Biaya dan manfaat, melihat apakah biaya yang dikeluarkan cukup masuk akal.
terjebak dalam kesalahan yang sama, atau untuk mengajak seseorang untuk ikut melaksanakan metode yang serupa bila metode yang telah dijalankan berhasil dengan baik.
h. Mengumpulkan informasi guna merencanakan dan mengolah kegiatan program secara lebih baik. i. Meningkatkan keefektifan agar dapat memberikan dampak yang lebih luas.
j. Memungkinkan perencanaan yang lebih baik, karena memberikan kesempatan untuk mendapatkan masukan dari masyarakat.
2) Fungsi sistem evaluasi
Dengan tujuan dari sistem evaluasi yang dilakukan oleh Sahid Tour ada beberapa manfaat yang diperoleh dari evaluasi tersebut
a. Mendeskripsikan kemampuan para staf
b. Memahami sesuatu yang diinginkan costumer.
c. Membuat keputusan tindaklanjut. d. Meningkatkan kualitas pelayanan. e. Memberikan pertanggungjawaban.
Dari paparan diatas dapat disimpulkan bahwa evaluasi adalah alat manajemen yang berorentasi pada tindakan dan proses
informasi yang dikumpulkan kemudian dianalisis sehingga relevansi dan efek serta koensikuensinya ditentukan sistematis dan se-objektif mungkin. Tujuan dan fungsi evaluasi pelayanan prima ini dituangkan dalam formulir angket evaluasi yang disebarkan kepada jamaah, sebagaimana data yang akan dibahas lebih lanjut.
2. Analisa Proses Evaluasi Pelayanan Prima Pada PT. Sahid Gema Wisata
PT. Sahid Gema Wisata dalam melakukan proses evaluasi pelayanan prima terbagi menjadi beberapa proses yang bersangkutan dengan sistem evaluasi pelayanan prima terkait penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah,sebagai berikut:
a. untuk mengevaluasi pelayanan prima penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah, Sahid Tour menggunakan kriteria-kriteria antara lain: (1) kesederhanaan, yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh jamaah, (2) Adanya kejelasan dan kepastian mengenai paket-paket yang ditawarkan oleh Sahid Tour dan realisasi penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah seperti
Roundwon kegiatan (susunan kegiatan), (3) Adanya keterbukaan
dalam prosedur pelayanan terhadap jamaah melalui sistem pelayanan secara tradisonal dan digital. Convenience (kemudahan) yaitu ukuran dimana pelayanan prima Sahid Tour mudah diperoleh dan dilaksanakan selaku penyelenggara perjalanan ibadah umrah.
Salah satu unsur pokok dalam menilai kualitas pelayanan prima yang paparkan oleh Direktur Operasional antara lain, Accessibility and Flexibility dalam arti system operasional atau prosedur pelayanan mudah diakses dan dirancang fleksibel menyesuaikan permintaan dan keinginan jamaah.
b. Evaluasi persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan prima. Sehubungan dengan hal tersebut, Sahid Tour untuk menilai evaluasi persyaratan teknis dan administratif menggunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Adanya kejelasan persyaratan pelayanan baik teknis maupun administrasi, (2) Keterbukaan mengenai persyaratan teknis dan administratif terhadap jamaah , (3) Efisiensi persyaratan jamaah, dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan.
c. Evaluasi petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan terhadap penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah seeperti nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab. Sehubungan dengan hal tersebut, Sahid Tour dalam melakukan evaluasi tersebut menerapkan beberapa dimensi (1) Kemudahan mendapatkan pelayanan yang berkaitan dengan kejelasan dan kemudahan petugas yang melayani, (2) Tanggung jawab yang berkaitan dengan pelayanan bimbingan terhadap petugas yang berwenang kepada jamaah dan penanganan keluhan dari jamaah umrah.
Kemudian Sahid Tour menerapkan kriteria persepsi petugas pelayanan terhadap kualitas pelayanan antara lain (1) Responsiveness yaitu kesediaan untuk membantu jamaah dengan menyediakan pelayanan yang cocok seperti yang mereka inginkan, (2) Access yaitu mudah melakukan kontak langsung antara petugas dan jamaah.
d. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan terhadap jamaah dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan seusai dengan susunan kegiatan yang telah dibuat oleh Sahid Tour. Sehubungan dengan hal tersebut, Sahid Tour memiliki dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kecepatan pelayanan antara lain (1) Ketepatan waktu pelayanan, dimana hal yang perlu diperhatikan berkaitan dengan waktu sebelum keberangkatan dan waktu masa keberangkatan yang berkaitan dengan prosesi ibadah umrah. Kemudian Sahid Tour dalam proses evaluasi pelayanan prima melakukan pelayanan prima terhadap jamaah dengan kriteriakriteria antara lain (1) Keterbukaan waktu proses penerimaan sampai proses keberangkatan jamaah, (2) Ketepatan waktu yaitu bahwa pelaksanaan pelayanan terhadap penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
e. Kapasitas biaya pelayanan, yaitu biaya yang disesuaikan dengan beberapa Class jamaah terhadap besarnya biaya yang ditetapkan Sahid Tour. Sehubungan dengan hal
tersebut, dalam evaluasi kapasitas biaya pelayanan, Sahid Tour menggunakan kriteria-kriteria antara lain: (1) Ekonomis yaitu biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan biaya yang sesuai dengan class jamaah yang akan menggunakan jasa layanan, (2) High Class yaitu biaya pelayanan harus sesuai dengan fasilitas yang akan diberikan oleh jamaah. Kemudian Sahid Tour memiliki beberapa unsur untuk menilai evaluasi kapasitas biaya pelayanan antara lain (1) Reputation and
Credibility yaitu jamaah menyakini bahwa paket yang dipilih dapat
dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan biayan yang dibayarkan.
f. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Sehubungan dengan hal tersebut, Sahid Tour dalam mengevaluasi kepastian biaya pelayanan kepada jamaah menggunakan kriteria-kriteria antara lain (1) Kejelasan dan kepastian mengenai rincian biaya/harga paket umrah dan tatacara pembayarannya, (2) Keterbukaan mengenai rincian biaya/harga paket umrah.
3. Metode dan Analisa Variabel Evaluasi Pelayanan Prima Pada PT. Sahid Gema Wisata
PT. Sahid Gema Wisata dalam mengevaluasi pelayanan prima penyelenggaraan ibadah umrah menggunakan sistem evaluasi terhadap tingkat kepuasaan jamaah umrah dengan metode pendekatan pada Indeks Kepuasan Jamaah. Evaluasi pelayananan
prima melalui indeks kepuasaan jamaah adalah menggunakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan jamaah umrah yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat jamaah dalam memperoleh pelayanan dari pihak Sahid Tour selaku penyelenggara pelayanan perjalanan ibadah umrah dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Sahid Tour melakukan survey terhadap tingkat kepuasaan bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan prima selanjutnya dikemudian hari.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan jamaah umrah. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna jasa layanan pada Sahid Tour. Kepuasan jamaah umrah akan dijadikan acuan bagi