Upaya yang dilakukan Perseroan dalam meningkatkan sumber dana retail (perorangan) dilakukan dalam rangka mengurangi ketergantungan terhadap sumber dana korporat yang memiliki tipikal berjumlah besar, sehingga ketergantungan terhadap dana-dana besar dapat dikurangi secara bertahap, dengan cara sebagai berikut :
1) Fokus pada peningkatan struktur sumber pendanaan dengan langkah-langkah berikut: - Sumber pendanaan yang lebih stabil untuk mendukung rencana perluasan kredit.
- Melakukan pelatihan kepada tenaga pemasaran agar memiliki kompetensi yang baik untuk dapat berbagi pengetahuan dan membangun produk dan layanan baru .
- Melakukan pemenuhan tenaga pemasaran yang saat ini belum terisi disetiap kantor cabang untuk mendukung pertumbuhan Dana Pihak Ketiga disetiap kantor cabang.
- Mengembangkan area pemasaran dengan aplikasi mobile/internet banking.
- Menambah varian produk tabungan anak untuk dapat meraih segmen pasar baru, dalam hal ini juga membantu untuk menumbuhkan jumlah nasabah baru dan pertumbuhan dana pada sektor produk tabungan serta memberikan edukasi/literasi keuangan kepada anak-anak pada umumnya dan memperkenalkan BWS kepada segmen anak.
2) Fokus pada kegiatan dan program yang mendukung pertumbuhan nasabah ritel individual dan mengurangi ketergantungan pada dana besar dari nasabah korporasi.
Wilayah KC Jenis dan Jumlah Kantor KCP KK KF
Bandung dan sekitarnya 2 13 6 -
Subang 1 2 - -
Garut 1 1 - -
Purwakarta 1 4 - -
Sukabumi 1 3 - -
Jakarta dan sekitarnya 3 16 2 -
Tangerang dan sekitarnya 2 8 3 -
Bogor 1 3 1 - Cirebon 1 7 1 - Semarang 1 7 1 - Surabaya 1 9 2 - Yogyakarta 1 5 1 - Denpasar 1 3 - - Tasikmalaya 1 8 - - Purwokerto 1 5 - - Malang 1 5 - - Solo 1 5 - - Palembang 1 1 - - Madiun 1 - - - Pekalongan 1 1 - - Kediri 1 1 - - Jember 1 - - - Medan 1 - - - Makassar 1 - - - Total 28 107 17 -
3) Merumuskan KPI tenaga pemasar untuk lebih fokus pada pertumbuhan pada produk CASA dan nasabah baru individual.
4) Memenuhi kebutuhan tenaga marketing funding di setiap kantor cabang untuk mendukung pencapaian target DPK dan meningkatkan kompetensi untuk semua frontliner dan tenaga marketing.
5) Mengembangkan program promosi untuk meningkatkan portofolio produk DPK melalui : a) Promosi Internal:
- Membuat informasi update produk pendanaan melalui situs internal BWS - Pemasangan poster produk dan program pendanaan di lingkungan kantor BWS.
- Menciptakan program motivasi dan reward untuk karyawan internal BWS sebagai bentuk kepeduliaan akan produk pendanaan di BWS .
b) Promosi Eksternal:
- Below the line:
▪ Penyebaran brosur, flyers, posters, roll banners produk/program di seluruh unit bisnis. ▪ Email/SMS blast kepada nasabah eksisting mengenai produk/program
- Above the line, mencakup promosi layanan mobile banking & internet banking dan promosi produk pada:
▪ Promosi produk DPK pada media cetak (Koran/majalah) ▪ Promosi produk DPK pada media elektronik (radio)
▪ Promosi produk DPK melalui media billboard/spanduk/banner ▪ Promosi produk DPK melalui media sosial
▪ Promosi produk DPK melalui portal website BWS.
6) Mengembangkan program reward untuk nasabah baru dan existing guna meningkatkan dana ritel pada skala nasional dan regional, dan membuat program tabungan dengan hadiah untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dan varian produk alternatif.
7) Mengembangkan produk tabungan khusus yang ditargetkan untuk payroll aparatur sipil negara di daerah-daerah sebagai pangsa pasar potensi baru dalam meningkatkan DPK.
8) Membuat program taktikal yang menarik dan trendy untuk meraih minat masyarakat dalam menabung 9) Melaksanakan pemantauan ketat terhadap hasil pertumbuhan DPK dengan:
a) Pemantauan dan analisa harian atas pertumbuhan DPK nasional.
b) Melakukan pemantauan dan analisis kinerja produk BWS dan melakukan evaluasi secara teratur tentang upaya untuk meningkatkan efektivitas produk BWS.
c) Mengembangkan dashboard untuk kinerja DPK dari masing-masing kantor cabang.
d) Melakukan evaluasi dan pemantauan berkala terhadap kinerja tenaga pemasaran dan peningkatan portofolio aset kelolaan.
Membuat program Sales Activity Report kepada seluruh tenaga pemasar agar lebih terukur dalam berkegiatan sehari-hari, serta untuk mengetahui potensi dana yang akan masuk/keluar.
10) Memasarkan produk tabungan melalui layanan digital banking untuk lebih mendekatkan diri kepada nasabah potensial serta mempermudah nasabah dalam rangka melayani secara lebih cepat, mudah, dan sesuai dengan kebutuhan (customer experience), serta dapat dilakukan secara mandiri sepenuhnya oleh nasabah, dengan memperhatikan aspek pengamanan.
2. Layanan
Pelayanan kepada Nasabah mempunyai peranan yang sangat penting dalam rangka meningkatkan jumlah nasabah dan mendorong perkembangan Bank. Sehubungan dengan hal tersebut diperlukan Kebijakan dan Prosedur Kualitas Pelayanan Nasabah (Customer Experience) agar Bank dapat melayani nasabah dengan lebih baik. Untuk itu, Bank melalui Surat Keputusan No.013/SE-DIR/B-08/II/13 telah menyusun kebijakan standar terkait pelayanan nasabah.
Beberapa program untuk meningkatkan layanan ke nasabah juga program yang dilakukan untuk membantu dalam rangka peningkatan CASA sepanjang tahun 2020, adalah sebagai berikut:
Program Peningkatan Kualitas Layanan a. Layanan Mesin Antrian
Untuk memberikan layanan yang optimal kepada seluruh nasabah dan untuk membantu kenyamanan dalam proses antrian khususnya pada saat antrian transaksi pengambilan uang pensiun, maka diperlukan adanya sistem antrian yang efektif berupa mesin antrian. Dengan adanya mesin antrian tersebut diharapkan layanan setiap transaksi nasabah bisa menjadi lebih cepat, teratur, dan dapat lebih terukur.
b. Program Mystery Calling
Secara berkala menelepon setiap Unit Bisnis agar dapat mengetahui standard layanan terhadap etika bertelepon yang sudah ditetapkan oleh Bank Woori Saudara.
c. Program Evaluasi Kepuasan Nasabah
Kegiatan yang dilakukan oleh tim Departemen Service Quality dengan menggunakan metode survei terhadap kepuasan nasabah terhadap layanan Bank Woori Saudara di setiap Unit Bisnis. Evaluasi kepuasan nasabah atas layanan BWS mulai dari people, infrastruktur, produk dan program BWS.
d. Program Edukasi
Bertujuan untuk memberikan informasi atas produk, program dan layanan yang dapat dimanfaatkan oleh nasabah BWS. Serta memberikan edukasi dalam bertransaksi keuangan.
e. Branding
Replace dan re-branding terkait dengan layanan mobil kas keliling guna mengingkatkan brand image dan layanan BWS di masyarakat.
f. Program Pelatihan / Sosialisasi
Untuk meningkatkan kompetensi setiap frontliners BWS, maka akan diberikan pelatihan secara berkala kepada karyawan/ti frontliners Unit Bisnis BWS tentang layanan dan produk knowledge serta motivasi program layanan. Adapun program pelatihan/sosialisasi akan disesuikan dengan kebutuhan dari Perseroan.
g. Program Peningkatan CASA
Program Peningkatan CASA yang diterapkan di level Frontliners dalam rangka untuk membantu peningkatan CASA secara nasional, dimana Frontliners melakukan cross selling atas produk dan jasa Bank Woori Saudara kepada nasabah.
Jaminan Perlindungan Simpanan Nasabah
Kepercayaan masyarakat terhadap industri perbankan merupakan salah satu kunci untuk memelihara stabilitas pada sistem perbankan. Kepercayaan tersebut lahir apabila ada kepastian hukum dalam pengaturan, pengawasan Bank dan penjaminan simpanan nasabah Bank. Sebagaimana ketentuan dalam Undang-Undang No.24 tahun 2004 tentang Lembaga Penjamin Simpanan (LPS), Bank Woori Saudara memberikan jaminan perlindungan atas uang yang disimpan oleh nasabah melalui Lembaga Penjamin Simpanan.
Pusat Pengaduan Nasabah (Customer Care)
Bank telah membentuk pusat pengaduan konsumen. Pusat pengaduan konsumen ini dapat diakses oleh konsumen melalui beberapa saluran antara lain:
• Customer service yang berada di cabang-cabang terdekat. 3. Sistem Informasi dan Teknologi
Bank melaksanakan verifikasi terhadap akurasi dan kelengkapan dari transaksi dan melaksanakan prosedur otorisasi, sesuai dengan ketentuan interen.
Kegiatan pengendalian sistem informasi dapat digolongkan dalam dua kriteria, yaitu pengendalian umum dan pengendalian aplikasi.
• Pengendalian umum (general control) meliputi pengendalian terhadap operasional pusat data, sistem pengadaan dan pemeliharaan software, pengamanan akses, serta pengembangan dan pemeliharaan sistem plikasi yang ada. Pengendalian umum ini diterapkan terhadap mainframe, server, dan users workstation, serta jaringan internal– eksternal.
• Pengendalian aplikasi (application controls) diterapkan terhadap program yang digunakan Bank dalam mengolah transaksi dan untuk memastikan bahwa semua transaksi adalah benar, akurat dan telah diotorisasi secara benar. Selain itu, pengendalian aplikasi harus dapat memastikan tersedianya proses audit yang efektif dan untuk mengecek kebenaran proses audit dimaksud.