Dalam memanfaatkan aplikasi GO-JEK terdapat beberapa keuntungan dan kerugian yang dialami oleh pengguna dan driver GO-JEK. Adapun keuntungan dan kerugian dari memanfaatkan aplikasi GO-JEK bagi pengguna GO-JEK, seperti diungkapkan oleh Dwi yaitu:
“Keuntungannya enak si kak, ga perlu jalan-jalan ke pangkalan ojek dulu kan panas tuh. Jadi tinggal buka-buka hp aja udah ada ojeknya. Sedangkan kerugiannya ga ada.”
Bagi Chandra keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK antara lain:
“Keuntungannya ya praktis dan murah itu tadi. Kalau kerugiannya so far sih ga ada, hehe...”
Ditambahkan oleh Maria, menurutnya keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK adalah:
“Keuntungannya ya sangat memudahkan saya jika ingin berpergian kemana gitu. Atau kalo lagi macet banget ya pasti naik GO-JEK. Harga pun murah juga ya, praktis juga. Sedangkan kerugiannya paling pernah harga untuk yang GO-FOOD sering tidak sesuai dengan harga aslinya, tapi tidak semuanya sih.”
Kemudian keuntungan dan kerugian menurut Tasya dalam memanfaatkan aplikasi GO-JEK:
“Keuntungannya kaya tadi saya bilang, dia mempermudah kita untuk menjangkau tempat-tempat mana gitu. Trus yang kedua kalo kita mau
Jika menurut Ibu Adel yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga, keuntungan dan kerugian yang dialamainya seperti:
“Keuntungannya ga harus punya karyawan banyak, untuk toko sendiri.
Kedua karna saya ibu punya toko juga, punya anak, saya jadi ibu rumah tangga juga. Ya jadi sangat menguntungkan, nganter-nganter anak trus juga bisa anter-anter paket tanpa harus nambah karyawan gitu. Sedangkan kerugiannya ibu ga pernah mengalami ya dek saat menggunakan aplikasi GO-JEK.”
Selain itu, keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK juga dialami oleh beberapa driver GO-JEK yang di jadikan informan penelitian.
Seperti yang dijelaskan oleh Ibu Mardiana sebagai berikut:
“Ya keuntungannya lumayan ya, ibaratnya kita sempet jadi ibu rumah tangga doang sebelumnya juga karir. Apa namanya daripada ga ada pemasukan sama sekali ini kan kita ada pemasukan, ada kegiatan juga, orderannya lumayan lancar orderan gojeknya. Sedangkan kerugiannya saat sistem lagi error.”
Tak berbeda dengan Ibu Mardiana, Pak Cokro pun merasakan keuntungan dan kerugian dari pemanfaatan aplikasi GO-JEK:
“Kalo keuntungan sih tergantung kita ya mba, jadi kalo emang kita aktif insya Allah dapet lah kita. Kan orderan mang ga mati, kalo mang kitanya lagi males ya namanya juga kita rekanan kemitraan jadi ga harus di paksa untuk tiap hari gitu. Kerugiannya ya paling penghasilannya berkurang kalo lagi males-malesan.”
Kefokusannya Pak Agung dalam bermitra dengan GO-JEK membuahkan hasil, seperti yang diungkapkannya:
“Pendapatan bisa di atas UMR lebih, jadi ya tergantung kita. Kaya 3 bulan ini aja bisa masuk Rp 12 juta itu bersih, bukan yang cash. Kaya cash tadi Rp 10.000 itu ga dihitung, jadi yang cuma masuk rekening aja. Sedangkan kerugiannya dalam hal sistem yang masih error, SOP yang kadang kurang jelas. Jadi SOP di kantornya turun ke mitranya itu kurang jelas, kaya aplikasi yang ga boleh digunakan apa saja itu ga ada keterangan.”
Pak Rizky menambahkan menurutnya keuntungan dan kerugian pemanfaatan aplikasi GO-JEK, sebagai berikut:
“Wah banyak banget keuntungannya mba, kalo dalam segi hal mental saya harus belajar lebih banyak. Gimana cara bergaul, berkomunikasi dengan sesama driver, trus saya juga jadi ngerasa punya banyak teman.
Keuntungan lainnya dari segi pemasukan, kalo hari baik buat saya bisa dapet order lebih dari target saya. Kalo lagi kurang beruntung ya secukupnya aja dapetnya. Sedangkan kerugiannya ada beberapa driver yang bisa bermain curang/order fiktif tu yang bikin saya ngerasa kok kaya gini ya jadi ga sehat.”
Berbeda dari beberapa informan sebelumnya, Pak Rahmat memaparkan bahwa keuntungan dan kerugian yang ia dapatkan saat memanfaatkan aplikasi GO-JEK:
“Jadi lebih tau jalan, sama lebih kenal karakter orang lah. Sedangkan kerugiannya waktu sistem lagi error.”
4.3 Pembahasan
Pada bagian ini peneliti akan berusaha untuk membahas hasil penelitian yang berjudul Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK dalam Melayani Konsumen.
Dimana peneliti akan membahas mengenai pemanfaatan aplikasi GO-JEK yang dilakukan oleh driver GO-JEK dalam melayani konsumen di Jakarta Selatan.
Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan penelitian pada bagaimana pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen di Jakarta Selatan.
Dimana perusahaan GO-JEK memanfaatkan internet dalam memakses aplikasi GO-JEK, agar semua lapisan masyarakat dapat dengan mudah menggunakannya.
Sejalan dengan Agus Hermawan, mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai dengan memanfaatkan internet dengan demikian telah memasuki ruang tanpa batas dan dalam waktu seketika. Penguasaan teknis menyangkut berbagai cara meraih konsumen melalui internet.
Dalam memanfaatkan internet, perusahaan GO-JEK menggunakan internet sebagai sarana pemasaran via internet. Dengan cara menyebarkan pesan langsung ke email pribadi pengguna GO-JEK, email dikirimkan setiap ada infomasi terbaru atau ada perubahan tarif GO-JEK yang berlaku untuk saat ini. Seperti pada gambar di bawah ini:
Gambar 4.21 New Pricing for GO-RIDE
Sumber: Email Pengguna GO-JEK
Menurut teori Harden dan Heyman mengatakan bahwa menggunakan istilah red-hot, untuk menggambarkan peluang pasar yang sedemikian besar dalam pemasaran via internet. Perangkat bisnis mereka yang mampu menopang pemasaran internet dengan kampanye email (email campaign) yang menyebarkan pesan langsung ke email pribadi dengan memanfaatkan search engine yang dikenal dengan search engine optimizerSEO, membuat situs jejaring sosial menjadi pilihan utama, apalagi didukung dengan banyaknya mailing list, blog, dan business directory yang bersifat gratis.
Tanpa adanya peranan internet, e-commerce GO-JEK tidak akan terlaksana. Karena sarana utama dalam proses transaksi yaitu menggunakan internet.
Untuk mampu bersaing dengan ojek online lainnya, GO-JEK menggunakan internet untuk menawarkan sejumlah fitur menarik dan promo agar banyak konsumen yang mau menggunakan aplikasi GO-JEK ini.
Sejalan dengan Hunt mengungkapkan periklanan bahwa internet memiliki sejumlah fitur unik yang harus diperhitungkan agar perusahaan mampu bersaing.
Kemudian dalam menerima orderan seorang driver GO-JEK harus melayani konsumen menggunakan aplikasi GO-JEK dengan sangat baik dari HP nya. Karena e-commerce GO-JEK yang dijual adalah sebuah service atau layanan.
Hal ini seperti yang dikemukakan oleh narasumber:
“Kita bisa dibilang layanan jasa juga, jasa yang dipentingin kan pertama service. Jangan sampe ngecewain pelanggan, saya bekerja sih Cuma jaga kepercayaan pelanggan ke kita. Makin pelanggan percaya sama kita kan semakin ga bisa jauh dari kita, karena udah percaya sama kita kan.”
Sejalan dengan teori Kotler & Keller mendefinisikan jasa/layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jadi layanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.
Kualitas pelayanan seorang driver GO-JEK dapat dilihat pada aplikasi yang terdapat di HP driver GO-JEK. Dari situ masing-masing driver punya
penilaian khusus terhadap kinerja mereka selama melayani konsumen, penilaian yang dilihat dari rating dan komentar yang diberikan oleh pengguna GO-JEK.
Seperti di bawah ini:
Gambar 4.22
Penilaian Pelayanan Driver GO-JEK
Sumber: Aplikasi Pengguna dan Aplikasi Driver GO-JEK
Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler mendefinisikan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Melalui pengertian di atas terlihat bahwa kualitas merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Jika rating dan komentar yang kurang baik akan sangat berpengaruh bagi kelangsungan kerja sama antara driver dan perusahaan GO-JEK. Dari awal driver GO-JEK sudah diberitahukan dalam surat perjanjiannya, jika keselurah total
rating driver GO-JEK kurang dari 4,0 secara otomatis driver GO-JEK akan putus kemitraan dengan perusahaan. Seperti yang diungkapkan oleh narasumber:
“Tu rating buat ngukur kemitraan aja sih kayanya. Kalo sampe di bawah 4, itu otomatis putus kemitraan. Jadi buat barometer juga ya, barometer kita masih di pake sebagai mitra atau engga ya, kinerja kerjanya diliat dari situ.”
Kualitas layanan menurut harapan pelanggan sejalan dengan teori Zeithaml et al menjelaskan bahwa harapan pelanggan/tingkat kepentingan pelanggan didefinisikan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.
Sebelum driver GO-JEK putus kemitraan, pihak perusahaan menghubungi terlebih dahulu untuk menanyakan mengapa pelayanannya buruk dan memberikan kesempatan bagi driver untuk memperbaiki pelayanannya. Namun, jika tidak ada perubahan maka otomatis putus kerja sama atau kemitraan dengan perusahaan.
Dengan adanya rating dan komentar tersebut, diharapkan dapat menjadikan acuan untuk kualitas layanan GO-JEK menurut harapan pelanggan sebagai mana seharusnya. Agar pelanggan percaya dan menerima e-commerce yang terdapat pada fitur jasa aplikasi GO-JEK.
Seperti yang dilakukan oleh informan pengguna dan driver GO-JEK, mereka dapat melakukan orderan untuk menikmati service/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan GO-JEK dengan mengakses internet lewat aplikasi GO-JEK.
Beberapa e-commerce yang ditawarkan oleh perusahaan JEK antara lain:
SEND, RIDE, FOOD, MART, BUSWAY, CLEAN, GO-GLAM, GO-BOX, dan GO-MASSAGE. Adapun menu fitur e-commerce pada aplikasi GO-JEK dapat di lihat pada gambar di bawah ini.
Gambar 4.23
Fitur E-Commerce GO-JEK
Sumber: Aplikasi GO-JEK
Menurut Vermaat e-commerce merupakan transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti internet. Siapapun yang mempunyai jaringan internet dapat berpartisipasi dalam kegiatan e-commerce.
Dari sekian banyak fitur e-commerce pada aplikasi GO-JEK, tidak semua driver dapat menerima/melayani order tersebut. Seperti BUSWAY, GO-BOX, GO-CLEAN, GO-GLAM dan GO-MASSAGE contohnya, e-commerce ini tidak dapat diterima oleh semua driver GO-JEK yang tersebar di seluruh Indonesia. Bagi driver GO-JEK yang tidak mendaftarkan aplikasi tambahan
tersebut tidak dapat menerima orderannya, terkecuali ia sudah mendaftarkan dan menerima pelatihan. Hal ini seperti yang dikemukakan oleh narasumber:
“Itu beda, apa sih namanya. Beda orang lagi ibaratnya beda tenaga skill.
Beda personal gitu, dia ada rekrutan sendiri lagi. Itu untuk jasa layanan BOX, CLEAN, GLAM, sama MASSAGE. Kalo GO-BOX itu yang di rekrut dia yang punya fasilitas mobil pickup, mobil box itu diajak mitra juga sama GOJEK. Seperti halnya kita yang punya motor pribadi gitu kan. Di mitra buat GO-RIDE apa buat jadi driver GOJEK.
Kalo yang GO-MASSEGE itu yang punya skill-skill di massege-massege itu. Iya, dia di rekrut lagi sama GO-JEK. Ada pelatihan sendiri lagi juga sih, jadi beda orang lah ya.”
Akan tetapi untuk tampilan fitur e-commerce pada aplikasi yang digunakan oleh pengguna dan driver GO-JEK di buat serupa. Hanya saja penerimaan orderan yang berbeda. Kemudian narasumber lain menambahkan, bahwa:
“Jadi kalo kita kendaraan driver JEK menerima anter paket, yang GO-RIDE (gendong), trus GO-FOOD, GO-MART juga. Cuma untuk konsumen dibikin sama satu aplikasi buat order, tapi di kita yang beda.”
Model bisnis dalam pemasaran internet di e-commerce yang jadi acuan bagi perusahaan GO-JEK yaitu afiliasi pemasaran. Dimana suatu layanan yang dikembangkan oleh perusahaan GO-JEK di jual oleh penjual aktif seperti salah satu kliennya, kemudian perusahaan GO-JEK mendapatkan keuntungan dari
kegiatan tersebut. Misalnya MART, MASSAGE, BOX, dan GO-GLAM.
Konsep dasar dalam e-commerce GO-JEK menunjukkan proses perkembangan organisasi bisnis yang bersifat online/digital. Perusahaan GO-JEK menggunakan model e-commerce dimana semua partisipan merupakan organisasi bisnis. Seperti ojek pangkalan atau masyarakat, yang mempunyai mobil box atau mobil bak, restaurant-restaurant, dan salon-salon atau massage menjalin kerja sama dengan perusahaan GO-JEK. Kemudian beberapa klien yang bekerjasama dengan perusahaan GO-JEK, antara lain:
1) Bilna.com 10) Generasi 90an
2) Butterhoop 11) Ada Buah
9) Martabak Kumkum 18) Mie Nges Nges
Menurut Jonathan Sarwono dan K. Prihartono business to business (B2B) yaitu Model e-commerce dimana semua partisipan merupakan organisasi bisnis.
Kemudian e-commerce layanan jasa pada aplikasi GO-JEK menggunakan model e-commerce dimana perusahaan GO-JEK menawarkan layanan jasa kepada masyarakat. Beberapa e-commerce yang ditawarkan oleh perusahaan GO-JEK
antara lain: SEND, RIDE, FOOD, MART, BUSWAY, GO-CLEAN, GO-GLAM, GO-BOX, dan GO-MASSAGE. Terciptanya e-commerce layanan jasa pada aplikasi GO-JEK yang beragam dikarenakan kebutuhan dan keinginan masyarakat yang banyak akan adanya layanan-layanan jasa yang baru, mudah, murah, dan praktis. Menurut Jonathan Sarwono dan K. Prihartono business to consumer (B2C) yaitu Model e-commerce dimana organisasi bisnis menjual ke pembeli individual.
Komponen e-commerce pada GO-JEK terdiri dari jenis-jenis jasa yang dijual melalui internet, jasa di jual dalam sebuah aplikasi GO-JEK, cara pesan jasa juga menggunakan aplikasi GO-JEK, kemudian dapat dibayar melalui cash atau credit, setelah di pesan jasanya driver GO-JEK atau paket akan segera di kirimkan, dan terdapat layanan customer service yang disediakan bagi pengguna atau driver GO-JEK yang mengalami kesulitan atau kendala saat mengakses aplikasi GO-JEK.
Sejalan dengan Suyanto, e-commerce memiliki beberapa komponen standar yang dimiliki dan tidak dimiliki bisnis yang dilakukan secara offline yaitu produk, tempat menjual produk, cara menerima pesanan, cara pembayaran, metode pengiriman, dan customer service.
Dengan adanya e-commerce pada aplikasi GO-JEK terdapat banyak manfaat yang di peroleh bagi perusahaan, mitra bisnis, dan konsumen. Bagi perusahaan manfaat e-commerce yang diperoleh yaitu memperluas jaringan penyebaran GO-JEK di seluruh Indonesia, layanan konsumen dan citra perusahaan GO-JEK menjadi lebih baik, dan banyak patner bisnis yang mau
berkerja sama dengan perusahaan GO-JEK. Kalau bagi mitra bisnis manfaat e-commerce yang diperoleh yaitu mengubah perekonomian mitra bisnis, menambah konsumen pengguna jasa dari mitra bisnis, dan dapat di pesan 24 jam atau bisa datang ke lokasi sesuai dengan pesannya. Sedangkan bagi konsumen manfaat commerce yaitu dapat melakukan transaksi 24 jam dimana pun berada, e-commerce GO-JEK menyediakan jasa yang banyak pilihan dan murah, dengan adanya e-commerce GO-JEK menjadikan pengiriman menjadi sangat cepat dan banyak promo yang dinikmati bagi konsumen.
Penggunaan aplikasi GO-JEK oleh para pengguna sangat efektif untuk memudahkan masyarakat dalam menjangkau jalan kecil atau jalan raya, membantu dalam mengantar dokumen, mengantar ke sekolah atau kantor, memesan makanan dan berbelanja kebutuhan sehari-hari. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh narasumber:
“Aplikasinya sendiri ya cukup ngebantu ya. Apalagi klo misalnya kepepet waktu, terus bosen sama makanan, terus sama belanja yang harusnya kita mau beli tapi ga tau belinya dimana. Dengan adanya aplikasi GO-JEK ini, cukup mudah.”
Selain penggunaan aplikasi GO-JEK oleh para pengguna, kemudahan tersebut juga dirasakan oleh para driver GO-JEK. Seperti yang diungkapkan oleh narasumber:
“Kalo pendapat saya GO-JEK bagus, satu karna kemajuan teknologi.
Terus ngebantu orang dari yang mungkin kalo di pangkalan sepi, terus
orang yang lagi sibuk banget di rumah pesen makanan kita yang ngirim.
Jadi menurut saya GO-JEK bagus banget.”
Menurut Suyanto menjelaskan bahwa E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu organisasi, perusahaan dan masyarakat itu sendiri.
Dalam menggunakan e-commerce jasa aplikasi GO-JEK semua umur dapat dengan mudah mengakses aplikasi ini. Di mulai dari mendownload aplikasi pada smartphone, kemudian registrasi data dengan memasukan email dan masukan identitas pengguna, lalu pilih fitur e-commerce yang di inginkan, setelah terisi semua data-data yang dibutuhkan pengguna aplikasi memilih jenis pembayaran seperti cash atau credit, kemudian tunggu beberapa saat sistem akan mencarikan driver yang tepat untuk melayani orderan pengguna.
Sejalan dengan Suyanto Agar sebuah perdagangan antar pembeli dan penjual dapat dilakukan, maka harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi e-commerce bisa mencangkup tahap-tahap sebagai berikut show, register, order, payment, verification, dan deliver.
Transaksi keuangan yang digunakan dalam aplikasi GO-JEK biasa disebut dengan e-wallets, transaksi yang dapat digunakan dengan menggunakan teknologi. Bisa di lihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 4.24 GO-JEK Credit
Sumber: Aplikasi GO-JEK
Saat ini hampir sebagian besar layanan e-commerce di dunia menggunakan produk open source. Seperti perusahaan GO-JEK menggunakan open source magento. Dimana dalam website GO-JEK terdapat fitur yang digunakan sebagai promosi secara online, keterangan mengenai GO-JEK, cara penggunaan aplikasi GO-JEK, informasi mengenai layanan-layanannya, klaim asuransi dan mengajak konsumen untuk menggunakan aplikasi GO-JEK.
Menurut Works mendefinisikan magento sebagai aplikasi e-commerce bersifat sumber terbuka yang dilengkapi dukungan profesional. Aplikasi ini mendukung clean URL (tampilan URL yang sederhana dan mudah dibaca), dan optimalisasi mesin pencari (search engine optimization/SEO).