BAB IV ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
4.2. Analisa Tabel Tunggal
4.2.2. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service
Informasi Oleh Customer Service Indosat
No. Informasi oleh Customer Service F %
1 Tidak Membantu 1 1% 2 Kurang Membantu 4 4% 3 Membantu 66 73% 4 Sangat Membantu 19 21% 90 100% Sumber: P1 / FC 10 Total
Mayoritas responden merasa terbantu dengan informasi yang diberikan oleh Customer Service Indosat. Ada 66 responden dengan persentase sebanyak 73% yang mengaku datang untuk meminta informasi dan penjelasan tentang hal-hal terbaru yang menjadi fitur dan layanan Indosat. Bahkan ada 19 responden (21%) mengaku sangat terbantu dengan layanan informasi oleh Customer Service. Kalangan ini umumnya adalah penguna layanan internet dedicated yang juga disediakan Indosat.
Henry, 26 tahun, mengungkapkan bahwa dirinya sebagai pelanggan enterprise harus rajin-rajin konsultasi ke Gallery Indosat Medan untuk selalu tahu sisa kuota pemakaian dan mendapat informasi dan bantuan teknis dari layanan yang dipergunakannya. Henry sadar bahwa dia juga dapat memperoleh informasi banyak lewat internet dan bisa berkonsultasi lewat email, tapi berbicara langsung memberi hasil yang lebih baik menurutnya.
Tabel 9
Penggunaan Bahasa Oleh Cusomer Service Indosat
No. Penggunaan Bahasa oleh Customer Service F %
1 Tidak Baik 0% 2 Kurang Baik 15 17% 3 Baik 62 69% 4 Sangat Baik 13 14% 90 100% Sumber: P1 / FC 11 Total
Responden umumnya merasa penggunaan bahasa oleh Customer Service Indosat baik, ada 62 responden yang mengaku demikian, yakni 69%. Tapi ada sekitar 17% responden merasa bahasa yang digunakan kurang baik. “Kadang orang itu (para Customer Service Indosat) ngomong pake bahasa teknis, jadi kurang paham apa maksudnya,” ungkap M. Tarigan, 40 tahun saat diwawancara. Responden adalah
pelanggan prabayar yang datang untuk menanyakan layanan iRing dari Indosat. Responden bekerja sebagai wiraswasta dengan pendidikan terakhir SMA.
Sebanyak 13 responden (14%) mengungkapkan hal berbeda dengan M. Tarigan. Responden kelompok ini mengaku justru penggunaan bahasa oleh Customer Service Indosat sangat baik. Lina, 17 tahun mengungkapkan bahwa dia senang karena Customer Service Indosat tidak bicara dengan bahasa yang terlalu kaku, sehingga mudah dipahami apa yang ingin disampaikan (lihat tabel 9).
Tabel 10
Kemudahan Responden Memahami Informasi Oleh Customer Service Indosat
No. Informasi oleh Customer Service F %
1 Tidak mudah diimengerti 0%
2 Kurang mudah dimengerti 18 20%
3 Mudah dimengerti 58 64%
4 Sangat mudah dimengerti 14 16%
90 100%
Sumber: P1 / FC 12
Total
Lina, responden yang mengaku bahasa yang digunakan oleh Customer Service Indosat sangat baik, bersama 57 responden lain mengungkapkan bahwa mereka mudah mengerti apa yang disampaikan oleh Customer Service Indosat. Ini merupakan jumlah mayoritas, yakni 64% responden. Selanjutnya ada 18 responden atau 20% yang mengaku kurang mudah mengerti penjelasan dan informasi yang disampaikan oleh Customer Service Indosat karena penggunaan bahasa teknis. Selebihnya adalah 14 responden atau 16% yang mengaku sangat mudah mengerti informasi yang disampaikan oleh Customer Servie Indosat. Alasannya adalah karena informasi yang disampaikan juga sudah sering disampaikan dalam iklan-iklan Indosat.
Tabel 11
Kemudahan Mendapatkan Pelayanan di Gallery Indosat Medan
No. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan F %
1 Tidak Mudah 0% 2 Kurang Mudah 19 21% 3 Mudah 58 64% 4 Sangat Mudah 13 14% 90 100% Sumber: P1 / FC 13 Total
Rata-rata responden merasa mudah dalam mendapatkan pelayanan di Gallery Indosat Medan. Ada 64% suara yang mengatakannya, yakni sekitar 58 responden, salah satunya adalah Yani Hasibuan, 30 tahun. Menurut Yani sistem qiuing yang berlaku sistematis membuatnya dapat menunggu dengan tenang sambil membaca koran di deretan kursi tunggu. Walaupun kadang pada jam sibuk harus menunggu lebih lama tapi terasa lebih singkat karena ada kursi untuk menunggu giliran.
Tapi ada 21% pelanggan atau sebanyak 19 responden yang merasa kurang mudah dalam mendapatkan layanan Customer Service Indosat. Alasannya terutama adalah saat jam-jam sibuk dimana mereka bisa menunggu lebih dari setengah jam. Seperti pengakuan Diana, 28 tahun, “Menunggu lebih dari setengah jam membuat saya ketinggalan untuk urusan lain.”
Tabel 12
Waktu Yang Disediakan Customer Service
No. Waktu yang Disediakan F %
1 Tidak cukup 2 2%
2 Kurang 5 6%
3 Cukup 75 83%
4 Lebih dari cukup 8 9%
90 100%
Sumber: P1 / FC 14
Total
Hampir seluruh responden mengungkapkan bahwa mereka mendapat waktu yang cukup untuk pelayanan di Gallery Indosat Medan. Ada 75 responden (83%) yang mengakuinya. Seperti yang diungkapkan oleh Nasir, 40 tahun bahwa Customer Service tidak lupa menanyakan apakah masih ada masalah atau hal yang ingin disampaikan sebelum selesai melayaninya. “Pelayanan dengan waktu yang fleksibel seperti ini membuat saya merasa nyaman dan terlayani dengan baik.”
Tabel 13
Waktu Pelayanan Efisien Untuk Responden
No. Waktu Pelayanan Efisien F %
1 5 menit 28 31%
2 10 menit 47 52%
3 20 menit 9 10%
4 Lebih dari 20 menit 6 7%
90 100%
Sumber: P1 / FC 15
Total
Sebanyak 52% atau 47 responden merasa cukup dengan durasi pelayanan 10 menit. Sementara ada 28 responden (31%) merasa cukup hanya dengan 5 menit pelayanan. Nur Cahaya, 32 tahun, menungkapkan bahwa 5 menit cukup mengingat
banyaknya pelanggan yang berkunjung ke Gallery Indosat Medan. Ini juga berkaitan dengan performa layanan yang diberikan oleh Customer Service.
Tabel 14
Penguasaan Informasi Oleh Customer Service
No. Penguasaan Informasi oleh Customer Service F %
1 Tidak baik 0% 2 Kurang baik 19 21% 3 Baik 60 67% 4 Sangat baik 11 12% 90 100% Sumber: P1 / FC16 Total
Kebanyakan responden merasa bahwa Customer Service Indosat menguasai informasi dengan baik. Ada 60 responden atau sebesar 67% yang menyatakan hal ini. Ani Ardian, 31 tahun, mengatakan bahwa dia merasa informasi disampaikan dengan baik oleh Customer Service, menunjukkan bahwa mereka telah menguasainya dengan baik pula. Bahkan ada 11 responden memberikan pujian sangat baik dalam hal penguasaan informasi oleh Customer Service.
Sedikit berbeda dengan Thomas, 28 tahun, merasa justru penguasaan informasi oleh Customer Service kurang baik. “Malah kadang kala ada Customer Service yang gelagapan jika ditanyakan tentang layanan terbaru mereka, seperti layanan Blackberry yang saya pakai. Mereka kurang update dan kurang tanggap menurut saya.” Ada 18 responden lain yang juga merasa hal yang sama dengan Thomas.
Tabel 15
Cara Penyampaian Pesan Oleh Customer Service
No. Cara Penyampaian Pesan oleh Customer Service F %
1 Tidak jelas 2 2% 2 Kurang jelas 5 6% 3 Jelas 71 79% 4 Sangat jelas 12 13% 90 100% Sumber: P1 / FC 17 Total
Seperti halnya dengan penguasaan informasi, responden juga rata-rata setuju bahwa Customer Service Indosat mampu menyampaikan informasi dengan jelas kepada mereka. Sebanyak 71 responden atau 79% mengakui ini. Tapi Thomas (lihat Tabel 13) dan 4 responden lain tetap merasa Customer Service Indosat kurang dapat menyampaikan informasi dengan jelas. “Mereka kadang harus sambil membaca panduan saat menerangkan hal-hal detil kepada saya. Ini membuat saya kurang dapat menangkap pesannya dengan baik,” kata Thomas lagi.