Tahapan selanjutnya adalah komunikasi pelaksanaan, disini humas melakukan sosialisasi kepada para pelanggan mengenai bagaiamana melakukan keluhan tersebut.
Sosialisasi yang dilakukan PDAM Tkr dalam menginformasikan mengenai air bersih ataupun gangguan air lainnya adalah dengan menggunakan pemberitaan melalui media massa dan pertemuan pelanggan, dimana cara itu sangat efektif dan
tepat sasaran sehingga pelanggan dapat menerima informasi yang disampaikan perusahaan mengenai segala permasalahan air bersih.
Hal tersebut sesuai dengan pernyataan dari Bapak Nopie berikut:
“Yanmas sendiri memiliki banyak program yaitu tentu adanya sosialisasi seperti sosialisasi kenaikan tarif, kerusakan pada water meter yang jangka waktunya ada dan sudah 5 tahun dipakai, maka akan kami ganti secara gratis, sosialisasi dalam menjaga air bersih, menghemat air, dan menjaga kebersihan sungai (Cisadane, Cidurian) kepada masyarakat maupun pelanggan PDAM TKR di Kabupaten Tangerang.
Penjelasan dari Bapak Nopie memberikan gambaran bahwa perlu adanya sosialisasi untuk menginformasikan segala sesuatu mengenai air bersih, seperti menjaga kebersihan sungai yang merupakan sumber air. Dan pelanggan dapat menyampaikan keluhannya melalui pertemuan pelanggan sehingga akan ditindaklanjuti atau bisa langsung menghubungi call centre kami.
Pernyataan serupa pun datang dari Bapak Nopie berikut ini :
“.. sebelum terjadinya kemacetan air atau kerusakan pipa kami sudah menyampaikan sudah menyampaikan kepada pelanggan melalui pemberitahuan dengan mempublikasikan di media massa. Untuk dapat mengantisipasi bahwa akan ada gangguan air untuk beberapa hari kedepan.”
Beliau menjelaskan bahwa sebelum adanya gangguan memang sudah ada informasi yang diberikan kepada pelanggan melalui media massa dalam bentuk
“pemberitahuan” agar dapat mengantisipasi adanya gangguan air.
Hal serupa pun hadir dari Bapak Tri:
“sosialisasi kami lakukan sebelum dan sesudah adanya gangguan air terjadi, melalui “pemeberitahuan” di media massa terkait, atau radio.
Sehingga pelanggan dapat mengetahui. Jika adanya keluhan bisa langsung menghubungi kantor pusat atau kantor wilayah cabang.”
Bapak tri menjelaskan bahwa menggunakan media massa untuk memberikan informasi mengenai permasalahan air sangat baik, “Pemberitahuan” melalui media massa dirasakan sangat mengenai sasaran terbukti hal ini dari banyaknya pelanggan yang mengetahui hal tersebut.
“Proses penyampaian pemberitahuan tentang adanya gangguan air melalui media massa kepada pelanggan sangat efektif karena kami menerima antusias masyarakat pun untuk mengetahui tentang adanya gangguan air bersih keluhan kami akan tindaklanjuti segera.”
Dan Bapak Iman
“Pemberitahuan yang disampaikan yaitu bahwa adanya gangguan air untuk beberapa hari untuk lebih lanjut dapat menghubungi call centre kami atau kantor wilayah cabang sesuai wilayahnya.”
Ibu Retno selaku pelanggan juga mengetahui akan terjadinya gangguan air itu sendiri. Berikut penjelasan beliau:
“sangat mengetahui karena sebelum adanya gangguan PDAM Tkr selalu memberikan informasi segera melalui media cetak surat kabar dan radio.
Dengan begitu saya jadi tahu sehingga bisa meminta tangki air untuk dikirim.”
Pihak pelanggan lain yakni Bapak Feby mengiyakan adanya pemberitahuan bahwa adanya sosialisasi yang dilakukan PDAM TKR di daerah Balaraja, seperti pernyataannya berikut ini:
“saya juga mendapatkan undangan waktu itu untuk menghadiri pertemuan pelanggan, disana banyak warga yang menyampaikan keluhan dan juga pihak PDAM Tkr memberikan penjelasan dan akan menindaklanjuti gangguan air yang ada yaitu kemacetan air.”
Pihak pelanggan yang diwakili oleh Ibu Retno dan Bapak Feby memberikan keterangan bahwa media yang digunakan oleh PDAM Tkr sebagi alat untuk mensosialisasikan adalah pemberitahuan melalui media massa dan undangan khusus untuk pertemuan pelanggan dimana didalam pesan itu menjelaskan bahwa
jika adanya gangguan air, sosialisasi ini sebagai bentuk tanggung jawab dan penyalur dari ektsternal dan akan disapaikan ke atasan sebagai salah satu peningkatan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie:
“Pesan yang disampaikan yaitu bagaimana cara menghemat air, menjaga lingkungan sungai agar tetap bersih, karena sumber air sendiri merupakan dari sungai Cisadane dan Cidurian dan kami akan terbuka dalam menyampaikan informasi serta mendengarkan yang menjadi keluhan pelanggan dan memberikan solusi nya, kami tidak lepas dari tanggunga jawab karena kami selalu mengutamakan keinginan pelanggan.”
Sebagaimana perannya YANMAS melakukan mediasi untuk menjembatani pelanggan dengan manajemen, salah satunya melakukan berbagai sosialisasi sebagai alat informasi untuk pengetahuan masyarakat mengenai air bersih. Mulai dari cara berhemat air, menjaga kebersihan lingkungan sungai Cisadane dan Cidurian yang merupakan sumber air untuk masyarakat Kota Tangerang, serta mendengarkan keluhan dari para pelanggan untuk segera ditindaklanjuti sehingga pelanggan merasa diperhatikan dan dapat mengerti mengenai gangguan air yang ada.
4.2.4 Evaluasi (Evaluation)
Tahap terakhir dalam strategi adalah evaluasi disini pihak Pelayanan Masyarakat (YANMAS) sebagai humas perusahaan melakukan langkah-langkah monitoring dan evaluasi atas penanganan keluhan pelanggan akibat adanya krisis air yang terjadi.
Pernyataan dari Bapak Udin berikut ini menyatakan bahwa:
“Tentu ada monitoring yang kami lakukan yaitu dengan pemantauan terhadap pelanggan yang sudah kami survei di data dan dikumpulkan lalu kami akan mengkonfirmasikan lagi apakah sudah teratasi atau masih kurang dan dilakukan secara continue agar setiap waktu penanganan komplain kami akan menjadi lebih baik lagi dari waktu ke waktu.”
Pernyataan dari Bapak Udin di atas menjelaskan bahwa memang terdapat monitoring secara berkelanjutan agar setiap waktu pelaksanaan penanganan keluhan dapat menjadi lebih baik lagi.
Bagaimana humas dalam melakukan evaluasi terhadap strategi humas dalam menangani keluhan pelanggan, berikut penjelasan dari Bapak Nopie :
“sudah jelas karena evaluasi akan menjadi dasar bagi kami untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, serta berusaha untuk lebih meningkatkan karena kami telah memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, serta berusaha untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang baik menjadi lebih baik lagi di masa mendatang.”
Menurut beliau bahwa evaluasi akan menjadi dasar bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada ke arah yang lebih baik lagi di masa mendatang.
Pihak humas melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala seperti yang diutarakan oleh Bapak Tri Kunto Wibowo berikut ini:
“YANMAS melakukan monitoring secara berkala yaitu setiap bulan untuk melakukan rapat unit kerja, mengetahui keluhan pelanggan menjadi acuan bagi PDAM TKR untuk meningkatkan kualitasnya.”
Peryataan yang tidak jauh berbeda dengan bapak Nopie yang memberikan penjelasan bahwa setiap keluhan yang datang akan menjadi dasar atau acuan bagi perusahaan untuk peningkatan kualitas pelayanannya dalam jasa telekomunikasi, sedangkan untuk evaluasi dilakukan secara berkala setiap bulan untuk melakukan rapat unit kerja untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan khususnya pada saat air tidak mengalir dirumah pelanggan atau kebocoran pipa PDAM TKR Kabupaten Tangerang.
Didalam melakukan evaluasi pihak humas juga bersama-sama dengan tim evaluasi seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie:
“yang menjadi pelaksanaan evaluasi adalah semua pihak terkait yang berkepentingan dalam hal ini adalah divisi hubungan pelanggan kantor cabang wilayah maupun pusat, divisi tekhnik, divisi distribusi, divisi Pelayanan Masyarakat (YANMAS) dan lainnya. Bisa dibilang untuk pelaksanaan evaluasi ini terdapat tim yang terdiri dari perwakilan setiap divisi.”
Pernyataan bapak Nopie menggambarkan bahwa terdapat tim khusus yang terdiri dari perwakilan divisi terkait atas pelayanan jasa pendistribusian air, hal ini dilakukan agar keluhan-keluhan yang muncul dari pelanggan dapat langsung ditindaklanjuti sesuai persetujuan dari pihak manajemen, karena pihak-pihak yang terkait sudah mengetahuinya dari perwakilannya yang berada di dalam tim evaluasi penanganan keluhan pelanggan.
Hal senada pun dinyatakan oleh Bapak Iman berikut ini:
“yang menjadi pelaksanaan evaluasi adalah suatu tim yang terdiri dari masing-masing divisi, sehingga bisa menjadi perwakilan dari setiap evaluasi dari pelayanan apa yang harus lebih ditingkatkan di masa depan.”
Pernyataan bapak Iman menjelaskan bahwa yang menjadi pelaksanaan evaluasi atau monitoring atas penanangan keluhan adalah suatu tim yang terdiri dari divisi-divisi terkait, sehingga masukan dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat dijadikan suatu landasan untuk berubah ke arah yang lebih baik lagi dimasa mendatang. Pernyataan ini pun sama dengan pernyataan sebelumnya dari Bapak Nopie dimana masing-masing divisi akan menjadi lebih fokus atas keluhan yang
ada terlebih lagi pada permasalahan distribusi air baku, yang menjadi masalah selama ini karena sering terjadinya kemacetan air, air mengecil, dsb.
Menurut pihak pelanggan yang diwakilkan ibu Retno berpendapat :
“menurut saya kesuksesan perusahaan jasa memang terletak dari kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.”
Hal senada pun dari Bapak Udin, yaitu:
“Memang benar dan sangat setuju, karena perusahaan jasa distribusi air dimana banyak yang membutuhkan maka sangat bergantung dalam kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Sehingga kesuksesan berdasarkan kualitas air maupun pelayanannya.”
Menurut Bapak Udin selaku Kabag Pelayanan Pelanggan pusat perusahaan jasa ditribusi air ini bergantung pada kualitas air dan juga kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang terbaik, maka kesuksesan tersebut akan hadir dengan sendirinya karena perusahaan telah menciptakan citra positif di mata masyarakat dan pelanggan.
Penanganan keluhan pelanggan yang terjadi di PDAM Tirta Kerta Raharja dapat dikatakan seperti yang diutarakan oleh Bapak Nopie:
“hasil dari penanganan komplain cukup bagus dan efektif karena berdasarkan keluhan-keluhan tersebut membuat kami lebih percaya diri dalam mengembangkan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.”
Menurut bapak Nopie adalah hasil penanganan komplain yang dilakukan oleh perusahaan cukup bagus dan efektif karena berdasarkan keluhan tersebut perusahaan dapat mengembangkan pelayanannya kepada pelanggan dan masyarakat.
Didalam tahapan evaluasi ini pihak perusahaan melakukan evaluasi secara berkala dengan mengadakan rapat unit kerja maupun rapat koordinasi setiap
bulannya, untuk mengetahui sejauh mana hasil yang telah dicapai atas penanganan keluhan yang terjadi selama ini, dimana dalam melakukan evaluasi tersebut terdapat suatu tim yang terdiri dari masing-masing divisi yang terkait sehubungan masalah-masalah yang ada selama ini terkait dengan pendistribusian air baku.
Hasil dari laporan tersebut dilaporkan kepada manajemen untuk ditindaklanjuti, dimana secara umum bahwa setiap keluhan yang ada akan dijadikan suatu masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan. Kualitas air dan dan kualitas pelayanan sebagaimana terdapat pada peraturan yang ada menjadi acuan dan ujung tombak bagi perusahaan jasa pendistribusian air di dalam dunia usaha, untuk bertahan dengan kompetitor dalammemberikan pelayanan terbaik.
4.3 Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian, humas atau Pelayanan Masyarakat PDAM Tirta Kerta Raharja Kabupaten Tangerang dalam menangani komplain pelanggan di wilayah Kabupaten Tangerang dilakukan agar dapat menjaga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan, dan juga dapat mendorong hubungan timbal balik yang saling menguntungkan dengan adanya keluhan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya.
Dalam penelitian ini terdapat unsur pesan, bagaimana perusahaan memberikan kontribusi dan juga penyelesaian setiap permasalahan yang ada
untuk membentuk suatu pengertian yang disampaikan dari perusahaan kepada publiknya yaitu para stakeholders.
Pelayanan Masyarakat (YANMAS) PDAM Tirta Kerta Raharja sebagai humas memilki strategi alternatif dengan bekerja sama dengan unit teknis yaitu melakukan perbaikan dari sisi alat-alat seperti water meter, pipa jaringan, pembersihan pipa jaringan air, serta penanganan keluhan dengan lebih cepat lagi.
Pelayanan Masyarakat (YANMAS) PDAM TKR melakukan riset dengan langkah-langkah yang terdiri dari empat tahapan, yaitu: penelitian dan mendengarkan, disini pihak humas melakukan penelitian dan mendengarkan dengan menerima keluhan pelanggan dan mepersiapkan kiat-kiat khusus dalam mendistribusikan air baku yang dilakukan diantaranya, adalah melakukan perbaikan pipa jaringan, pergantian water meter dengan jangka waktu 5 tahun, serta bekerja sama dengan perusahaan pendistribusian air yaitu PT. Aetra Tangerang untuk air baku khusus di wilayah Villa Balaraja karena terjadi kekeringan. Langkah internal yang juga diambil oleh Humas PDAM Tkr yaitu, melakukan komunikasi terhadap karyawannya melalui beberapa cara seperti pemberian penghargaan, serta memeberikan pelatihan Pelayanan Prima (Service Excellent) untuk penanagan komplain pelanggan seperti tim lapangan dan divisi Pelayanan Pelanggan (YAN-GAN) , serta melakukan sosialisasi di beberapa kantor wilayah cabang dalam menangani keluhan pelanggan, dan melakukan pemberitahuan terhadap seluruh karyawan mengenai dampak krisis air melalui intranet. Hal ini bertujuan agar tim mampu mengatasi keluhan yang datang dari pelanggan.
Dalam melaporkan atau menyampaikan keluhannya para pelanggan bisa dengan mendatangi kantor pusat maupun kantor wilayah cabang sesuai wilayah pelanggan yang terdapat di beberapa kabupaten, atau bisa melalui telepon dengan dengan memberitahu nama, alamat, dan no telp yang bisa dihubungi atau bisa juga dengan menulis keluhan di form (blanko), dan akan segera diproses untuk ditindaklanjuti permasalahannya dan diselesaikan dengan segera.
Tahapan selanjutnya adalah perencanaan dan keputusan disini pihak Pelayanan Masayarakat selaku humas PDAM Tkr secara penuh bertanggung jawab sebagai ujung tombak perusahaan dalam menangani keluhan dari pelanggan khususnya pada masalah air macet, air kecil, atau pipa jaringan bocor.
Namun yang terpenting disini adalah keputusan yang diambil oleh humas perusahaan adalah menjadikan suatu bentuk penanganan keluhan menjadi upaya dari perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan. Disini pula Pelayanan Masyarakat (YANMAS) dituntut melakukan kerja sama dengan pihak-pihak terkait agar segala bentuk keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dapat dicarikan solusi terbaik untuk menyelesaikan permasalahan secara cepat, tepat dan baik. Kualitas pelayanan dan kualitas air pun serta banyaknya program air bersih yang dijalankan menarik perhatian dan jumlah pelanggan yang memakai air bersih PDAM Tirta Kerta Raharja.
Bentuk pelayanan atas penanganan keluhan beragama dari penambahan divisi dan penambahan personil lapangan untuk proses perbaikan pada pipa jaringan, dan penambahan mobil air tangki sehingga dapat menimalisir keluhan
tersebut dan pergantian water meter jika jangka waktu sudah 5 tahun maksimal.
Untuk pengaduan keluhan dapat langsung menghubungi call centre pusat dan wilayah cabang atau dapat mendatangi langsung kekantor pusat untuk segera ditindaklanjuti. lalu pergantian water meter jika jangka waktu sudah 5 tahun maksimal.
Semua ini tidak terlepas dari tujuan perusahaan sebagai perusahaan pelayanan jasa pendistribusian air bersih milik daerah untuk mempertanggung jawabkan dengan memberikan pelayanan terbaik dan menyelesaikan keluhan pelanggan serta memberikan solusi terbaik untuk para stakeholdernya yakni para pelanggan yang menjadikan perusahaan dapat bertahan dengan kompetitor lainnya, dengan tantangan tersebut dengan banyaknya pelanggan maka perusahaan pun melakukan berbagai upaya untuk dapat suplai air dan pelanggan pun bisa menikmati air bersih khususnya warga kota Tangerang. Pihak humas juga menjelaskan bahwa mereka tidak memiliki diferensiasi terhadap perusahaan pesaing karena memang dalam infrastruktur mereka sama.
Kemudian tahapan ketiga adalah komunikasi pelaksanaan, disini pihak Pelayanan Masyarakat menggunakan “pemberitahuan” melalui surat kabar lokal dan radio lokal untuk menyampaikan bahwa adanya gangguan air, selain itu juga pihak humas melakukan sosialisasi di beberapa daerah mengenai air bersih diantaranya sosialisasi menghemat air, menjaga kebersihan sungai cisadane dan cidurian sebagai sumber air baku, dan mengenai kenaikan tarif. Sehingga masyarakat maupun pelanggan mengetahui dan dapat mengerti mengenai penyaluran air bersih. Hal ini yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
sebagai upaya untuk memberikan fasilitas pelayanan dalam menyampaikan keluhan sangat efektif karena pihak pelanggan dapat langsung mengetahui dan mengupayakan untuk segera melakukan penyampaian keluhan yang berhubungan langsung akibat krisis air pada perusahaan.
Tahapan terakhir adalah melakukan evaluasi, disini di dalam tahapan evaluasi ini tahapan humas melakukan evaluasi secara berkala setiap bulannya untuk mengetahui sejauh mana hasil yang telah dicapai atas penanganan keluhan mengenai krisis air pada perusahaan , dimana dalam melakukan evaluasi tersebut terdapat satu tim yang terdiri dari masing-masing divisi yang terkait sehubungan dengan masalah-masalah pendistribusian air. Kenaikan jumlah pelanggan juga salah satu yang dievaluasi untuk mengetahui keberhasilan humas dalam menangani keluhan pelanggan.
Hasil dari laporan tersebut dilaporkan kepada manajemen untuk ditindaklanjuti, dimana secara umum bahwa setiap keluhan yang ada akan dijadikan suatu masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan. Kualitas air dan kualitas pelayanan menjadi ujung tombak bagi perusahaan jasa mengukur kesuksesan untuk bertahan dengan kompetitor dalam memberikan pelayanan terbaik.