BAB 4 ANALISIS HASIL PENELITIAN
4.2 Analisis Kebutuhan
4.2.1 Analisis Sistem Existing
4.2.2.1 Kondisi Internal Perusahaan
Berikut ini dilakukan analisis SWOT yang dilihat dari kondisi internal perusahaan, penilaian kondisi internal perusahaan dibahas berdasarkan data ysng telah diperoleh pada sub bab 4.2.1.1.
1. Strategi Perusahaan
Industri asuransi di Indonesia dipredisksi akan terus berkembang dikarenakan pertumbuhan aset Indonesia yang mencapai 18% setiap tahunnya dari tahun 2010-2014. Pesatnya pertumbuhan asuransi di Indonesia dengan dilihat dari jumlah penduduk Indoensia yang mencapai Dengan jumlah penduduk mencapai 237,56 juta jiwa, jumlah polis asuransi yang beradar hanya 16,75 juta. Hal ini membuat industri bisnis asuransi gencar dalam meningkatkan omset perusahaan. Potensi bisnis inilah yang kemudian dilihat oleh PT Axa Mandiri dengan memfokuskan pada nasabah Bank Mandiri beserta dengan anak perusahaannya untuk menjadikan nasabah tersebut nasabah PT Axa Mandiri. bia dilihat dari visi, misi, tata nilai dan tujuan perusahaan hanya sebagian yang masi tercapai, masih banyaknya tugas dari PT Axa mandiri untuk melaksanakan tugas sesuai dengan visi misi perusahaan. Bila dilihat dari tujuan perusahaan yaitu salah satunya mengenai peningkatan kepuasan pelanggan dengan melihat ketepatan dan kecepatan data informasi polis asuransi sebagai fokus utama perusahaan, pada kenyataannya masi banyaknya keluhan yang dirasakan nasabah Axa Mandiri mengenai sistem pelayanan tersebut. Hal ini belum adanya peningkatan yang signifikan mengenai pelayanan terhadap nasabah.
66 2. Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia yang dimiliki didominasi oleh financial advisor sebagai karyawan kontrak dibandingkan dengan pegawai tetap, hal inilah yang mengakibatkan turn over pegawai tinggi. perusahaan pada akhirnya tidak dapat memaksimalkan peningkatan pelayanan kepada nasabah, karena ini berakibat pada data nasabah yang pernah buka polis asuransi diwilayah tersebut sehingga dengan pergantian pegawai yang cukup tinggi banyak nasabah yang tidak mendapatkan perhatian dari financial advisor. selain itu financial advisor kurang diberikan arahan mengenai cara melayani nasabah dengan baik sesuai standar yang dipakai seperti Bank Mandiri. ini kurangnya waktu pelatihan yang diberikan terhadap financial advisor saat menangani komplain maupun informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. banyak financial advisor maupun area sales manager yang akhirnya lepas tangan apabila menghadapi kasus besar yang menimpa nasabah. biasanya kasus ini berhubungan dengan produk unitlink. turn over yang tinggi juga merugikan perusahaan karena di PT Axa Mandiri ini tidak adanya peraturan pengunduran diri nasabah setelah melakukan training sehingga ini menyebabkan kerugian perusahaan, karena biaya untuk setiap calon financial advisor cukup besar.
Hal positif yang dapat diambil dari seleksi perekrutan financial advisor yaitu latar belakang pendidikan calon financial advisor minimal diploma sehingga ini cukup baik dalam menangani nasabah dengan latar belakang akademik yang cukup bagus financial advisor yang bekerja di kantor cabang Bank Mandiri untuk penjualan dan pelayanan produk asuransi kepada nasbah Axa Mandiri juga dibantu oleh frontliner Bank Mandiri sehingga memudahkan financial advisor untuk lebih dekat dengan nasabah Axa Mandiri. Dibandingkan dengan karyawan atau agen asuransi yang lain, financial advisor Axa Mandiri ebih mudah untuk menggali informasi nasabah karena dibantu informasi yang didapt dari frontliner Bank Mandiri.
PT Axa Mandiri memiliki tim tainer untuk memberikan pelatihan terhadap financial advisor Axa Mandiri yang sudah senior maupun masih junior.
67
Pelatihan ini masih didominasi pelatihan untuk pendekatan terhadap frontliner Bank Mandiri dan penjualan produk asuransi Axa Mandiri, sedangkan untuk pelatihan mengenai peningkatan pelayanan kepada nasabah sangat minim sehingga financial advisor dituntut untuk mengembangkan kemampuannya sendiri dalam hal melayani nasabah.
3. Infrastruktur
Untuk infrastruktur Axa Mandiri dalam hal mendukung kemudahan kerja karyawan cukup baik. untuk karyawan yang ditempatkan di kantor cabang sudah dilengkapi dengan satu set komputer dan printer lengkap dengan sambungan internet. sedangkan untuk regional dan area sales manager juga dilengkapi dengan laptop sehingga dimanapun karyawan tersebut berada dapat bekerja sesuai dengan tugas dan wewenang setiap karyawan. Kendala yang dialami financial advisor dicabang yaitu fasilitas untuk menghubungi call center pada saat ingin mengetahui informasi mengenai polis asuransi nasabah, fasilitas telpon terkadang harus meminjam fasilitas kantor cabang sehingga akan mempengaruhi pengeluaran biaya kantor cabang.
4. Jaringan Perusahaan
Seperti yang telah diketahui bahwa untuk jaringan perusahaan terfokus pada nasbah Bank Mandiri yang memiliki 10 juta nasabah untuk saat ini, sehingga masih banyak potensi yang belum digarap. dengan bantuan frontliner Bank Mandiri diharapkan semua nasabah dan anak perusahaan Bank Mandiri dapat dimaksimalkan. Informasi yang diberikan frontliner Bank Mandiri mengenai calon nasabah Axa Mandiri sangat membantu financial advisor dalam menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan calon nasabah. Hal ini juga memiliki kekurangan yaitu bila dilihat dari potensi selain nasabah Bank Mandiri, financial advisor akhirnya menggantungkan kepada frontliner Bank Mandiri sehingga misi untuk menarik nasabah diluar Bank Mandiri masih kurang.
68 5. Produk
Produk Axa Mandiri memiliki produk asuransi yang cukup bervariasi sesuai dengan kebutuhan pasar, karena selain asuransi unitlink juga menjual produk tradisional. Produk unitlink ini juga dapat dilengkapi dengan perlindungan lainnya (rider) sehingga sangat mudah bagi financial advisor untuk menjual produk Axa Mandiri dengan beragam produk asuransi. Akan tetapi jika dibandingkan dengan produk dari perusahaan lain, harga premi Axa Mandiri lebih mahal di beberapa produknya.
6. Proses Bisnis
Financial advisor sangat dibantu oleh frontliner Bank Mandiri dengan memberikan informasi calon nasabah maupun nasabah Axa Mandiri khususnya yang memiliki potensi besar. Banyak nasabah Bank Mandiri yang dapat digali untuk dijadikan nasabah Axa Mandiri. Penggalian informasi nasabah dan pendekatan kepada nasabah sangat bergantung pada Bank Mandiri. Contoh kasus yang ada pada salah satu kantor cabang prioritas Bank Mandiri, target kantor cabang untuk pembelian polis asuransi Axa Mandiri yaitu 1,2 Milyar rupiah, hal ini bila tidak dibantu oleh frontliner Bank Mandiri financial advisor akan sanagt kesusahan untuk mencapai target kantor cabang tersebut. Sedangkan untuk potensi nasabah besar Bank Mandiri sangatlah banyak.
Nasabah dapat datang ke bank mandiri terdekat untuk mendapatkan pelayanan yang dibutuhkan mengenai polis asuransinya. Sistem pelayanan yang ada pada kantor cabang tidak didukung oleh sistem yang dapat diakses financial advisor, financial advisor dapat mengetaui informasi polis asuransi maupun data nasabah dengan menghubungi pusat, ini memakan waktu yang lama dan terkadang ada informasi yang terlewatkan oleh financial advisor dikarenakan data tersebut didapat dari pertanyaan yang diajukan oleh financial advisor. Financial advisor akan dibantu oleh frontliner Bank Mandiri dalam penjualan dan maintenance nasabah Axa Mandiri, sehingga memudahkan financial advisor untuk mendekatkan diri kepada calon nasabah maupun nasabah Axa Mandiri. Selain itu ada beberapa pelayanan yang diberikan Axa
69
Mandiri untuk memudahkan nasabah dalam transaksi maupun menetahui informasi polis asuransi seperti Customer Center, Axa Mandiri Care Corner, Axa Mandiri Mobile Service, dan customer quick response. Akan tetapi nasabah tidak dapat mengetahui informasi polis asuransinya dengan mudah didapatkan dimana dan kapan saja nasabah inginkan dengan hanya mengeluarkan sedikit biaya.