Jasa merupakan kegiatan yang sangat besar pengaruhnya dalam kehidupan sehari-hari. Setiap konsumen yang membeli suatu produk tidak terlepas
dari aspek jasa/ pelayanan yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap prapembelian hingga tahap purna beli.
Philip Kotler (Fandy Tjiptono, 1996:6) mengemukakan, bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai berikut:
Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Selain itu Fandy Tjiptono (1996:6) mengemukakan bahwa “jasa merupakan aktivitas manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual contohnya bimbingan belajar, bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya”.
Perkembangan sektor jasa ini erat kaitannya dengan sektor perekonomian hal ini senada dengan yang diungkapkan oleh Fitzsimmon dan sullivan (Fandy Tjiptono, 1996:2) “Perkembangan sektor jasa erat kaitannya dengan tahap-tahap perkembangan aktivitas ekonomi”. Adapun tahap-tahap dalam perkembangan ekonomi meliputi:
1. Primer (ekstraktif), meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, dan kehutanan.
2. Sekunder (Produksi Barang), meliputi pemanufakturan dan pemrosesan
3. Tersier (Jasa Domestik), terdiri atas restoran dan hotel, salon kecantikan, laundry dan dry cleaning serta pemeliharaan dan reparasi.
4. Kuarter (perdagangan) meliputi transportasi, perdagangan eceran, komunikasi, keuangan dan asuransi, real estate, dan pemerintahan.
5. Kuiner (perbaikan dan peningkatan kapasitas manusia ), terdiri atas kesehatan, pendidikan (bimbingan belajar), riset, rekreasi, dan kesenian.
2.2.1. Karakteristik Jasa
Ada empat karakteristik pokok pada jasa, diantaranya: 1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible sendiri memiliki dua pengertian, yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutment, konpensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Bovee, Houston, dan Thill (dalam Fandy Tjiptono,1996:17) mengemukakan: “Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa
yaitu; kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan”. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi, bahkan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (Fandy Tjiptono, 1996:18) mengemukakan bahwa “ada pengecualian dalam karakteristik perishability dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, misalnya revarasi tiket kamar hotel dan pesawat”.
2.2.2 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Fandy Tjiptono, 1996:8) yaitu:
1. Segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi:
a. Jasa kepada konsumen akhir, misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan. b. Jasa kepada konsumen organisasional, misalnya jasa akuntansi dan
perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa konsultasi hukum. 2. Tingkat keberwujudan ( tangibility ), jasa dapat dibedakan menjadi:
a. Rented goods service; dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
b. Owned goods service; produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaanjasa. Contohnya reparasi arloji, mobil, dan lain-lain.
c. Non-goods service; karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan contohnya supir, dosen, tutor, dan lain-lain.
3. Keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari:
a. Professional service, misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, dan arsitek. b. Nonprofessional service, misalnya supir taksi dan penjaga malam.
a. Commercial service/profit service misalnya penerbangan, bank, jasa parsel, perumahan atau penginapan, operasi rumah tangga, rekreasi dan hiburan, perawatan kesehatan, transportasi, komunikasi dan lain-lain. b. Nonprofit service, misalnya sekolah, yayasan, dana bantuan, panti asuhan,
panti wreda, perpustakaan, dan museum.
5. Regulasi, dari aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi
a. Regulated service, misalnya pialang, angkuntan umum, dan perbankkan. b. Nonregulated service, seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah. 6. Tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokan menjadi:
a. Equipment based service, seperti cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM, vending machines dan binatu.
b. People-based service, seperti pelatih sepak bola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, jasa dapat dibagi:
a. High-contact service, seperti universitas, bank, dokterdan pegadaian. b. Low-contact service misalnya bioskop.
Berdasarkan klasifikasi jasa diatas, yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah klasifikasi profit service/comercial (klasifikasi dilihat dari tujuan organisasi jasa), khususnya pada jasa pendidikan (bimbingan belajar). Jasa bimbingan belajar ini, merupakan salah satu wujud dari jasa pendidikan untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada penjelasan selanjutnya.
2.2.3 Jasa Pendidikan
Sudirman dan Tabrani Rusman dalam Winarti (1997:17) memberikan definisi jasa pendidikan sebagai berikut:
“Usaha yang dijalankan seseorang atau sekelompok orang untuk mempengaruhi seseorang atau sekelompok orang lainnya agar menjadi dewasa atau mencapai tingkat hidup dan kehidupan yang lebih tinggi dalam arti mental”.
Menurut Yusuf Hanafiah (1997:13), pemakai jasa pendidikan dapat digolongkan kepada tiga kelompok, yaitu:
1. Pelanggan primer, yaitu peserta didik atau pihak yang menerima pendidikan secara langsung.
2. Pelanggan sekunder, yaitu pihak yang berkepentingan terhadap kualitas pendidik, antara lain: orang tua, sponsor peserta didik, tenaga kependidikan dan pemerintah.
3. Pelanggan tersier, yaitu masyarakat luar, khususnya dunia usaha dan pemerintah.
2.3 Hubungan Harga, Lokasi, Biaya Promosi, dan Kualitas terhadap