Andi Ilham Said (2006, p20-32) terdapat empat kriteria Supply Chain Management sukses, yaitu:
1. Sesuai dengan strategi bisnis.
Banyak perusahaan gagal dalam Supply Chain Management, karena memandang Supply Chain Management sebagai masalah operasional saja yang cukup ditangani oleh bagian logistik saja. Pengarahan sumber daya pun setengah-setengah karena tujuannya hanya mengurangi biaya saja. Tanpa disadari bahwa dampak dari Supply
Chain Management sangat strategis karena bisa langsung mempengaruhi target strategis perusahaan. Strategi bisnis biasanya dinyatakan dalam visi menjawab pertanyaan strategik seperti: Apa sasaran strategik organisasi, nilai apa yangdiberikan ke konsumen, dan apa keunikan perusahaan dibanding pesaing. Supply Chain Management yang sukses haruslah mendukung tercapainya visi tersebut, yang berarti pula Supply Chain Management haruslah dirancang mengikutinya. Visi sendiri ditetapkan setelah mempertimbangkan faktor internal dan eksternal. Faktor internal meliputi: kompetensi inti perusahaan, kebijakan bisnis, dan sasaran keuangan. Sedangkan faktor eksternal meliputi: ukuran pasar, peta persaingan, dan kebutuhan konsumen.
2. Sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Mendengarkan apa yang dibutuhkan konsumen beserta prioritasnya sangat diperlukan untuk sukses SupplyChain Management. Artinya, kalau konsumen membutuhkan kecepatan maka Supply Chain Management pun harusnya dirancang mengutamakan kecepatan. Demikian pula bila konsumen membutuhkan efisiensi, maka Supply Chain Management pun dirancang mengutamakan biaya rendah satu hal yang paling prinsip dalam Supply Chain Management secara keseluruhan adalah bahwa satu-satunya elemen dalam Supply Chain Management yang mengeluarkan uang adalah konsumen. Distributor, dealer, pabrik , gudang, hingga pemasok pada dasarnya hanya menikmati beberapa persen bagian dari selisih harga jual di konsumen dengan biaya barang. Makanya, memastikan apa yang diinginkan oleh pelanggan akhir sangat perlu.
3. Sesuai dengan power position.
Perlu dipahami bahwa Supply Chain Management adalah permainan posisi daya tawar dan kekuatan. Saat ini tidak satu pun perusahaan yang bisa sukses tanpa bekerja sama dengan perusahaan lain. Kerjasama itu bisa dengan perusahaan sama besarnya, lebih besar, atau lebiih kecil. Dalam permainan posisi ini, hal yang pertama harus dilakukan adalah mengetahui posisi tawar perusahaan. Dalam hal ini bisa dilihat dari lingkup operasi dan daya tarik produk bagi konsumen.
4. Adaptif.
Seiring dengan situasi bisnis yang dinamis dan selalu berubah, maka suatu ketika Supply Chain Management pun perlu terus beradaptasi. Ada perubahan yang berlangsung secara tiba-tiba ada juga yang berlangsung secara perlahan. Perubahan
teknologi, lingkungan bisnis, basis kompetisi, dan terjadinya akuisisi bisa mempengaruhi rancangan Supply Chain Management secara mendasar.
Tabel 2.3 Empat Kriteria Supply Chain Management Sukses.
1. Sesuai dengan strategi bisnis: biaya, inovasi, pelayanan, kualitas.
2. Sesuai dengan kebutuhan k onsumen: dengark an suara konsumen, kebutuhan antar segmen pasar berbeda, amati perubahan kebutuhan konsumen secara periodik . 3. Sesuai dengan power position: lihat skala operasi dan kekuatan merek, lakukan dialog dan titik optimal terbaik bagi konsumen, fokus pada konsumen akhir dan cari peluang kerjasama.
4. Adaptif: teknologi, lingkungan usaha, basis kompetisi, akuisisi dan merger.
Sumber: Said, Andi Ilham, dkk (200 6,p21) .
Yolanda (2005, p64) kepuasan konsumen tidak hanya diperoleh pada saat mendapatkan suatu barang yang dibelinya, tetapi pelayanan yang diberikan juga mempengaruhi kepuasan konsumen. Pelayanan pelanggan juga dapat dispesifikasikan sebagai bagian dari aktivitas penjualan yang dimulai saat order masuk sampai berakhirnya pengiriman barang kepada pelanggan, bahkan dapat berlanjut pada penyediaan peralatan atau perawatan. Adapun factor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam pengukuran pelayan (Yolanda, 2005, p80-81) :
1. Order masuk .
Waktu minimum, waktu maksimum, dan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk penanganan order. Persentase waktu penanganan order dengan target waktu yang ditetapkan
(dalam layanan).
2. Keakuratan dokumentasi order sangat terlihat dari persentase dok umen order dengan kesalahan yang terjadi.
3. Transportasi / angkutan
• Persentase pengiriman yang tepat waktu.
• Persentase klaim / keluhan kerusakan, kehilangan barang dan kerugian biaya angkutan.
•
4. Ketersediaan persediaan dan produk . • Persentase kekurangan persediaan.
• Persentase order yang dapat terpenuhi, berarti semua order sesuai dengan pesanan.
• Persentase rata-rata pesanan yang mengalami pengembalian.
5. Kerusakan produk .
• Total order dibandingkan dengan produk yang dikembalikan. • Nilai produk yang dikembalikan dibandingkan total penjualan.
6. Waktu proses produksi / penggudangan, meliputi waktu minimum,maksimum, dan rata-rata masa pemesanan.
Sedangkan menurut Amin Widjaja (2009, p111-112) pengukuran pelayanan pelanggan terdapat didalam beberapa perihal, yaitu :
1. Tingkat ketersediaan produk
Pengukuran pelayanan pelanggan yang paling penting adalah ketersediaan persediaan dalam masa siklus pesanan yang ditetapkan. Pengukuran ketersediaan yang lazim adalah jumlah pesanan yang dikirimkan secara lengkap dalam periode waktu yang ditetapkan sebagai persentase dari total pesanan yang diterima. Ukuran terbaik pelayanan pelanggan mencerminkan kepentingan produk kepada pelanggan dan kepentingan pelanggan kepada perusahaan tersebut.
2. Kecepatan dan ketetapan siklus pesanan pelanggan.
Siklus pesanan merupakan waktu yang berlalu di antara penempatan pesanan pelanggan dan masa produk diterima. Kemampuan untuk secara konsisten mencapai masa siklus pesanan yang ditargetkan mempengaruhi jumlah persediaan yang disimpan melalui Supply Chain. Konsekuensinya, keceptan, dan ketetapan siklus pesanan merupakan faktor-faktor utam dalam merancang Supply Chain.
Kebanyakan pelanggan lebih menyukai pelayanan yang konsisten dibandingkan pelayanan yang cepat, konsisten membantu mereka merencanakan tingkat persediaan yang lebih banyak dibandingkan cepat tetapi dengan siklus pesanan yang berubah-ubah.
3. Komunikasi yang berada di antara penjual dan pelanggan.
Komunikasi yang berada di antara penjual dan pelanggan berhubungan dengan kemampuan perusahaan untuk menyediakan informasi mutakhir kepada pelanggan yang berkenaan seperti faktor- faktor status pesanan, penjelasan pemesanan, status back pesanan, konfirmasi pesanan, substitusi produk , kekurangan produk serta permintaan informasi produk .
2.2.2.20 Logistik
1. Donald J. Bowersok (2000)
Logistik didefinisikan sebagai proses pengelolaan yang strategis terhadap pemindahan dan penyimpanan barang, suku cadang dan barang jadi dari supplier kepada para langganan