KAJIAN PUSTAKA A. Kepercayaan Diri
C. Kualitas Pelayanan
1 Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Supranto (2017) kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus dikerjakan oleh penyedia jasa dengan baik. Kualitas pelayana seperti apa yang diberikan kepada para konsumen, berasal dari apa yang ditawarkan dari pelaku
usaha berkaitan harapan dan dengan persepsi mereka tentang kinerja yang dilakukan pemberi jasa tersebut .
2. Aspek Kualitas Pelayanan
Menurut Irawan (2017) ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu: Tangabile (bukti fisik), Reability (kehandalan), Responsiveness (tanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati). 5 dimensi tersebut akan menimbulkan persepsi mengenai kualitas jasa pada suatu perusahaan. Kepuasaan konsumen adalah situasi yang ditunjukan oleh konsumen yang ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan yang dihrapkan dan terpenuhi secara baik menurut (Tjiptono, 2017). Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2017) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil kerja antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Apabila kinerja gagal dalam memenuhi dengan yang diharapkan, konsumen akan tidak puas, apabila kinerja sesui dengan apa yang diharapkan, konsumen akan puas. Apabila kinerja melebihi ekspektasi, maka konsumen akan merasa sangat puas. Banyaknya para pelaku online itu sendiri maka akan menimbulkan persaingan yang sangat ketat dan competitive sehingga akan membuat sebuah kompetisi para pelaku usaha untuk selalu menciptakan kepuasan para pelanggan agar usaha yang digelutinya bisa mendapatkan keuntungan yang lebih besar. Bukan hanya itu, dalm persaingan tersebut mendorong para pelaku usaha untuk selalu menciptakan sesuatu yang berbeda dan yang belum dimiliki oleh usaha yang sejenis. Pelanggan dalam sebuah usaha merupakn salah satu faktor penting dalam perkembangan sebuah usaha. Kepuasan pelanggan dalam usaha atau bisnis akan berdampak dalam perkembangan usaha tersebut. Hal ini sejalan dengan
pendapat (Kotler, 2017) yaitu kepuasan didefinisikan sebagai perasan senang atau kecewa seseorang dari membandingkan kinerja poduk yang dirasakan dalam hubungan dan harapanya. Selain itu persaingan yang kompetititive juga bisa memicu kreativitas parapelaku usaha atau pedagang untuk selalu memberikan atau meningkatkan dalam segi pelayanan yang lebih berkualitas agar tetap sustanaibility, karena memuaskan pelanggan termasuk hal yang tidak mudah karena tingkat kepuasan merupakan sesuatu yang bersifat individual. Setiap individu akan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda dalam dirinya. Hal ini sesuai dengan pengertian kepuasaan itu sendiri, dimana kepuasaan merupakan keadan emosional yang menyenangkan maupun tidak menyenangkan dimana para pelanggan atau konsumen itu memandang pelayanan yang diberikan. Hal ini nampak pada sikap pelanggan terhaap kualitas pelayanan yang telah di berikan oleh pedagang atau pelaku usaha, sikap positif apabila puas atau sikap negatif bilatidak puas. Dalam menciptakan rasa kepuasan kepada pelanggan
Pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh sebuah usaha harus berkualitas. Menurut (Fornell Nanang Cendriono, 2017), pelanggan yang puas dengan kualitas pelayanan yang dirasakan akan menguntungkan respons emosional, yaitu kepuasan pelanggan. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi para pelanggan. Hal ini sejalan dengan kualitas pelayanan yang didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan yang bersifat global atau menyuluruh, yang ada hubunganya dengan penilaian superioritas suatu jasa. (Menurut Ha dan Cheong , 2017) engan adanya kualitas pelayanan yang baik an prima maka akan muncul sikap puas dari pelanggan yang semakin meningkat dan itu bisa bisa berdampak positif pada pedagang atau pelaku usaha. Menurut (
Payne, 2001), pelayanan meruapakan merupakan rasa kepuasan atau tidak kepuasan yang oleh peneria pelayanan pada saat menerima pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pembelian mengandung pengertian:
i. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,
menyampaikan dan memenuhi pesanan dan untuk menulusuri kelanjutanya setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan
ii. Ketepatan waktu dan reabilitasa pengiriman jasa pembeli sesui dengan apa yang diharapkan pelanggan
iii. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemiian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pembelian dan merealisasikan tujuan para pelaku uasah online dan pengusaha itu sendiri
iv. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pembelian v. Penyampaian produk kepada pembelian tepat waktu dan akuarat dengan
segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat
Dari definisi di atas dapat di ambil kesimpulan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan. Apabila jaa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang di harapkan maka kualitas akan jelek. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan semua tergantung pada kemapuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pembelinya secara konsisten. Jadi untuk mempermudah dalam hal penilaian dan pengukuran dalam kualitas pelayanan ini dikembangkan sebuah alat ukur kualitas pelayan yang di sebut Servqual (service quality). Serqual ini
sendiri merupakan sebuah skala multi item yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pembelian atas kualitas pelayanan yang memliputi beberapa faktor : 1. Bukti langsung yaitu kemampuan sebuah pelaku usaha atau perusahaan
dalam menunjuka eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana prasarana fisik perusahan dan keaaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata yang diberikan
2. Kehandalan yaitu mampu memberikan pelayan dengan ketepatan waktu dengan akurat dan tetap memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan pembelian yang berarti ketepatan waktu, dan memberikan pelayan yang sama kepada semua konsumen tanpa terkecuali dan tetap mengedepankan sikap simpatik dan ketelitian tinggi
3. Daya tanggap yaitu kemampun untuk membantu dan memberikan pelayanan yang tepat dan tepat paa pembelian dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pemebelian menunggu tanpa adanya alan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dan tingkat kualitas pelayanan.
4. Jaminan adanya kepastian yaitu pengetahuan tentang kesopan santunan dan kemampuan para pelaku usaha untuk menciptakan rasa percaya pembelian kepada pelayanan pedagang atau perusahan yang memiliki beberapa komponen antara lain sebagai berikut.
a. Komunikasi, yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pembelian dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pembelian dapat dengan mudah mengerti di samping itu pedagang dapat secara cepat dan tanggap dalm mnyikapi bila ada keluhan dan komplain yang dilakukan saat transaksi pembelian.
b. Kredibilitas yaitu perlunya adanya jaminan atas suatu kepercayaan yang di berikan kepada pembelian, believsbility atau sifat kejujuran. Menanamkan sebuah rasa kepercayaan, memberikan kedibilitas yang baik bagi nama perusahaan pada waktu yang akan datang.
c. Keamanan adanya suatu kepercayaan dan jaminan terhadap barang selama dalam pengeiriman sampai ke tangan pembeli secara maksimal.
d. Kompetensi yaitu kemampuan yang dimiliki akan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pembeli dapat berjalan secara maksimal e. Sopan santun dalam pelayanan yaitu adany suatu nilai moral yang dimiliki
oleh pedagang atau perusahan dalam memberikan pelayanan kepada setiap pembelian. Jaminan akan kesopanan santunan yang ditawarkan kepada pembelian tidak membedakan antara pembeli yang satu dengan pembelian yang lain semua di samaratakan dalam hal pelayanan.
5. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atu pribadai yang diberikan kepada pembelian dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Diamana suatu pedagang onlne memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pembelian, memahami kebutuhan yang diinginkan pembeli secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi par pembeli
C. Pengaruh kepercayaan diri dan self-maturity terhadap kualitas