BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.4 Kualitas Pelayanan
Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas secara akurat, berikut paparan mengenai kualitas dipandang secara lebih komprehensif.
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono dan Chandra (2007:110) mendefinisikan kualitas sebagai kondisi dinamis yang berhubungan erat dengan produk maupun jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atas harapan.
Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:175) adalah perpaduan antara sifat serta karakteristik yang menentukan sejauh mana output dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan tersebutlah yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik yang sesuai dengannya.
Kedua definisi diatas menjelaskan bahwa kualitas dinilai dari kemampuan penyedia jasa atau produsen untuk memenuhi kondisi kebutuhan pelanggan yang berhubungan erat tentang proses, sumberdaya, lingkungan dan output yang dihasilkan. Sehingga bisa dikatakan penilaian dari konsumen ini bersifat relatif.
2.4.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Parasuraman dkk dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:181) mendefinisikan kualitas pelayanan yaitu perbandingan antara dua faktor. Dua faktor itu adalah persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceiver service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan yang diterima oleh pelanggan lebih dari yang mereka harapkan maka dapat dikatakan bahwa layanan tersebut berkualitas.
Jika jasa yang dikonsumsi dibawah harapan konsumen, maka pelanggan tidak akan membeli ulang jasa tersebut. Lain halnya apabila jasa tersebut melebihi harapan konsumen, otomatis mereka akan mengkonsumsi lagi apa yang di sediakan penyedia itu (Kotler, 1998:91). Ini menandakan bahwa harapan tersebut yang menjadi tolok ukur bagi penilaian kualitas jasa.
Memang benar jika dalam suatu kualitas jasa bersifat relatif, dalam pandangan islam kualitas jasa tersebut haruslah tidak mengandung unsur batil, yaitu segala sesuatu yang tidak dihalalkan syariah, seperti halnya judi, riba, penipuan dan lain sebagainya. Allah berfirman dalam surat An-Nahl ayat 114:
َنوُدُبْعَ ت ُهَّيَّمإ ْمُتْ نُك ْنمإ مَّللَّا َةَمْعمن اوُرُكْشاَو اابم يَط الً َلََح َُّللَّا ُمُكَقَزَر اَّممِ اوُلُكَف
Maka makanlah yang halal lagi baik dari rezki yang telah diberikan Allah kepadamu; dan syukurilah nikmat Allah, jika kamu hanya kepada-Nya saja menyembah.
Rivai (2012:166) berpendapat, maksud dari ayat tersebut adalah haruslah sesuai dengan etika dan spiritual, dan dalam penyediaan jasa maupun produksi haruslah menyediakan yang baik, dalam kata lain yakni berkualitas.
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Parasuraman (1988) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) yang melibatkan 800 pelanggan, disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi, lima dimensi pengukuran tersebut yaitu:
1. Berwujud (Tangible)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan keberadaanya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanannya, seperti gedung, gudang, perlengkapan, peralatan penampilan karyawan dan lain sebagainya.
2. Keandalan (Reliability)
Adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa adanya celah kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
Yaitu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang tidak ambigu.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopansatunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya seluruh pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (Emphaty)
Adalah memberikan perhatian tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami setiap rincian keinginan konsumen. Lebih jelasnya lihat Tabel 2.2
Tabel 2.2
Dimensi dan Atribut Model Servqual
No DIMENSI ATRIBUT
1 Bukti Fisik Peralatan modern.
Fasilitas yang berdaya tarik visual. Karyawan yang berpenampilan rapi dan
professional.
Materi –materi berkaitan dengan layanan yang berdaya tarik visual.
2 Keandalan Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan. Dapat diandalkan dalam menangani masalah
layanan pelanggan.
Menyampaikan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
Menyampaikan layanan secara benar sejak pertama kali.
3 Daya Tanggap Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu pelayanan.
Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
4 Jaminan Karyawan menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan.
Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan. Karyaawan yang mampu menjawab pertanyaan
pelanggan.
5 Empati Memberikan perhatian individual kepada pelanggan.
Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
Sungguh – sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan. Waktu beroperasi (jam buka/jam kantor ) yang
nyaman.
Sumber: Fandy Tjiptono mdan Gregorius Chandra, Service,Quality &
Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2007, hlm. 157
2.4.4 Dimensi kualitas layanan Menurut Islam
Kualitas layanan juga dijabarkan dalam pedoman kaum muslim, salah satunya yaitu tangible, bukti fisik. Fasilitas dalam sistem konvensional maupun teori islam tidak memiliki perbedaan dalam segi fungsinya, akan tetapi didalam ajaran islam fasilitas hendaknya tidak menonjolkan segi kemewahan. Seperti dijelaskan dalam surat at-Takaatsur ayat 1-5:
ْوَل َّ َكَلَ َنوممَلْعَت َفْو َس َّ َكَلَ َّ مثُ َنوممَلْعَت َفْو َس َّ َكَلَ َرِباَقَمْلا م متُ ْرمز َّتََّح مرمث َكََّتلا م مكُاَهْلَأ
ِيِقَيْلا َ ْلِْع َنوممَلْعَت
Bermegah-megahan telah melalaikan kamu, sampai kamu telah masuk kubur. Janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui (akibat perbuatanmu itu) dan janganlah begitu, kelak kamu akan mengetahui. Janganlah begitu, jika kamu mengetahui denga pengetahuan yakin.
Fasilitas fisik yang digunakan untuk menunjang pelayanan akan terlihat tidak berarti tanpa adanya sisi keandalan dari perusahaan. Keandalan pelayanan perusahaan biasanya terlihat dari penyampaian layanan tepat waktu, dalam arti lain sesuai dengan apa yang dijanjikan, hal tersebut tentunya tidak luput dari suatu kesalahan. Simak surat al-Maaidah ayat 1 (Rivai, 2012:175):
لىْتمي ام َّلاا ِماعْنَ ْلْا مةَيم َبَ ْ مكَُل ْتَّلِحُأ ِدومقمعْل ِبِ اومفْوَأ اومنَم أ َني َّلَّا اَ هيَُّأ ياِ
َ ْيَْغ ْ مكُْيَلَع
مديرمي ام م مكُْ َيَ َ َّللَّا َّنا ٌممرمح ْ متُْنَأ َو ِدْي َّصلا ِِلِّحمم ِ
Hai orang-orang yang beriman, penuhilah aqad-akad itu. . Dihalalkan bagimu binatang ternak, kecuali yang akan dibacakan kepadamu.) Yang demikian itu (dengan tidak menghalalkan berburu ketika kamu sedang mengerjakan haji. Sesungguhnya Allah menetapkan hukum- hukum menurut yang dikehendaki- Nya.
Inti dari pelayanan yang handal adalah profesionalisme selalu diterapkan, dijaga dan dioptimalkan dalam suatu pekerjaan. Sebagaimana hadis lainnya, Rasulullah SAW. bersabda:
اَذ
ِ
ا : ِلْسو هيلع الله لىص الله لوسر لاق :لاق هنع الله ضير ةريره بى أ نع
ِتَعِِي مض
َدِن ْ سما اَذا :لاق ؟الله َلو مسَر َيا اَ متَُعا َضِ ا َفْيَك :لاق ,َةَعا َّسلا ِر ِظَتْناَف مةَناَمَلْا ِ
)ىراخبلا هاور( َةَعا َّسلا ِر ِظَتْناَف ِ ِلِْهَا ِ ْيَْغ َلَا مرْمَلْا ِ
Dari Abu Hurairah r.a ia berkata, Rasulullah S.a.w bersabda: Jika amanah telah hilang (sudah tidak dipegang lagi dengan teguh), maka tunggulah saat kehancurannya. Ia bertanya: Ya Rasul, bagaimana orang menghilangkan amanah itu? Rasul menjawab: (Yaitu) apabila suatu urusan (amanah/pekerjaan) diserahkan kepada orang yang bukan ahlinya, maka tunggulah saat kehancurannya.
(HR. Bukhari no.6015)
Rasul menekankan pentingnya sikap profesional dalam pekerjaan.
The Right Man on The Rigt Job menjadi inti dari profesionalitas. Sikap ini
bisa menjauhkan dari suatu sifat malas, tidak mau berusahaa dan hanya menerima tanpa ada usaha keras. Rasul pernah mengingatkan, jika penempatan sesorang bukan pada pekerjaan yang ia kuasai, maka bisa berakibat fatal atau bahkan mengalami kehancuran. Dalam arti lain, apabila orang yang tidak berkompeten tentunya akan memperburuk keadaan (Gunara dan Sudibyo, 2008:93).
Dalam dunia marketing, Rasulullah selalu memberikan apa saja sesuai dengan yang dijanjikan. Baik menyangkut pelayanan utama maupun
pelayanan tambahan. Jika hal tersebut tidak sesuai kenyataan, ada kemungkinan mengandung unsur penipuan dan bisa mengakibatkan kerugian.
Varibel lain, yakni daya tanggap di jelaskan pada hadist, Rasulullah saw. bersabda (Rivai, 2012:214):
“Dari Aisyah ra., Rasulullah saw. bersabda:’sesungguhnya Allah
mencintai seseorang yang apabila dia beramal, dia menyempurnakan amalknya’ ” (HR. Thabrani)
Hadist diatas menjelaskan bahwa seorang karyawan hendaklah sigap dalam menangani konsumen. Tentunya karyawan tersebut memiliki kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan dengan baik. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat menunjukkan bahwa karyawan bisa memanfaatkan waktu dengan efektif, sehingga pelanggan akan merasa puas dengan apa yang disajikan oleh penyedia jasa.
ِ ِللَّ ِبِ َنَم أ ْنَم َّ ِبِْلا َّنِكـَلَو ِبِرْغَمْلاَو ِقِ ْشَْمْلا َلَبِق ْ مكَُهومجمو ْاوهلَومت نَأ َّ ِبِْلا َسْيَّل
ىَماَتَيْلاَو َبى ْرمقْلا يِوَذ ِهِِبمح َلىَع َلاَمْلا َتَ أَو َيِِيِبَّنلاَو ِباَتِكْلاَو ِةَكِئ لَمْلاَو ِرِخ لْا ِمْوَيْلاَو
َيِكا َسَمْلاَو
ْ ِهِِدْهَعِب َنومفوممْلاَو َة َكََّزلا َتَ أَو َةلا َّصلا َماَقَأَو ِباَقِِرلا ِفَِو َيِلِئ آ َّسلاَو ِليِب َّسلا َنْباَو
ممهِ َكِئـَلوُأَو اومقَد َص َنيِ َّلَّا َكِئـَلوُأ ِسْآَبْلا َيِحَو ءاَّ َّضَّلاو ءا َسْآَبْلا ِفِ َنيِرِبا َّصلاَو ْاومدَهاَع اَذاِ
مقَّتممْلا
َنو
Bukanlah menghadapkan wajahmu ke arah timur dan barat itu suatu kebaktian, akan tetapi sesungguhnya kebaktian itu ialah beriman kepada Allah, hari kemudian, malaikat-malaikat, kitab-kitab, nabi-nabi dan mem-berikan harta yang dicintainya kepada kerabatnya, anak-anak yatim, orang-orang miskin, musafir (yang memerlukan pertolongan) dan orang-orang yang meminta-minta; dan (memerdekakan) hamba sahaya, mendirikan shalat dan menunaikan zakat; dan orang-orang yang menepati janjinya apabila ia berjanji, dan orang-orang yang sabar dalam kesempitan, penderitaan dan dalam peperangan. Mereka itulah orang-orang yang benar (imannya); dan mereka itulah orang-orang-orang-orang yang bertakwa.
Surat al-Baqarah ayat 177 diatas menjelaskan bahwa seorang karyawan (perusahaan) selalu mengutamakan sikap jujur dan dapat dipercaya. Karena hal itulah yang akan menentukan kesuksesan dalam memperoleh hati para pelanggan (Rivai, 2012:45).
ْنِم اْو مضَفْن َلا ِبْلَقْلا َظْيِلَغ ا ًّظَف َتْنمك ْوَلَو ْممهَل َتْنِل ِالله َنِم ٍةَ ْحَْر اَمِبَف
َ ِ
ل ْوَح
ِالله َلىَع ْ َّكََّوَتَف َتْمَزَع اَذاَف ِرْمَ ْلْا ِفِ ْ مهِ ْرِو ا َشَو ْممهَل ْرِفْغَت ْ ساَو ْمم ْنَْع مفْعاَف ِ
َ ْيِ ِِكَِوَتملما هبِ ميَ َالله َّناِ
Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu Berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. karena itu
ma'afkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan
bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, Maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya
Berdasarkan ayat diatas, sikap lemah lembut yang termasuk dalam variabel empati perlu juga diterapkan dalam proses pelayanan. Agar konsumen merasa nyaman dengan hadirnya karyawan yang berisikap sopan santun. Sikap tersebut merupakan pencitraan dari diri karyawan, sehingga dapat memberikan kemudahan bagi konsumen yang mengalami kesulitan. 2.4.5 Mengelola Kualitas Pelayanan Jasa
Cara utama mendiferensiasikan sebuah perusahaan khususnya jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kunci utama yaitu memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Harapan tersebut dipengaruhi oleh pengalaman di masa lampau. Mereka biasanya membandingkan jasa yang telah mereka terima. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Kotler, 1998:92) membentuk model kualitas jasa yang memiliki syarat-syarat khusus untuk memberikan kualitas jasa yang tinggi. Model tersebut mengidentifikasi adanya lima kesenjangan yang yang bisa mengakibatkan kegagalan dalam proses penyampaian jasa, yaitu:
a. Kesenjangan antara Harapan Konsumen dengan Persepsi Manajemen. b. Kesenjangan antara Persepsi Manajemen dan Spesifikasi Kualitas Jasa. c. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa. d. Kesenjangan antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal. e. Kesenjangan antara Jasa yang Dialami dan Jasa yang Diharapkan.
Model kesenjangan kualitas jasa tersebut akan dikemukanan pada gambar 2.1
Gambar 2.1
Analisis Lima Kesenjangan
Kesenjangan 5 PELANGGAN PEMASAR Kesenjangan 3 Kesenjangan 4 Kesenjangan 1 Kesenjangan 2
Sumber: Lupiyoadi dan Hamdani, 2006, Manajemen Pemasran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, hlm. 185.
2.4.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa
Meningkatkan kualitas jasa tidaklah mudah, karena banyak faktor-faktor penting yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga memiliki dampak, yaitu dampak terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Komunikasi Dari Mulut Ke Mulut Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Jasa yang Diharapkan Jasa yang Diterima Penyampaian Jasa Komunikasi Eksternal dengan Konsumen Perubahan dari Persepsi Menjadi Spesifikasi Kualitas Jasa Persepsi Manajemen Tentang Harapan Konsumen
Berikut faktor yang perlu mendapat perhatian guna mengingkatkan kualitas jasa (Nasution, 2004:71-73):
1. Mengidentifikasi Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan pastinya akan memberikan kualitas layanan yang terbaik bagi pelanggannya. Untuk itulah dibutuhkan identifikasi kualitas jasa, terutama dari sudut pandang pelangan. Langkah pertama dilakukannya riset kepuasan pasar sasaran.
2. Mengelola Harapan Konsumen
Tidak sedikit perusahaan melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan agar mereka berpihak pada perusahaannya. Hal ini bisa menjadi bumerang apabila harapan mereka tidak terpenuhi. Untuk itu, ada satu hal yang perlu dijadikan pedoman, yaitu “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”. 3. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Bukti kualitas jasa memang dipergunakan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan setelah jasa diberikan. Karena jasa tidak bisa dipegang, maka pelanggan cenderung mencermati fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas layanan. Maka dari itu bukti kualitas perlu dikelola dengan sebaik mungkin.
4. Mendidik Konsumen
Membantu pelanggan dalam memahami jasa merupakan upaya yang sagat positif dalam penyampain suatu jasa. Hal tersebut berdampak terhadap munculnya kepuasan yang lebih tinggi.
5. Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi perbaikan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, norma, nilai, keyakinan, sikap, tradisi, prosedur dan harapan meningkatkan kualitas. Agar tercipta budaya yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh anggota organisasi tanpa terkecuali.
6. Menciptakan Automating Quality
Sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu mengadakan riset secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Tetapi perlu juga menghindari adanya otomatisasi terhadap keseluruhan jasa.
7. Menindaklanjuti Jasa
Perusahaan harus mengambil suatu inisatif untuk menghubungi sebagain pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut suatu kebutuhan maupun suatu keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. 8. Mengembangkan Sitem Informasi Kualitas Jasa
Sistem informasi kualitasa jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan beberapa pendekatan riset secara sitematis. Melalui riset inilah akan diperoleh suatu informasi mengenai kekuatan dan kelemahan jasa yang dihantarkan oleh perusahaan dari sudut pelanggan.
2.5 Kepuasan Pelanggan