KONSEPSI PELAYANAN PUBLIK
D. Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan yang baik hanya akan diwujudkan apabila didalam organisasi pelayanan terdapat sistem pelayanan yang mengutamakan kepentingan masyarakat khususnya pengguna jasa pelayanan dan sumberdaya manusia yang berorientasi pada kepentingan pelanggan. Fokus pada kepentingan masyarakt merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh tiap-tiap unit pelayanan, karena keberadaan unit publik bergantung pada ada tidaknya masyarakat yang membutuhkan jasa pelayanan publik.
Oleh karena itu, penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas sudah menjadi tuntunan bagi pemerintah, terlebih pada saat ini, dimana pelayanan publik tidak hanya harus mampu berkompetensi dengan swasta, akan tetapi pelayanan publik juga harus mampu bersaing ditingkat internasional.
Kualitas pelayanan ini merupakan suatu hal yang sangat penting bagi organisasi penyedia pelayanan.
Oetsch dan Davis (2002) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan. Kualitas pelayanan juga diartikan sebagai sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan, dimana pelayanan dikatakan
30 | I K M P e r i o d e I T a h u n 2 0 2 0
berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay (1997) dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik/prima (excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut ”product based” maka berkualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut ”user based”, maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaiaan dengan keinginan pelanggan.
Sedangkan, jika dilihat dari ”value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan dengan harga.
Penilaian terhadap kualitas pelayanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan, dan sasaran dari manajemen pelayanan adalah kepuasan.
Meskipun sasaran itu sederhana, namun pencapaiannya memerlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah untuk dilakukan.
Oleh karena itu, setiap organisasi penyedia jasa pelayanan haruslah memperhatikan kualitas pelayanannya. Dengan pemberian pelayanan yang berkualitaslah, kepuasan pelanggan dapat diwujudkan.
31 | I K M P e r i o d e I T a h u n 2 0 2 0
Pemberian pelayanan yang berkualitas merupakan cerminan dari praktek profesional yang menjadi senjata ampuh dalam bersaing meraih dan mempertahankan pasar. Pelayanan yang berkualitas akan melibatkan seluruh komponen organisasi secara terintegerasi melaksanakan tanggung jawab dan peranannya dalam memberikan pelayanan. Kualitas pelayanan mencakup tata cara, prilaku dan juga penguasaan pengetahuan tentang produk dari penyelenggara layanan, sehingga penyampaian informasi dan pemberian fasilitas/jasa pelayanan kepada pelanggan dapat secara optimal memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas dan penyelenggara pelayanan akan mendapatkan manfaatnya.
Menurut Zeithaml et al. (2006), kepuasan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang atau jasa sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan. Oleh karena itu, dalam pelayanan publik mutlak diperlukan suatu kualitas. Dengan kata lain, pelayanan publik yang baik adalah pelayanan yang berbasis kualitas (servqual). Artinya, kualitas dalam pelayanan itulah yang diperlukan dan diutamakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna (masyarakat). Hal ini mengacu pada pendapat Montgomery (dalam Supranto, 2005:
57) yang menyatakan bahwa suatu produk, baik barang maupun jasa dikatakan berkualitas adalah apabila produk itu dapat memenuhi kebutuhan seseorang (pengguna). Demikian pula halnya dengan pelayanan publik, dikatakan berkualitas apabila pelayanannya dapat memenuhi kebutuhan
32 | I K M P e r i o d e I T a h u n 2 0 2 0
masyarakat. Pelayanan publik yang berbasis kualitas pada muaranya akan memberikan kepuasan kepada masyarakat. Dengan kata lain, pelayanan publik yang berbasis kualitas didasarkan pada sudut pandang atau kepuasan masyarakat. Kepuasan masyarakat itulah yang menjadi tujuan utama sekaligus sebagai salah satu tolok ukur keberhasilan dari pelaksanaan pelayanan publik.
Menurut Sutopo (2008:4), ciri atau atribut yang ada dalam pelayanan berbasis kualitas adalah sebagai berikut.
1) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi ketepatan waktu tunggu dan waktu proses.
2) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari berbagai kesalahan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4) Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang siap memberikan pelayanan dan banyaknya fasilitas pendukung untuk pelayanan, seperti komputer.
5) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, misalnya ruang temat pelayanan, ketersediaan informasi, dan lain-lain.
Selain bertumpu pada 5 (lima) indikator yang dikemukakan oleh Zeithaml et al., paradigma baru dalam administrasi publik yang berkaitan dengan pelayanan publik adalah the new public service (NPS), seperti dikemukakan oleh Denhardt (2003). Menurut Denhardt, NPS lebih diarahkan pada democracy, pride, and citizen (demokrasi, kebanggaan, dan warga negara) daripada market, competition, and customers (pasar, kompetisi, dan pelanggan) seperti pada sektor
33 | I K M P e r i o d e I T a h u n 2 0 2 0
privat/swasta. Dalam pengertian ini, pemerintah bergerak bukan layaknya sebuah bisnis, melainkan dalam rangka menegakkan demokrasi untuk kepentingan warga negara. Artinya, aparatur pemerintah dalam memberi pelayanan publik didasarkan atas prinsip-prinsip kewarganegaraan yang demokratis.
Selain itu, pelayan publik tidak menghantar pelayanan pada pelanggan, mereka hanya menghantarkan demokrasi. Oleh sebab itu, nilai-nilai demokrasi kewarganegaraan dan pelayanan untuk kepentingan publik merupakan norma yang mendasar dalam bidang administrasi publik. Oleh karena itu, dalam kaitannya dengan servqual, Denhardt (2007:60) menyatakan bahwa servqual dalam NPS adalah untuk warga negara (for citizen). Sebagai akibat dari hal tersebut, para pelayan publik (aparatur pemerintah) harus menyadari bahwa mereka harus lebih banyak
“mendengar (listening)” daripada “memberi tahu (telling)” dan lebih banyak “melayani (serving)”
daripada “mengendalikan (steering)”. Dalam kerangka demokrasi itu pula, warga negara dan aparatur pemerintah bekerja bersama menetapkan dan mengarahkan masalah bersama dalam kerja sama yang saling menguntungkan. Hal inilah yang dikatakan oleh Denhardt sebagai perilaku dan keterlibatan baru dalam pelayanan administrasi publik atau disebutnya sebagai the new public service.
Secara lebih lengkap, NPS yang dikemukakan oleh Denhardt (2007:61) memuat beberapa ide pokok, sebagai berikut:
1) Serve citizen, not customers
34 | I K M P e r i o d e I T a h u n 2 0 2 0
Kepentingan publik adalah hasil dari sebuah dialog tentang pembagian nilai dari kumpulan kepentingan individu. Oleh karena itu, aparatur pelayanan publik tidak hanya merespons keinginan pelanggan, tetapi lebih fokus pada pembangunan hubungan kepercayaan dan kolaborasi dengan warga negara.
2) Seek the Public Interest
Administrasi publik harus memberi kontribusi untuk membangun sebuah kebersamaan serta membagi gagasan dan kepentingan publik. Adapun tujuannya adalah tidak untuk menemukan pemecahan cepat yang dikendalikan oleh pilihan-pilihan individu, tetapi untuk pembagian kepentingan dan tanggung jawab.
3) Value Citizenship Over Interpreneurship
Kepentingan publik lebih diutamakan oleh komitmen aparatur pelayanan publik dengan warga negara untuk membuat kontribusi lebih berarti daripada sekadar mencari keuntungan dari pelayanan tersebut.
4) Think Strategically, Act Democratically
Pertemuan antara kebijakan dan program agar dapat dicapai lebih efektif dan berhasil yang secara bertanggung jawab mengikuti upaya bersama dan proses-proses kebersamaan.
5) Recognized that Accountability Is Not Simple
Aparatur pelayanan publik harus lebih penuh perhatian daripada sektor privat. Mereka juga harus mengikuti peraturan perundangan dan konstitusi, nilai-nilai masyarakat, norma-norma politik, serta berbagai standar proporsional dan kepentingan warga negara.
35 | I K M P e r i o d e I T a h u n 2 0 2 0
6) Serve rather than Steer
Makin bertambah penting bagi aparatur pelayanan publik untuk menggunakan nilai-nilai kepemimpinan mendasar dalam membantu warga negara dalam mengartikulasikan dan mempertemukan kepentingan yang menjadi bagian mereka lebih daripada hanya berusaha untuk mengontrol dan mengendalikan masyarakat.
7) Value People Not Just Productivity
Organisasi publik dan kerangka kerjanya akan lebih sukses kalau mereka mengoperasikannya sesuai dengan proses kebersamaan dan mendasarkan diri pada kepemimpinan yang hormat pada semua orang.
Konsepsi kualitas pelayanan merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi fisik dan kinerja layanan, Parasuraman, et.al., dalam Kotler dan Keller (2009:56), menyimpulkan bahwa ada lima dimensi yang dipakai untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
1) Tangibles (bukti langsung), yang meliputi fasilitas fisik dan jasa, perlengkapan atau peralatan yang dipergunakan, pegawai dan sarana komunikasi atau representasi fisik dari jasa misalnya peralatan yang dipakai untuk mengkonsumsi jasa tersebut, contoh sambungan telepon.
2) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Dari lima dimensi ini faktor ini merupakan yang paling penting dari kualitas pelayanan (Zeithaml, et.al.,2007).
Determinan ini mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan
36 | I K M P e r i o d e I T a h u n 2 0 2 0
dipercaya (dependability), berarti perusahaan harus memberikan jasanya secara tepat sejak saat pertama (right the first time) sesuai dengan skedul pelayanan yang disepakati.
3) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan sejak proses penjualan hingga purna jualnya (serviceability).
4) Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf perusahaan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, termasuk kualitas jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan dari citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya (perceived quality).
5) Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian dari perusahaan kepada pribadi pelanggan dan memahami kebutuhan para pelanggan. Esensi dimensi ini adalah menyampaikan pelayanan melalui sentuhan pribadi atau yang berorientasi pada keinginan pelanggan yang unik dan spesifik.
Kebutuhan pelanggan akan sangat menentukan kualitas yang akan diberikan oleh perusahaan sehingga kualitas yang tinggi bukan berdasar pada persepsi perusahaan melainkan berdasarkan pada persepsi pelanggan. Perusahaan harus menetapkan customer defined standards yang merupakan pelaksanaan standar layanan berdasarkan kebutuhan
37 | I K M P e r i o d e I T a h u n 2 0 2 0
pelanggan.