IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Kuesioner Penelitian
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN KRL COMMUTER LINE BOGOR - JAKARTA
Kepada Yth : Penumpang KRL Commuter Jakarta - Bogor
Sebagai salah satu syarat dalam penyelesaian tugas akhir ( Skripsi ) maka dilakukan penelitian untuk mendapatkan data yang diharapkan, untuk mendukung hal itu maka dibuatlah kuesioner ini. Kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan KRL Commuter Line Jabodetabek dengan instrumen penelitian yang berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan KRL Commuter Line Bogor - Jakarta” dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor yang dilakukan oleh :
Nama : Arie Satryo Wibowo NRP : H24080131
Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr untuk meluangkan waktunya dalam mengisi kuesioner ini dengan lengkap dengan memperhatikan petunjuk – petunjuk yang diberikan. Informasi yang diberikan dijamin kerahasiaannya dan hanya untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas perhatiannya dan waktu yang telah diberikan.
Petunjuk : Isilah dengan memberikan tanda (X ) pada jawaban yang dianggap benar.
A. SCREENING
Apakah Bapak/ Ibu/ Sdr pernah sekurang-kurangnya tiga kali dalam tiga bulan terakhir baik menuju maupun kembali menggunakan KRL Commuter Line Bogor – Jakarta ?
A. Ya B. Tidak
Jika Anda menjawab tidak, maka Anda untuk tidak melanjutkan ke pertanyaan berikutnya, terima kasih.
Lanjutan Lampiran 1
B. DATA RESPONDEN ( DATA DEMOGRAFI )
1. Jenis Kelamin ( Gender ) / Sex : (a). Pria (b). Wanita
2. Usia :
(a). 18 - 25 tahun (b). 25 - 35 tahun
(c). 35 – 45 tahun (d). 45 – 55 tahun
(e). Lebih dari 55 tahun
3. Jenis Pekerjaan :
(a). Pelajar / Mahasiswa (c). Wiraswata (b). PNS / BUMN (d). Pegawai Swasta (e). Ibu Rumah Tangga/lainnya
4. Tingkat pendapatan :
(a). kurang dari Rp. 500.000/ bln (c).Rp.1.500.001 – Rp.2.500.000/ bln (b). Rp.500.001 – Rp.1.500.000/bln (d).Rp.2.500.001 – Rp.5.000.000/ bln (e). lebih dari Rp. 5.000.000 / bln
5. Tingkat Pendidikan :
(a). SD (c). SMA
(b). SMP (d). S -1/lainnya
(e). Pasca sarjana/S2 S3
C. KARAKTERISTIK RESPONDEN
1. Jarak rumah Anda dengan stasiun kereta api ?
(a). Kurang dari 1 Km (c). Berkisar 3 - 4 Km (b). Berkisar 1 – 2 Km (d). Berkisar 5 - 6 Km (e). Lebih dari 6 Km
2. Berapa kali rata-rata Anda menggunakan KRL commuter dalam seminggu ? (a). Tidak pasti / kurang dari sekali (c). 3 – 4 kali
(b). 1 – 2 kali (d). 5 – 6 kali (e). Setiap hari
3. Sejak kapan Anda bepergian menggunakan moda transportasi KRL? (a). Kurang dari satu tahun ini (c). Antara 3 – 4 tahun (b). Antara 1 – 2 tahun (d). Antara 5 – 6 tahun (e). Lebih dari 6 tahun
4. Selain menggunakan moda transportasi KRL, moda transportasi jenis apa yang biasa Anda gunakan pada saat bepergian ke Jakarta?
(a). Mobil pribadi (c). Bus (e). sepeda motor (b). Taxi (d). Mobil omprengan/ mobil plat hitam
Lanjutan Lampiran 1
5. Tujuan Anda melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL commuter adalah : (a). tempat kerja (c). rekreasi/ jalan-jalan
(b). berbelanja (d). mengunjungi keluarga (e). Lainnya : sebutkan ...
6. Dengan siapa biasanya Anda pergi menggunakan moda transportasi KRL Commuter? (a). Sendiri (c). Teman
(b). Keluarga (d). Relasi bisnis (e). Tamu/ lainnya
7. Pada hari apa Anda pergi menggunakan KRL Commutter? (a). Hari kerja / Senin – Jumat (c). Hari Libur/ besar
(b). Hari Sabtu – Minggu (d). Di luar hari kerja (jawaban b dan c) (e). Setiap hari
8. Pada saat kapan/ jam berapa biasanya Anda menggunakan moda transpotasi KRL Commuter dari Bogor ke Jakarta?
(a). Sebelum sampe dengan jam 07.00 pagi (c). Jam 12.00 – 15.00 (b). Jam 08.00 – 11.00 pagi (d). Jam 16.00 – 18.00 (e). Diatas jam 18.00
9. Pada saat kapan/ jam berapa biasanya Anda menggunakan moda transpotasi KRL Commuter dari Jakarta ke Bogor ?
(a). Sebelum sampai dengan jam 07.00 pagi (c). Jam 12.00 – 15.00 (b). Jam 08.00 – 11.00 pagi (d). Jam 16.00 – 18.00 (e). Diatas jam 18.00
10. Moda transportasi apakah yang Anda gunakan waktu berangkat/ pulang dari/ ke rumah Anda di Bogor menuju stasiun kereta Bogor sebelum naik KRL Commuter Line ?
(a). Mobil Pribadi (c). Sepeda motor /Ojek (b). Angkutan umum (e). Jalan kaki
(e). Taxi
11. Moda transportasi apakah yang anda gunakan waktu meninggalkan/ menuju stasiun di Jakarta menuju/ meninggalkan tempat tujuan perjalanan di Jakarta dengan menggunakan KRL Commuter?
(a). Mobil pribadi (c). Sepeda motor/ Ojek (b). Angkutan umum (d). Jalan kaki
(e). Taksi
12. Alasan menggunakan KRL Commuter Line :
(a). Waktu tempuh lebih cepat/ tidak macet (c). Kenyamanan
(b). Biaya lebih murah (d).Tujuan deket dengan stasiun (e). Lainnya, sebutkan :...
Lanjutan Lampiran 1
13. Sebelum diberlakukan sistem commuter single operation Anda biasa menggunakan KRL jenis yang mana?
(a). Ekpres Pakuan (c). KRL Ekonomi
(b). KRL Ekonomi AC (d). Ekpres Pakuan dan Ekonomi AC (e). KRL Ekonomi AC dan KRL Ekonom
14. Bagaimana pendapat Anda setelah diberlakukan sistem single operation dibandingkan yang sebelumnya?
(a). Lebih baik (c). Sama saja/ tetap
(b). Lebih buruk (d). Tidak tahu
(e). Lainnya, sebutkan :...
15. Bagaimana tanggapan Anda terhadap kenaikan tarif KRL Commuter Line dari Rp.7000,00 menjadi Rp.9000,00 yang berlaku per 1 Oktober 2012 lalu ?
(a). Tarif yang berlaku terlalu mahal (c). Tarif yang berlaku masih murah (b). Tarif yang berlaku wajar (d). Tidak tahu
(e). Lainnya, sebutkan :...
16. Darimana Anda mengetahui adanya jadwal operasi maupun jadwal pemberangkatan dan kedatangan KRL Commuter jabotabek Bogor Jakarta? (Jawaban boleh lebih dari satu)
(a). Web-Site KAI Commuter (c). Petugas KAI
(b). Media elektronik /cetak (d). Pengumuman ditempel (e). Lainnya, sebutkan :...
17. Apabila terjadi penundaan keberangkatan maupun keterlambatan kedatangan apakah pihak KAI Commuter melakukan pemberitahuan?
(a). Ya, selalu (c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu (b). Sering (d). Tidak pernah diberitahu
18. Apabila terjadi gangguan teknis/ permasalahan lain selama dalam perjalanan apakah pihak KAI Commuter melakukan pemberitahuan?
(a). Ya, selalu (c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu (b). Sering (d). Tidak pernah diberitahu
19. Apabila terjadi penundaan keberangkatan maupun keterlambatan kedatangan apakah pihak KAI Commuter memberikan kompensasi dan permohonan maaf kepada Anda?
(a). Ya, selalu (c). Kadang-kadang (e), Tidak tahu (b). Sering (d). Tidak pernah ada permohonan maaf
20. Apakah Anda selalu mendapatkan informasi yang jelas dari petugas menyangkut posisi kereta dan nama tempat pemberhentian kereta/ stasiun dimana Anda akan turun dari kereta?
(a). Ya, selalu (c). Kadang-kadang (e). Tidak tahu (b). Sering (d). Tidak pernah diberitahu
Lanjutan Lampiran 1
D.PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN (Harapan Konsumen)
PENGUKURAN TINGKAT KINERJA (Kenyataan yang diterima oleh Konsumen)
Di bawah ini terdapat pertanyaan – pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut menurut persepsi Anda sebagai pelanggan / konsumen KRL Commuter Line Jabodetabek Single Operation Jurusan Bogor – Jakarta. Dimohon Anda memberi penilaian dengan memberikan tanda checklist (√ ) pada pernyataan – pernyataan dibawah ini dengan kolom yang sudah disediakan dibawah ini : Keterangan :
Tingkat Kepentingan : SKOR Tingkat Kepuasan : SKOR
Sangat Penting 5 Sangat Puas 5
Penting 4 Puas 4
Cukup Penting 3 Cukup Puas 3
Kurang Penting 2 Kurang Puas 2
Tidak Penting 1 Tidak Puas 1
No Pernyataan Kepentingan Kinerja
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
RELIABILITY / KEANDALAN 1. Kemudahan menjangkau lokasi
stasiun
2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KRL
3 Ketepatan jadwal perjalanan KRL 4 Kemampuan memberikan
pelayanan terbaik pada konsumen 5 Kemudahan dalam memperoleh
informasi yang jelas
RESPONSIVENESS / DAYA TANGGAP
1. Petugas pemeriksa tiket yang dilakukan secara berulang-ulang sehingga mencerminkan terlalu berlebihan
2. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen 3. Informasi kedatangan dan
keberangkatan kereta dinilai masih kurang karena masih menggunakan cara/sistem manual
4. Kecepatan dalam merespon permasalahan konsumen
5. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani / membantu konsumen
Lanjutan Lampiran 1
No Pernyataan Kepentingan Kinerja
5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
ASSURANCE / JAMINAN
1. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani konsumen
2. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya
3. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/ di dalam kereta 4. Kenyamanan pada saat naik turun
kereta
5. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan
EMPHATY / EMPATI 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1
1. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada
2. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan
melayani serta mengutamakan kebutuhan konsumen
3. Kejujuran dan kesabaran
karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan
4. Harga tiket yang ditawarkan terjangkau
5. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam
TANGIBLE/ BUKTI FISIK
1. Kebersihan di stasiun 2. Kebersihan di dalam kereta 3. Kebersihan toilet di stasiun 4. Sirkulasi udara di dalam kereta 5. Ketersediaan alat untuk
menginformasikan rute perjalanan
Saran : ... ... ... ... ...