Lama Waktu Bergabung

HASIL DAN PEMBAHASAN

4 Lama Waktu Bergabung

<1 tahun 10

1 – 2 tahun 17

2 – 3 tahun 32

3 – 4 tahun 26

Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner yang harus diubah karena dianggap tidak relevan. Validitas atau kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar 2013). Untuk menghitung validitas, pengukuran menggunakan korelasi product moment yang dinyatakan sebagai berikut:

  _  _

 

  

    2 2 2 2 X n Y Y X n Y X XY n r_xy ………..(2) Dimana: r = koefisien korelasi X = skor total variabel X Y = skor total variabel Y n = jumlah responden

Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16.0.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Pada karakteristik responden berdasarkan usia ini didapat hasil sebaran usia yaitu 20 sampai dengan 30 tahun sebesar 14%, 30 sampai dengan 40 tahun sebesar 31%, dan lebih dari 40 tahun sebesar 55%.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Pada karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ini didapat hasil sebaran yaitu mahasiswa sebesar 6%, Pegawai Negeri sebesar 4%, karyawan swasta sebesar 83%, dan wiraswasta sebesar 7%.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Pada karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ini didapat hasil sebaran yaitu laki-laki sebesar 47% dan perempuan sebesar 53%.

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Waktu Bergabung

Pada karakteristik responden berdasarkan lama waktu bergabung ini didapat hasil sebaran yaitu kurang dari 1 tahun sebesar 10%, 1 sampai dengan 2 tahun sebesar 17%, 2 sampai dengan 3 tahun sebesar 32%, 3 sampai dengan 4 tahun sebesar 26%, dan lebih dari 4 tahun sebesar 15%.

Selanjutnya berdasarkan dari data yang telah diperoleh, data tersebut dilakukan dengan pengujian validitas dan reliabilitas. Adapun hasil dari data tersebut adalah sebagai berikut:

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kualitas Layanan

Berdasarkan hasil pengujian validitas pada variabel kualitas layanan maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4 Hasil uji validitas variabel kualitas layanan

No Keterangan rhitung rtabel Kategori

1 Tampilan fitur

layanan ^{.611 .195 Valid}

2 Bahasa internet

Banking ^{.709 .195 Valid}

3 Kecepatan akses .801 .195 Valid

4 Kemudahan akses .510 .195 Valid

5 Solusi .645 .195 Valid

6 Informasi akurat .544 .195 Valid

7 Keamanan .620 .195 Valid

8 Kenyamanan .674 .195 Valid

9 Kegunaan .752 .195 Valid

10 Kemampuan .669 .195 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data(2015)

Berdasarkan dari data yang tersaji bahwa seluruh butir kuesioner telah teruji valid karena berada pada hasil lebih besar dari nilai kritik r Pearson Product Moment yaitu dengan n = 100 maka r_tabel adalah 0.195, maka seluruh butir yang digunakan dalam penelitian ini pada variabel kualitas layanan dapat dinyatakan valid (jelas) serta dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kualitas layanan maka diperoleh hasil yang terdapat pada Tabel 5:

Tabel 5Hasil uji reliabilitas variabel kualitas layanan

Alpha Cronbach Ketentuan Kategori

.900 .700 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Koefisien reliabilitas alpha untuk variabel kualitas layanan (x) yang diperoleh sebesar 0.900. Karena koefisien reliabilitas atau 0.900 lebih besar dari angka perbandingan yaitu 0.7 (Uyanto 2009), maka hasil pengujian reliabilitas pada variabel kualitas layanan (x) dapat dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan. Artinya dari setiap item kuesioner dapat diandalkan sebagai alat untuk pengumpul data penelitian.

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas pada variabel Kepuasan Nasabah

Dari hasil pengujian validitas pada variabel kepuasan nasabah maka diperoleh hasil pada Tabel 6.

Tabel 6 Uji validitas variabel kepuasan nasabah

No Butir r_tabel r_hitung Kategori

1 Kemampuan .195 .639 Valid 2 Pemahaman .195 .767 Valid 3 Pelayanan .195 .669 Valid 4 Evaluasi .195 .454 Valid 5 Kebutuhan .195 .570 Valid 6 Promosi .195 .773 Valid 7 Petunjuk .195 .605 Valid 8 Pengalaman memuaskan .195 .552 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Berdasarkan dari data yang tersaji bahwa seluruh butir kuesioner telah teruji valid karena berada pada hasil lebih besar dari nilai kritik r Pearson Product Moment yaitu dengan n = 100 maka rtabel adalah 0.195, maka seluruh butir yang digunakan dalam penelitian ini pada variabel kepuasan nasabah (y) dapat dinyatakan valid serta dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

Hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan nasabah maka diperoleh hasil yang terdapat pada Tabel 7.

Tabel 7 Hasil uji reliabilitas variabel kepuasan nasabah

Alpha Cronbach Ketentuan Kategori

.868 .700 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Koefisien reliabilitas alpha untuk variabel kepuasan nasabah (y) yang diperoleh sebesar 0.868. Karena koefisien reliabilitas atau 0.868 lebih besar dari angka perbandingan yaitu 0.7 (Uyanto 2009), maka hasil pengujian reliabilitas pada variabel kepuasan nasabah (y) dapat dinyatakan reliabel atau dapat diandalkan. Artinya dari setiap item kuesioner dapat diandalkan sebagai alat untuk pengumpul data penelitian.

Hasil Uji Frekuensi

Untuk mengukur klasifikasi interval, maka digunakan rumus: Skor tertinggi = 100 x 5 = 500

Skor terendah = 100 x 1 = 100

Interval – =

Berdasarkan total kumulatif yang didapat, maka hasil penelitian responden dapat dikelompokkan dalam beberapa lima bagian yang dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8Pengukuran interval

Kelompok Kategori

100 – 179 Sangat Tidak Puas

180 – 259 Tidak Puas

260 – 339 Cukup Puas

340 – 419 Puas

420 – 500 Sangat Puas

Sumber: data dari olahan peneliti (2015)

Berdasarkan dari pengolahan data, maka didapatkan hasil uji frekuensi dari masing-masimg variabel sebagai berikut:

Hasil Uji Frekuensi Variabel Kualitas Layanan

Hasil pengolahan data pada sistribusi frekuensi varibel kualitas layanan didapat hasil sebagai berikut:

Tabel 9 Hasil uji frekuensi variabel kualitas layanan

No ITEM SKOR KATEGORI

1 Tampilan fitur

layanan ^{424 Sangat Puas}

2 Bahasa internet

banking ^{421 Sangat Puas}

3 Kecapatan akses 414 Puas

4 Kecepatan akses 412 Puas

5 Solusi 410 Puas

6 Informasi akurat 404 Puas

7 Keamanan 407 Puas

8 Kenyamanan 409 Puas

9 Kegunaan 415 Puas

10 Kemampuan 404 Puas

Rata-Rata (Mean) 412 Puas

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2015

Berdasarkan data yang tersaji bahwa kualitas layanan dari layanan internet banking pada Bank Bukopin mendapatkan respon yang baik dari responden penelitian. Artinya kualitas layananyang telah beroperasi selama diluncurkannya layanan internet banking telah baik dilaksanakan dan dapat diterima dengan baik oleh responden penelitian yang representasikan keterwakilan nasabah dari Bank Bukopin.

Tabel 9 terdapat kategori sangat puas dan puas, hal yang menyebabkan terjadinya kategori diatas adalah kategori sangat puas memperoleh skor di atas 420 dimana pada Tabel 8 telah dijelaskan sangat puas berada pada interval

420-500 sedangkan kategori puas berada pada interval 340-419, hal itulah yang menyebabkan pada Tabel 9 terdapat kategori sangat puas dan puas.

Analisis Deskriptif

Hasil pengolahan data pada sistribusi frekuensi varibel kepuasan nasabahdidapat hasil sebagai berikut:

Tabel 10 Hasil uji frekuensi variabel kepuasan nasabah

No ITEM SKOR KATEGORI

1 Kemampuan 399 Puas

2 Pemahaman 419 Puas

3 Pelayanan 416 Puas

4 Evaluasi 406 Puas

5 Kebutuhan 418 Puas

6 Promosi 422 Sangat Puas

7 Petunjuk 405 Puas

8 Pengalaman memuaskan 409 Puas

Rata-Rata (Mean) 329 Puas

Sumber: Hasil pengolahan data, 2015

Berdasarkan data yang tersaji bahwa kepuasan nasabah Bank Bukopin mendapatkan respon yang baik dari responden penelitian, artinya kepuasan nasabah berada pada taraf yang puas, hal tersebut tercermin dari kualitas layanan internet banking pada Bank Bukopin.

Tabel 10 terdapat kategori nasabah sangat puas dan puas, hal ini juga mengacu pada Tabel 8 yang memperlihatkan indikator sangat puas berada pada angka diatas 420 sedangkan kategori puas berada diatas angka 340.

Analisis Regresi Sederhana

Berdasarkan pengolahan statistik dengan program SPSS versi 16.0 diperoleh hasil:

Tabel 4 Hasil pengujian hipotesis

No Pengujian Nilai 1 t _hitung 2.388 2 Constanta (a) 3.006 3 Pengaruh prediksi (b) .727 4 Signifikansi .019 5 R (Koefisien Korelasi) .925^a 6 R² (Koefisien Determinasi) .855

Berdasarkan tabel diatas dilakukan pengujian t dengan kriteria Jika t_hitung> t_tabel, maka H₀ ditolak dan H_a diterima, artinya hubungan x dengan y adalah signifikan, sebaliknya jika thitung< ttabel, maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya hubungan x dengan y adalah tidak signifikan. Maka, dari hasil penghitungan diatas bahwa nilai t_hitung sebesar 2.388 lebih besar dari t_tabel yaitu 1.980 (Lampiran 9), maka diartikan bahwa terdapat pengaruh antara kualitas layanan internet banking

terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin Kantor Pusat MT. Haryono Jakarta. Selanjutnya, berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa persamaan regresi sederhana sebagai berikut :

Ŷ = a + bX

Ŷ = 3.006 + .727X

Pembahasan dari hasil regresi Ŷ= 3.006+.727X adalah apabila peubah

terikat kualitas layanan 3.006 hasil perhitungan regresi linear sederhana menunjukkan peubah berpengaruh secara nyata secara bersama terhadap kepuasan nasabah.

. Koefisien regresi tersebut bersifat positif, artinya apabila variabel bebas kualitas layanan internet banking mengalami peningkatan, maka peningkatan tersebut akan diimbangi dengan peningkatan pada variabel terikat kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta .

Selanjutnya uji hipotesis dengan kriteria pengujian jika probabilitas (signifikansi) < 0.05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya hubungan x dengan

y adalah signifikan, sebaliknya jika probabilitas (signifikansi) > 0.05, maka H0 diterima dan H_a ditolak, artinya hubungan x dengan y adalah tidak signifikan. Hasil pengujian hipotesis adalah signifikan lebih kecil (0.019) dari 0.05 maka Ha diterima dan Ho ditolak. Hasil tersebut membuktikan bahwa teruji dan terbukti bahwa terdapat pengaruh kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah di Bank Bukopin kantor pusat MT. Haryono Jakarta.

Dari Tabel 11 diketahui hasil pengukuran koefisien korelasi di antara variabel bebas kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah mencapai 0.925. Bila nilai r dibandingkan dengan tabel interpretasi koefisien korelasi, maka nilai tersebut masuk ke dalam interval korelasi 0.80 sampai dengan 1.000 yang masuk ke dalam kategori tingkat hubungan sangat kuat. Koefisien korelasi ini terbilang positif dan signifikan. Artinya, di antara variabel bebas kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah terjalin suatu mekanisme hubungan kausalitas.

Hasil penghitungan statistik R square diketahui bahwa koefisien determinasi di antara variabel bebas kualitas layanan dengan variabel terikat kepuasan nasabah mencapai 0.855. Artinya kontribusi pengaruh kualitas layanan terhadap peningkatan kepuasan nasabahmencapai 85.5%, sedangkan sisanya sebesar 14.5% merupakan kontribusi faktor-faktor lain yang juga turut mempengaruhi kepuasan nasabah, namun tidak diteliti.

Analisis STP dan Bauran Pemasaran

Berdasarkan teori segmenting, targeting, positioning (STP) dapat diketahui bahwa segmentasi untuk produk internet banking adalah orang yang berada pada

usia produktif, targetingnya adalah orang yang sering melakukan transaksi perbankan, dan untuk positioningnya biasanya adalah karyawan dan pengusaha. Berdasarkan teori bauran pemasaran jasa dapat diketahui bahwa produknya adalah internet banking, harganya berupa kepuasan nasabah, distribusi produknya nasabah bank bukopin kantor pusat MT Haryono Jakarta. Promosi yang dilakukan berupa penawaran oleh customer service, teller, dan marketing, untuk sarana fisiknya dapat menggunakan komputer dan smart phone yang terhubung oleh jaringan internet, orang yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa adalah customer service, marketing, dan teller, dan yang terakhir prosesnya adalah kemudahan bagi nasabah dalam mengakses menu serta fasilitas-fasilitas yang terdapat dalam internet banking.

Berdasarkan analisa di atas dapat diketahui bahwa internet banking

berpengaruh pada kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat dari meningkatkan presentasi performa internet banking di Bank Bukopin pada tahun 2015 yang dapat dilihat pada Gambar 1.

Implikasi Manajerial

Tingkat persingan bisnis di dunia perbankan semakin hari semakin menunjukkan geliat yang semakin ketat, sehingga setiap pengusaha perbankan dituntut untuk terus meningkatkan kualitas layanan di dunia perbankan, peningkatan kualitas layanan dari berbagai faktor yang dapat menunjang tingkat kualitas layanan tersebut. Kualitas layanan yang saat ini banyak digemari oleh para nasabah adalah salah satunya para nasabah sering ataupun bahkan dengan intensitas yang tinggi menggunakan layanan internet banking.

Menurut Kim dan Mauborgne (2005), terdapat 4 action framework yang harus dimiliki pada sebuah perusahaan untuk mempertahankan kualitas serta mutu kinerja layanannya. Framework tersebut terdiri dari hapuskan (eliminate),

tingkatkan (raise), kurangi (reduce) dan ciptakan (create).

Merujuk pada hasil penelitian ini serta dengan melalui pendekatan Blue Ocean Strategy, maka dapat dilakukan perencanaan dari keempat framework

tersebut yaitu sebagai berikut:

1 Hapuskan (eliminate) yaitu manajemen dari Bank Bukopin dapat melakukan penghapusan pada aplikasi yang jarang dipakai oleh para nasabah karena keberadaaan aplikasi tersebut jarang mendapat respon atau jarang digunakan akan tertapi nasabah lebih senang melakukan transaksi melalui petugas yang ada di tiap-tiap kantor layanan.

2 Tingkatkan (Raise) merujuk pada hasil penelitian bahwa yang perlu ditingkatkan adalah program informasi dan kemampuan. Informasi yang diberikan dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah adalah dengan memberikan informasi yang sejelas-jelasnya serta dengan kemampuan atau daya jelajah internet banking yang maksimal sehingga nasabah dapat mengakses internet banking dimana dan kapan saja serta dalam kondisi apapun internet banking dapat dengan mudah tercapai sesuai dengan kebutuhan nasabah.

3 Kurangi (Reduce) yaitu manajemen Bank Bukopin dapat mengurangi produk yang kurang diminati oleh para nasabah sehingga tingkat operasional perusahaan dapat ikut dikurangi.

4 Ciptakan (Create) yaitu dengan melakukan inovasi yang terkait dengan internet bangking atau dapat pula dengan bekerjasama dengan beberapa perusahaan baru, contohnya adalah dengan bekerja sama dengan beberapa operator dari transportasi yang berbasis internet untuk melakukan pembayaran via internet banking.