TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler (2001:13) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran,penentu harga,promosi serta penyaluran gagasan barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi (Kotler,2001:18)
3. Pengertian Konsep Pemasaran
Swastha (1996:10) mendefinisikan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas
commit to user
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
4. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan produk atau pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan para pelanggan. Pelayanan dikatakan berkualitas apabila memenuhi melebihi harapan pelanggan. Perusahaan dapat menggunakan kualitas sebagai alat dalam persaingan. Memenangkan persaingan dapat diperoleh dengan cara memberikan pelayanan jasa yang berkualitas lebih tinggi dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya secara konsisten.
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (1996;51) menemukan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi/melebihi harapan
Sedangkan American society for quality control memberikan definisi kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelanggan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang ditanyakan atau yang tersirat (Kotler,2001:67)
commit to user
xxxi
Konsep kualitas yang dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa,yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian, (Tjiptono,2005:110)
Kotler (2000) menyatakan pelayanan atau jasa merupakan aktivitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk menjual. Contohnya, bengkel, reparasi kendaraan bermotor, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain. Selain itu jasa atau pelayanan juga berarti setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,2000)
Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2001) menyatakan ketika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan berkualitas, sedangkan jika kenyataan yang kurang diharapkan,maka layanan dapat dikatakan tidak berkualitas. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antara kenyataan yang diharapkan oleh pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
commit to user
Menurut Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (1996) dalam Tjiptono (2007) berikut terdapat lima dimensi utama yang diurutkan sesuai derajat kepentingan relatifnya dan cara konsumen menilainya, yakni :
a. Reliabilitas (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap.
c. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetisi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
d. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,komunikasi yang baik,perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan, yakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kapada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
commit to user
xxxiii
e. Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
7. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan. (Kotler,1997 dalam Lupiyadi,2001)
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2007) merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan(acquisition) dan pemakaianya. Dengan kata lain,kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluative purna beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik. Selain itu, Wikie(1990) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
8. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
mengukur jasa berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Dengan membandingkan kualitas pelayanan yang diberikan dengan kualitas pelayanan yang
commit to user
diharapkan. Beberapa metode yang dapat digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan (Kotler:2001) yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran
Media yang digunakan kotak saran, dan saluran telephone khusus
b. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan dapat memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelangganya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara:
1) Directly reported satisfaction
Melalui pertanyaan-pertanyaan dengan skala jawaban sangat penting,cukup penting,kurang penting dan tidak penting.
commit to user
xxxv
Pertanyaan yang diajukan mengenai besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan masalah yang dihadapi dan memberikan saran untuk perbaikan.
4) Importance-performance analysis
Dengan merangking atribut penawaran berdasarkan derajat pentingnya Setiap atribut dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut.
c. Ghost Shopping
Dengan cara mempekerjakan orang-orang untuk berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing, Orang tersebut akan menyampaikan hasil temuannya.
d. Lost Customer analysis
Dengan cara perusahaan menemui pembeli yang sudah berhenti dan mencari penyebabnya kemudian mengambil kebijakan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
commit to user B. Kerangka Pemikiran
Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka diatas, kerangka pemikiran yang dapat dikemukakan adalah:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikirran
Melalui model penelitian, diharapkan peneliti dapat menjelaskan fenomena-fenomena nyata yang ada dalam masyarakat.khususnya dalam dunia bisnis, pada umumnya dapat dinyatakan dalam sebuah rumusan yang terstuktur dan oleh karena itu menjadi mudah untuk difahami dan dianalisis (Ferdinand,2002)
Kerangka pemikiran diatas dibentuk berdasarkan pada rumusan masalah yang telah diuraikan oleh peneliti di bab sebelumnya. Pada
Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles Kepuasan Konsumen
commit to user
xxxvii
kerangka pemikiran tersebut Kualitas pelayanan dijadikan sebagai observed variable (variable yan diamati), yaitu yang mencakup Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Tangibles, untuk diteliti lebih lanjut bagaimana pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan