BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Alat transportasi merupakan salah satu sarana penunjang yang
penting untuk memperlancar kegiatan masyarakat. Seperti yang kita lihat sehari-
hari, masyarakat menggunakan berbagai alat transportasi seperti mobil, sepeda,
motor, taksi, bus, kereta api, pesawat terbang, kapal laut dan lain- lain. Bagi
masyarakat yang memiliki kendaraan pribadi mereka menggunakan kendaraannya
sebagai alat transportasi sehari- hari. Namun bagi masyarakat yang tidak memiliki
kendaraan pribadi mereka akan menggunakan alat transportasi umum untuk dapat
pergi ketempat tujuannya.
Adanya peningkatan jumlah penduduk indonesia, memberikan
peluang yang baik kepada para pengusaha transportasi baik transportasi darat,
laut, maupun udara. Untuk memenuhi kebutuhan akan sarana transportasi ini
maka banyak pengusaha yang menawarkan berbagai alternatif penggunaan sarana
tersebut. Hal ini akan mengakibatkan masyarakat dengan mudah memilih alat
transportasi yang akan mereka gunakan antara lain: transportasi darat ( bus, taksi,
kereta api, dan lain- lain ), laut ( kapal laut ), udara ( pesawat terbang ).
Salah satu sarana transportasi yang banyak digunakan adalah
transportasi darat, karena selain murah transportasi darat mudah untuk didapatkan
dan bisa menjangkau daerah-daerah yang tidak dapat dilalui oleh kereta api,
Bus sebagai alat transportasi masal menjadi komoditi para pengusaha
bus untuk meraih keuntungan atau laba. Para pengusaha bus berlomba- lomba
untuk menarik konsumen dengan memberikan kelebihan-kelebihan yang bisa
ditawarkan pada bus tersebut. Hal ini disebabkan karena pada saat ini tersedia
sarana transportasi darat untuk masal yang cukup banyak dan dimungkinkan
perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang transportasi ini saling bersaing
untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Oleh karena itu para
pengusaha bus harus mencari terobosan baru untuk meningkatkan pelayanan
terhadap konsumen karena jumlah penumpang mengalami peningkatan dari waktu
ke waktu sesuai dengan meningkatnya berbagai aktifitas masyarakat. Selain itu
para pengusaha bus harus menyadari bahwa keberadaan konsumen sebagai
pengguna jasa harus diperhatikan, karena konsumen merupakan sumber untuk
meningkatkan penghasilan dan memperoleh laba.
Dengan demikian pengusaha bus harus memperhatikan dan
mengetahui bagaimana harapan konsumen mengenai atribut jasa yang telah
diberikan, sehingga kinerja perusahaan dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan konsumen. Fokus perhatian penumpang terhadap atribut jasa
transportasi bus dapat berupa pelayanan, ticketing, fasilitas, keamanan, ketepatan
waktu, serta kondisi bus yang merupakan unsur-unsur penting dalam operasi
perusahaan untuk dapat melayani konsumen selaku pengguna jasa transportasi bus
Atas dasar latar belakang masalah tersebut, penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian dengan memilih judul ANALISIS SIKAP KONSUMEN
TERHADAP ATRIBUT JASA BUS MALAM CEPAT TRAYEK YOGYA-JAKARTA, studi kasus pada P.O Sumber Alam di Kutoarjo, Jawa Tengah B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana profil konsumen pengguna jasa bus malam cepat
Sumber Alam.
2. Atribut apa yang paling mempengaruhi konsumen dalam
menggunakan jasa bus malam Sumber Alam.
3. Bagaimana sikap konsumen terhadap atribut jasa bus malam cepat
Sumber Alam.
C. BATASAN MASALAH
1. Atribut jasa yang diteliti adalah: ticketing, pelayanan, ketepatan
waktu, kondisi bus, keamanan, serta fasilitas
2. Konsumen yang diteliti adalah konsumen pengguna jasa bus malam
cepat Sumber Alam trayek Yogya-Jakarta kelas non-AC ( patas ).
D. TUJUAN PENELITIAN
1. Untuk mengetahui profil konsumen pengguna jasa bus malam cepat
Sumber Alam
2. Untuk mengetahui atribut apa yang paling mempengaruhi sikap
konsumen dalam menggunakan jasa bus malam cepat Sumber Alam.
3. Untuk mengetahui sikap konsumen terhadap atribut jasa bus malam
cepat Sumber Alam
E. MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai sumbangan saran dan
masukan baru apabila dalam penelitian ditemukan sesuatu hal yang
baru dan menguntungkan bagi perusahaan, maka dapat diterapkan
dan digunakan untuk kemajuan dan perkembangan perusahaan.
2. Bagi penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas
dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara
berfikir serta menerapkan ilmu yang didapat selama di universitas.
3. Bagi universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan khasanah bacaan
ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan
F. SISTEMATIKA PENULISAN
BAB I :PENDAHULUAN
Pada bab pendahuluan akan dijelaskan mengenai latar belakang
masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.
BAB II :LANDASAN TEORI
Pada bab landasan teori akan dijelaskan mengenai teori-teori
yang berkaitan dengan permasalahan-permasalahan dalam
Penelitian
BAB III :METODE PENELITIAN
Pada bab metode penelitian akan dijelaskan mengenai metode
penelitian yang meliputi : jenis penelitian,waktu, lokasi
Penelitian, subyek dan obyek penelitian, data yang dicari,
populasi dan sampel, metode pengambilan sampel,metode
pengujian instrumen, dan metode analisis data.
BAB IV :GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab gambaran umum perusahaan akan dijelaskan mengenai
BAB V :ANALISIS DATA
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai analisis data dan
Pembahasanya
BAB VI :KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan penutup dengan mengemukakan kesimpulan
tentang hasil pegujian hipotesis, serta saran yang nantinya
7
LANDASAN TEORI
A. PENGERTIAN TRANSPORTASI
Transportasi berasal dari kata latin transportase dimana trans
berarti seberang atau sebelah portase berarti mengangkut atau membawa. Jadi transportasi berarti mengangkut atau membawa ( sesuatu ) keseberang lain atau
membawa dari suatu tempat ketempat lainnya. Transportasi sebagai dasar untuk
pembangunan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan
industrialisasi, dengan adanya transportasi menyebabkan adanya spesialisasi atau
pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan budaya, adat istiadat, suku daerah.
Pertumbuhan ekonomi suatu negara atau bangsa tergantung pada
tersedianya pengangkutan dalam negara atau bangsa yang bersangkutan. Suatu
komoditi atau barang mempunyai nilai menurut tempat dan waktu, jika barang
tersebut dipindahkan dari suatu tempat ke tempat lain. Dalam hal ini, dengan menggunakan transportasi dalam menciptakan suatu barang komoditi yang
berguna menurut tempat dan waktu.
Kegiatan transportasi bukan hanya gerakan barang dan orang lain
dari suatu tempat lain ketempat lainya dengan cara dan keadaan statis, akan tetapi
akan selalu diusahakan perbaikan dan kemajuanya sesuai dengan perkembangan peradaban dan teknologi. Agar dapat tercapai efisiensi dan efektifitas transportasi
tersebut, orang akan senantiasa mengusahakan tercapainya efisiensi dan efektifitas
Transportasi ada berbagai macam, yaitu : transportasi darat, laut, dan
udara, dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu jalan,
kendaraaan atau alat angkut, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan
terminal. Pengoperasian untuk masing- masing jenis transportasi berbeda
disebabkan sifat, karakteristik, dan jenis alat angkut yang digunakan tidak sama
( Salim,1998:89 )
1. Angkutan darat
Transportasi darat terdiri dari:
a. Angkutan jalan raya ( bus, truk, trailer )
Adapun fungsi angkutan jalan raya adalah :
• Penyediaan angkutan kota, antar kota dan pedesaan berdasarkan pada kebutuhan masyarakat.
• Untuk mengetahui baik dapat atau tidak dan alat angkut yang ada, digunakan alat uji kendaraan bermotor.
• Disamping itu angkutan jalan raya mengoperasikan pola jembatan timbang untuk menentukan kapasitas muat
kendaraan.
• Fungsi lain yang dijalankan oleh transportasi darat ialah menyangkut rambu-rambu jalan, lampu lalu lintas serta
meningkatkan keselamatan.
b. Angkutan kereta api
• Angkutan kereta api adalah penyediaan jasa-jasa transportasi diatas rel untuk membawa barang dan penumpang.
• Disamping itu angkutan kereta api memberikan pelayanan keselamatan, kenyamanan, dan keamanan bagi penumpang.
c. Angkutan sungai, danau dan penyeberangan ( ASDP )
• Fungsi utama ASDP adalah penyediaan jasa-jasa angkutan sungai dan danau untuk penyeberangan.
• Memberikan kemudahan, keselamatan angkutan dalam operasi penyeberangan.
• Pemanfaatan fungsi dermaga dan terminal untuk
penyeberangan penumpang dan barang.
• Pembinaan alur-alur pelayanan serta pendalaman alur pelayanan
2. Angkutan laut
• Adapun fungsi angkutan laut adalah pengoperasian pelayanan dalam negeri atau luar negeri dengan
menaikan kualitas pelayanan jasa-jasa angkutan.
• Dalam bidang operasi meningkatkan produktivitas angkutan laut.
• Fungsi lain dalam bidang angkutan laut adalah penyediaan fasilitas pelabuhan untuk berlabuh
kapal-kapal.
• Dalam operasional angkutan laut sasaran utama adalah pemerataan ekonomi nasional dan pembangunan.
3. Angkutan udara
• Penyediaan jasa angkutan udara serta meningkatkan pelayanan.
• Peningkatan armada atau pesawat udara serta menjaga keselamatan penumpang selaku pemakai jasa.
• Pengembangan jasa-jasa angkutan udara atas pertumbuhan ekonomi.
B. PENGERTIAN PEMASARAN
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perusahaan karena pemasaran merupakan faktor yang penting dalam mencapai tujuan perusahaan
yaitu mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan dan untuk mendapatkan
laba. Berikut ini pengertian pemasaran menurut beberapa ahli :
1. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan
kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama
lain.( Philip Kotler, 2002:9 )
2. Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,
penetapan harga, promosi dan distribusi dari gagasan barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan perseorangan dan organisasi.( Ricky W.Ggiffin dan Ronald J.Ebert, 1999:60 )
3. pemasaran adalah proses memusatkan sumber dan tujuan suatu organisasi
pada kesempatan dan kebutuhan lingkungan. ( Warren J.Keegen, 1992:5 )
4. Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis
yang ditijukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,
dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik
kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Menurut stanton
( dikutip dalam Basu Swastha dan Irawan, 2000:5 )
C. PENGERTIAN MANAJEMEN PEMASARAN
Dalam kegiatan pemasaran, perusahaan berusaha untuk
menghasilkan laba dari penjualan barang dan jasa yang diciptakan untuk
memenuhi kebutuhan dan kegiatan konsumen. Agar target penjualan tercapai
maka manajer harus dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang
dapat membantu dalam mencapai tujuan. Kegiatan pemasaran ini haruslah
dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang baik, karena ini diperlukan suatu
manajemen untuk mengkoordinasi dan mengelola pemasaran, atau disebut dengan
manajemen pemasaran. Berikut ini pengertian manajemen pemasaran menurut
beberapa ahli:
1. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari
perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang-barang,
jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran
yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.( Philip Kotler dan A.B
2. Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,
mengkoordinasi dan mengendalikan program-program yang mencakup
pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa
dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai
tujuan perusahaan.( Boyd walker, Larreche, 2000:18 )
3. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan,
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan
jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi.( Philip Kotler, 1997:9 )
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan, bahwa yang dimaksud
dengan manajemen pemasaran adalah suatu proses yang melibatkan analisis,
perencanaan, pengkoordinasisasian, dan pengendalian, serta mencakup
pengoperasian barang dan jasa.
Untuk dapat melaksanakan suatu progaram pemasaran, seorang
manajer harus menempuh suatu proses yang dinamakan pemasaran. Didalam
proses pemasaran tersebut pemasar akan melalui beberapa tahap sebelum
melaksanakan dan mengawasi pemasaranya. Jadi dapat disimpulkan bahwa proses
pemasaran adalah tindakan atau kegiatan melakukan analisis kesempatan pasar
D. KONSEP PEMASARAN
Salah satu konsep dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasar
untuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran
berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen demi terciptanya kepuasan
kepada pelanggan. Berikut ini adalah tiga pokok konsep pemasaran menurut
( Basu Swastha, 1997: 6-8 )
1. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:
a. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dipenuhi
b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala
kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih
kelompok pembeli tertentu bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok
pembeli tersebut.
c. Menentukan produk dan program pemasaranya untuk memenuhi
kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang dipilih
sebagai sasaran. Perusahaan dapat menghasilkan barang dan jasa
yang bermacam- macam dan dipasarkan dengan program yang
berbeda-beda.
d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai
dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku konsumen.
e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik menitik
2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral ( integratet marketing )
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimung dalam suatu usaha yang
terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen / sehingga tujuan
perusahaan dapat terealisasikan, selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan
koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk
menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen. Hal ini dapat
diartikan bahwa harga jual harus sesuai dengan kualitas produk, promosi harus
disesuaikan dengan saluran produk dan saluran distribusi, harga dan kualitas
produk usaha-usaha ini perlu juga dikoordinasikan dengan waktu dan tempat.
3. Kepuasan konsumen ( consumer satisfact )
Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka
panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan yang
dipenuhi, jika kepuasan konsumen terpenuhi maka berakibat perusahaan yang
akan memproduksi produk tersebut memperoleh keuntungan. Jadi dalam hal
ini kedua belah pihak mampu memprogram keuntungan.
E. SEGMENTASI PASAR
Segmentasi pasar merupakan inti dari strategi pemasaran, karena
strategi pemasaran dimulai dengan membedakan kelompok-kelompok konsumen
Segmentasi pasar ialah kegiatan membagi-bagi pasar yang bersifat
heterogen dari suatu produk kedalam satuan-satuanya ( bagian pasar ) yang
bersifat homogen.( Basu Swastha, 1984:65 )
Segmentasi pasar merupakan suatu falsafah yang berorientasi pada
konsumen. Segmentasi pasar sangat penting di dalam pemilihan produk yang
ditawarkan penjual. Analisis dari segmentasi pasar ini merupakan pusat dari
strategi pemasaran yang intinya berisi dua hal pokok:
1. Memilih pasar yang akan dilayani
Hal ini membutuhkan keahlian untuk memenuhi dan mengatur kesempatan
atau keuntungan yang ada pada setiap bagian pasar.
2. Memilih marketing mix yang tepat untuk pasar yang akan dilayani
Menurut Philip Kotler ( 2002:18 )
Marketing mix adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan
perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaranya di pasar sasaran.
Marketing mix merupakan kombinasi dari empat variabel utama
dalam suatu pemasaran diantaranya adalah:
1. Produk
Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar
memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang dihasilkannya agar
dapat memenangkan persaingan dalam suatu pasar, karena konsumen akan
dan keinginan mereka dalam perdagangan jasa transportasi darat
produknya adalah pelayanan-pelayanan.
2. Harga
Harga merupakan jumlah yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk
mendapatkan produk tertentu. Harga yang baik adalah harga yang sesuai
antara biaya dengan kepuasan yang diterima oleh konsumen.
3. Lokasi
Usaha jasa transportasi merupakan suatu jasa memindahkan atau
mengangkut barang atau manusia dari suatu tempat ke tempat lainnya,
oleh karena itu pemilihan lokasi perusahaan yang tepat sangat menentukan
bagi keberhasilan pemasaran.
4. Promosi
Promosi merupakan suatu metode untuk mengenalkan atau
memberitahukan suatu produk kepada masyarakat. Promosi yang baik
akan berpengaruh terhadap suatu penjualan produk, karena konsumen akan
melakukan pembelian apabila konsumen mengetahui kelebihan produk
F. PERILAKU KONSUMEN
Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa,
termasuk didalamnya proses pengamb ilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan tersebut (Philip Kotler, 1997:215)
Dalam perilaku konsumen terdapat interaksi antara pikiran,
pengaruh, perilaku dan kejadian sekitar. Perilaku konsumen dalam
pembentukannya juga dipengaruhi oleh dua faktor yaitu internal dan eksternal.
Faktor-faktor internal yang mempengaruhi perilaku konsumen:
a. Motivasi
Motivasi dapat diartikan sebagai suatu kegiatan dalam diri seseorang yang
mendorong tumbuhnya kegiatan individu untuk melakukan
kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuannya.
b. Sikap
Sikap dan kepercayaan merupakan salah satu faktor yang ikut
mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen.
c. Pengamat
Pengamat adalah suatu proses penerimaan stimulasi dari lingkungan
d. Belajar
Belajar merupakan perubahan-perubahan perilaku. Perilakau ini dapat
bersifat tetap dan fleksibel. Proses belajar terjadi karena adanya interaksi
antara manusia dengan lingkungannya.
e. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah organisasi dari faktor biologis, psikologis dan
sosiologis yang mendasarkan perilaku individu.
Adapun faktor- faktor eksternal adalah:
a. Kebudayaan
Kebudayaan adalah suatu kesatuan dari pengetahuan, kepercayaan,
kesenian, moral, hukum, adat istiadat dan kebiasaan lain yang diperoleh
manusia sebagai anggota masyarakat
b. Kelas sosial
Kelas sosial adalah suatu pembagian dalam masyarakat yang relatif
homogen dan langgeng yang tersusun secara hirarkis dimana
anggota-anggotanya mempunyai minat dan perilaku yang sama.
c. Kelompok sosial dan kelompok referensi
Kelompok sosial terbentuk dari keinginan manusia untuk selalu
berinteraksi dan membentuk kelompok dengan manusia lainnya.
d. Keluarga
Keluarga merupakan kelompok terkecil dalam kehidupan sosial
masyarakat, jika dibandingkan dengan faktor eksternal lainya keluarga
G. JASA
1. Pengertian jasa :
a. Jasa adalah setiap kegiatan yang dapat diberikan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible
( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan kepemilikan
sesuatu. ( philip Kotler, 1994 )
b. Jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang dapat ditawarkan
oleh suatu kelompok kepada lainya, yang pada dasarnya tidak
nyata dan berakibat pada kepemilikan apapun.( Philip kotler dan
Amstrong, 2001:11 )
c. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
meningkatkan kepemilikan apapun.(Philip Kotler dan A.B susanto)
2. Karakteristik jasa ( Philip Kotler dan A.B Susanto, 2001:605 )
a. Tidak dapat dipisahlan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan,
tidak seperti barang fisik yang diprodoksi disimpan dalam
persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan baru
b. Tidak berwujud
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak seperti produk
fisik jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar sebelum
jasa itu dibeli.
c. Variabilitas ( keanekaragaman )
Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang
menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan.
Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah karena kontrol
kualitas. Pertama, adalah investasi dalam seleksi pelatihan
karyawan yang baik. Kedua, adalah menstandarisasi proses
pelaksanaan jasa diseluruh organisasi. Ketiga, adalah memonitor
kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei
pelanggan dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang
kurang dapat diketahui dan diperbaiki.
d. Tidak tahan lama
Jasa tidak dapat dipisahkan, jasa biasanya lebih tinggi dalam
kualitas pengamanan dan kepercayaan. Konsumen merasa lebih
banyak resiko dalam pembeliannya. Hal ini membawa beberapa
konsekuensi yaitu konsumen jasa biasanya lebih tergantung pada
promosi mulut ke mulut dari pada iklan perusahaan jasa, mereka
juga sangat mengandalkan harga, personalia dan petunjuk fisik
untuk menilai kualitas jasa dan bila mereka merasa puas mereka
3. Atribut jasa bus malam
a. Pelayanan
Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh
pengusaha yang mempunyai nilai yang dapat memuaskan
konsumen.( Philip kotler, 1984:38 )
b. Fasilitas
Fasilitas merupakan salah satu alat pendukung tercapainya tujuan
perusahaan yang mempunyai pengaruh besar. Fasilitas dapat
digunakan sebagai daya tarik konsumen serta sarana untuk
meningkatkan produktivitas karyawan perusahaan yang
bersangkutan.( Philip Kotler, 1984:35 )
c. Ketepatan waktu
Ketepatan waktu mempunyai pengaruh yang besar terhadap sikap
konsumen, ketepatan waktu yang dimaksud adalah ketepatan waktu
pemberangkatan selama perjalanan dan sampai pada tujuan.
d. Ticketing
Ticketing adalah proses dimana seseorang penumpang melakukan
transaksi administrasi untuk membeli tiket sebagai tanda terima
resmi dari perusahaan bus, pada umumnya tiket biasanya dapat
e. Kondisi bus
Kondisi bus adalah kondisi fisik yang dimiliki oleh bus, yang
meliputi kebersihan ruangan didalam bus, tempat duduk yang
nyaman, mesin bus, bodi bus, serta fasilitas yang terdapat
didalamnya.
f. Keamanan
Keamanan merupakan suatu keadaan dimana seseorang merasa
terlindungi dari hal- hal yang tidak diinginkan. Yang dimaksud
keadaan disini adalah keamanan barang yang dibawa oleh
penumpang.
H. SIKAP KONSUMEN
1. Pengertian sikap
a. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan
tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan
bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
( Philip Kotler, 2000:200 )
b. Sikap adalah keadaan jiwa dan keadaan pikiran yang dipersiapkan
untuk memberi tanggapan melalaui pengalaman serta langsung
atau secara dimanis pada perilaku.( Basu Swastha dan Handoko,
2. Karakteristik sikap
Karakteristik sikap menurut ( Loudon, 1993:211 )
a. Sikap memiliki obyek
Obyek merupakan sesuatu yang memiliki bentuk fisik seperti
produk atau dapat pula tindakan seperti perilaku pembeli suatu
produk.
b. Sikap mempunyai petunjuk, derajat, intensitas
Sikap menunjukan apa yang dirasakan seseorang terhadap obyek,
senang atau tidak senang, dan derajatnya seberapa besar serta
intensitas tingkat keyakinan atau kepercayaan terhadapnya.
c. Sikap memiliki struktur
Nilai penting individu dan konsep diri ada pada pusat struktur,
dimana sikap yang semakin dekat dengan pusat sistem berarti
mempunyai derajat sentralitas yang tinggi, dan jika semakin jauh
akan sebaliknya.
d. Sikap merupakan hasil proses belajar
Sikap merupakan hsail dari pengalaman seseorang terhadap sesuatu
3. Sumber-sumber sikap
Sumber-sumber sikap ( Loudon, 1993:220 )
a. Pengalaman pribadi