TINJAUAN PUSTAKA
1.1 Latar BelakangPenelitian
Saat ini dalam dunia perdagangan semakin terasa ketat dan kompetitif. Sedangkan di sisi lain perubahan lingkungan yang semakin pesat mendukung perdagangan yang sedang terjadi saat ini. Untuk memenangkan persaingan usaha, maka perusahaan dituntut untuk memfokuskan dan memprioritaskan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.
Saat ini banyak perusahaan yang berpikir bahwa untuk mendapatkan pelanggan adalah bagian pemasaran atau penjualan, Jika bagian penjualan atau pemasaran tidak mampu mendapatkan pelanggan, perusahaan akan berkesimpulan bahwa tenaga pemasaran mereka kurang baik. Akan tetapi, pada kenyataannya bahwa pemasaran hanyalah salah satu faktor untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci utama dalam menciptakan loyalitas pelanggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa ditawarkan.
Kepuasan pelanggan dapat diperoleh dengan memberikan pelayanan yang diharapkan dan melakukan kreavitivas usaha yang efektif dan efisien. Untuk itu, keputusan perusahaan untuk melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis merupakan upaya untuk menentukan dalam menindaklanjuti komplain konsumen dari kegagalan sehingga pada akhirnya mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sebuah merek.
Menurut Laksana (2008:85),Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162),Kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.
Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Selain itu, pelanggan yang merasa kecewa atas pelayanan dari perusahaan akan berdampak negatif yaitu pelanggan akan bercerita pada relasi, rekan kerja, teman, keluarga dan lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing yang mampu memberikan pelayanan yang lebih baik.
Kepuasan pelanggan juga dapat diperoleh dari kreativitas yang diberikan oleh perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus meningkat dari waktu ke waktu. Untuk memenangkan persaingan usaha, maka pimpinan perlu menemukan ide atau gagasan yang cemerlang dalam kegiatan usahanya sehingga keunikkan dan keistimewaan dimiliki perusahaan baik dari segi produk, manfaat, nilai dan lainnya menjadi keunggulan bagi perusahaan yang membedakan dengan para kompetitornya.
maupun karya nyata yang relatif berbeda dengan apa yang telah ada. Kreativitas merupakan kemampuan berfikir tingkat tinggi yang mengimplikasikan terjadinya ekskalasi dalam kemampuan berfikir, ditandai oleh suksesi, diskontinuitas, diferensiasi dan integrasi antara tahap perkembangan.
Kreativitas usaha dapat diperoleh dari ide atau gagasan sendiri maupun dari pengalaman orang lain atau dari lingkungan sekitarnya. Dengan dilakukan pengembangan kreativitas secara berkesinambungan, maka kondisi menunjukkan bahwa perusahaan peduli dan mengutamakan untuk menghasikan sesuatu yang baru dan dapat digunakan untuk memenuhi permintaan pelanggan.
Tidak terkecuali pada usaha Butik Widuri di Medan. Butik Widuri adalah salah satu Butik di Medan yang berdiri di Tahun 2000 di Jl. Panglima Nyak Makam No. 26A, dengan pendirinya Ibu Hj.Koeswarty.Mulai tahun 2002, Butik Widuri menjadi usaha yang ditekuni dengan serius oleh Hj. Koeswarty. Butik Widuri ini awalnya adalah usaha kecil-kecilan dari Ibu Hj. Koeswarty yang hanya menerima jahitan untuk tempahan kebaya bagi wanita, namun setelah perlahan-lahan usaha kecil Ibu Hj. Koeswarty ini berkembang pesat hingga dapat menjual berbagai produk dan hasil yang ia peroleh dapat mengembangkan usahanya menjadi sebuah Butik yaitu Butik Widuri, yang sekarang beralamat di Jl. Lobak No. 8 Medan.
Butik Widuri ini adalah butik yang menjual produk dan jasa.Produk yang dipasarkan adalah berupa kain batik maupun sejenisnya, serta jasa yang dipasarkan adalah jasa penjahitan batik, bordiran, baju pengantin, kebaya, dan seragam. Butik Widuri ini memiliki beberapa karyawan dalam usahanya, dimana karyawan tersebut harus memiliki keterampilan serta kemampuan dalam berinteraksi dengan pelanggan.Salah satu hal yang penting dimiliki oleh karyawan Butik Widuri ini adalah
memiliki kreativitas tinggi untuk menciptakan desain-desain dan model pola baru terhadap produk pesanan pelanggan serta pelayanan dalam menghadapi pelanggan.
Setiap karyawan yang bekerja di Butik Widuri sudah diberikan pengetahuan dan pemahaman akan pentingnya memberikan pelayanan yang berkualitas, kepuasan pelanggan perlu diprioritaskan dan dipertahankan untuk kemajuan perusahaan. Selain mengutamakan pelayanan dari karyawan kepada pelanggan, pemilik usaha juga terus melakukan kreativitas atas usahanya dengan menjual bakal baju dengan motif batik, payet, serta corak lainya yang terbaru dengan mengikuti perkembangan mode dan selera pelanggan yang terus berubah dari waktu ke waktu. Dengan dilakukan pengembangan kreativitas usaha secara berkelanjutan, maka usaha butik telah melakukan pembaharuan atas produk, ide, cara pemasaran produknya, cara melayani pelanggan dan memberikan upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan dan mempertahankannya secara berkelanjutan.
Berdasarkan hasil prasurvey yang dilakukan dengan mewawancarai secara langsung beberapa pelanggan Butik Widuri, rata-rata pelanggan menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang diberikan Butik Widuri (ruang tunggu yang kurang nyaman, pesanan kadang tidak siap tepat waktu, dan tempat parkir yang sempit) dan rata-rata pelanggan menyatakan bahwa kreativitas Butik Widuri masih terbilang biasa (belum membuat katalog-katalog desain dan hasil akhir yang kadang tidak terlalu mirip dengan desain atau model gambar). Mereka berpendapat bahwa kreativitas dan pelayanan pada Butik Widuri masih biasa dan harus ditingkatkan lagi.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kreativitas terhadap Kepuasan Pelanggan Butik Widuri”.