ANALISIS DAN INTERPRETASI HASIL
3. Lembaga Bimbingan Belajar Primagama dan Gama Exacta
Lembaga Bimbingan Belajar Primagama dan Gama Exacta mempunyai kelebihan dalam faktor pelayanan jasa yang akurat / error free, faktor kompetensi staff, faktor perhatian pribadi / khusus. Sedangkan, kelemahan dari Lembaga Bimbingan Belajar Primagama dan Gama Exacta terdapat pada faktor faktor media komunikasi dengan pelanggan, faktor pelayanan jasa yang dijanjikan, faktor pelayanan jasa yang tanggap (responsif), faktor kredibilitas / reputasi, faktor keamanan finansial, faktor kemauan staff membantu pelanggan, faktor keramahan dan kesopanan karyawan, faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik, faktor fasilitas fisik dan faktor penampilan karyawan.
Berdasarkan hasil peta persepsi korespondensi, keempat lembaga bimbingan belajar tersebut tidak memiliki kelebihan di Faktor fasilitas fisik dan faktor penampilan karyawan.
5.6. House of Quality (HOQ)
5.6.1. Gap Antara Kepentingan (Ekspektasi) dan Kepuasan (Persepsi).
Gap antara kepentingan (ekspektasi) dan kepuasan (persepsi) merupakan selisih antara kepentingan / ekspektasi dan kinerja / Persepsi.
Kepuasan konsumen tercapai bila nilai gap adalah nol, artinya Persepsi sama dengan kepentingan (ekspektasi). Gap yang bernilai negatif mengindikasikan konsumen masih kurang puas terhadap atribut kualitas pelayanan jasa. Nilai Gap negatif paling besar yang berarti, pelanggan atau siswa merasa tidak puas terhadap atribut pelayanan jasa ini, yaitu pada atribut dispenser dan gelas siswa yang bersih, dengan nilai gap sebesar - 1.30. Grafik gap antara kepentingan (ekspektasi) dan kepuasan (persepsi) dapat dilihat pada gambar 5.7. dibawah ini :
Grafik Gap antara ekspektasi (kepentingan) dan persepsi (kepuasan) -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 1 4 7 10 13 16 19 22 25 28 31 34 37 40 43 46 49 52 55 58 61 64 67 70
Atribut kualitas pelayanan jasa
R a ta - r at a Persepsi Ekspektasi Gap
Gambar 5.7. Grafik Gap Antara Kepentingan (Ekspektasi) Dan Kepuasan (Persepsi).
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Persepsi.
5.6.2. Karakteristik Teknis / Voice of Engineering.
Hasil dari pembuatan House Of Quality adalah urutan prioritas tindakan dari voice of engineering (pihak Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Pusat) / respon teknis untuk merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan (voice of costumer). Nilai kepentingan teknik yang tinggi, berarti karakteristik teknis ini mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan / siswa yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pula. Sehingga, nilai prosentase kepentingan teknik yang tinggi, menjadi urutan prioritas pertama tindakan yang harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan / siswa. Grafik bobot karakteristik tenis atribut pelayanan jasa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1 seperti pada gambar 5.8. dibawah ini :
Bobot Karakteristik Teknis Atribut-Atribut Pelayanan Jasa LBB. Neutron Yogyakarta 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41 45 49 53 57 61 65 69 73 77 81 85 89 93 97 101 10 10 113 117 Karakteristik Teknis ke - B ob ot ( % )
Gambar 5.8. Grafik Bobot Karakteristik Teknis Atribut Pelayanan Jasa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Persepsi.
Nilai bobot karakteristik teknis tertinggi seperti dalam tabel 5.1. dibawah ini :
Tabel 5.1. Nilai Bobot Karakteristik Teknis Tertinggi
No Karakteristik Teknis Bobot Persen
(%) Operational Goal
Direction Improvement
1
Sosialisasi pelayanan konsultasi akademik secara pribadi dengan tentor kepada siswa mengenai strategi belajar yang efektif dan masalah materi pelajaran sekolah yang kurang dipahami.
194.94 3.00 Setiap hari ™
2
Pengkondisan kelas agar tetap tenang dan terkendali saat tentor terlambat, dengan cara kelas diisi sementara oleh kepala kantor cabang dan staff bagian pendidikan
194.94 3.00
Mengkondisikan kelas, supaya tentor tidak terkesan terlambat
ñ Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Persepsi.
Sedangkan nilai bobot karakteristik terendah seperti dalam tabel 5.2. dibawah ini :
Tabel 5.2. Nilai Bobot Karakteristik Teknis Terendah
No Karakteristik Teknis Bobot Persen
(%) Operational Goal
Direction Improvement 1 Pengecekan dan penggantian lampu yang
mati secara rutin 4.72 0.07
Setiap 3 bulan
sekali ™
5.7. Analisis Diskriminan
Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan menggunakan analisis diskriminan, maka didapatkan fungsi diskriminan sebagai berikut :
Z Score = 121.196 – 5.978 Faktor Fasilitas Fisik – 4.238 Faktor Media Komunikasi dengan Pelanggan - 17.807 Faktor Pelayanan Jasa Yang Dijanjikan + 2.041 Faktor Kredibilitas / Reputasi + -2.012 Faktor Perhatian Pribadi / Khusus – 2.373 Faktor Pemahaman Kebutuhan Pelanggan Secara Spesifik.
Dari fungsi diskriminan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa, faktor-faktor kualitas pelayanan jasa yang dapat digunakan untuk membedakan kelompok pelanggan / siswa yang puas dan tidak puas terhadap kinerja pelayanan jasa Lembaga Bimbingan Belajar Neutron Yogyakarta Cabang Klaten 1, adalah faktor fasilitas fisik, Faktor media komunikasi dengan pelanggan, Faktor pelayanan jasa yang dijanjikan, Faktor kredibilitas / reputasi, Faktor perhatian pribadi / khusus, dan Faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara spesifik.
5.8. ANOVA / Analysis of Variance.
ANOVA / Analysis of Variance digunakan untuk menguji apakah terdapat perbedaan penilaian persepsi terhadap tiap faktor kualitas pelayanan jasa berdasarkan profil responden ® “ Apakah penilaian persepsi rata-rata populasi terhadap tiap faktor kualitas pelayanan jasa sama ?”. Jika terdapat perbedaan penilaian persepsi / penilaian persepsi rata-rata populasi tiap faktor kualitas pelayanan jasa tidak sama, maka dilakukan Uji Setelah ANOVA /
Post Hoc Test untuk mengetahui segmen populasi yang mana dari profil responden yang memiliki penilaian persepsi yang paling rendah. Persepsi yang rendah mengandung arti bahwa harapan (ekspektasi) responden untuk
peningkatan terhadap suatu faktor kualitas pelayanan jasa tinggi. Dari hasil perhitungan Uji Setelah ANOVA /Post Hoc Test, didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 5.3. Segmen dari tiap karakteristik profil responden yang memiliki ekspektasi paling tinggi terhadap faktor kualitas pelayanan jasa.
Ekspektasi Paling Tinggi No Faktor Kualitas
Pelayanan Jasa Kelas Asal Sekolah Jenis
Kelamin Usia
Lama Mengikuti Bimbingan
Belajar
1 Faktor fasilitas fisik - SMP NEGERI I KLATEN dan
SMA NEGERI 2 KLATEN - 16 - 17 tahun < 1 tahun 2 Faktor media komunikasi
dengan pelanggan -
SMP NEGERI 2 KLATEN dan
SMA NEGERI 1 KLATEN - 16 - 17 tahun < 1 tahun 3 Faktor penampilan
karyawan 3 SMA IPS
SMP NEGERI 2 KLATEN dan
SMA NEGERI 1 KLATEN - - < 1 tahun
4 Faktor pelayanan jasa yang
dijanjikan. 3 SMP
SMP NEGERI 2 KLATEN dan
SMA NEGERI 1 KLATEN - 16 - 17 tahun < 1 tahun 5 Faktor pelayanan jasa yang
akurat / error free. -
SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN
Pria /
Wanita > 17 tahun < 1 tahun 6
Faktor pelayanan jasa yang tanggap (responsif) dan
cepat.
- SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN - > 17 tahun < 1 tahun 7 Faktor kemauan staff
membantu pelanggan. 2 SMA IPA
SMP NEGERI 2 KLATEN dan
SMA NEGERI 1 KLATEN - - < 1 tahun
8 Faktor keramahan dan
kesopanan karyawan. -
SMP NEGERI 2 KLATEN dan SMA NEGERI 1 KLATEN
Pria /
Wanita > 17 tahun < 1 tahun 9 Faktor kompetensi staff. - SMP NEGERI 2 KLATEN dan
SMA NEGERI 1 KLATEN - > 17 tahun < 1 tahun 10 Faktor kredibilitas / reputasi. 2 SMA IPA SMP NEGERI 2 KLATEN dan
SMA NEGERI 1 KLATEN - > 17 tahun < 1 tahun 11 Faktor keamanan finansial - SMP NEGERI 2 KLATEN dan
SMA NEGERI 1 KLATEN - > 17 tahun < 1 tahun 12 Faktor perhatian pribadi /
khusus. -
SMP NEGERI 1 KLATEN dan
SMA NEGERI 2 KLATEN - > 17 tahun < 1 tahun 13
Faktor pemahaman kebutuhan pelanggan secara
spesifik.
- SMP NEGERI 1 KLATEN dan
SMA NEGERI 2 KLATEN - - < 1 Tahun
Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner Persepsi.
Tanda (-) pada tabel 5.3. menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan penilaian persepsi pada segmen profil responden (kelas, asal sekolah, usia, dan lama mengikuti bimbingan belajar) terhadap suatu faktor kualitas pelayanan jasa atau penilaian persepsi pada segmen profil responden (kelas, asal sekolah, usia, dan lama mengikuti bimbingan belajar) terhadap suatu faktor kualitas pelayanan jasa sama.