BAB V KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Lampiran 1 Lembar Kuisioner
PENGARUH PERSEPSI PELANGGAN ATAS STRATEGI CUSTOMER SERVICE, PENETAPAN
HARGA, DAN PROMOSI TERHADAP SIKAP
Studi Kasus di Bengkel Resmi Suzuki PT. Kharisma Mataram Jaya Gemilang (Medan Jaya Group) Cabang Jalan Mataram No. 100 Yogyakarta
Disusun oleh : Aryo Kristanto, Mahasiswa S1 Fakultas Ekonomi, Prodi Manajemen, Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
Petunjuk:
1. Mohon bantuan dan ketersediaan saudara-saudari pelanggan yang terhormat untuk mengisis daftar pertanyaan yang ada.
2. Cara menjawabnya, cukup dengan memberikan tanda silang pada pilihan yang paling anda anggap sesuai dengan keadaan yang terjadi sesungguhnya atau dengan menuliskannya pada baris kosong. 3. Kami menjunjung tinggi dan menghargai atas keterbukaan saudara-saudari dalam menjawab semua
pertanyaan yang tersedia.
4. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar - besarnya kepada responden atas segala waktu dan partisipasinya.
Pada bagian ini anda diminta mengisi identitas diri, dengan memberikan tanda silang ( X ) pada jawaban yang sesuai dengan pilihan anda.
Nama : ………
Alamat/Asal : ………
Tipe Kendaraan :………
1. Jenis kelamin anda : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Usia anda saat ini : a. 17-22 tahun b. 23-27 tahun c. 28-33 tahun d. di atas 33 tahun
3. Pendidikan terakhir anda saat ini : a. SMP
b. SMA/SMK c. S1/D3 d. Pasca Sarjana 4. Pekerjaan anda saat ini :
a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri/Swasta c. Wirausaha
d. Lainnya………..(sebutkan) 5. Tingkat pendapatan anda dalam satu bulan:
a. kurang dari Rp 500.000 b. Rp 500.000 Rp 1.000.000 c. Rp 1.000.000 Rp 1.500.000 d. di atas Rp 1.500.000
6. Apakah layanan yang anda gunakan saat ini: a. servis rutin
b. servis besar/turun mesin
c. penggantian/pembelian suku cadang d. kupon servis gratis (servis kendaraan baru)
Bagian II. Pengaruh Persepsi Pelanggan atas Strategi Customer Service, Penetapan Harga dan Promosi.
Bagian kedua ini merupakan pernyataan mengenai persepsi pelanggan yang menggunakan jasa servis di Bengkel Resmi Suzuki (BERES) Mataram (A14-001-000). Berikan pendapat anda pada kolom yang tersedia dengan memberikan tanda silang (X) atau centang ( ).
STS : Sangat Tidak Setuju S : Setuju TS : Tidak Setuju SS : Sangat Setuju N : Netral
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
Strategi customer service, sebelum transaksi:
1. Cognitive (Berpikir)
Saya setuju bahwa saya mengetahui Bengkel Resmi Suzuki Mataram lebih baik dibandingkan bengkel lain karena terjaga kebersihannya, memiliki peralatan bengkel yang lengkap dan modern, karyawan yang komunikatif(memberikan senyum dan sapa), para mekanik yang terlatih dan karyawan yang profesional
2. Conative (Perilaku/Tindakan)
Setelah menggunakan jasa servis di Bengkel Resmi Suzuki Mataram saya tergugah untuk tetap menjadi pelanggannya karena kesan bonafide (berkualitas) yang ditimbulkan perusahaan semenjak konsumen datang yang dilihat dari fasilitas fisik yang menunjang serta diwakilkan oleh profesionalitas para karyawannya.
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
Strategi customer service, saat transaksi:
3. Cognitive (Berpikir)
Saya setuju bahwa saya mengetahui Bengkel Resmi Suzuki Mataram melaksanakan pengerjaan order dengan baik dimana seluruh permintaan dari pelanggan terpenuhi dan terselesaikan dengan waktu yang cepat.
4. Affective (Merasakan)
Saya setuju bahwa saya menyukai Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena memberikan informasi yang jelas dengan memberikan nota servis yang mencantumkan nama mekanik pelaksana, identitas dan kelengkapan sepeda motor, data pengerjaan servis, kerusakan, dan rincian biaya servis maupun jenis komponen yang diganti (apabila ada).
5. Conative (Perilaku/Tindakan)
Setelah menggunakan jasa servis di Bengkel Resmi Suzuki Mataram saya tergugah untuk tetap menjadi pelanggannya karena perusahaan jujur dan memberikan pelayanan secara maksimal sesuai dengan harapan pelanggan.
Strategi customer service, sesudah transaksi:
6. Cognitive (Berpikir)
Saya setuju bahwa saya mengetahui Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena perusahaan bertanggung jawab terhadap kehandalan pelayanan servis maupun suku cadangnya serta keselamatan pelanggannya dengan memberikan garansi.
7. Conative (Perilaku/Tindakan)
Setelah menggunakan jasa servis di Bengkel Resmi Suzuki Mataram saya tergugah untuk tetap menjadi pelanggannya karena lebih baik dibandingkan bengkel lainnya karena selalu meningkatkan kualitas dan mempertahankan ciri khas yang menjadi kelebihannya.
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
Strategi penetapan harga; penetapan harga lini produk
8. Cognitive (Berpikir)
Saya setuju bahwa saya mengetahui papan daftar harga jasa servis yang terdapat di bengkel sesuai dengan kualitasnya.
9. Affective (Merasakan)
Saya setuju bahwa saya menyukai Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena harga servis yang ditetapkan perusahaan layak (pantas).
10. Conative (Perilaku/Tindakan)
Setelah menggunakan jasa servis di Bengkel Resmi Suzuki Mataram saya tergugah untuk tetap menjadi pelanggannya karena tarif jasa servis yang ditetapkan lebih murah dibandingkan dengan pesaingnya.
Strategi penetapan harga; penetapan harga produk pilihan
11. Affective (Merasakan)
Saya setuju bahwa saya menyukai Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena memberikan harga paket servis yang lebih murah apabila menyertakan produk pelengkap (seperti oli mesin, filter oli, dsb). 12. Conative (Perilaku/Tindakan)
Setelah menggunakan jasa servis di Bengkel Resmi Suzuki Mataram saya tergugah untuk tetap menjadi pelanggannya karena paket servis yang beragam sehingga menguntungkan dan memanjakan konsumennya.
Strategi Promosi; strategi bauran promosi
13. Cognitive (Berpikir)
Saya setuju bahwa saya mengetahui Bengkel Resmi Suzuki Mataram melakukan promosi dengan baik sehingga pelanggan tertarik menggunakan produknya.
14. Affective (Merasakan)
Saya setuju bahwa saya menyukai Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena promosi yang dilakukan lebih unggul dibandingkan dengan strategi promosi yang dilakukan oleh pesaingnya.
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
Strategi Promosi; Promosi Penjualan
15. Cognitive (Berpikir)
Saya setuju bahwa saya mengetahui adanya iklan mengenai adanya even promosi Bengkel Resmi Suzuki Mataram di berbagai media masa(cetak/elektronik), spanduk, poster, baliho, dsb.
16. Affective (Merasakan)
Saya setuju bahwa saya menyukai Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena pernah mengadakan even promosi dan memberikan insentif layanan secara cuma-cuma (servis gratis, ganti oli gratis, souvenir, dll).
17. Conative (Perilaku/Tindakan)
Setelah menggunakan jasa servis di Bengkel Resmi Suzuki Mataram saya tergugah untuk tetap menjadi pelanggannya karena promosi yang dilakukan selalu menguntungkan pelanggannya
Bagian III. Sikap Pelanggan
Bagian ketiga ini merupakan pernyataan mengenai sikap pelanggan yang menggunakan jasa servis di Bengkel Resmi Suzuki (BERES) Mataram (A14-001-000) terhadap strategi yang dijalankan perusahaan. Berikan pendapat anda pada kolom yang tersedia dengan memberikan tanda silang (X) atau centang ( ).
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
18. Secara keseluruhan saya setuju bahwa saya senang terhadap strategi yang dilakukan Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena menguntungkan bagi pelanggannya.
19. Secara keseluruhan saya setuju bahwa saya mempunyai kepercayaan terhadap Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena peduli terhadap kebutuhan pelanggannya.
20. Secara keseluruhan saya setuju bahwa saya mempunyai kepercayaan terhadap Bengkel Resmi Suzuki Mataram karena jujur dan tidak mengecewakan pelanggannya.
NO PERTANYAAN STS TS N S SS
21. Secara keseluruhan saya setuju bahwa saya mendukung program strategi yang dilakukan Bengkel Resmi Suzuki Mataram dan tetap terus dipertahankan.
22. Secara keseluruhan saya setuju bahwa saya yakin kepada para karyawan Bengkel Resmi Suzuki Mataram mampu menjalankan dengan baik setiap program strategi yang ditetapkan perusahaan.