KONSEP PHYSICAL EVIDENCE
2. Lingkungan Pendukung Perusahaan a. Kartu nama (business card)
gerai pasar ritel modern, bergantung pada jenis musik yang di mainkan, oleh karena itu penggunaan musik kerja perlu di sesuaikan dengan kesukaan atau selera para pelanggan yang berkunjung pada gerai pasar ritel modern tersebut.
8. Kebersihan
Lingkungan yang bersih dapat menimbulkan perasaan yang nyaman dan senang sehingga dapat mempengaruhi semangat pelanggan untuk kembali berkunjung dan berbelanja pada gerai pasar ritel modern tersebut.
2. Lingkungan Pendukung Perusahaan
lain, dan selesai dalam sekali terbit. Halamannya sering dijadikan satu (antara lain dengan stapler, benang, atau kawat), biasanya memiliki sampul, tapi tidak menggunakan jilid keras.
Menurut definisi UNESCO, brosur adalah terbitan tidak berkala yang tidak dijilid keras, lengkap (dalam satu kali terbitan), memiliki paling sedikit 5 halaman tetapi tidak lebih dari 48 halaman, di luar perhitungan sampul.
c. Halaman web
Adalah suatu dokumen atau sumber informasi yang sesuai untuk World Wide Web dan dapat diakses melalui web browser dan ditampilkan di layar komputer, yang dapat mempermudah para pelanggan dalam mencari produk yang dibutuhkan/ diinginkannya sehingga dapat langsung berkunjung pada gerai pasar ritel modern tersebut untuk berbelanja.
d. Seragam
Adalah seperangkat pakaian standar yang dikenakan oleh anggota suatu organisasi sewaktu berpartisipasi dalam aktivitas organisasi. Seragam modern dikenakan oleh angkatan bersenjata dan organisasi-organisasi paramiliter seperti polisi, layanan darurat, satpam, di beberapa tempat kerja dan sekolah-sekolah dan oleh narapidana di penjara.
Dalam hal ini seragam yang digunakan oleh karyawan dalam gerai pasar ritel modern akan membuat para pelanggan
senang melihatnya dan akan menarik perhatiannya untuk kembali berkunjung dan berbelanja.
e. Laporan keuangan
Adalah catatan informasi keuangan suatu perusahaan pada suatu periode akuntansi yang dapat digunakan untuk menggambarkan kinerja perusahaan tersebut. Laporan keuangan adalah bagian dari proses pelaporan keuangan Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
Dengan adanya transparansi laporan keuangan setiap perusahaan ritel modern maka akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perkembangan nilai dan image/ citra perusahaan.
Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pelanggan. Dengan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang disediakan oleh perusahaan maka diharapkan akan dapat meningkatkan kepuasan dari para pelanggan yang menggunakan jasa dari perusahaan tersebut. Bukti fisik juga turut membuat service menjadi menarik konsumen dalam melakukan kegiatan transaksinya.
Sebagai contohnya dapat dilihat dari tempat dimana jasa tersebut ditawarkan atau dengan kata lain kondisi fisik dimana jasa dipasarkan yaitu gedung serta lokasi. Bukti fisik sangat penting untuk posisi dan memperkuat penampilan karena terhadap bukti fisik ini nasabah siap untuk mengidentifikasi dan membandingkannya dengan jasa lainnya, dan dengan penampilan yang bagus maka akan memeberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para nasabah senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman.
Bukti fisik juga turut membuat services menjadi menarik perhatian pelanggan dalam melakukan kegiatan transaksinya, sebagai contoh dapat di lihat dari tempat dimana jasa di pasarkan yaitu gedung serta lokasi. Bila lokasi tempat jasa itu berada tidak menarik atau rusak, kotor, maka akan mengurangi nilai tambah dari jasa yang di tawarkan tadi. Kemampuan lingkungan fisik dalam mempengaruhi perilaku dan dalam menciptakan penampilan jelas terlihat pada bisnis jasa seperti hotel, restaurant, rumah sakit, toko/ gerai ritel, kantor - kantor professional, dan bank.
Menurut Peter dan Olson (2005), pembuatan keputusan konsumen merupakan suatu aliran interaksi (stream interaction) antara proses faktor lingkungan, kognitif, dan apektif, serta tindakan perilaku. Terdapat lima (5)
tahapan dasar atau sub-proses dalam pengambilan keputusan konsumen, antara lain ;
1) Pengenalan masalah
2) Mencari alternatif pemecahan
3) Mengevaluasi dan memilih alternatif 4) Melakukan pembelian
5) Menggunakan produk yang dibelinya dan melakukan evaluasi ulang.
Pendapat hampir sama dikemukakan oleh Kotler (2005), bahwa proses pembelian konsumen dibagi dalam lima tahap yang terdiri dari :
1) Pengenalan masalah 2) Pencarian informasi 3) Evaluasi alternative 4) Keputusan pembelian, 5) Perilaku pasca pembelian
Sedangkan menurut Well dan Prensky (1995), proses pembelian konsumen dimulai tahap need recognition, search for alternatives, evaluation of alternatives, purchase and use of the product, evaluation of the consumption experience, feedback dan end of the consumption process.
Menurut Engel, Black Ward dan Miniard (1995), proses pengambilan keputusan konsumen dimulai dari pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif serta pembelian dan hasilnya.
Menurut Zerres et, al (2003), perubahan formasi sikap dan perilaku konsumen merupakan interaksi kompleks antara faktor individual konsumen (psychological factor dan individual factor), faktor lingkungan (culture dan sosial factor) dan marketing mix, dimana konsumen mengevaluasi ransangan dan selanjutnya ransangan mempengaruhi sikap.
Sejalan dengan model perilaku pembelian yang dikembangkan oleh Kotler & Amstrong (2001); Kotler (2005), mengemukakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh ransangan (stimuli) yang terdiri dari ransangan pemasaran (produk, harga, saluran pemasaran, dan promosi) serta ransangan lain yang terdiri dari faktor ekonomi, teknologi, politik, dan budaya.
Ransangan pemasaran dan lingkungan memasuki kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusannya akan menimbulkan keputusan pembelian tertentu.
Donovon dan Rossiter (1982) menyatakan bahwa suasana toko (store atmosphere) terutama melibatkan afeksi dalam bentuk status emosi dalam toko yang mungkin tidak disadari sepenuhnya oleh konsumen ketika sedang berbelanja.
Oleh karena itu, beberapa studi terkontrol yang dilakukan gagal menemukan bahwa suasana toko memiliki dampak yang cukup besar pada perilaku karena status emosi tersebut sangat sulit dinyatakan oleh konsumen, cenderung tidak menetap, dan mempengaruhi perilaku dalam toko tanpa disadari oleh konsumen.
Model dasar yang mendasari penelitian Donovan dan Rositer (1982), diambil dari literature psikologi lingkungan.
Pada dasarnya, model tersebut menyatakan bahwa ransangan lingkungan mempengaruhi status emosi konsumen, yang mana pada gilirannya akan mempengaruhi perilaku mendekati atau menjauhi konsumen. Perilaku mendekati adalah gerakan ke arah dan perilaku menghindari adalah gerakan menjauh dari berbagai macam lingkungan dan ransangan.
Empat jenis mendekat atau menjauh berkaitan dengan toko eceran :
1. Penghindaran dan pendekatan fisik, yang dapat dikaitkan dengan keinginan menjadi pelanggan toko pada tingkat mendasar.
2. Penghindaran dan pendekatan eksploratori, yang dapat dikaitkan dengan pencarian dan ekposur dalam toko pada suatu penawaran yang lebar atau sempit.
3. Penghindaran dan pendekatan komunikasi, yang dapat dikaitkan pada interaksi dengan tenaga penjual serta karyawan.
4. Penghindaran dan pendekatan kinerja dan kepuasan, yang dapat dikaitkan dengan frekuensi berbelanja ulang dan perkuatan jumlah waktu dan uang yang dibelanjakan di dalam toko.
Penulis tersebut meneliti hubungan antara ketiga status emosi (senang, bergairah, dan menguasai) dan keinginan yang diungkapkan untuk melakukan perilaku tertentu yang berkaitan dengan toko. Senang (pleasure) mengacu pada sejauh mana konsumen merasa senang, sukacita, atau puas di dalam toko.
Bergairah (arousal), waspada, atau aktif di dalam toko; dan menguasai (dominance) mengacu pada sejauhmana konsumen merasa dikontrol atau bebas berbuat sesuatu di dalam toko.
Studi dilakukan di 11 macam toko yang berbeda, termasuk di dalamnya adalah department store, toko pakaian, toko sepatu, toko peralatan, dan toko alat-alat olahraga.
Penelitian Donovan dan Rositer menemukan bahwa afeksi sederhana, atau kegembiraan yang bersumber dari toko, adalah penentu yang sangat kuat dari perilaku pendekatan-penghindaran di dalam toko, termasuk di dalamnya perilaku berbelanja. Selanjutnya, penelitian mereka
menyatakan bahwa kegairahan, atau perasaan meluap-luap dan kewaspadaan yang bersumber dari toko, dapat meningkatkan lamanya waktu yang diluangkan di dalam toko serta keinginan untuk berinteraksi dengan pramuniaga.
Mereka menyatakan bahwa ransangan dalam toko yang menyebabkan kegairahan antara lain pencahayaan yang terang dan musik yang mengalun.
Namun demikian, upaya mendorong kegairahan hanya berguna dalam lingkungan toko yang memang sebelumnya sudah dirasakan nyaman, kegairahan tidak akan memberi dampak, atau bahkan dapat berdampak negatif dalam lingkungan toko yang tidak nyaman.
Secara keseluruhan, dengan demikian rasa senang dan bergairah mempengaruhi status konsumen dalam ;
1. kegembiraan berbelanja di dalam toko
2. waktu yang digunakan untuk melihat-lihat dan mendalami apa yang ditawarkan sebuah toko
3. keinginan untuk berbicara dengan para pramuniaga 4. keinginan untuk membelanjakan lebih banyak lagi
uang dari apa yang telah direncanakan sebelumnya 5. kecenderungan untuk ke toko tersebut.
Dimensi emosi ketiga, penguasaan, atau sejauh mana konsumen merasa dikontrol atau bebas untuk melakukan sesuatu di dalam toko, tentu terbukti tidak berdampak banyak
pada perilaku konsumen di dalam lingkungan toko pengecer.
Warna telah lama terbukti memiliki berbagai dampak fisik maupun psikologis pada manusia maupun binatang.
Bellizzi, Crowley, dan Hasty (1983) menguji dampak warna pada persepsi konsumen terhadap lingkungan toko eceran yang dilakukan dalam sebuah percobaan laboratorium. Sementara tetap mempertimbangkan keterbatasan penelitian mereka, pengarang menyimpulkan bahwa warna dapat memiliki kekuatan yang mengarahkan konsumen disamping potensi penciptaan citra. Sebuah penemuan yang menarik adalah bahwa konsumen cenderung bergerak ke warna yang hangat (merah dan kuning) tapi merasakan bahwa warna hangat pada umumnya tidak menyenangkan, warna dingin (biru dan hijau) tidak menarik perhatian konsumen tapi dianggap menyenangkan.