40 ramah tamaah dan tidak menggunakan nada tinggi dalam berbicara. Saat berbicara diusahakan untuk tetap tersenyum meskipun tidak bertemu secara langsung, karena tersenyum akan mempengaruhi nada bicara kita yang terdengar keramah tamahannya.
C. Lingkup Kerja Telepon Operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta Di dalam sebuah hotel berbintang khususnya di Hotel Grand Aston Yogyakarta, telepon operator sangan berperan untuk meringankan pekerjaan dan operasional di dalam Front Office Departement. Peraturan tersebut mencakup tugas dan tanggung jawab dalam membantu Front Office Departement.
Tugas dan tanggung jawab Telepon Operator di Hotell Grand Aston Yogyakkarta. Secara umum, telepon operator mrmpunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :
1. Mengenai sambung lokal, interlokal, maupun internasional
Dalam hal ini staff telepon operator dituntut untuk menguasai sistem operasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat panggilan telepon.
2. Menerima dan menyampaikan pesan
41 Menerima dan menyampaikan pesan merupakan tugas dari telepon operator. Para penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitipkan pesan pada telepon operator apabila orang yang dihubunginya tidak ada ditempat. Tugas telepon operator adalah menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin, kesalahan dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dalam hal ini dibutuhkan keahlian dan keterampilan terutama mendengarkan pesan-pesan dari orang yang berbeda dengan berbagai macam jenis suara dan perilaku. Pada dasarnya didalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai berikut :
a. Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang disampaikan oleh orang yang meninggalkan pesan. Dengan mengulang pesan maka akan meminimalkan kesalahan yang mungkin akan terjadi
b. Mahami pesan dengan penegasan merupakan cara aktif penerima telepon terhadap lawan bicara untuk menegaskan pesan yang disampaikan. Penegasan dapat dilakukan dengan mengarahkan pembicaraan secara positif dengan kalimat lain yang memiliki makna yang sama. Jika lawan bicara mengatakan bukan itu maksutnya, berarti ada pehamanan yang perlu dikoreksi
42 c. Mencatat pesan
Pencatatan tanggal, waktu penerimaan pesan dan identitas yang meninggalkan pesan. Hal ini berguna untuk lebih akurat menyampaikan kembali pesan kepada orang yang bersangkutan
3. Melayani Wake Up Call
Dalam tugas melayani wake up call atau membangunkan tamu, bisa dilakukan secara otomatis dengan cara memprogram pada PABX (Privat Automatic Branch Excange) atau dengan cara manual. Membangunkan tamu secara manual dilakukan apabila tamu belum menjawab wake up call, jika tamu tidak menjawab maka kita harus membangunkan dengan cara menelepon kekamar tamu maksimal diulang 2 kali.
Biasanya jika tamu meminta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan dilakukan. Untuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu, telepon operator harus mencatat waktu yang diminta tamu untuk wake up call, nomer kamar tamu, dan tidak lupa untuk mencatat waktu pada saat request wake up call, dan menulis nama yang set up wake up call. Tempat untuk mencatat wake up call disebut dengan wake up call sheet.
Untuk tugas kesehariannya telepon operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta terbagi dalam 3 (tiga) waktu :
43 a. Morning Shift (07.00-15.00)
1) Menyalakan server musik untuk area lobby dan ground floor
2) Menstransfer atau mengambil telepon yang sebelumnya di transfer ke front desk
3) Mengambil log book dan wake up call sheet di front desk.
Membaca log book sebelum memulai pekerjaan agar mengerti pesan atau informasi dari petugas telepon operator sebelumnya. Tidak lupa mengecek wake up call jika ada wake up call yang belum terjawab maka kita harus membangunkan secara manual
4) Kembali ke ruang telepon operator, menyalakan komputer server, dan menyalakan televisi untuk mengecek channel televisi jika nanti ada gangguan
5) Mengganti atau menginformasikan jadwal Manager On Duty untuk setiap harinya
6) Menerima telepon dari tamu baik mencari informasi atau memesan kamar hotel (out going call dan incoming call) 7) Mengecek guest message dan incognito guest
8) Melakukan Courtesy Call Morning untuk mengingatkan tamu yang akan check out hari itu atau tamu yang berkenan
44 late check out dan exstend. Tamu yang akan late check out tentunya diberikan tenggang waktu sebelum terkena charge 9) Mencatat infomasi yang penting di dalam log book sebagai
pedoman sewaktu pertukaran shift
b. Middle Shift (11.00-19.00)
1) Membantu shift pagi dalam menangani pesan dari tamu maupun untuk tamu hotel dan karyawan hotel dengan mencatat psesan tersebut dan segera menyampaikannya 2) Melayani permintaan sambung telepon untuk lokal
interlokal, dan internasional
3) Memberi pelayanan keterangan atau informasi situasi luar dan dalam hotel kepada tamu yang menginap, serta tamu luar yang meminta keterangan tentang hotel melalui jasa telepon
4) Membuat dan memcatat informasi yang penting di dalam log book sebagai pedoman sewaktu pertukaran shift
c. Evening Shift (15.00-23.00)
1) Membaca log book sebelum memulai pekerjaan agar mengerti pesan atau informasi dari tugas telepon operator sebelumnya
45 2) Menangani outgoing call dan incomming call
3) Melayani permintaan sambung telepon untuk lokal, interlokal, dan internasional
4) Mengecek channel televisi kembali
5) Melaksanakan courtesy call evening untuk memastikan apakah masih ada kekurangan di kamar tamu dan menawarkan wake up call dan surat kabar apabila tamu berkenan
6) Melayani wake up call dan membuat laporan wake up call sheet untuk di serahkan kepada night reception
7) Mematikan server musik untuk area lobby dan ground floor pada pukul 22.30
8) Di setiap tugas telah selesai tidak lupa untuk membawa log book dan wake up call sheet ke front desk
Di dalam job desk seorang telepon operator di Hotel Grand Aston Yogyakarta dapat dilihat bahwa seorang telepon operator harus teliti dan cermat dalam segala job desk yang telah berlaku agar tidak terjadi sedikitpun kesalahan.
D. Upaya Telepon Operator Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan di