Sebelum membangun suatu loyalitas kita harus dapat mengidentifikasi hal-hal sebagai berikut(Gramedia Management Action Guides) :
Dalam dunia komersial, perusahaan selalu dituntut untuk berkompetisi dalam kualitas layanan mereka. Barang nyata menjadi sekedar salah satu unsur yang komprehensif. Sehingga mereka dituntut untuk mendiferensiasikan produknya dan semua hal itu konsumen dan kebutuhan “riil”. Kecenderungan barang menjadi layanan ini berarti konsumen harus semakin mempercayai pemasok mereka dan mengandalkan reputasi serta integritas mereka karena mereka tidak dapat menilai apa yang mereka peroleh sebelum membelinya.
2. Konsumen sebagai bagian dari bisnis
Konsumen merupakan satu-satunya aset yang dimiliki oleh suatu bisnis. Tanpa ada konsumen tidak ada bisnis dan tidak ada aset lain yang mempunyai nilai komersial.
3. Siapakah konsumen anda?
Banyaknya jenis konsumen yang diharapkan dan seberapa banyak perhitungan kepentingan dan opini mereka tergantung pada sejumlah faktor: skala operasi, usia produk, pengaruh relatif terhadap kehidupan manusia, visibilitas serta konsekuensi kegagalan atau kerusakan.
4. Manfaat produk
Konsep produsen tentang produk mereka adalah pada bentuk produk mereka sedangkan bagi konsumen, kepentingan mereka terletak pada manfaat produk tersebut.
5. Total Quality Manajemen (TQM)
Banyak perusahaan kini menggunakan prinsip TQM sebagai pedoman mengelola produksi . Dalam bahasan TQM dikatakan bahwa ‘kualitas’ adalah kemampuan untuk digunakan. Gagasan bahwa kualitas tergantung pada kegunaan yang diberikan membawa konsumen ke dalam gambaran tersebut, karena pelangganlah yang menentukan apa kegunaannya.
6. Mencari tahu kebutuhan konsumen
Mencari tahu kebutuhan-kebutuhan konsumen sangat berbeda dengan mencari tahu seberapa besar kepuasan konsumen akan produk dan pelayanan anda. Aktivitas yang kedua merupakan cara untuk meningkatkan tujuan anda saat anda tahu bahwa anda telah mencapai bidang sasaran umum dengan produk anda. Menemukan kebutuhan para konsumen adalah masalah pengembangan, bukan penjualan. Oleh karena itu kita pasti lebih tertarik kepada kebutuhan yang tidak terpenuhi ketimbang pujian bagi hasil kerja kita. Setiap kontak dan percakapan yang dilakukan dengan para konsumen adalah kesempatan untuk mempelajari hal-hal baru tentang kebutuhan dan hal yang disukai konsumen. Selanjutnya kita harus mengasumsikan bahwa anda terlibat dalam diskusi yang agak formal dengan konsumen yang tahu siapa anda dan percaya pada anda.
a. Persiapan
Dua hal yang perlu dipikirkan sebelum memulai percakapan dengan konsumen yaitu : jenis bisnis dan hal yang anda ketahui tentang konsumen.
b. Mengarahkan pembicaraan
Agar dapat mengarahkan pembicaraan maka hal yang dibutuhkan adalah bahwa mereka percaya pada anda, ada sesuatu untuk mereka, pertanyaan yang tepat,dan anda adalah pendengar yang baik.
c. Menciptakan kepercayaan
Penyebab ketidakpercayaan adalah ketidaktahuan akan maksud orang lain.
7. Manfaat bagi konsumen
Didasarkan pada motivasi dasar manusia, ada tiga hal yang dapat diasumsikan dengan aman yaitu bahwa tiap orang ingin: diakui, menjadi individu, dan membuat perbedaan. Setelah sadar akan motivator dasar ini, maka sangatlah mudah untuk membuat mata rantai yang menghubungkan anda dengan konsumen dan efeknya adalah meningkatnya kerja sama kita dengan mereka. Perlu diingat bahwa tidak perlu menipu atau memberi ‘pelicin’ kepada konsumen. Sepenuhnya ini berkenaan dengan penghargaan yang sesuai dengan bobotnya. Perlu diingat bahwa loyalitas selalu bergerak searah dengan laju pertambahan manfaat (Hermawan Kartajaya 2007:52).
8. Merancang produk yang sesuai dengan kebutuhan konsumen
Agar dapat memuaskan konsumen, kita tidak dapat menganggap produk kita sebagai barang melainkan harus disesuaikan dengan keinginan konsumen. Untuk itu, kita perlu mengetahui tentang klasifikasi barang konsumsi berdasarkan kebiasaan belanja konsumen. Menurut Kotler dan AB Susanto, produk tersebut dapat dikategorikan sebagai berikut:
a. Convenience goods: barang yang dibeli dengan frekuensi tinggi, waktu singkat, dan usaha minimum.Untuk kelas produk ini penjualannya masal oleh produsen, biasanya harga rendah, merek penting (McCarthy & Perreault 1995:268).
b. Shopping goods: barang yang dalam proses pemilihan dan pembelian dibandingkan.
c. Specialty goods: Barang yang memiliki karakteristik unik dan atau identifikasi merek untuk itu sekelompok pembeli bersedia berusaha membelinya.
d. Unsought goods: barang yang tidak diketahui pembeli atau diketahui tetapi biasa tidak berpikir untuk membelinya.
Setelah mengetahui hal-hal tersebut maka dapat dibuat keputusan tentang seberapa jauh kita akan memenuhi kebutuhan konsumen.Selanjutnya kita harus dapat mendiferensiasikan produk kita dengan pemasok yang lain.
9. Variasi konsumen
Variasi konsumen tersebut dapat terangkum dalam beberapa kemungkinan perbedaan yang penting yaitu: potensi konsumen-nilai pembelian mereka, pengetahuan teknis dan keahlian mereka, kejelasan keperluan mereka, dan tipe penggunaan.
10. Nilai tambah pada produk
Harus ada sebuah pengertian bahwa anda harus mempunyai rincian lengkap tentang kebutuhan konsumen dan memandang hubungan antara konsumen dan perusahaan sebagi kesatuan yang kontinyu. Dengan perspektif ini, anda akan mampu melihat berbagai peluang untuk mengembangkan jangkauan dari dua dimensi yang bisa kita sebut sebagai tinggi dan lebar. Tinggi berarti layanan berkembang naik dan turun sedangkan lebar berarti perluasan jangkauan kebutuhan yang siap anda layani.
11. Mengembangkan produk baru
Hendaknya ada kebijakan dan pedoman untuk mengembangkan produk baru yaitu: mengembangkan daya saing, mempertahankan keberadaan pelanggan, mencari pelanggan yang baru untuk produk yang ada, memanfaatkan perkembangan teknologi dan meraih pangsa pasar.
Dalam mengembangkan produk baru, perusahaan dapat melakukan cara yaitu mengembangkan produk dalam laboratoriumnya atau dapat mengontrak peneliti atau perusahaan pengembangan produk baru untuk mengembangkan produk tertentu bagi perusahaan (Kotler dan AB Susanto,2001:414).
12. Sumber gagasan bagi produk baru
Bagi sebagian besar perusahaan,sumber ide utamanya adalah: para pelanggan, para pesaing, para staf, penelitian dan pengembangan (litbang).