BAB IV ANALISIS DATA
B. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Teller dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Anggota di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab
Semarang.
Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan Ibu Nur Hasanah selaku teller di BMT Sumber Mulia pada tanggal 27 juli 2015, maka penulis dapat menyimpulkan beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja teller ialah sebagai berikut:
1. Pelayanan, bentuk-bentuk pelayanan terdiri dari : a. Pelayanan secara lisan
Pelayanan secara lisan yang diberikan oleh teller BMT Sumber Mulia meliputi keramahtamahan dalam menyapa anggota. Penyampaian informasi yang diberikan oleh teller maupun layanan konsumen harus jelas dan dapat dipahami oleh setiap anggota yang membutuhkan seperti informasi untuk pengajuan pembiayaan, pembukaan simpanan dan lain-lain.
b. Pelayanan secara tertulis
Selain memberikan pelayanan secara lisan, teller juga memberikan pelayanan secara tertulis pada anggota. Seperti contoh ketika ada anggota yang berusia lanjut dan buta huruf maka teller harus senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik dengan membantu mengisi lembar atau slip yang disediakan pada saat transaksi.
c. Pelayanan melalui perbuatan
Pelayanan ini merupakan jenis pelayanan yang paling menonjol, karena dari pelayanan inilah para anggota bisa menilai secara langsung kualitas pelayanan yang diberikan oleh seorang teller. Dalam hal ini biasanya dibuktikan dengan melakukan kinerja sesuai dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) yang ada di BMT Sumber Mulia. Sehingga semua kinerja yang dilakukan dapat berjalan secara efektif dan efisien, serta dapat menumbuhkan rasa puas (costumer satisfaction) pada diri anggota.
2. Tangibles atau bukti fisik
Bukti fisik perusahaan dari segi keadaan lingkungan sekitar BMT Sumber Mulia, yang pertama adalah lokasinya yang strategis sehingga mudah dijangkau oleh anggota. Selain itu gedung BMT Sumber Mulia juga sangat menarik dan dapat memberikan rasa nyaman dengan berbagai fasilitas yang ada didalamnya. Berikut gambaran umum gedung BMT Sumber Mulia :
Gambar Denah Gedung 4.1 Sumber : BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang
Kemudian dari sisi teknologi yang digunakan di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang telah sesuai perkembangan IT pada saat ini. Aplikasi yang digunakan juga merupakan aplikasi yang memenuhi standar aplikasi di lembaga keuangan sejenisnya. Selanjutnya yang terakhir yaitu penampilan, teller BMT Sumber Mulia sendiri telah menerapkan standar busana, wajah, rambut, jilbab (untuk perempuan), tangan dan aksesoris secara konsisten pada jam kerja.
Maka dengan demikian berdasarkan bukti fisik, teknologi dan penampilan, teller BMT Sumber Mulia dituntut untuk memberikan yang
GARASI
Ruang Karyawan
Ruang Manajer
Kursi Tunggu Kursi Tunggu
Ruang Teller Ruang
Pembiayaan Mushola Dapur Ruang Brankas PINTU UTAMA
terbaik karena posisinya yang berada pada bagian paling depan dan melakukan lalu lintas kegiatan maupun transaksi dengan anggota.
3. Reliabiity atau kehandalan
Pemberian pelayanan teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang telah diberikan sesuai yang dijanjikan sebelumnya. Terbukti dengan banyak Lembaga Pendidikan yang mempercayakan anak didiknya untuk dapat praktik secara langsung dan mendapatkan ilmu di dunia kerja secara nyata. Selain menjunjung tinggi asas kekeluargaan, BMT Sumber Mulia juga menjunjung tinggi nilai-nilai kedisiplinan sehingga setiap pekerjaan yang dilaksanakan dapat berjalan tepat pada waktunya.Meskipun anggota-anggota BMT Sumber Mulia berasal dari kalangan yang berbeda-beda akan tetapi pelayanan yang mereka peroleh juga harus sama tanpa ada unsur membeda-bedakan.
Seperti yang sudah diamati oleh penulis dalam hal ini teller BMT sumber Mulia melakukan beberapa hal seperti memeriksa kebenaran pengisian data/slip/transaksi secara akurat, memeriksa tanda tangan anggota secara akurat, memeriksa ID anggota secara akurat, memeriksa uang rupiah secara akurat (mampu mendeteksi uang palsu), menangani uang palsu secara prosedur, mengatur uang tunai secara rapi, cepat dan akurat, selanjutnya mengamankan uang tunai secara prosedur, memp-posting transaksi secara mandiri, cepat dan akurat, mengamankan user ID dan password sesuai prosedur dan yang terakhir yaitu melakukan proses balancing teller secara mandiri, cepat dan akurat.
4. Responsiveness atau kerelaaan melayani
Kesiapsediaan teller BMT Sumber Mulia telah terbukti dengan kinerjanya yang tepat waktu, cekatan dan juga maksimal. Selain itu teller juga telah menekankan perhatian untuk menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan dari anggota secara cepat dan proaktif. Dan juga hadir tepat waktu (5 menit sebelum layanan sudah siap di counter).
Kerelaan melayani inilah yang biasanya digunakan teller BMT Sumber Mulia untuk menunjukkan kualitas pelayanan kepada anggota sekaligus juga mempromosikan keunggulan-keunggulan yang ada di BMT agar dapat menarik calon anggota baru yang tentunya memberikan pengaruh dan keuntungan langsung pada BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang.
5. Assurance atau jaminan dan kepastian
Penulis mengamati kinerja teller di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang telah menguasai sistem informasi akuntansi syariah seperti di lembaga keuangan syariah pada umumnya, selain itu kesopansantunan dalam berkomunikasi dengan anggota juga sesuai SOP (Standar Operasional Prosedur). Selanjutnya yaitu rasa aman yang sangat berpengaruh dalam menjalankan kinerja. Di sini yang dimaksud dengan kemananan yaitu keamanan yang dapat dimasukkan ke dalam lingkungan kerja fisik dengan cara memberikan informasi-informasi yang terbaru selalu kepada anggota.
Selain apa yang sudah penulis paparkan di atas, assurance atau jaminan di BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang juga menampilkan kesan profesional kepada anggota secara konsisten, menjelaskan ketentuan umum produk jasa BMT Sumber Mulia kepada anggota dengan tepat, menjelaskan fasilits-fasilitas umum produk simpanan kepada anggota secara tepat, dan memberikan informasi umum tentang operasional dan pemasaran BMT Sumber Mulia ( jam layanan, pembayaran listrik, dll) kepada anggota secara tepat.
6. Emphaty atau empati
Pemberian perhatian teller BMT Sumber Mulia Tuntang Kab. Semarang kepada anggotanya seperti menawarkan pelayanan kepada anggota yang datang ke BMT. Seperti yang penulis amati yaitu memberikan pelayanan ketika anggota ingin menabung, mengambil dan mengajukan pembiayaan. Dalam hal ini seorang teller juga dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan memahami keinginan anggotanya. Menghargai semua anggota tanpa diskriminasi (ditampakkan melalui gesturel/gerak tubuh dan ekspresi wajah yang positif), menyampaikan informasi secara sistematis dengan bahasa yang mudah dipahami, bersikap sabar dan sopan dalam menghadapi keluhan anggota (berusaha memecahkan masalah anggota), bersikap tenang atau tidak panik dalam menangani masalah yang timbul mendadak serta mampu menyampaikan masalah beserta alternatif solusinya secara efektif.
C. Pengaruh Kinerja Teller terhadap Anggota BMT Sumber Mulia
