ASPEK YANG DIPERLUKAN UNTUK MENJADIKAN PRAMUWISATA YANG BERKUALITAS GUNA PERKEMBANGAN KEPARIWISATAAN
4.1 Meningkatkan Sikap dalam Memberi Pelayanan
Untuk meningkatkan pariwisata di Indonesia, diperlukan pelayanan yang lebih profesional dari semua insan pariwisata, termasuk pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata yang merupakan ujung tombak dalam operasional pariwisata Indonesia.
Kualitas pelayanan itu sangat relatif tetapi dalam memberi pelayanan kepada wisatawan atau berhubungan dengan oranag-orang yang sifatnya silih berganti, maka kualitas yang diharapkan sebenarnya tidak lain adalah sikap, kemampuan, dan tingkah laku pramuwisata itu sendiri dalam memberikan pelayanan, antara lain mencakup unsur-unsur berikut ini :
a. Mempunyai perhatian terhadap orang lain (Have interest to other people) b. Mempunyai kepribadian yang menyenangkan (Pleasant Personality) c. Penampilan yang meyakinkan (Smart appearance)
d. Berakal budi (Common Sense)
e. Mempunyai rasa humor (Sense of Humor)
f. Suka membantu dan berlaku sopan santun (Helpful and Polite Manner) g. Bertindak efisien dan cermat dalam melakukan pekerjaan
h. Mempunyai keterampilan yang profesional
i. Mengerti masalah yang dihadapi orang yang dilayani j. Bersikap bersahabat
Gita Ellanda : Aspek Yang Diperlukan Untuk Menjadikan Pramuwisata Yang Berkualitas Guna Perkembangan Kepariwisaataan Indonesia, 2009.
USU Repository © 2009
Berikut ini beberapa bentuk sikap pelayanan yang profesional yang perlu dipelajari oleh seorang pramuwisata:
1. Sikap bersahabat
Bersikaplah bersahabat (Be friendly). 2. Situasi dan Kondisi
Perhatikan situasi dan kondisi relasi kita (Look at our customer). Ini penting sekali diperhatikan. Kita ingin bergurau, tetapi relasi kita sebenarnya dalam keadaan kalut dan pikiran yang sedang kacau. Karena itu kita harus bisa melihat, dalam keadaan yang bagaimana relasi kita itu pada saat kita bertemu. Yang penting dalam hal ini “Be Careful Not To Stare”.
3. Jadilah Pendengar yang Baik (Listen Crefully)
Dalam hal ini kita hendaknya mendengar ocehan relasi kita lebih banyak, jangan sampai kita memotong pembicaraannya apalagi memberi kuliah atau mengguruinya. Yang penting di sini ialah kita perlu mendengar apa yang diinginkan/diminta relasi kita, jangan sampai dia sudah capek bicara kemudian kita memintanya mengulang untuk menjelaskan. Secara fisik dapat kita lakukan “Listening With Our Eyes”.
4. Panggil Nama Relasi dengan Sebutan yang benar
Nama bagi seseorang adalah sesuatu yang indah. Karena itu salah memanggil atau menyebut nama relasi kita, dianggap sebagai suatu yang fatal. Bila kita belum tahu nama lengkapnya, usahakan untuk mengetahuinya. Untuk ini hendaknya kita tanyakan langsung pada yang bersangkutan, tanyakan pada orang lain yang kenal dengannya dan bila tidak ada cobalah minta kartu namanya dengan alasan kapan- kapan dapat dihubungi dengan mudah.
Gita Ellanda : Aspek Yang Diperlukan Untuk Menjadikan Pramuwisata Yang Berkualitas Guna Perkembangan Kepariwisaataan Indonesia, 2009.
USU Repository © 2009
5. Usahakan jangan Memberi Perintah (Be Careful Not To Give Instructions)
Dalam kasus ini kita tentu mengetahui bahwa tidak ada orang yang senang bilamana diperintah, apalagi apa yang hendak dilakukan adalah kepentingan kita sendiri pula. Agar kita berhasil untuk minta bantuan orang lain, gunakanlah kata- kata yang tepat seperti kata “Please” dalam bahasa Inggris. Jadi di sini yang penting bukan apa yang dikatakan, tetapi lebih diutamakan adalah cara mengatakannya, sehingga teman bicara kita tidak merasa diperintah.
6. Jadilah Orang yang Berterima Kasih (Say, Thank You)
Dalam hal kita banyak dibantu oleh wisatawan atau relasi kita atau hubungan kerja kita dengan yang bersangkutan dianggap cukup memuaskan, jangan lupa menyampaikan ucapan terima kasih kepada yang bersangkutan. Perhatikan rasa penghargaan kita kepada relasi kita bahwa kita telah dibantu oleh mereka dalam banyak hal, yang penting di sini perlihatkan bahwa kita mempunyai atensi pada mereka dan karena itu “Show Our Appresiation When Ever Necessary”.
7. Bertindak bijaksana (Be Discreet)
Orang yang bijaksana, biasanya selalu di pihak yang menang, dalam menghadapi wisatawan kita harus tahu : “Tourist is The King” karena ia dianggap sebagai seorang raja, dia selalu benar. Padahal belum tentu demikian. Bila hal seperti itu terjadi, kita dituntut bertindak sebijaksana mungkin.
8. Kuasailah Fakta dan Masalah yang Dibicarakan
Apabila ada pertanyaan, tetapi dalam memberikan jawaban kita ragu-ragu atau dengan perkataan lainkita tidak/kurang menguasai fakta dan masalahnya, maka kita harus menjawab dengan bijaksana, caranya dengan mengatakan akan dipelajari atau dicek lebih dahulu. Kemudian secepatnya kita segera menanyakan masalahnya kepada atasan kita, bila kita sudah memperoleh pemecahannya
Gita Ellanda : Aspek Yang Diperlukan Untuk Menjadikan Pramuwisata Yang Berkualitas Guna Perkembangan Kepariwisaataan Indonesia, 2009.
USU Repository © 2009
beritahukan kepada relasi kita tersebut pada kesempatan pertama. Bila terjadi hal seperti ini jangan sekali-kali memberi jawaban yang keliru dan juga jangan berbohong. Jadi yang penting di sini kita harus tahu masalah yang dihadapi, khususnya tentang pelayanan dibagian kita tempat kita bertugas.
9. Hindarkan Berdebat dengan Wisatawan
Suatu tindakan yang tidak terpuji bila kita sampai terlibat dalam perdebatan dengan wisatawan atau relasi kita. Sekali lagi kita harus ingat “Tourist is The
King”, jadi kita harus selalu menahan diri. Untuk menjadi pemenang dalam
diskusi kita harus menahan diri, jangan emosi. Karena bila kita menang, ini berarti wisatawan yang kita layani akan merasa malu untuk bertemu dengan kita dan ini tentunya akan menimbulkan suasana yang kurang enak.
10.Laksanakan Tugas-Tugas Kita secara Profesional
Bertugas dan bekerja dalam dunia pariwisata khususnya dalam memberi pelayanan pada wisatawan dituntut pelayanan yang profesional. Itu sebabnya kita dituntut punya kemampuan dan keterampilan, dimanapun kita ditempatkan. Di mata wisatawan, kesalahan kita berarti kesalahan perusahaan. Karena itu dalam setiap transaksi yang kita laksanakan, lakukan dengan pendekatan profesional. Bila tidak, dikhawatirkan kepercayaan kepada perusahaan tempat kita bekerja akan hilang.
11.Hindarkan Menggunakan Istilah-Istilah yang Kurang Dimengerti Wisatawan Dalam menyampaikan sesuatuatau wawancara dengan wisatawan, gunakan bahasa yang sederhana yang kira-kira dapat dimengerti oleh orang banyak dan umum. Seorang pramuwisata tidak dibenarkan menggunakan istilah-istilah yang kira-kira tidak dimengerti oleh wisatawan kecuali kalau kita anggap yang bersangkutan sudah mengetahuinya.
Gita Ellanda : Aspek Yang Diperlukan Untuk Menjadikan Pramuwisata Yang Berkualitas Guna Perkembangan Kepariwisaataan Indonesia, 2009.
USU Repository © 2009
12.Bersikap Suka Membantu
Dalam memberi pelayanan pada relasi kita jangan pilih kasih, yang kita senangi mendapat pelayanan secara berlebih-lebihan, sedang yang kurang kita senangi kurang mendapat pelayanan sebagaimana mestinya. Tindakan semacam itu tentu kurang/tidak simpatik. Tiap anggota rombongan hendaknya kita bantu dengan wajar, yang penting kita memiliki atensi/perhatian untuk membantu yang bersangkutan bila diperlukan, lihat situasi dan kondisi kapan wisatawan atau relasi kita memerlukan bantuan.
13.Usahakan Berpakaian yang Rapi
Kita bekerja tidak ubahnya dalam suatu parade. Kita selalu bertemu dengan orang- orang silih berganti. Dalam kontak-kontak demikian di mata orang akan sangat menyenangkan apabila kita berpakaian rapi. Pakaian yang rapi bukan berarti harus mahal. Biar menggunakan bahan yang sederhana, tetapi yang penting diperhatikan keharmonisannya. Khusus untuk wanita sangat sensitif, usahakan tidak berpakaian yang warnanya terlalu mencolok, apalagi ditambah dengan perhiasan yang mahal- mahal.
