3.5.3 Merancang Pengalaman Pelanggan
Tahap ini menyelidiki lebih jauh konsep dari pengalaman pelanggan dengan memperkenalkan hierarki pengalaman. Hierarki tersebut mencakup tiga tingkat pengalaman pelanggan, yaitu sebagai berikut:
3.5.3.1 Functionality
Pengalaman pelanggan yang positif dapat dihasilkan dengan memberikan fungsionalitas dasar dalam situs Web secara konsisten, sebagai berikut:
Pelanggan Berbeda Kesamaan Pelanggan Fokus U p a y a Seluruh Segmen Blanket Targeting • Menggunakan positioning
offline yang ada
• Memuji keuntungan dasar dari Internet— kenyamanan dan
accessibility
New Opportunity Targeting
• Memposisikan ulang seluruhnya
• Diferensiasi posisi yang melayani segmen baru
Sebagian Segmen
Bleed-Over Targeting
• Menggunakan dua positioning • Meningkatkan positioning yang
ada
• Position menambahkan manfaat, seperti penambahan penawaran melalui Internet (cth, peningkatan kemampuan kustomisasi produk) Pelanggan Sama Beachhead Targeting • Juga menggunakan positioning offline
• Lebih berfokus pada kebutuhan kelompok yang lebih kecil
• Menekankan keuntungan nilai tambah dari Internet
o Usability and Ease of Navigation
Suatu tombol navigasi memiliki peranan penting dalam kelancaran penggunaan situs Web. Situs Web yang baik haruslah memiliki tombol navigasi yang mudah dimengerti dan mudah digunakan. Pada situs Web PT. Alpha Cipta Computindo, hal-hal yang diperhatikan adalah masalah bahasa yang digunakan, peletakan menu yang konsisten dan terstruktur, kecepatan download, dan rancangan situs Web.
Bahasa yang akan digunakan dalam situs Web PT. Alpha Cipta Computindo adalah bahasa Inggris karena diharapkan dapat melayani pelanggan-pelanggan yang berbahasa Inggris, seperti pelanggan perusahaan asing yang berada di Indonesia. Peletakan menu akan tetap konsisten pada setiap halaman Web.
Dalam situs Web akan ditambahkan suatu halaman yang berisi peta situs Web agar pelanggan dapat dengan mudah mengetahui isi situs Web secara keseluruhan. Selain itu, situs Web PT. Alpha Cipta Computindo juga akan memiliki fasilitas untuk melakukan search produk sehingga memudahkan pengguna situs dalam mencari produk yang diinginkan.
o Speed
Situs Web yang dapat diakses tanpa membutuhkan waktu tunggu yang lama akan memberikan kenyamanan bagi pengguna. Kecepatan pengaksesan tergantung pada waktu yang dibutuhkan suatu halaman Web untuk muncul pada layar pengguna. Untuk mendapatkan waktu pengaksesan yang singkat, maka diperlukan koneksi Internet yang cepat. Ukuran file gambar pada setiap halaman Web juga perlu diperhatikan. Oleh karena itu, penggunaan animasi
dan gambar dalam ukuran besar dihindari karena akan menghambat waktu akses dari situs Web.
Di samping itu, pada situs Web PT. Alpha Cipta Computindo akan tersedia fasilitas Search untuk mencari produk-produk yang diinginkan. Hal ini akan memungkinkan pengguna situs mencari produk dengan lebih cepat tanpa harus menelusuri halaman per halaman untuk menemukan produk yang dicari.
o Reliability
Agar situs Web dapat dipercaya, akan dilakukan peng-update-an dan maintenance pada situs Web PT. Alpha Cipta Computindo. Pengguna akan mendapatkan pesan singkat bahwa maintenance sedang dilakukan pada halaman tertentu sehingga mereka tidak merasa terganggu seperti halnya ketika terjadi error pada situs Web. Pengguna masih dapat melihat halaman-halaman yang lain dimana peng-update-an tidak dilakukan pada halaman-halaman tersebut dan proses download juga dapat dilakukan dengan baik.
o Security
Setiap orang yang melakukan transaksi bisnis melalui Internet menginginkan jaminan akan keamanan terhadap data mereka. PT. Alpha Cipta Computindo memberikan jaminan keamanan bahwa data pelanggan yang diberikan melalui situs Web tidak akan digunakan untuk hal lainnya. PT. Alpha Cipta Computindo memastikan kepada pelanggannya bahwa individu yang mengakses situs Web adalah orang yang memiliki hak sehingga pelanggan tidak perlu khawatir bahwa data mereka akan diakses
oleh orang lain. Dengan adanya sistem sign-in, orang yang tidak berwenang tidak dapat melakukan pemesanan.
3.5.3.2 Intimacy
Jika perusahaan sudah dapat menyediakan fungsionalitas dasar, maka pelanggan akan menuju tingkat kedua dari hierarki pengalaman—sebuah pengalaman yang memberikan keintiman dengan perusahaan. Untuk mencapai keintiman dengan pelanggan, PT. Alpha Cipta Computindo menyediakan hal-hal sebagai berikut dalam situs Web-nya:
o Customization
Situs Web memungkinkan pelanggan PT. Alpha Cipta Computindo untuk mendaftar menjadi anggota dalam komunitas pelanggan PT. Alpha Cipta Computindo. Untuk menjadi anggota, pelanggan dapat melakukan sign-up atau diminta untuk mengisi formulir registrasi ketika ingin membeli produk.
Pelanggan akan mendapatkan beberapa keuntungan dengan menjadi anggota, seperti tidak perlu mengisi informasi pengiriman setiap kali melakukan pemesanan, dapat melihat pemesanan-pemesanan yang sudah pernah dilakukan, dan sebagainya. Dengan melakukan sign-in ketika masuk ke dalam situs Web PT. Alpha Cipta Computindo, anggota dapat melihat halaman yang dipersonalisasi yang menampilkan informasi yang berkaitan dengan pemesanan, profil pelanggan, dan tanya jawab dengan staf PT. Alpha Cipta Computindo. Situs Web PT. Alpha Cipta Computindo juga memungkinkan pelanggan terdaftar untuk mengirimkan permintaan quotation. Dari permintaan quotation yang masuk, perusahaan akan
mengirimkan balasan berupa penawaran harga atas produk yang diinginkan yang dapat dilihat oleh pelanggan dalam situs Web.
o Communication
Dalam proses pemasaran tradisional, pelanggan merasa sulit untuk melakukan komunikasi dengan PT. Alpha Cipta Computindo karena staf sales sering tidak berada di tempat saat dibutuhkan atau karena jalur telepon sedang sibuk. Karena itu, pada situs Web PT. Alpha Cipta Computindo disediakan Live Online Chat sebagai komunikasi dua-arah yang dapat membantu komunikasi antara pelanggan dan staf perusahaan. Staf PT. Alpha Cipta Computindo akan online selama jam kerja untuk melayani pelanggan dengan waktu respon yang cepat dan informasi yang akurat.
Di samping itu, pemenuhan kebutuhan informasi pelanggan sulit dilakukan. Hal ini disebabkan karena staf yang dituju sering kali sibuk dan tidak berada di tempat sehingga pada saat ditangani oleh staf lainnya sering terjadi miskomunikasi. Selain itu, karena juga banyak pelanggan lain yang membutuhkan informasi, waktu respon menjadi lama bahkan staf terkadang lupa untuk memberikan respon. Oleh karena itu, tersedia FAQ yang berisi pertanyaan-pertanyaan yang umumnya akan sering ditanyakan pelanggan disertai jawaban untuk setiap pertanyaan sehingga pelanggan dapat dengan cepat mencari informasi yang dibutuhkan.
Dalam situs Web PT. Alpha Cipta Computindo, pelanggan yang sudah menjadi anggota dapat menggunakan layanan Q & A (Question & Answer) untuk mengajukan berbagai pertanyaan atau meminta informasi yang kemudian akan dijawab oleh staf PT. Alpha Cipta Computindo. Pelanggan
juga dapat berlangganan newsletter yang menginformasikan tentang produk baru, berbagai penawaran, dan informasi-informasi lainnya.
Saat ini pelanggan kurang mudah untuk menyampaikan kritik dan saran kepada PT. Alpha Cipta Computindo karena kurangnya media penyampaian yang dapat digunakan. Situs Web PT. Alpha Cipta Computindo dapat digunakan untuk menyediakan media yang dapat menampung segala komentar, saran, kritik, opini, dan cerita mengenai pengalaman pelanggan sehingga pelanggan merasa dihargai.
o Consistency
PT. Alpha Cipta Computindo harus memberikan waktu respon yang konsisten bagi pelanggannya. PT. Alpha Cipta Computindo harus dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dalam menerima respon berupa jawaban atas pertanyaan atau masalah yang dihadapi pelanggan serta respon terhadap e-mail yang dikirim oleh pelanggan. Jika perusahaan dapat memberikan respon dalam waktu 2 x 24 jam terhadap e-mail atau pertanyaan/masalah dari pelanggan untuk pertama kalinya, maka perusahaan harus mengusahakan atau konsisten dengan waktu respon tersebut. Hal itu disebabkan karena pelanggan memiliki ekspektasi bahwa perusahaan akan memenuhi waktu respon seperti pada pengalaman sebelumnya. Pelanggan akan kecewa apabila perusahaan tidak dapat memenuhi ekspektasi tersebut karena beberapa alasan yang membuat pelanggan harus menunggu.
o Exceptional Value
PT. Alpha Cipta Computindo menjual produk perangkat keras dan perangkat lunak yang memiliki merek dagang yang sudah dikenal luas oleh
pengguna teknologi informasi. Pelanggan diyakinkan bahwa produk yang dijual oleh PT. Alpha Cipta Computindo memiliki kualitas yang terbaik dimana PT. Alpha Cipta Computindo memiliki staf yang bertanggung jawab untuk memeriksa kualitas barang sebelum dikirimkan kepada pelanggan. o Shift from Consumption to Leisure Activity
Situs Web PT. Alpha Cipta Computindo tidak hanya berfungsi sebagai media pemasaran, tetapi juga sebagai media yang ditujukan untuk mendukung minat para pelanggan terhadap perkembangan terkini dalam dunia teknologi informasi. Situs Web PT. Alpha Cipta Computindo menyediakan informasi produk-produk terbaru pada bagian What’s New. Hal ini akan membuat pelanggan kembali mengunjungi situs Web bukan hanya untuk melakukan pembelian saja, melainkan juga untuk memenuhi minat mereka.
3.5.3.3 Evangelism
Dalam tingkat ini, pelanggan telah memiliki ikatan emosional dengan perusahaan dan sangat ingin menceritakan pengalaman mereka dengan orang lain. Situs Web PT. Alpha Cipta Computindo akan dirancang sedemikian sehingga memiliki menu untuk menyebarkan informasi tentang situs Web PT. Alpha Cipta Computindo kepada orang lain.
o Taking the Word to the Market
Situs Web PT. Alpha Cipta Computindo menyediakan fasilitas Tell A Friend yang memungkinkan pelanggan untuk menginformasikan tentang situs Web
PT. Alpha Cipta Computindo kepada orang-orang yang mereka kenal melalui e-mail.
Tabel 3.2 Tingkat Pengalaman Pelanggan PT. Alpha Cipta Computindo
Tingkat Pengalaman yang diinginkan pelanggan
Apa yang diberikan oleh PT. Alpha Cipta Computindo
Functionality • Usability and Ease of Navigation
• Speed
• Reliability
• Security
• Peletakan menu yang konsisten dan terstruktur, peta situs, fasilitas search, dan rancangan situs yang mudah dimengerti • Pembagian kategori produk yang
jelas
• Pelanggan mengetahui mereka sedang berada di halaman tertentu
• Penggunaan animasi dan gambar dalam ukuran besar dihindari dan fasilitas search.
• Peng-update-an dan maintenance
• Keamanan data pengguna yang dilindungi dengan password
Intimacy • Customization • Communication • Consistency • Exceptional Value • Shift from Consumption to Leisure Activity • Keanggotaan • Live Online Chat • FAQ
• Q & A • Contact • Newsletter
• Waktu respon yang konsisten • Produk-produk yang dikenal luas
dan berkualitas
• Dukungan terhadap minat pelanggan akan teknologi informasi
Evangelism • Taking the Word to
the Market
• Tell A Friend