LANDASAN TEOR
3.4. Metode Kano
Konsultan TQM di Jepang Noriaki Kano, telah memberikan model yang sangat berguna mengenai kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan karakteristik produk .Menggunakan karakteristik istilah yang tepat di kemudian hari , dan kita akan menggambar perbedaan yang tajam antara kebutuhan pelanggan dan karakteristik produk . Untuk saat ini menggunakan karakteristik istilah untuk merujuk pada fitur atau kemampuan suatu produk .
Karakteristik produk Model Kano terbagi menjadi tiga kategori yang berbeda yang masing-masing mempengaruhi pelanggan dengan cara yang berbeda . Ketiga kategori tersebut adalah:
1. Tidak Puas (Dissatisfiers), juga dikenal sebagai karakteristik "Must be" , "Basic" atau “Expected"
2. Pemuas (Satisfiers), juga dikenal sebagai karakteristik "One-Dimensional" , atau "Straight Line "
3. Menyenangkan (Delighter) , juga dikenal sebagai karakteristik "Attractive" atau "Exciting"
Sumbu horizontal di diagram menunjukkan kinerja aktual atau keadaan pemenuhan fisik dalam memberikan masing-masing kategori karakteristik produk tersebut kepada pelanggan, sedangkan sumbu vertikal menunjukkan tingkat terhadap kepuasan pelanggan. Sebuah musuh strategi bersaing mengembangkan produk dan layanan harus memperhitungkan kategori-kategori theree karakteristik produk . Ini harus menentukan apa tingkat saat ini kepuasan untuk masing-masing kategori tehse dan , harus memutuskan apa proporsi sumber daya proyek untuk mengalokasikan ke produk atau jasa karakteristik pada masing-masing kategori
Gambar Diagram Model Kano dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Customer satisfaction Actual performance Dissatisfiers 100% satisfiers delighters 0 + -
Sumber: Cohen, Lou. 1995
Gambar 3.1. Diagram Model Kano
7
Lou Cohen. Quality Function Deployment : How to Make QFd Work for You. USA : Addison-
Wesley Publishing Company.1995. Hal :
8
1. Attractive : Sebuah atribut kualitas tertentu dapat berasal kepuasan besar di pelanggan. Namun, tidak adanya atribut kualitas yang sama tidak berasal ketidakpuasan. Tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
N. Kano telah mengembangkan diagram berguna untuk mencirikan kebutuhan pelanggan. Menurut model Kano, atribut pelanggan dapat secara efektif dikategorikan menjadi enam kategori , dijelaskan di bawah ini :
2. Must Be : Pelanggan tidak akan puas ketika kualitas saat ini atribut memenuhi. Namun, jika produk atau jasa tidak memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan menjadi sangat tidak puas. Tetapi kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari atribut tersebut tinggi. 3. One-Dimensional : Tingkat kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan atribut kualitas tertentu. Semakin tinggi kualitas satu dimensi elemen, kepuasan pelanggan yang lebih tinggi akan dan sebaliknya . Dengan demikian, pelanggan biasanya dan secara eksplisit menuntut persyaratan satu – dimensi. 4. Indefferent : Sebuah kualitas tertentu yang tidak berpengaruh pada kepuasan
pelanggan apakah atribut kualitas hadir atau tidak
5. Reverse : Apabila tingkat kepuasan pelanggan berbanding terbalik dengan hasil kinerja atribut
8
Gupta, Parul. 2011. Customer Satisfaction for Designing Attractive Qualities of Healthcare
Service in India using Kano Model and Quality Function Deployment. Institute of Technology : Moradabad. Hal : 2
6. Questionable : Karena kesalahpahaman atau salah tafsir dari jawaban pada survey atau mengisi kuesioner kesalahan . apabila tingkat kepuasan pelanggan tidak dapat didefinisikan (terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan)
Cara perhitungan model Kano dapat digunakan tabel evaluasi kano seperti Tabel 3.1
Tabel 3.1 Evaluasi Kano
Sumber: Suef, Mokh. 2013. Quality Initiatives as QFD-Kano Technical Re-sponses: a Conceptual Model. Proceeding of Industrial Engineering and Service Science.
Keterangan :
Q = Questionable (Diragukan) R = Reverse (Kemunduran) A = Attrctive (Menarik) I = Indefferent (Netral)
O = One dimensional (Satu Ukuran) M = Must be (Keharusan)
Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.2
Tabel 3.2 Keterangan Kuisioner Kano
No Atribut Fungsional/Disfungsional Skor
Kesesuaian dengan fasilitas
1. Suka
2. Mengharapkan 3. Netral
4. Toleransi 5. Tidak suka
Ketidaksesuaian biaya dengan fasilitas
1. Suka
2. Mengharapkan 3. Netral
4. Toleransi 5. Tidak suka
Sumber: Sumber: Suef, Mokh. 2013. Quality Initiatives as QFD-Kano Technical Re-sponses: a Conceptual Model. Proceeding of Industrial Engineering and Service Science.
9
9
Suef, Mokh. 2013. Quality Initiatives as QFD-Kano Technical Re-sponses: a Conceptual Model.
Proceeding of Industrial Engineering and Service Science. Hal : 2
Menurut kategori Kano, tim pengembangan produk harus memahami karakteristik teknis respon mereka. Mereka harus memeriksa karakteristik respon teknis dengan meminta mereka untuk pelanggan mereka dalam bentuk survei pelanggan menggunakan kuesioner Kano . Kuesioner Kano terdiri dari dua pertanyaan kali lipat, pertanyaan fungsional dan pertanyaan disfungsional. Pertanyaan Fungsional meminta sikap pelanggan jika respon teknis yang berfungsi dengan baik. Jika tidak, pertanyaan disfungsi nasional adalah pertanyaan yang menanyakan persepsi pelanggan jika respon teknis tidak bekerja atau tidak ada. Kategori respon teknis dapat ditentukan dengan mempertimbangkan kombinasi jawaban pelanggan.
Langkah selanjutnya adalah menghitung kontribusi respon teknis pada kepuasan pelanggan dengan menggunakan rumus berikut:
Pemilihan respon teknis harus mempertimbangkan beberapa faktor selain koefisien di atas , seperti biaya , waktu , dan tujuan perusahaan . Pemilihan respon teknis melibatkan model matematika untuk mengoptimalkan hasil yang diharapkan . Respon teknis yang dipilih akan menjadi persyaratan desain produk .
3.5. QFD (Quality Function Deployment)10
Quality Function Deployment (QFD) didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat berfungsi dan bertindak. Mencangkup juga pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran. Alat utama dari QFD adalah matriks, diman hasil-hasilnya dicapai melalui penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan mengumpulkan, menginterpretasikan, mendokumentasikan, dan memprioritaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
10
Lou Cohen. Quality Function Deployment : How to Make QFd Work for You. USA : Addison-
Wesley Publishing Company.1995. Hal :11
Quality function deployment dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan kedalam spesifikasi tekhnikal tertentu. Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan unit pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untuk mengevaluasi trade-offs di antara berbagai kombinasi dari features desain.
Inti dari QFD adalah suatu matriks besar yang menghubungkan apa keinginan pelanggan (what’s) dan bagaimana suatu produk akan di desain dan diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan itu (how’s).
Aktivitas QFD adalah sebagai berikut:
1. Penjabaran kebutuhan pelanggan akan kualitas. 2. Penjabaran karakteristik kualitas yang dapat diukur.
3. Penentuan hubungan antara kebutuhan kualitas dan karakteristik.
4. Penetapan target berdasarkan nilai tertentu terhadap masing-masing karakteristik kualitas.
5. Penyatuan karakteristik kualitas ke dalam produk.
6. Perancangan, produksi dan pengendalian kualitas produk.
Quality Function Deployment (synonym : house of quality), apabila dilaksanakan secara tepat akan memberikan hasil-hasil berikut : (Lou Cohen, 1995, p23-35)
1. Meningkatkan aktivitas komunikasi di antara departemen-departemen. 2. Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung ke operasional.
Proses QFD dibuat dalam sebuah matriks rumah mutu yang disebut dengan nama Matriks House of Quality. Matriks ini menjelaskan apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana memenuhinya. Bentuk matriks house of quality itu dapat dilihat pada Gambar 3.2.
Sumber : Lou Cohen.1995
Gambar 3.2. Desain House of Quality (HOQ)