4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Lapo Ni Tondongta yang berlokasi di Jalan Pramuka No. 12A, Jakarta Timur. Penentuan lokasi ini dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bertambahnya jumlah restoran sejenis di sekitar restoran tersebut. Pengumpulan data untuk keperluan penelitian dilakukan dari tanggal 1 Mei 2008 sampai dengan 20 Mei 2008.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer berasal dari pengamatan langsung, wawancara dengan pihak pengelola restoran, dan wawancara terstruktur dengan konsumen melalui bantuan kuesioner.
Data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini diperoleh dari studi literatur berbagai buku, internet, dan instansi terkait seperti Dinas Pariwisata DKI Jakarta dan Badan Pusat Statistik.
4.3. Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel atau disebut juga responden dilakukan dengan menggunakan metode non probability sampling, jenisnya adalah Accidental sampling. Accidental Sampling dilakukan dengan cara memperoleh data dari sekumpulan populasi, yang cara memperoleh data untuk sampel tersebut dengan cara insidental atau secara kebetulan saja dengan tidak menggunakan perencanaan tertentu (Mardalis, 2004). Menurut Nasution (2007), sampel aksidental adalah
sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada. Setiap konsumen Lapo Ni Tondongta bebas dipilih sebagai responden, namun harus lulus tahap screening.
Kategori data konsumen yang diambil adalah konsumen yang telah melakukan kunjungan pembelian minimal dua kali, sehingga dapat dipastikan bahwa konsumen telah mengenal restoran Lapo Ni Tondongta dan pernah mengkonsumsi makanan di restoran tersebut, hal tersebut dilakukan agar konsumen mempunyai pertimbangan untuk perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja di restoran Lapo Ni Tondongta. Apabila pengunjung restoran adalah keluarga, maka yang berhak mengisi kuisioner adalah kepala keluarga atau siapa saja yang telah berusia 17 tahun atau lebih, sedangkan jika pengunjung adalah rombongan teman maka yang berhak mengisi kuisioner adalah salah satu atau seluruhnya jika bersedia, namun harus berumur 17 tahun atau lebih.
Ukuran populasi konsumen Lapo Ni Tondongta tidak diketahui secara pasti, oleh karena itu jumlah sampel yang digunakan adalah berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata-rata per minggu. Menurut wawancara dengan pihak restoran, diketahui bahwa Lapo Ni Tondongta dikunjungi rata-rata 192 orang setiap harinya, dengan demikian jumlah pengunjung rata-rata per minggu adalah sebanyak 1.344 orang, maka jumlah sampel yang diambil ditetapkan 100 orang, jumlah tersebut dianggap dapat mewakili populasi konsumen yang ada di Lapo Ni Tondongta. Menurut Nasution (2007), tidak ada aturan yang tegas tentang jumlah sampel yang dipersyaratkan untuk suatu penelitian dari populasi yang tersedia, juga tidak ada batasan yang jelas apa yang dimaksud dengan sampel yang besar dan sampel yang kecil. Jumlah sampel lebih banyak
bergantung pada faktor-faktor lain seperti biaya, fasilitas, waktu yang tersedia, dan populasi yang ada atau bersedia dijadikan sampel. Namun setelah pengambilan data responden dilakukan, terdapat 10 orang responden yang jawabannya dalam kuisioner tidak konsisten, sehingga selanjutnya data responden yang akan digunakan adalah 90 orang.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei. Menurut Simamora (2004), metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukan tanya jawab dengan responden. Instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesioner yang dibagikan kepada responden. Jenis pertanyaan dalam kuisioner tersebut adalah pertanyaan berstruktur. Menurut Nazir (2003), pertanyaan berstruktur adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi dalam memberi jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu jawaban saja. Responden yang digunakan adalah responden yang sesuai dengan kriteria pada penarikan sampel.
Penyebaran kuisioner dilakukan pada hari kerja (Senin-Jumat) dan hari libur (Sabtu, Minggu dan hari libur nasional), waktu penyebaran kuisioner ialah sepanjang jam kerja restoran (09.00-21.00 WIB). Pemilihan waktu tersebut dimaksudkan agar seluruh populasi konsumen terwakili, baik yang makan siang hari maupun malam hari, ataupun yang makan pada hari kerja (Senin-Jumat) maupun hari libur (Sabtu, Minggu, dan hari libur nasional), sehingga diharapkan hasil penelitian yang diperoleh merupakan kesimpulan dari keseluruhan populasi di Lapo Ni Tondongta.
4.5. Metode Analisis Data
Dalam melakukan penelitian ini, digunakan metode analisis deskriptif (descriptive analysis), Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software computer Microsoft Excel 2003 untuk tabulasi data, Minitab 14 untuk analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan SPSS versi 13 for windows untuk uji validitas dan reliabilitas. Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-metode analisis data tersebut.
4.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik pengunjung dan tingkat loyalitas konsumen di restoran Lapo Ni Tondongta. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah dipersiapkan, kemudian data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi jenis kelamin, usia, status pernikahan, jenis pekerjaan, tingkat pendapatan, daerah domisili, hari kunjungan, dan waktu kunjungan. Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi kedalam lima kategori yaitu, switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan committed buyer.
4.5.2 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam menyusun kuesioner, pertanyaan yang
ingin diajukan perlu dipastikan, untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang diukur. Variabel masih dapat dipecah menjadi subvariabel atau indikator (Simamora, 2004).
Perhitungan korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment. Jika diperoleh Thitung
positif dan Thitung lebih besar dari Ttabel maka butir pertanyaan tersebut valid.
Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :
xy r = ) ( x2 y2 xy Keterangan :
rxy = Korelasi antara variabel x dengan y
x = (x1 – x)
y = (y1 – y)
4.5.3 Uji Reliabilitas
Uji realibilitas sangat penting dalam suatu penelitian. Reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya tidak terdapat perubahan psikologis pada responden sehingga berapa kalipun pengambilan data dilakukan maka akan memperoleh data yang sesuai dengan kenyataan (Simamora, 2004). Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (high reliability), yaitu : 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik daripada
2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).
Pengujian reabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah Alfa Cronbach. Jika diperoleh ralpha positif dan ralpha lebih besar dari rtabel maka
pengukuran yang digunakan adalah reliabel. Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :
i r = ) 1 (k − k − 2 2 1 t t s s Keterangan :
k = mean kuadrat antara subyek
2
t
s = mean kuadrat kesalahan
2
t
s = varians total
Rumus untuk varians total dan varians item adalah :
2 t s =
(
2)
2 2 n x n xt i − 2 i s = 2 n Jk n Jki s − Keterangan : iJk = jumlah kuadrat seluruh skor item s
Jk = jumlah kuadrat subyek
4.5.4. Costumer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1. Menghitung importance weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors.
2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata- rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan importance weighting factors masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali 100 persen.
5. Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dijelaskan oleh Tabel 4.
Tabel 4. Interpretasi Costumer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0,00-0,34 Tidak Puas
0,35-0,50 Kurang Puas
0,51-0,65 Cukup Puas
0,66-0,80 Puas
0,81-1,00 Sangat Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. SUCOFINDO dalam Andriani (2006)
4.5.5. Importance Performance Analysis (IPA)
Merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk
penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
Skor 1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
Skor 2 Tidak Puas Tidak Penting
Skor 3 Cukup Puas Cukup Penting
Skor 4 Puas Penting
Skor 5 Sangat Puas Sangat Penting
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan ( Y ). Adapun rumus yang digunakan adalah :
n
X
n i i ==
1Y
n
Y
n i i −=
1X
Keterangan : X = Skor rata-rata tingkat kinerja Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah data konsumen
diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik tersebut diperoleh dari rumus :
k
i=
X
a
k
i=
Y
b
Keterangan : a = Batas sumbu X (tingkat kinerja) b = Batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius seperti yang terlihat pada gambar 4.
Penting
I II
Kepentingan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
III IV
Kurang
Penting Prioritas Rendah Berlebihan
Kurang Baik Kinerja Baik Gambar 4. Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis.
Sumber : Simamora (2004)
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan restoran Lapo Ni Tondongta perlu melakukan perbaikan terus menerus.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini
b
X
Y
menuntut restoran Lapo Ni Tondongta untuk dapat mempertahankan posisinya.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, dan pada kenyataanya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak restoran Lapo Ni Tondongta. Kinerja variabel- variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar restoran Lapo Ni Tondongta dapat menghemat biaya.
4.5.6. Analisis Tingkat Loyalitas
Dalam melakukan analisis terhadap loyalitas konsumen dapat digunakan metode-metode sebagai berikut :
a. Analisis Switcher Buyer
Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Responden yang termasuk dalam kategori switcher adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan selanjutnya melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 6. Perhitungan Switcher Buyer
Switcher Buyer
Merek Jawaban X f f.X %
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Lapo Ni Tondongta Sangat Setuju 5 Total A B 100% Rata-rata A B Switcher Buyer
(
)
%
100
×
+
f
f
f
setuju sangatsetujuSumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak.2001 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
% = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :
80 , 0 5 1 5 kelas banyaknya terendah nilai tertinggi nilai interval= − = − =
Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan kedalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 - 1,80 = Sangat jarang 1,81 - 2,60 = Jarang 2,61 - 3,40 = Cukup sering 3,41 - 4,20 = Sering 4,21 - 5,00 = Sangat sering b. Analisis Habitual Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang membeli di Lapo Ni Tondongta karena faktor kebiasaan. Habitual Buyer
adalah responden yang dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan produk yang dikonsumsinya. Habitual Buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 7. Perhitungan Habitual Buyer
Habitual Buyer
Merek Jawaban X f f.X %
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Lapo Ni Tondongta Sangat Setuju 5 Total A B 100% Rata-rata A B Habitual Buyer
(
)
%
100
×
+
f
f
f
setuju sangatsetujuSumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak.2001 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
% = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :
80 , 0 5 1 5 kelas banyaknya terendah nilai tertinggi nilai interval= − = − =
Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan kedalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 - 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 - 2,60 = Tidak setuju 2,61 - 3,40 = Cukup setuju 3,41 - 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju
c. Analisis Satisfied Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang puas, meskipun mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost yang terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat pada tindakan mereka beralih merek. Satisfied Buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 8. Perhitungan Satisfied Buyer
Satisfied Buyer
Merek Jawaban X f f.X %
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Lapo Ni Tondongta Sangat Setuju 5 Total A B 100% Rata-rata A B Satisfied Buyer
(
)
%
100
×
+
f
f
f
setuju sangatsetujuSumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak.2001 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
% = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :
80 , 0 5 1 5 kelas banyaknya terendah nilai tertinggi nilai interval= − = − =
Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan kedalam rentang skala sebagai berikut :
1,81 - 2,60 = Kecewa 2,61 - 3,40 = Biasa saja 3,40 - 4,20 = Puas 4,21 - 5,00 = Sangat puas d. Analisis Liking The Brand
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang sungguh-sungguh menyukai merek Lapo Ni Tondongta. Responden yang termasuk Liking The Brand adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 9. Perhitungan Liking The Brand
Liking The Brand
Merek Jawaban X f f.X %
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Lapo Ni Tondongta Sangat Setuju 5 Total A B 100% Rata-rata A B
Liking The Brand
(
)
%
100
×
+
f
f
f
setuju sangatsetujuSumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak.2001 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
% = persentase responden yang menjawab setuju dan sangat setuju Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut :
Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan kedalam rentang skala sebagai berikut :
80 , 0 5 1 5 kelas banyaknya terendah nilai tertinggi nilai interval= − = − =
1,00 - 1,80 = Sangat tidak suka 1,81 - 2,60 = Tidak suka 2,61 - 3,40 = Biasa saja 3,41 - 4,20 = Suka 4,21 - 5,00 = Sangat suka e. Analisis Committed Buyer
Analisis ini digunakan untuk melihat seberapa besar persentase responden yang merupakan pelanggan setia Lapo Ni Tondongta. Salah satu contoh kesetiaan pembeli dapat ditunjukkan dengan merekomendasikan merek tersebut kepada pihak lain. Reponden yang termasuk Committed Buyer adalah responden yang menjawab “setuju” dan “sangat setuju”. Perhitungan dilakukan melalui tabulasi sebagai berikut :
Tabel 10. Perhitungan Committed Buyer
Committed Buyer
Merek Jawaban X f f.X %
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2 Ragu-Ragu 3 Setuju 4 Lapo Ni Tondongta Sangat Setuju 5 Total A B 100% Rata-rata A B Committed Buyer
(
)
%
100
×
+
f
f
f
setuju sangatsetujuSumber : Durianto, Sugiarto, Sitinjak.2001 Keterangan :
X = bobot masing-masing jawaban F = jumlah responden yang menjawab
Interval untuk rentang skala perhitungan ini adalah sebagai berikut : 80 , 0 5 1 5 kelas banyaknya terendah nilai tertinggi nilai interval= − = − =
Hasil perhitungan akan diinterpretasikan berdasarkan nilai rata-rata yang dihasilkan kedalam rentang skala sebagai berikut :
1,00 - 1,80 = Sangat tidak setuju 1,81 - 2,60 = Tidak setju 2,61 - 3,40 = Ragu-ragu 3,41 - 4,20 = Setuju 4,21 - 5,00 = Sangat setuju
4.6. Identifikasi Atribut Penelitian
Identifikasi atribut mutu pelayanan yang terdapat pada kuisioner untuk wawancara merupakan penjabaran dari 7P bauran pemasaran, yaitu bauran produk, bauran harga, bauran tempat, bauran orang, bauran bukti fisik, dan bauran proses serta merupakan penjabaran dari dimensi mutu kualitas jasa, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurancce dan emphaty. Pada penjabaran dari 7P bauran pemasaran tidak di Lapo Ni Tondongta tidak terdapat bauran promosi, karena Lapo Ni Tondongta tidak melakukan kegiatan promosi.
Penentuan atribut dilakukan melalui diskusi antara peneliti dengan pihak manajemen Lapo Ni Tondongta. Peneliti mengajukan usulan atribut yang akan digunakan berdasarkan identifikasi topik yang akan dibahas, kemudian didiskusikan dengan pihak manajemen dengan mengidentifikasi atribut mutu pelayanan yang dianggap penting beserta argumen yang menjelaskannya.
Hasil identifikasi tersebut menghasilkan bebeprapa pertanyaan yang berkaitan dengan kemudian disusun menjadi kuisioner untuk mempelajari kepuasan dan loyalitas konsumen di Lapo Ni Tondongta. Atribut yang akan digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada Tabel 11.
Tabel 11. Penjabaran Atribut Penelitian Variabel 7P Atribut yang Digunakan Produk Cita Rasa Makanan
Porsi Makanan Aroma Makanan
Kehigienisan Makanan dan Perlengkapan Makan Harga Harga
Orang Kesigapan Pramusaji
Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Proses Kecepatan Penyajian
KecepatanTransaksi Tempat Kenyamanan Restoran
Kebersihan Ruang Makan Kesejukan Restoran Sarana Parkir Bukti fisik Lokasi
Dekorasi Restoran
4.7. Definisi Operasional
1. Cita rasa makanan yaitu seberapa enak masakan yang disajikan sehingga konsumen menyukai masakan tersebut.
•Sangat puas jika bumbunya terasa, masakannya enak dan dapat membuat konsumen ingin mencoba kembali.
•Puas jika bumbunya terasa dan masakan enak dimakan.
•Cukup puas jika bumbunya cukup terasa dan masakannya cukup enak dimakan.
•Kurang puas jika bumbunya kurang terasa dan masakan kurang enak. •Tidak puas jika bumbunya kurang enak dan masakan tidak enak
2. Porsi makanan yaitu seberapa takaran makanan yang membuat konsumen kenyang dalam satu kali penyajian makanan.
• Sangat puas jka porsi makanan yang disajikan dapat membuat konsumen merasa sangat kenyang.
• Puas jika porsi makanan yang disajikan membuat konsumen merasa kenyang.
• Cukup puas jika porsi makanan yang disajikan membuat konsumen cukup kenyang
• Tidak puas jika porsi makanan yang disajikan membuat konsumen merasa agak kenyang
• Sangat tidak puas jika porsi makanan yang disajikan membuat konsumen merasa tidak kenyang.
3. Aroma makanan yaitu bagaimana keharuman makanan dapat menggugah selera konsumen.
• Sangat puas jika aroma makanan harum, menggugah selera dan dapat membuat teringat dengan aromanya.
• Puas jika aroma makanan harum dan menggugah selera. • Cukup puas jika aroma makanan cukup menggugah selera • Tidak puas jika aroma makanan biasa saja.
• Sangat tidak puas jika tidak mempengaruhi selera makan.
4. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih makanan dan perlengkapan makan restoran.
• Sangat puas jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan (perlengkapan makan yang disediakan dilapisi tisue untuk menjaga kebersihannya)
• Puas jikatidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan saat makan.
• Cukup puas jika makanan dan perlengkapan makan dirasakan cukup bersih.
• Tidak puas jika terdapat sedikit benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada makanan dan perlengkapan makan.
• Sangat tidak puas jika makanan dan perlengkapan makan kotor.
5. Harga yaitu apakah harga yang ditetapkan sesuai dengan keuangan konsumen. • Sangat puas jika harga yang ditetapkan sangat terjangkau oleh konsumen
tanpa perlu mengorbankan kebutuhan yang lainnya.
• Puas jika harga yang ditetapkan terjangkau oleh konsumen.
• Cukup puas jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau oleh konsumen.
• Tidak puas jika harga yang ditetapkan masih dapat dijangkau, tetapi konsumen mengorbankan kebutuhan lainnya.
• Sangat tidak puas jika harga yang ditetapkan tidak dapat dijangkau oleh konsumen
6. Kesigapan pramusaji yaitu bagaimana kesiapan dan keberadaan pelayan untuk melayani konsumen.
• Sangat puas jika pramusaji dapat melayani konsumen dengan baik, sesuai keinginan dan konsumen merasa puas.
• Puas jika pramusaji mampu melayani konsumen dengan baik.
• Cukup puas jika pramusaji mampu melayani konsumen dengan cukup baik.
• Tidak puas jika hanya sebagian permintaan konsumen tidak dapat dipenuhi.
• Sangat tidak puas jika pramusaji tidak mampu melayani konsumen.
7. Keramahan dan kesopanan pramusaji yaitu bagaimana pramusaji dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati.
• Sangat puas jika pramusaji selalu menunjukka sikap ramah dan sopan dengan memberikan senyuman serta penawaran bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik, serta perhatian secara individual kepada konsumen. • Puas jika pramusaji senantiasa memberikan senyuman serta penawaran
bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik.
• Cukup puas jika pramusaji memberikan senyuman serta penawaran bantuan dengan sikap dantutur kata yang cukup baik.
• Tidak puas jika pramusaji menawarkan bantuan dengan ekspresi muka yang datar.
• Sangat tidak puas jika pramusaji tidak pernah memberikan senyuman dan menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang tidak enak didengar.
8. Kecepatan penyajian yaitu seberapa cepat pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen.
• Sangat puas jika pramusaji dapat memenuhi pesanan konsumen kurang