Sesuai dengan tujuan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana kualitas layanan jasa pendidikan di SMA Krista Mitra Semarang terkait dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan dan kinerja SMA Krista Mitra, maka penelitian dilakukan dengan pendekatan deskriptif dan jenis penelitiannya berdasarkan studi kasus didukung dengan hasil survey. Data yang akan dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder.
3.1.1 Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner (Umar, 2003:130). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui observasi atau pengamatan langsung yang berupa data opini dari sumber asli, yaitu siswa siswi SMA Krista Mitra, berupa penilaian terhadap kinerja atribut kualitas pelayanan dan tingkat kepentingan yang diharapkan. Pertanyaan penelitian berupa kuesioner yang disebarkan pada responden yang berisi daftar pertanyaan yang terstruktur dan materinya berhubungan dengan unsur-unsur yang menentukan kualitas pelayanan jasa di SMA Krista Mitra. Data yang terkumpul berupa data primer tentang persepsi/penilaian responden terhadap variabel sarana dan prasarana pendidikan, kualitas guru atau pendidik, kualitas pelayanan karyawan, kurikulum atau bahan ajar, dan tata pamong.
52
52 3.1.2 Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh atau dicatat pihak lain) dan sifatnya saling melengkapi. Data sekunder berupa sumber pustaka yang mendukung penulisan penelitian serta diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan sebagai dasar pemahaman terhadap obyek penelitian dan untuk menganalisisnya secara tepat. Data tersebut diperoleh dan dikumpulkan dari sumber internal institusi pendidikan SMA Krista Mitra, yaitu berupa tentang deskripsi umum sekolah.
3.2 Penentuan Populasi dan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72). Populasi yang dipilih dalam penelitian ini adalah para siswa siswi SMA Krista Mitra Semarang kelas X sampai dengan kelas XII. Oleh karena jumlahnya cukup banyak, maka dilakukan pengambilan sampel untuk penelitian ini.
3.2.2 Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2004: 73). Ferdinand (2006:227) mengatakan sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi
53
53
yang disebut sampel. Dalam menentukan data yang akan diteliti, teknik sampling yang digunakan adalah dengan non probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode pengambilan sampel di lapangan menggunakan teknik sampling
proportional stratified random sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan atas jumlah siswa masing-masing kelas. Cara ini ditempuh mengingat waktu dan biaya penelitian yang terbatas serta populasi yang besar.
Dari berbagai rumus yang ada, digunakan rumus Slovin untuk menentukan besaran sampel (Prasetyo dan Jannah, 2005):
n =
Keterangan :
n = besaran sampel N = besaran Populasi
e = error atau kesalahan dalam pengambilan sampel = 10%, maka :
n =
n =
n = 78,8 79
Dengan demikian jumlah sampel akan dibulatkan menjadi 79 responden. Penetapan ukuran sampel sebesar 79 siswa akan diambil proporsional di masing-masing kelas. Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada tabel berikut :
54
54
Tabel 3.1 Penentuan Sampel
Tahun Ajaran
Kelas X Kelas XI Kelas XII Populasi Sampel Populasi Sampel Populasi Sampel
2011/2012 122 26 120 25 131 28
Sumber : Data Bagian Tata Usaha SMA Krista Mitra tahun ajaran 2011/2012
3.3 Metode Pengumpulan Data
Dalam usaha pengumpulan data digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
3.3.1 Studi Lapangan
Studi lapangan digunakan umtuk memperoleh daata primer melalui komunikasi langsung dengan pelanggan dengan cara memberikan kuesioner serta menanyakan langsung kepada siswa siswi SMA Krista Mitra Semarang. Responden diminta untuk menanggapi kualitas layanan pendidikan yang diberikan SMA Krista Mitra dengan cara menjawab daftar pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Penilaian yang diberikan oleh pelanggan adalah tentang seberapa besar penilaian mereka atas kepuasan yang telah dirasakan serta tingkat kepentingannya selama menempuh studi di SMA Krista Mitra. Skala pengukuran data jawqaban responden atas persepsi pertanyaan penelitian menggunakan skala pengukuran numerik berisi sepuluh tingkat pilihan jawaban mengenai kesetujuan responden terhadap pernyataan yang dikemukakan, dengan hasil jawaban sangat tidak setuju (STS) sampai dengan sangat setuju (SS) dengan rentang nilai nulai 1 sampai 10. Selain itu untuk mengukur tingkat kepentingan bagi pelanggan atas pelayanan pendidikan yang diberikan, maka jawaban atas pertanyaan penelitian juga berisi
55
55
sepuluh tingkatan pilihan, dengan hasil jawaban sangat tidak penting (STP) sampai dengan sangat penting (SP) dengan rentang nilai mulai 1 sampai 10.
(STS) (SS)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
(STP) (SP)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Dengan skala pengukuran tersebut semua variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variabel tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban item-item yang menggunakan skala pengukuran itu mempunyai gradasi dari sangat positif hingga sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata. Untuk keperluan analisis dalam penelitian ini, maka jawaban itu dapat diberi skor sebagai berikut :
Tingkat kinerja (performance) yang ditunjukkan oleh SMA Krista Mitra Semarang, diberi skor :
1. Jawaban sangat setuju, diberi skor 10 2. Jawaban setuju, diberi skor 9 3. Jawaban agak setuju, diberi skor 8 4. Jawaban cukup setuju, diberi skor 7 5. Jawaban agak kurang setuju, diberi skor 6 6. Jawaban kurang setuju, diberi skor 5 7. Jawaban tidak cukup setuju, diberi skor 4 8. Jawaban tidak terlalu setuju, diberi skor 3
56
56
9. Jawaban tidak setuju, diberi skor 2 10.Jawaban sangat tidak setuju, diberi skor 1
Sedangkan untuk tingkat kepentingan pelanggan (harapan), diberi skor : 1. Jawaban sangat penting, diberi skor 10
2. Jawaban penting, diberi skor 9 3. Jawaban agak penting, diberi skor 8 4. Jawaban cukup penting, diberi skor 7 5. Jawaban agak kurang penting, diberi skor 6 6. Jawaban kurang penting, diberi skor 5 7. Jawaban tidak cukup penting, diberi skor 4 8. Jawaban tidak terlalu penting, diberi skor 3 9. Jawaban tidak penting, diberi skor 2 10.Jawaban sangat tidak penting, diberi skor 1 3.3.2 Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan digunakan untuk mengumpulkan data sekunder dari perusahaan, landasan teori dan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini dengan cara didokumentasi. Studi dilakukan antara lain dengan mengumpulkan data yang bersumber dari buku-buku teks dan brosur,informasi yang relevan dari internet, data-data ynag tersimpan di perusahaan seperti database siswa SMA Krista Mitra Semarang.
57
57 3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.4.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2006:49).
3.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas sebenarnya merupakan alat untuk mengukur kehandalan suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. (Ghozali, 2006:45).
Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan (dapat dipercaya). Disini yang dapat dipercaya adalah datanya, bukan semata-mata instrumennya (Arikunto, 2006:179). Instrumen yang reliabel mengandung arti bahwa instrumen tersebut harus baik sehingga mampu mengungkap data yang bisa dipercaya.
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha(α)
dengan ketentuan apabila : Hasil > 0,60 = reliabel Hasil < 0,60 = tidak reliabel
58
58 3.5 Teknik Analisis Data
Suatu penelitian membutuhkan analisis data dan interpretasi yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian dalam rangka mengungkap fenomena sosial tertentu. Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diimplementasikan. Metode yang dipilih untuk menganalisis data harus sesuai dengan pola penelitian dan variabel yang akan diteliti. Untuk menganalisis data dlaam penelitian ini digunakan Importance Performance Analysis (IPA) atau Analisis Tingkat Kepentingam dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat bila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan seharusnya mencurahkan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.
3.5.1 Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar tingkat kinerja (performace) yang mewakili (kenyataan yang dirasakan oleh responden) dan tingkat kepentingan pelanggan (harapan responden). Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y. Dimana variabel X merupakan tingkat kinerja (performance) istitusi yang dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan (harapan), yang dapat dihitung dengan rumus :
59
59
Sumber : Supranto (2004:204) Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
Xi = Skor penilaian Kinerja SMA Krista Mitra Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
Tabel 3.2
Pengukuran Tingkat Kesesuaian / Kepuasan Pelanggan No Atribut Pengukuran Kinerja SMA
Krista Mitra
Harapan Pelanggan
Tki (%)
A Sarana dan Prasarana
Penunjang Pendidikan 1. Ruang kelas yang
nyaman
X1 Y1 (X1/Y1)x100%
2. Ketersediaan toilet yang bersih X2 Y2 (X2/Y2)x100% 3. Ketersediaan perpustakaan X3 Y3 (X3/Y3)x100% 4. Ketersediaan laboratorium X4 Y4 (X4/Y4)x100%
5. Ketersediaan ruang audio visual
X5 Y5 (X5/Y5)x100%
6. Ketersediaan green house
X6 Y6 (X6/Y6)x100%
7. Ketersediaan kantin X7 Y7 (X7/Y7)x100% 8. Fasilitas keamanan yang
memadai X8 Y8 (X8/Y8)x100% 9. Ketersediaan lapangan olahraga X9 Y9 (X9/Y9)x100% 10. Ketersediaan ruang musik X10 Y10 (X10/Y10)x100% 11. Ketersediaan tempat ibadah X11 Y11 (X11/Y11)x100% 12. Ketersediaan fasilitas internet X12 Y12 (X12/Y12)x100% 13 Ketersediaan bis Sekolah X13 Y13 (X13/Y13)x100% 14. Tempat parkir yang
aman
X14 Y14 (X14/Y14)x100% 15 Ketersediaan generator X15 Y15 (X15/Y15)x100%
60
60
B. Kualitas Guru atau
Pendidik 1. Memiliki kemampuan
mengajar yang baik
X16 Y16 (X16/Y16)x100% 2. Mengajar sesuai dengan
latar belakang pendidikan
X17 Y17 (X17/Y17)x100%
3. Tepat waktu dalam mengajar
X18 Y18 (X18/Y18)x100% 4. Komunikatif terhadap
siswa
X19 Y19 (X19/Y19)x100% 5. Berpenampilan rapi X20 Y20 (X20/Y20)x100% 6. Komunikasi efektif
dengan orang tua siswa
X21 Y21 (X21/Y21)x100%
C. Kualitas Karyawan
1. Bersikap ramah X22 Y22 (X22/Y22)x100% 2. Memberikan informasi dengan jelas X23 Y23 (X23/Y23)x100% 3. Terampil menangani urusan administrasi X24 Y24 (X24/Y24)x100% D. Kurikulum/Bahan Ajar 1. Relevansi kuriklum dengan kebutuhan siswa
X25 Y25 (X25/Y25)x100% 2. Kurikulum dapat
membentuk kompetensi siswa
X26 Y26 (X26/Y26)x100%
3. Kurikulum sesuai dengan perkembangan IPTEK
X27 Y27 (X27/Y27)x100%
E. Tata Pamong
1. Peraturan sekolah diterapkan dengan adil dan berlaku untuk semua
X28 Y28 (X28/Y28)x100%
2. Guru Bk melaksanakan program pengembangan diri dalam bentuk kegiatan konseling
X29 Y29 (X29/Y29)x100%
Tabel 3.3
Asumsi Interpretasi Tki
No. Tki Interpretasi
61 61 2. 21-40 Tidak memuaskan 3. 41-60 Cukup memuaskan 4. 61-80 Memuaskan 5. 81-100 Sangat memuaskan
Selanjutnya untuk sumbu mendatar (X) merupakan alat skor untuk jasa yang dirasakan, sedangkan untuk sumbu tegak (Y) merupakan alat skor untuk jasa yang diharapkan. Skor-skor tersebut akan disederhanakan untuk mendapatkan nilai rata-rata masing-masing faktor. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dirumuskan dengan :
Keterangan :
Xi = Skor penilaian kinerja SMA Krista Mitra Semarang Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan
= Skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan = Skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan n = Jumlah sampel
Adapun pengkategorian hasil perhitungan nilai rata-rata tingkat kenyataan atau kepuasan pelanggan terhadap atribut faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah : Kelas tertinggi = 10 Kelas terendah = 1 Lebar interval = =
= =
62
62 =
= 18 %
Tabel 3.4
Perhitungan Kategorisasi Kepuasan Pelanggan
No. Nilai (%) Kategorisasi
1. 10,1 – 28,0 Sangat tidak memuaskan
2. 28,1 – 46,0 Tidak memuaskan
3. 46,1 – 64,0 Cukup memuaskan
4. 64,1 – 82,0 Memuaskan
5. 82,1 – 100 Sangat memuaskan
Dari perhitungan pengkategorian kepuasan pelanggan terhadap atribut faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat diwujudkan dalam bentu tabel berikut :
Tabel 3.5
Kategorisasi Kepuasan Pelanggan
No. Atribut Pengukuran Kinerja Harapan
Pelanggan
X Y Kategori
A. Sarana dan prasarana pendukung pendidikan
1. Ruang kelas yang nyaman X1 Y1
2. Ketersediaan toilet yang bersih
X2 Y2
3. Ketersediaan perpustakaan X3 Y3
4. Ketersediaan laboratorium X4 Y4
5. Ketersediaan ruang audio visual
X5 Y5
6. Ketersediaan green house X6 Y6
7 Ketersediaan kantin X7 Y7
8. Fasilitas keamanan yang memadai
X8 Y8
9. Ketersediaan lapangan olahraga
X9 Y9
10. Ketersediaan ruang musik X10 Y10
11. Ketersediaan tempat ibadah X11 Y11 12. Ketersediaan fasilitas internet X12 Y12
13. Ketersediaan bis sekolah X13 X14
14. Tempat parkir yang aman X14 Y14
15. Ketersediaan generator listrik
X15 Y15
B. Kualitas Guru/Pendidik 1. Memiliki kemampuan
mengajar yang baik
X16 Y16
63
63 latar belakang pendidikan
3. Tepat waktu dalam mengajar
X18 Y18
4. Komunikatif terhadap siswa
X19 Y19
5. Berpenampilan rapi X20 Y20
6. Komunikasi yang efektif dengan orang tua
X21 Y21
C. Kualitas Karyawan
1. Bersikap ramah X22 Y22
2. Memberikan informasi dengan jelas X23 Y23 3. Terampil menangani urusan administrasi X24 Y24 D. Kurikulum/Bahan Ajar 1. Relevansi kurikulum
dengan kebutuhan siswa
X25 Y25
2. Kurikulum dapat membentuk kompetensi siswa
X26 Y26
3. Kurikulum sesuai dengan perkembangan IPTEK
X27 Y27
E. Tata Pamong 1. Peraturan sekolah
diterapkan dengan adil dan berlaku untuk semua
X28 Y28
2. Guru BK melaksanakan program pengembangan diri dalam bentuk kegiatan konseling
64
64 3.6 Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X, Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja seluruh faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan dan Y merupakan nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui posisi masing-masing atribut sarana dan prasarana, kualitas guru, kualitas karyawan, kurikulum atau bahan ajar, dan tata pamong dalam diagram kartesius dihitung dengan cara mencari rata-rata dari jumlah skor rata-rata dari kinerja dan tingkat kepentingan pelanggan terhadap tiap-tiap atribut sarana dan prasarana, kualitas guru, kualitas karyawan, kurikulum atau bahan ajar, dan tata pamong dalam satu dimensi pelayanan dan dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
= Skor rata-rata penilaian jasa yang dirasakan = Skor rata-rata penilaian jasa yang diharapkan
= Skor rata-rata dari rata-rata penilaian jasa yang dirasakan = Skor rata-rata dari rata-rata penilaian jasa yang diharapkan
65
65 K = Jumlah sampel
Setelah dilakukan penghitungan dari masing-masing atribut yang dilakukan dengan rumus diatas, selanjutnya akan diikuti dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap sarana dan prasarana yang menunjang pendidikan, kualitas guru, kualitas karyawan, kurikulum atau bahan ajar, dan tata pamong pada SMA Krista Mitra Semarang dengan memasukkannya ke dalam masing-masing kuadran yang terdapat pada diagram kartesius seperti berikut ini :
Keterangan :
Kuadran A : “Prioritas Utama”, kuadran ini menunjukkan elemen atau atribut
jasa yang tingkat kepentingannya tinggi akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pihak SMA Krista Mitra Semarang, sehingga tingkat kinerjanya rendah atau dibawah rata-rata. Hal ini menunjukkan letak ketidakpuasan pelanggan. Kuadran A Prioritas Utama Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran D Berlebihan
KINERJA (KENYATAAN)
K
E
PE
N
T
IN
G
A
N
66
66
Kuadran B : “Pertahankan Prestasi”, kuadran ini menunjukkan elemen atau
atribut jasa yang dianggap tinggi (diatas rata-rata) oleh pelanggan dan dilaksanakan oleh pihak yayasan dengan baik. Kategori ini menunjukkan aspek yang ideal, karena menunjukkan bahwa perusahaan memiliki keunggulan yang dianggap penting dimana kinerjanya diatas rata-rata, sehingga pelanggan menjadi puas.
Kuadran C : “Prioritas Rendah”, kuadran ini menunjukkan bahwa elemen jasa
yang dilakukakn oleh pihak sekolah rendah dan tidak dianggap sebagai sesuatu hal yang penting oleh pelanggan. Aspek-aspek yang masuk dalam kelompok ini dapat diabaikan dari perhatian manajemen sekolah di masa yang akan datang. Kuadran D : “Terlalu Berlebihan”, kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang tidak begitu penting oleh pelanggan yang dilaksanakan sangat baik oleh pihak manajemen sekolah. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan terlalu terfokus pada aspek-aspek yang berdampak kecil terhadap kepuasan pelanggan, sehingga sebaiknya sumber yang dialokasikan pada aspek-aspek dalam kategori ini dapat dialihkan kepada aspek-aspek lain yang memiliki skor tingkat kepentingan tinggi namun mempunyai kinerja yang rendah.