METODOLOGI PENELITIAN
4.5 Metode Pengolahan dan Analisis Data
Analisis dan pengolahan data dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Pengolahan data kualitatif menggunakan metode analisis deskriptif. Analisis deskriptif ini digunakan dalam menggambarkan karakteristik responden dan tingkat loyalitas responden dengan mentabulasikan secara sederhana data yang telah diperoleh. Analisis kuantitatif digunakan untuk menganalisis kepentingan dan kinerja tiap atribut dan menganalisis kepuasan konsumen. Analisis data ini mencakup Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Brand Switching Pattern Matrix. Pengolahan data menggunakan
software computer exel 2007, minitab 14, dan SPSS versi 13 for windows.
4.5.1 Analisis Deskriptif
Data yang diperoleh dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif. Analisis deskriptif ini merupakan suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun
suatu kelas peristiwa pada masa datang. Tujuannya adalah untuk membuat gambaran secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Menurut Whitney dalam Natzir (1998), metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Analisis deskriptif mengacu pada transformasi dari data-data mentah ke dalam suatu bentuk yang mudah dimengerti dan diterjemahkan. Perhitungan rata-rata, distribusi frekuensi, dan distribusi presentase adalah bentuk yang paling umum dari peringkasan data.
Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan sesuatu yang tengah berlangsung pada saat riset dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu keadaan atau gejala tertentu. Analisis deskriptif terdiri dari dua tahap, yaitu (1) Melakukan tabulasi data mengenai responden dan tingkat loyalitas dari responden, (2) Mengitepretasikan data hasil tabulasi. Analisis deskriptif ini digunakan dalam menggambarkan responden dan tingkat loyalitas responden minuman teh dalam kemasan merek Teh Botol Sosro dengan mentabulasikan secara sederhana data yang telah diperoleh.
4.5.2 Atribut-Atribut Dasar dalam Pengukuran Kepuasan Konsumen
Atribut-atribut produk digunakan sebagai dasar pengukuran tingkat kepentingan dan kinerja produk dalam mewujudkan kepuasan konsumen. Atribut-atribut produk yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada Atribut-atribut Teh Botol yang pernah digunakan pada penelitian sebelumnya dan literatur-literatur lainnya. Atribut-atribut yang tercakup dalam produk Teh Botol Sosro dapat diterapkan dalam lima faktor pendukung utama kepuasan, yaitu :
Tabel 8. Dimensi Dasar Kualitas pada Minuman Teh Botol Sosro
Dimensi Produk Atribut
Performance (kinerja) Rasa Manis Aroma
Pelepas Dahaga Harga Produk
Features (fitur) Kepekatan
Kepraktisan Desain Kemasan Reability (keandalan) Komposisi
Kandungan Bahan Pengawet Ukuran Kemasan
Dapat Diminum Kapan Saja
Jaminan Produk Steril dan Aman untuk Dikonsumsi
Ketersediaan atau Kemudahan Didapat Layanan Informasi untuk Diakses Durability (usia produk) Tanggal Kadaluarsa
Conformance to specification Jaminan Produk Halal dan Izin dari Depkes Sumber : Sunarto, 2006, disesuaikan oleh penulis
4.5.3 Uji Validitas
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data atau untuk mengukur itu valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur dalam penelitian. Hasil dari penelitian yang valid adalah apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti.
Pengujian validitas kuisioner pada penelitian ini dilakukan dengan satu kali pengukuran. Menurut Suliyanto (2005), pengujian validitas pada data ordinal dilakukan dengan menghitung nilai korelasi rank Spearman dengan bantuan perangkat lunak SPSS 13. Bila diperoleh rhitung > rtabel pada tingkat signifikansi ( = 0,05), maka pernyataan pada kuisioner tersebut mempunyai validitas konstruk
atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Hasil uji validitas dapat dilihat pada lampiran 1.
Berikut rumus korelasi rank Spearman secara umum :
(
1)
6 1 21 2 − − = = n n b n i i ρKeterangan : ρ = koefisien rank spearman
b2 = selisih antara ranking satu dengan rangking yang lain
4.5.4 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian, ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi, yaitu :
1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik dari pada skala dengan keandalan rendah.
2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signidikan antara variabel yang berkorelasi.
Pengujian reliabilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah alfa
cronbach untuk pengujian elemen percived quality dan metode spearman brown.
Rumusnya adalah sebagai berikut : ri = − − =1 2 2 1 1 t n i t k k δ δ Keterangan :
k = mean kuadrat antara subjek
= n i 1 t
2
2 t
δ = varians total
Rumus varians total adalah sebagai berikut :
2 t δ = 2 2 1 1 2 n x n x n i t n i= t − =
Rumus varian items adalah sebagai berikut : 2 t δ = 2 n Jk n Jk i s − Keterangan :
Jki = jumlah kudrat seluruh skor item
Jks = jumlah kuadrat subjek
4.5.5 Skala Likert
Skala Likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Informasi yang diperoleh dengan skala Likert berupa skala pengukuran ordinal, oleh karenanya terhadap hasilnya hanya dapat dibuat ranking tanpa dapat diketahui berapa besarnya selisih antara satu tanggapan ke tanggapan lainnya (Durianto, et al, 2001). Misalnya peneliti memberi lima alternatif jawaban kepada responden, maka rentang skala yang digunakan adalah 1 – 5.
Tabel 9. Skor/Nilai Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan.
Skor/nilai Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
5 Sangat Penting Sangat Baik
4 Penting Baik
3 Cukup penting Cukup Baik
2 Agak Penting Kurang Baik
1 Tidak Penting Tidak Baik
4.5.6 Customer Satisfaction Index (CSI)
Tahapan-tahapan pengukuran CSI adalah sebagai berikut :
1 Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai kepentingan menjadi angka persen, sehingga diperoleh Important Weight Factor dengan total 100 persen. Weighting factor adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS – i) masing-masing atribut dalam bentuk persentase (%) dari total Mean
Importance Score (MIS – t) untuk seluruh atibut atau indikator uji.
Weight Factor = − ×100%
totalMIS i MIS
Dimana : i = atribut ke-
2 Menghitung Customer Satisfaction Index dengan cara :
a) Menghitung Weighted Score (WS), yaitu perkalian antara Mean
Satisfaction Score (MSS) dengan Weighted Factor (WF).
Dengam rumus : WS = MSS x WF
b) Menghitung Weighted Average (WA), yaitu menunjukkan semua Weighted Score (WS) dengan semua atribut kualitas produk dan pelayanan.
c) Mengitung Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu Weight Average (WA) dibagi skala maksimal (Highest Scale /HS) yang digunakan dikalikan 100 persen. % 100 × = HS WA CSI
Tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan, dengan kriteria sebagai berikut :
Tabel 10. Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Konsumen
Nilai Indeks Kepuasan Konsumen Kriteria
0,81 – 1,00 Sangat Puas
0,66 – 0,88 Puas
0,51 – 0,65 Cukup Puas
0,35 – 0,50 Kurang Puas
0,00 – 0,34 Tidak Puas
Sumber : Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Uluum, 2007
4.5.7 Importance Performance Analysis (IPA)
Dalam penelitian ini untuk menentukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui keadaan masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi kepentingan dan kenerja. Hasil analisis ini disajikan dalam diagram kartesius dimana penilaian kepentingan konsumen ditunjukkan dengan huruf Y, sedang untuk penilaian kinerja perusahaan ditunjukkan dengan huruf X .
Langkah-langkah untuk analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja adalah sebagai berikut. Pertama indikator skala ukuran kuantitatif untuk kepentingan menurut perepsi pelanggan dan tingkat kinerja secara nyata dinyatakan dalam bentuk tanggapan konsumen terhadap kepuasan berupa skala Likert. Skala ini memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas perasaan mereka terhadap karakteristik suatu produk yang menentukan sejumlah skor dari tiap variabel X dan Y. Skor ini diperoleh dengan mengalikan seluruh frekuensi data dengan bobotnya (Simamora, 2001). Bobot penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian bobot masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih skala tersebut.
Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah skor dengan banyaknya responden, hasilnya berupa skor rata tingkat kepentingan (Y ) dan skor rata-rata tingkat kinerja ( X ).
Rumusnya adalah sebagai berikut :
X= n X n i=1 i Y= n Y n i=1 i Keterangan :
X = skor rata-rata tingkat kinerja pada setiap atribut Teh Botol Sosro Y = skor rata-rata tingkat kepentingan pada setiap atribut Teh Botol Sosro
n = jumlah responden = n i i X 1
= total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
= n i i
Y
1
= total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
Skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dianalisis pada diagram kartesius. Diagram Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X ,Y ). Titik Y adalah rata-rata dari skor
rata-rata tingkat kinerja terhadap seluruh faktor-faktor kepuasan. Diagram
Importance Performance Analysis (IPA) dapat dilihat pada gambar 6. Variabel
atribut Teh Botol Sosro yang mempengaruhi kepuasan konsumen seluruhnya ada 15 variabel atribut.
X =