Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

2.3. Prosedur Pelaksanaan

2.3.2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1) Pengukuran dilakukan dengan metode survei secara Directly reported satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dan pemberian nilai kepuasan oleh pelanggan.

2) Pengukuran kepuasan pelanggan diukur terhadap beberapa unsur SKM yang telah ada pada lembar kuesioner.

3) Setiap unsur dapat diberikan satu pertanyaan atau lebih kepada pelanggan.

4) Data kepuasan pelanggan direkapitulasi dan dihitung didalam bentuk file excel untuk di analisis.

11

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

= --- x Nilai penimbang Total unsur yang terisi

SKM

SKM Unit Pelayanan x 25 2.3.3. Metode Pengolahan Data

Nilal SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing- masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan survey kepuasan masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata- rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 10 -100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk :

1) Menambah unsur yang dianggap relevan.

2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1.

Jumlah Bobot 1

Bobot nilai rata –rata tertimbang = --- = ---- = 0,11 Jumlah Unsur 9

12

Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Interval

2.3.4. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan survey kepuasan masyarakat, jumlah nilai diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,11

Adapun unsur pelayanan yang dinilai adalah sebagai berikut:

Tabel 2. Unsur dan Nilai Survei Kepuasan Masyarakat

No. Unsur SKM Nilai Unsur SKM

1. Persyaratan Interval 1 - 4...(U1)

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Interval 1 - 4...(U2) 3. Penanganan Pengaduan, Saran dan

Masukan

Interval 1 - 4...(U3)

4. Waktu Penyelesaian Interval 1 - 4...(U4) 5. Produk Spesifikasi jenis pelayanan Interval 1 - 4...(U5)

6. Biaya/Tarif Interval 1 - 4...(U6)

7. Kompetensi pelaksana Interval 1 - 4...(U7) 8. Perilaku pelaksana Interval 1 - 4...(U8) 9. Sarana dan Prasarana Interval 1 - 4...(U9)

13

Maka untuk mengetahui nilai indeks/survey unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai berikut:

(U1 x 0,11) + (U2 x 0,11) + (U3 x 0,11) + (U4 x 0,11) + (U5 x 0,11) + (U6 x 0,11) +(U7 x 0,11) + (U8 x 0,11) + (U9 x 0,11) = Nilai Indeks (X)

Dengan demikian nilai indeks (X) unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai berikut:

1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar (X) x 10 = y

2) Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan, diprioritaskan kepada unsur yang mempunyai nilai paling rendah untuk lebih dahulu diperbaiki, sedangkan unsur yang mempunyai nilai tinggi minimal harus tetap dipertahankan

14

3.1. Hasil Pengukuran

Hasil perolehan nilai kepuasan masyarakat dari bulan Juli hingga September 2020 tersaji peda tabel berikut:

Tabel 3. Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap laboratorium uji LP2IL Serang

Nomor

15

*) Nomor responden merupakan ID/Kode Responden sesuai dengan database SKM memuat identitas pribadi responden

Maka dari rumus yang telah ditetapkan, hasil yang diperoleh adalah sebagai berikut : (3,81 x 0,11) + (3,80 x 0,11) + (3,69 x 0,11) + (3,47 x 0,11) + (3,27 x 0,11) + (3,15 x 0,11) + (3,51 x 0,11) + (3,75 x 0,11) + (3,61 x 0,11) = 3,527

16

Dengan demikian nilai survey unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :

1) Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3,527 x 25 = 88,17 2) Berdasarkan Nilai KM diatas, Kinerja Unit Pelayanan LP2IL Serang bernilai

“Sangat Baik/ Sangat Puas” atau Mutu Pelayanan dengan Nilai A.

Tabel 4. Rekapitulasi Nilai Kinerja Pelayanan LP2IL Serang

NO. UNSUR PELAYANAN

U2 Sistem, Mekanisme, dan Prosedur 3.80 0.11 0.4180

U3 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

3.69 0.11 0.4059

U4 Waktu Penyelesaian 3.47 0.11 0.3817

U5 Produk Spesifikasi jenis pelayanan 3.27 0.11 0.3597

U6 Biaya/Tarif 3.15 0.11 0.3465

U7 Kompetensi pelaksana 3.51 0.11 0.3861

U8 Perilaku pelaksana 3.75 0.11 0.4125

U9 Sarana dan Prasarana 3.61 0.11 0.3971

3.527 Layanan Laboratorium LP2IL Serang Periode Triwulan III Tahun 2020.

3.81 3.80 3.69 3.47 3.27 3.15 3.51 3.75 3.61

GRAFIK NILAI RATA-RATA SKM PER UNSUR TERHADAP LAYANAN LAB. UJI LP2IL SERANG PERIODE TW III TAHUN 2020

17

3.2. Analisa Data

Terkait dengan pelaksanaan SKM Triwulan III Tahun 2020 lingkup LP2IL Serang, dari hasil pengolahan data pada Gambar 2 dapat terlihat hasil survei dari masing-masing unsur pelayanan selama Triwulan III (Periode Juli - September) Tahun 2020 diperoleh total nilai rerata dari 9 unsur SKM sebesar 88,17 dengan persepsi mutu layanan SANGAT BAIK karena memperoleh nilai dengan Interval nilai 85.10- 100,00.

Unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah unsur (U1) Persyaratan dengan nilai 3,81. Hal tersebut menunjukkan bahwa Mnajaerial Lab. Uji memberikan kemudahan yang cukup praktis kepada Customer yang ingin mengajukan pengujian sampel, seperti kemudahan dengan cukup mengirimkan sampelnya melalu Ekspedisi tanpa perlu membawa sampelnya, serta form permohonan pengujian yang cukup mudah dipahami oleh customer menjadi poin tambahan bentuk kemudahan Persyaratan Layanan Pengujian sampel Keskanling di Lab. Uji LP2IL Serang.

Analisa data selanjutnya yaitu unsur biaya/tarif (U6) dengan nilai 3.15 memperoleh nilai terendah dari unsur lainnya. Hal tersebut karena kebijakan Tarif pengujian semuanya mengacu pada PP No.75 Tahun 2015 tentang jenis dan tarif Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP) pada Kementerian Kelautan dan Perikanan tanpa adanya biaya tambahan sedikitpun diluar dari Peraturan resmi yang berlaku. Saat ini Kementerian Kelautan dan Perikanan sedang mereviu dan membahas Rancangan Peraturan Pemerintah tentang tarif PNBP, untuk melihat kembali komponen-komponen penyusun biaya pengujian di seluruh satker agar tidak ada perbedaan harga untuk jenis pengujian yang sama.

Sementara terkait waktu penyelesaian faktor-faktor yang menyebabkan keterlambatan dapat disebabkan oleh 2 (dua) faktor:

1. Faktor Non-Teknis (Administratif) 2. Faktor Teknis

1) Faktor Non-Teknis

Untuk melakukan pengujian khususnya uji mutu dan uji lapang obat ikan untuk pengurusan nomor registrasi dari KKP memerlukan kelengkapan dokumen sesuai Keputusan Direktur Jenderal Perikanan Budidaya Nomor 35 Tahun 2012 tentang Tata Cara Pengisian Formulir Data Teknis Obat Ikan. Sesuai dengan Standar Operasional Prosedur, dokumen yang diterima dari pemohon (biasanya adalah perusahaan obat

18

ikan) akan ditelaah atau diklarifikasi oleh Tim dari LP2IL Serang. Jenis dokumen yang diklarifikasi adalah:

Form A : Tentang Komposisi Obat (komposisi zat aktif) Form C : Tentang Pemeriksaan Obat Jadi (metode uji)

Form I : Tentang Penandaan (kesesuai etiket/label sesuai dengan spesifikasi produk) Apabila ada isi dokumen yang tidak sesuai, maka pihak laboratorium akan mengembalikan dokumen kepada pemohon untuk dilakukan perbaikan sesuai rekomendasi. Waktu penyelesaian pengujian sebagaimana janji layanan mulai terhitung apabila seluruh dokumen telah diperbaiki/dilengkapi selanjutnya manajer teknis menerbitkan Surat Tugas Pengujian dan penandatanganan kontrak pengujian mutu antara pihak pemohon dan laboratorium. Persepsi yang terkadang timbul dari pelanggan yang masih harus melakukan perbaikan dokumen adalah waktu pengujian dihitung sejak mereka menyerahkan dokumen dan sample ke Penata Usaha Laboratorium (PUL). Waktu penyelesaian perbaikan atau melengkapi dokumen yang dibutuhkan oleh pemohon akan mempengaruhi waktu dimulainya pengujian sample oleh pihak laboratorium. Proses ini terekam pada buku catatan di Penata Usaha Laboratorium.

2) Faktor Teknis

Faktor teknis yang dapat menyebabkan waktu penyelesaian menjadi lambat adalah adanya perbedaan antara hasil uji dengan klaim yang tertera pada dokumen (hasil uji underspec). Dalam hal ini pihak laboratorium melakukan komunikasi dengan pemohon sebelum hasil uji diterbitkan. Beberapa opsi yang dilakukan adalah menelaah kembali metode uji dan melakukan pengujian bersama. Faktor teknis lainnya adalah setelah hasil uji keluar, pemohon berencana mengubah klaim, dalam hal ini untuk produk farmasetik dan premiks jika customer ingin melakukan perubahan klaim, maka diharuskan memasukan kembali sampel yang baru dengan batch yang sama dan membayar kembali biaya pengujian. Terjadinya penumpukan sampel, pada saat pemohon mengajukan samplenya untuk diuji akan diberitahu kalau terjadi antrian sample. Dalam hal ini terjadi kesepakatan dan kesepemahaman bahwa akan terjadi keterlambatan waktu penyelesaian pengujian.

19

3.3. Kendala Pengumpulan Data Kuesioner

Secara teknis pengumpulan data kuisioner secara langsung, LP2IL Serang telah memberikan kuisioner kepada konsumen saat menerima lembar hasil uji (LHU) untuk diisi dan dikembalikan kepada petugas. Namun pada kenyataannya banyak konsumen yang tidak dapat hadir ke LP2IL Serang untuk menerima LHU sehingga kuisioner tidak dapat diberikan secara langsung kepada konsumen. Hal ini memaksa LP2IL untuk mengirimkan kuisioner melalui email maupun memberikan arahan kepada customer untuk mengisi kuisioner via website. Akan tetapi hingga akhir bulan banyak kuisioner yang tidak dikirimkan kembali ke Manajerial baik via website maupun via email, sehingga Manajerial harus mengambil langkah untuk melakukan pengisian kuisioner via telepon.

20

2020 setelah dikonversi adalah 88,17 artinya Nilai Kinerja Pelayanan Sangat Baik atau dengan huruf A.

2. Unsur pelayanan dengan nilai rata-rata terendah adalah Biaya/Tarif (U6) masing-masing 3,15.

3. Unsur pelayanan dengan nilai rata-rata tertinggi yaitu Sistem, Mekanisme, dan Prosedur (U1) memperoleh nilai 3.81

4.2. Rekomendasi

1. Melakukan reviu terhadap kendala-kendala yang menyebabkan waktu penyelesaian menjadi lama, dan mengupayakan opsi subkontrak bila diperlukan.

2. Memberikan usulan pada saat dilakukan reviu atau rapat pembahasan Rencana Perubahan Peraturan tarif PNBP pengujian labaratorium oleh Kementerian kelautan dan Perikanan (KKP) untuk medapatkan biaya tarif yang lebih realistis dan kompetitif.

3. Menyusun rencana kebutuhan anggaran untuk pengujian yang disubkontrakan.

4. Melakukan pengawasan serta meningkatkan komunikasi dengan Direktorat Pakan dan Obat Ikan untuk melakukan pengendalian sample obat ikan yang masuk ke laboratorium untuk diuji agar tidak menibulkan antrian yang dapat menyebabkan keterlambatan waktu pengujian.

BAB

IV KESIMPULAN

DAN REKOMENDASI

21 LAMPIRAN

1. DOKUMENTASI

Gambar 4. Layanan Konsultasi Pada Customer

Gambar 3. Layanan Penerimaan Sampel Uji Oleh Petugas Penata Usaha Laboratorium

22 .

Gambar 5. Peningkatan Kompetensi personel Laboratorium melalui In-House Training

Gambar 6. Layanan Praktek Kerja Lapang, dan Penelitian

23

Gambar 7. Banner Standar Pelayanan

24

Gambar 8. Informasi Alur Pelayanan Lab. Uji LP2IL Serang

25

Gambar 9. Standar Alur Pelayanan Pengaduan LP2IL Serang

Gambar 10. Media Informasi Online LP2IL Serang

SERANG

II. Sistem Penerimaan Informasi Pelayanan dan Hasil Laboratorium Uji Loka Pemeriksaan Penyakit Ikan dan Lingkungan Serang

No. Pertanyaan Nilai Kepuasan

(skala 1-4) 1. Bagaimana kemudahan persyaratan dalam mengajukan sampel

di Lab Uji ?

2. Bagaimana pelayanan dan mekanisme penanganan sampel oleh petugas lab ketika sampel datang ?

3 Bagaimana respon personel lab dalam menghadapi komplain dari anda ?

4 Bagaimana menurut anda tentang ketepatan waktu pengujian ? 5 Bagaimana menurut anda tentang akurasi hasil pengujian dan

penjelasan hasil ujinya?

6 Bagaimana menurut anda tentang tarif pemeriksaan sampel di lab?

7 Bagaimana menurut anda mengenai Kompetensi Kemampuan Personel lab ?

8 Bagaimana menurut anda dengan Keramahan Personel Lab dalam melayani anda ?

9 Apakah anda puas dengan fasilitas lab ? Saran:

Serang, …..., 20...

Responden,

( ...)

26

27

LAMPIRAN KRITIK,

SARAN, SERTA MASUKAN

DARI CUSTOMER

KRITIK, SARAN, SERTA MASUKAN DARI CUSTOMER

ID Pelanggan : 188

Tanggal Saran : 9 Juli 2020

Kritik/Saran/Masukan : Terima kasih atas semua bantuan dan pelayanan yang telah diberikan pengunjung

Tindak Lanjut : Orientasi pelayanan publik kami selalu berdasar terhadap aspek pelayanan publik sesuai dengan PERMENPAN Nomor 15 Tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Publik serta konsisten dalam melakukan pengujian sesuai dengan motto kami

“PROCETA” (Profesional, Cepat, Tepat, Akurat)

KRITIK, SARAN, SERTA MASUKAN DARI CUSTOMER

ID Pelanggan : 196

Tanggal Saran : 27 Juli 2020

Kritik/Saran/Masukan : Alhamdulillah semua baik saran, kritik serta masukan supaya dipertahankan terus pelayanan kepada masyarakat dan instansi agar tali silaturahmi dan kerjasama terus berjalan dengan baik

“PROCETA” (Profesional, Cepat, Tepat, Akurat)

KRITIK, SARAN, SERTA MASUKAN DARI CUSTOMER

ID Pelanggan : 222

Tanggal Saran : 3 Agustus 2020

Kritik/Saran/Masukan : Sudah sangat bagus mohon dipertahankan

“PROCETA” (Profesional, Cepat, Tepat, Akurat)

KRITIK, SARAN, SERTA MASUKAN DARI CUSTOMER

ID Pelanggan : 225

Tanggal Saran : 3 Agustus 2020

Kritik/Saran/Masukan : Pelayanan dan pemberitahuan info yang sangat baik

Tindak Lanjut : Pengujian yang kami lakukan berdasrkan antrian serta selalu memperhatikan SOP secara teknis, dengan menyesuaikan berapa lama lama(waktu) pengujian yang dilakukan sesuai dengan parameter yang diajukan oleh customer

KRITIK, SARAN, SERTA MASUKAN DARI CUSTOMER

ID Pelanggan : 241

Tanggal Saran : 7 Agustus 2020

Kritik/Saran/Masukan : Pelayanan sangat baik semoga kedepannya lebih baik lagi.

Dalam dokumen KATA PENGANTAR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PELAYANAN LABORATORIUM UJI LP2IL SERANG TRIWULAN III TAHUN 2020 (Halaman 15-0)