METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Oper ational dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi operasional

Definisi operasional adalah menjelaskan bagaimana variabel penelitian dapat diukur yaitu variabel bebas adalah Harga, Fasilitas, dan Pelayanan. Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen dalam memakai jasa di D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan Surabaya sedangkan variabel penelitian diukur dari pernyataan responden yang diperoleh dari kuesioner yang diedarkan, yang dapat diterangkan sebagai berikut :

1. Harga (X1)

Harga jasa (X1), yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan pengusaha lainnya. Indikator yang dipakai dalam variabel harga dalam (X1) adalah sebagai berikut :

1) Harga yang ditawarkan bersaing dengan tempat lain 2) Adanya discon jika cucian lebih dari 15 Kg

2. Fasilitas (X₂)

Fasilitas (X₂) adalah berupa penampilan fasilitas fisik pada D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan di Surabaya, merupakan tangible dalam kualitas layanan. Adapun Indikatornya adalah :

1) Gedung dan ruangan front office 2) Tersedia tempat parkir

3) Kebersihan

4) Kerapihan ruangan

5) Kelengkapan peralatan komunikasi

Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1 3. Pelayanan (X3)

Pelayanan (X3) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun indikatornya adalah :

1) Reliabilitas (keandalan) : Keinginan memberikan layanan yang

2) Responsivitas (data tanggap) : Keinginan dan kesediaan para

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

3) Jaminan / kepastian (assurance) : mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu – raguan.

4) Empati : perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur dan layanan antar jemput.

Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

4. Kepuasan Konsumen (Y)

Kepuasan Konsumen (Y) adalah perasaan senang atau ketidakpuasan (kecewa) seseorang setelah membandingkan antara kinerja (performance) produk yang dirasakan dengan yang diharapkan (expectation) yang

diungkapkan melalui angket dalam bentuk skor dari indikator-indikator yang meliputi :

1)Recommend/Rekomendasi

2)Repurchase/Pemakaian Jasa Ulang

3)Overall Statisfaction/Kepuasan Menyeluruh

Pengukuran skor menggunakan skala Likert dengan penilaian sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak Setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

3.2. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1.Populasi

Populasi menurut Djarwanto dan Subagyo (2000:107), adalah jumlah dari keseluruhan obyek yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa cuci kiloan pada D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan di Surabaya sejak bulan Januari s.d Maret 2011 sebanyak 107 orang.

3.2.2.Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2003). Sampel adalah bagian dari populasi. Sampel

yang digunakan dalam penelitian ini konsumen yang menggunakan jasa cuci kiloan dengan frekuensi minimal 5 kali dalam sebulan pada D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan di Surabaya.

Karena populasi dalam penelitian ini diketahui, maka digunakan rumus slovin dengan jumlah populasi diketahui sebagai berikut :

n = ₂ 1 Ne N + ^{; (Umar, 2002:141)} Keterangan : n : Ukuran Sampel N : Ukuran Populasi

e : Prosentase Tingkat Kesalahan sebesar 5 %, yaitu 0,05

Sehingga dalam penelitian ini jumlah anggota sampel yang dibutuhkan sebanyak : n = )) 05 , 0 ( 107 ( 1 107 2 × +

= 84.42 responden, dkarenakan tidak melebihi 8,5 maka dibulatkan kebawah menjadi 84 responden. Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 84 responden jasa cuci kiloan pada D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan di Surabaya.

3.2.3.Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden, dengan menggunakan teknik purpossive.

Purpossive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian). Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang populasinya adalah konsumen D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan frekuensi minimal 2 kali dalam seminggu menggunakan jasa D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan tersebut.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan suatu cara yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam suatu penelitian. Adapun perolehan data – data tersebut sebagai berikut :

3.3.1. J enis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah.

1. Data primer Sumber data yang digunakan adalah Data primer yang diperoleh dengan mengedarkan kuesioner pada responden yang diambil dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel yang dilakukan dengan sengaja oleh peneliti atas dasar pertimbangan-pertimbangan. dalam hal ini penulis sengaja memilih responden dengan mempertimbangkan kepuasan konsumen yang menggunakan jasa cuci kiloan pada D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan di Surabaya.

2. Data sekunder, data yang diperoleh melalui studi kepustakaan, dengan jalan mencari, membaca, mempelajari literature maupun karya ilmiah lainnya

3.3.2. Sumber Data

Bersumber dari pengunjung pengguna jasa cuci kiloan pada D’Laundry dan Dry Clean Ketintang Baru Selatan di Surabaya, berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas daftar pernyataan yang ada pada kuesioner.

3.3.3. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Dokumentasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mencatat data-data dari dokumen perusahaan yang dijadikan sampel penelitian berupa data mengenai sejarah perusahaan, jumlah pegawai, tugas-tugas dari masing-masing pegawai tersebut.

b. Kuesioner (Angket)

Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan angket atau daftar pertanyaan yang telah disusun secara sistematis berkenaan dengan permasalahan dalam penyusunan skripsi. Kuesioner disusun untuk mendapatkan data dan informasi mengenai fasilitas dan pelayanan.

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur seberapa besar ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Jika r hasil positif, serta r_hitung > r_tabel, maka butir atau variabel tersebut valid (Singgih Santoso, 2000). Suatu atribut dikatakan valid jika nilai rhitung > rtabel dan bernilai positif.

3.4.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi jawaban responden dari waktu ke waktu yang diperoleh dengan cara menghitung koefisien alpha dengan menggunakan metode

alpha cronbach’s. Nilai alpha yang didapatkan kemudian dibandingkan dengan

nilai batas reliabilitas minimum, yaitu 0,6.

3.4.3. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik atau uji persyaratan hipotesis ini menggunakan ujimultikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi.

Asumsi klasik sependapatnya akan dapat memprediksikan adanya variable penggangu atau dapat dikatakan model tersebut memenuhi Best Linier Unbias

Estimated (BLUE). Uji asumsi klasik sebagai persyaratan hipotesis, sehingga data

yang akan diuji sudah menunjukkan dapat yang valid dan reliable, karena hal inilah uji klasik perlu dilakukan. Sebelum data dianalisis terlebih dahulu

dilakukan uji multikolinearitas dan uji heterroskedastisitas untuk mendapatkan rxy hitung, F hitung, t hitung.

1. Uji Multikolenearitas.

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variable independen, jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol (Ghozali, 2005: 91).

Untuk mengetahui ada atau tidaknya multikoleneartitas digunakan uji VIF (Variance inflation Factor) apabila nilai VIF <5 tidak terjadi multikolinearitas. Untuk mengetahui ada tidaknya multikolinearitas digunakan uji Variance Influence Faktor atau uji VIF. Nilai VIFi berkisar antara 1 ≤ VIF < 10, artinya hal ini menyatakan bahwa apabila nilai VIFi < 1 atau ≥10 maka variabel Xi terdapat multikolineritas dengan variabel bebas yang lain.

2. Uji Heterokedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut

Heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homokedastisitas atau tidak terjadi Heterokedastisitas (Ghozali, 2005: 105).

Untuk mengetahui ada tidaknya heterroskedastisitas yaitu dengan nilai korelasi masing-masing variable bebas dengan residual lebih kecil dari r tabel (P>0,05).

3 Uji Autokorelasi

Autokorelasi menunjukkan korelasi antara data yang disusun berdasarkan time series ataupun korelasi pada dirinya sendiri. Gejala autokorelasi mengakibatkan hasil analisis regresi tidak lagiefisien atau varian tidak lagi maksimum. Untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan uji Dubin Watson dengan ketentuan sebagai berikut:

Dw < 1,10 = ada autokorelasi 1,10< dws < 1,54 = tanpa kesimpulan 1,55 < dws < 2,46 = tidak ada autokorelasi 2,46 < Dw < 2,90 = tidak ada kesimpulan Dw > 2,90 = ada autokorelasi

Dari rumus tersebut diatas diguakan perhitungan program statistik SPSS 12.0.

4. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi, data terdistribusi secara normal atau tidak. Salah satu cara melakukan uji normalitas adalah dengan Kolmogorov-Smirnov Test. Tingkat kesalahan (α)

yang ditetapkan adalah sebesar 0,05 (α = 5%). Penarikan kesimpulan dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut (Ghozali, 2006) :

1. Jika nilai signifikansi ≥ 0,05, maka data terdistribusi secara normal. 2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak terdistribusi secara

normal. 3.5. Teknik Analisis

3.5.1. Analisis Regr esi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah bertujuan untuk menganalisis, memperkirakan atau memperhitungkan besarnya efek kuantitatif dari perubahan suatu kejadian, terhadap kejadian lainnya. Apabila dua variabel X atau lebih dan Y mempunyai hubungan (korelasi), maka perubahan nilai variabel yang satu akan mempengaruhi nilai variabel lainnya. Variabel yang akan diramalkan harus dituliskan pada ruas kiri persamaan dan disebut variabel tak bebas (dependent

variable), sedangkan variabel yang nilainya dipergunakan untuk meramalkan

disebut variabel bebas (independent variable). (Supranto, 2001:178).

Dalam hal ini penulis mengemukakan variabel bebas lebih dari satu, maka dari itu untuk mengetahui bagaimana variabel bebas (X1, X2 dan X3) dengan variabel terikat (Y) (Sugiyono, 2003:211), persamaan regresi tersebut adalah :

Y = a + b₁X₁ + b₂X₂ + b₃X₃ + e Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen X1 = Harga

X3 = Pelayanan a = Konstanta

b1, b2, = Koefisien Regresi e = Standart Error

a. Koefisien Korelasi ( r )

Karena dengan koefisien korelasi dapat diketahui hubungan antara dua variabel atau lebih yaitu variabel bebas (X1, X2 dan X3) dan variabel terikat (Y) dalam hal ini untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen (variabel Y) dengan menggunakan rumus yang dikemukakan :

( )( )

( )

{

_∑ ^∑

−

_∑ ^∑

}{

_∑ ^∑

−

( )_∑

}

− = 2 2 2 2 i i i i i i i i Y Y n X X n Y X Y X n r ; (Sugiyono, 2005:210) Dimana : r = Koefisien korelasi X₁ = Harga X2 = Fasilitas X₃ = Pelayanan Y = Kepuasan Konsumen

Nilai R bervariasi antara -1 sampai dengan 1 (-1 ≤ R ≤ 1) artinya apabila R = -1 atau mendekati -1 menunjukkan hubungan antara sejumlah variabel bebas (X) secara bersama-sama dengan variabel terikat (Y) sempurna negatif atau berlawanan arah. Apabila R = 0 atau mendekati 0, menunjukkan tidak ada hubungan antara sejumlah variabel bebas (X) secara bersama-sama dengan

) ( / ) 1 ( ) 1 ( / 2 2 k n R k R − − −

variabel terikat (Y). Apabila R = 1 atau mendekati 1, maka hubungan antara variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) sempurna dan searah atau positif.

b. Nilai Koefisien Deter minasi Berganda (R²)

Untuk mengukur pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat yaitu dengan melihat besarnya koefisien determinasi berganda dengan rumus :

Total Square of Sum greession Square of Sum Re R2 = ; (Sugiyono, 2003: 190)

Koefisien determinasi (R²), untuk mengukur seberapa besar variabel Harga, Fasilitas Dan Pelayanan mampu menjelaskan Kepuasan Konsumen dimana R² terletak diantara 0 < R² < 1 , yang memiliki arti yaitu bila R² = 1, maka Harga, Fasilitas Dan Pelayanan mampu menjelaskan 100% terhadap Kepuasan Konsumen, tetapi bila R² = 0, maka Harga, Fasilitas Dan Pelayanan tidak mampu menjelaskan Kepuasan Konsumen.

3.6. Uji Hipotesis

3.6.1. Uji Simultan (Uji F)

Menurut Sugiyono (2005:190), analisa uji F digunakan untuk mengetahui seberapa besar tingkat signifikan dari hubungan semua variabel bebas (X₁, X₂, dan X₃) secara bersama-sama terhadap variabel terikat dengan menggunakan rumus uji F, yaitu :

Fhitung = Dimana:

R² = koefisien determinasi

k = jumlah variabel bebas n = jumlah sampel

Hipotesis :

- Ho : β1 = β2 = β3 =0, berarti Harga, Fasilitas Dan Pelayanan, secara simultan atau secara bersama-sama tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

- Hi : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ 0, berarti Harga, Fasilitas Dan Pelayanan secara simultan atau secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Dirilis level of significant : α = 0,05 (5 %) Nilai kritis dengan menentukan : df = (n-k-1)

Kriteria pengujian yang dipakai dalam F hitung adalah :

1. Ho diterima apabila F _hitung < F _tabel maka Harga, Fasilitas Dan Pelayanan secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

2. Ho ditolak apabila F hitung ≥ F tabel maka Harga, Fasilitas Dan Pelayanan secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

) ( _i i b SE b t = Gambar 3.1.

Daerah Penerimaan dan Penolakan Untuk Uji F

3.6.2. Uji Parsial (Uji t)

Menurut Sugiyono (2005:177), Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X1, X2 dan X3) secara parsial terhadap variabel terikat (Y) mempunyai pengaruh signifikan, maka digunakan rumus t hitung yaitu:

Di mana :

t : adalah besarnya nilai thitung

bi : adalah koefisien regresi variabel bebas ke i SE (bi) : adalah standar error dari koefisien bi Hipotesis :

- Ho : β1 = β2 = β3 = 0, Berarti Harga, Fasilitas Dan Pelayanan secara parsial atau masing-masing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

... Algifari (2000:19)

Daerah Penerimaan H₀

Daerah Penolakan H₀

- H₁ : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ 0, Berarti Harga, Fasilitas Dan Pelayanan secara parsial atau masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Menentukan kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis nilai tertentu yaitu mencari nilai t _tabel dengan tingkat signifikasi 0,05 dimana nilai kritis t ½ α = 0,025 dengan tingkat kebebasan n-k. (Lihat Gambar 3.2)

Adapun kriterianya adalah:

1. Ho diterima apabila t_hitung< t _tabel, maka Harga, Fasilitas Dan Pelayanan secara parsial atau masing-masing tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

2. H0 ditolak apabila t hitung ≥ t tabel, maka Harga, Fasilitas Dan Pelayanan secara parsial atau masing-masing berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Konsumen.

Gambar 3.2.

Daerah Penerimaan Dan Penolakan

Daerah Penolakan Ho Daerah Penolakan Ho - t tabel 0 + t tabel Daerah Penerimaan H0

4.1. Sejar ah Perusahaan 4.1.1. Lokasi Per usahaan

Jasa cuci kiloan pada cuci kiloan D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Baru Selatan Surabaya

4.1.2. Gambaran Umum Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap Cuci Kiloan D’laundry Dan Dry Clean yaitu menggunakan jasa cuci kiloan pada cuci kiloan D’Laundry dan Dry clean di Ketintang Baru Selatan Surabaya lebih dari satu kali.

4.2. Deskr ipsi Hasil Kuisioner

Analisis deskriptif bertujuan untuk menggambarkan profil dan jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner untuk masing-masing variabel. Variabel dalam penelitian ini antara lain Harga (X1), Fasilitas (X2), Pelayanan (X₃), dan Kepuasan Konsumen (Y).

4.2.1. Diskripsi Identitas Responden

Berikut ini adalah gambaran karakteristik responden : 1. J enis Kelamin Responden

Jenis kelamin responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.1:

J enis Kelamin ^{J umlah}

Responden ^{Persentase (% )}

Laki-laki 49 58.3

Perempuan 35 41.7

Total 84 100.0%

Sumber: lampiran 3, diolah

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa mayoritas responden adalah berjenis kelamin laki-laki sebesar 49 orang atau 58.3%. Sedangkan sisanya responden Perempuan berjumlah 35 orang atau 41.7%.

2. Umur

Pekerjaan Responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.2: Tabel 4.2

Deskr ipsi Umur Responden Umur Responden ^{J umlah}

Responden ^{Persentase (% )} 17-20 Tahun 26 31.0 21-30 Tahun 14 16.7 31-40 Tahun 28 33.3 41-50 Tahun 10 11.9 > 51 Tahun 6 7.0 Total 84 100.0%

Sumber: lampiran 3, diolah

Berdasarkan tabel 4.2 dapat diketahui bahwa umur responden 17-20 Tahun adalah berjumlah 26 orang atau 31.0%, untuk umur responden 21-30 Tahun berjumlah 14 orang atau 16.7%, dan untuk umur responden 31-40 Tahun berjumlah 28 orang atau 33.3%, dan responden yang berumur 41-50

Tahun hanya berjumlah 6 orang atau 7.0% 3. Pendidikan Ter akhir

Pendidikan Terakhir dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.3: Tabel 4.3

Deskr ipsi Pendidikan Ter akhir Pendidikan Terakhir ^{J umlah}

Responden ^{Persentase (% )} SD / Sederajat 5 6.0 SLTP / Sederajat 12 14.3 SMU / Sederajat 27 32.1 Diplom 33 39.3 Sarjana S1/S2/S3 7 8.3 Total 84 100.0%

Sumber: lampiran 3, diolah

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa mayoritas pendidikan responden adalah Diplom dengan jumlah 33 orang atau 39.3%, untuk pendidikan responden SMU / Sederajat berjumlah 27 orang atau 32.1%, untuk pendidikan responden SLTP / Sederajat berjumlah 12 orang atau 14.3%. Sedangkan untuk pendidikan responden Sarjana S1/S2/S3 berjumlah 7 orang atau 8.3%. Dan responden yang berpendidikan SD / Sederajat hanya berjumlah 5 orang atau 6.0%.

4. Pekerjaan Responden

Pekerjaan Responden

Pekerjaan ^{J umlah}

Responden ^{Persentase (% )}

Pelajar / Mahasiswa 16 19.0

Pegawai Negeri / TNI 13 15.5

Pegawai Swasta 32 38.1

Wiraswasta / Pengusaha 17 20.2

Lain-lain (sebutkan) 6 7.1

Total 84 100.0%

Sumber: lampiran 3, diolah

Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui bahwa mayoritas responden mempunyai pekerjaan Pegawai Swasta dengan jumlah 32 orang atau 38.1, sedangkan responden yang bekerja sebagai Wiraswasta / Pengusaha berjumlah 17 orang atau 20.2, sedangkan yang bekerja sebagai Pelajar / Mahasiswa berjumlah 16 orang atau 19.0%, sedangkan responden yang bekerja Pegawai Negeri / TNI berjumlah 13 orang atau 15.5%, dan responden yang bekerja selain itu hanya berjumlah 6 orang atau 7.1%

5. Fr ekuensi ke Laundry

Frekuensi Responden ke Laundry dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel 4.4:

Tabel 4.5

Fr ekuensi Ke Laundry

Fr ekuensi ^{J umlah}

Responden ^{Persentase (% )}

2 – 3 kali dalam sebulan 30 35.7

> 4 kali dalam sebulan 54 64.3

Total 84 100.0%

datang ke laundy 2-3 kali dalam sebulan sebanyak 30 orang atau 35.7%, sedangkan yang datang > 4 kali dalam seminggu sebanyak 54 orang atau 64.3%.

4.2.2 Analisis Deskr ipsi J awaban Responden

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional variabel dalam penelitian ini antara lain Harga (X1), Fasilitas (X2), Pelayanan (X3), dan Kepuasan Konsumen (Y) yang ditunjukkan sebagai berikut :

1. Analisis Deskr ipsi Variabel Harga (X1)

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Harga (X1) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.5 sebagai berikut :

Tabel 4.6

Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Harga (X1)

No Pernyataan Rata-Rata

1. Harga yang ditawarkan bersaing dengan tempat lain 3.17 2. Adanya diskon jika cucian lebih dari 15 Kg 3.61 3. ^{Adanya kupon gratis cucian 5 Kg setiap 5 kali}

transaksi ^3.14

Rata – rata Variabel Harga (X1) 3.31

Sumber: Lampiran 3, Data Diolah

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas diketahui bahwa dalam pernyataan ” Adanya diskon jika cucian lebih dari 15 Kg” mayoritas responden menjawab setuju dengan memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3.61, sedangkan dari keseluruhan variabel fasilitas mempunyai nilai rata-rata sebesar 3.31 responden.

Kepuasan Konsumen dipresepsikan baik oleh responden dengan rata-rata jawaban setuju.

2. Analisis Deskr ipsi Variabel Failitas (X₂)

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Variabel Failitas (X₂) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.6 sebagai berikut :

Tabel 4.7

Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Fasilitas (X2)

No Pernyataan Rata-Rata

1.

Gedung dan ruangan fron office yang ada pada Laundry di Surabaya membuat para konsumen nyaman

3.94

2. Tersedia tempat parkir yang luas 3.42

3. ^{Laundry memiliki tempat dan ruangan yang bersih}

dan nyaman ^3.04

4. ^{Memiliki gedung atau ruangan yang cukup rapi}

dalam penempatannya ^3.30

5.

Kelengkapan fasilitas dan peralatan untuk berinteraksi dengan karyawan sangat mudah dan bersahabat .

3.27

Rata – Rata Variabel Fasilitas (X2) 3.39

Sumber : Lampiran 3, diolah

Berdasarkan Tabel 4.6 diatas diketahui bahwa dalam pernyataan ” Gedung dan ruangan fron office yang ada pada Laundry di Surabaya membuat para konsumen nyaman” mayoritas responden menjawab setuju dengan memiliki nilai rata-rata sebesar 3.94, sedangkan nilai rata-rata dari keseluruhan variabel fasilitas berjumlah 3.39 responden.

Hal ini menunjukkan variabel Fasilitas sebagai hal yang mendukung Kepuasan Konsumen dipresepsikan baik oleh responden dengan rata-rata jawaban setuju.

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Variabel Pelayanan (X₃) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.7 sebagai berikut :

Tabel 4.8

Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Pelayanan (X3)

No Pernyataan Rata-Rata

1. ^{Laundry sangat mengutamakan pelayanan demi}

kepuasan para konsumen ^3.68

2. ^{Laundry merespon dengan baik setiap kebutuhan}

konsumen ^3.27

3.

Keterampilan yang dimiliki karyawan Laundry cukup memadai untuk melayani konsumen yang bermasalah dengan fasilitas Laundry yang diberikan

3.68 4. ^{Pada saat konsumen datang karyawan memberikan}

salam (misalnya : selamat pagi, apakabar, dll) ^3.27

Rata-rata Variabel Pelayanan (X3) 3.48

Sumber : Lampiran 3, diolah

Berdasarkan Tabel 4.7 diatas diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan ” Laundry sangat mengutamakan pelayanan demi kepuasan para konsumen dan Keterampilan yang dimiliki karyawan Laundry cukup memadai untuk melayani konsumen yang bermasalah dengan fasilitas Laundry yang diberikan” yang sama-sama memberikan jawaban setuju dengan penilaian rata-rata sebesar 3.68, sedangkan secara keseluruhan responden memiliki nilai rata-rata yang berjumlah 3.48 responden.

Hal ini menunjukkan variabel Pelayanan sebagai hal yang mendukung Kepuasan Konsumen dipresepsikan baik oleh responden dengan rata-rata jawaban setuju.

Sebagaimana dijelaskan dalam definisi Kepuasan Konsumen (Y) yang merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada Tabel 4.5 sebagai berikut :

Tabel 4.9

Hasil Penilaian Rata-rata Variabel Kepuasan Konsumen (Y)

No Pernyataan Rata-Rata

1.

Setelah melakukan pembelian jasa Laundry, anda merasa puas dan ingin melakukan pembelian ulang jasa Laundry pada Laundry

3.80 2.

Setelah melakukan pembelian jasa Laundry, anda merasa puas dan ingin merekomendasikan Laundry ke teman, relasi,saudara

4.26 3. ^{Secara keseluruhan merasa puas atas jasa layanan yang}

sudah diberikan oleh pihak Laundry 3.81

Rata-rata Variabel Kepuasan Konsumen (Y) 3.96

Sumber: Lampiran 3, Data Diolah

Berdasarkan Tabel 4.5 diatas diketahui bahwa dalam pernyataan ”

Secara keseluruhan merasa puas atas jasa layanan yang sudah diberikan oleh pihak Laundry” mayoritas responden memiliki rata-rata tertinggi sebesar 3.81, sedangkan dari keseluruhan variabel Kepuasan Konsumen mempunyai nilai rata-rata 3.96 responden.

Hal ini menunjukkan variabel kepuasan konsumen dipresepsikan baik oleh responden dengan rata-rata jawaban setuju.

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas 4.3.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuisioner. Berikut hasil pengujian validitas dengan perhitungan koefisien korelasi Pearson

Uji Validitas

Variabel Pernyataan Koefisien Korelasi Sig rtabel Kesimpulan Harga (X₁) X1.1 0.960 0.000 0.1412 Valid X1.2 0.843 0.000 0.1412 Valid X_1.3 0.942 0.000 0.1412 Valid Fasilitas (X₂) X2.1 0.732 0.000 0.1412 Valid X2.2 0.730 0.000 0.1412 Valid X2.3 0.704 0.000 0.1412 Valid X2.4 0.591 0.000 0.1412 Valid X_2.5 0.412 0.000 0.1412 Valid Pelayanan (X3) X3.1 0.906 0.000 0.1412 Valid X_3.2 0.900 0.000 0.1412 Valid X3.3 0.906 0.000 0.1412 Valid X_3.4 0.900 0.000 0.1412 Valid Kepuasan Konsumen (Y) Y1 0.832 0.000 0.1412 Valid Y₂ 0.776 0.000 0.1412 Valid Y3 0.821 0.000 0.1412 Valid

Sumber: Lampiran 4, data diolah

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa hasil pengujian validitas indikator dari semua variabel bebas maupun variabel terikat menunjukkan valid, karena nilai korelasi lebih besar dari r_tabel sehingga dinyatakan bahwa semua variabel penelitian telah valid.

4.3.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan terhadap responden akan memberikan jawaban yang cenderung konsisten.