KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
4. Mobile Banking
a. Konsep Mobile Banking
Mobile banking merupakan pelayanan jasa bank yang memungkinan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi-komunikasi dan melakukan traksaksi perbankan melalui jaringan internet, dan bukan merupakan bank yang hanya menyelenggarakan layanan perbankan melalui internet (Bank Indonesia, 2004).
Raharjo,dunia perbankan tidak berbeda dengan industry lainnya dimana internet mulai menjadi merasuk dan bahkan
65 Hais Dama, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Cabang Gorontalo”, INOVASI, Vol. 7, No. 2 Juni, 2010, hlm. 33-34
66 Irfa Nurfaizah, Skripsi “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Nasabah”, (Surakarta: Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2013), hlm. 7
sebagian sudah menjadi standar de facto.Internet banking mulai muncul sebagai salah satu servis dari bank, yang mulai menjadi tuntunan dari sebagian nasabah bank, seperti servis ATM dan phone banking.
Bank Indonesia (2004) mengklasifikasikan tiga tipe internet banking, yaitu Informational internet banking, Communicative internet banking, dan Transactional internet banking.67
Dalam pemerintah terdapat peraturan yang membahas mengenai layanan berbasis digital, hal itu diatur dalam peraturan otoritas jasa keungan Nomor 12/POJK.03/2018 tentang penyelenggaraan layanan perbankan Digital oleh Bank Umum68, Bab 1 Pasal 1 Ayat 2 menyatakan bahwa teknologi informasi adalah suatu teknik mengumpulkan, menyiapkan, menyimpan, memproses, mengumumkan, menganalisi, dan atau menyebarkan informasi.69
Pasal 1 Ayat 3 menyatakan bahwa perbankan elektronik adalah layanan bagi nasabah bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik.70
67 Ahmad Nurul Huda, Sri Wahyuni, op. cit. hlm.245
68Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.03/2018 tentang Penyelenggraan Layanan Perbankan Digital oleh Bank Umum, diakses dari www.ojk.go.id pada tanggal 21 September 2021.
69Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.03/2018 tentang penyelenggraan layanan Perbankan Digital oleh Bank Umum Pasal 1 Ayat 2, diakses dariwww.ojk.go.id pada tanggal 21 September 2021.
70Ibid, Pasal 1 Ayat 3, diakses dari www.ojk.go.id pada tanggal 21 September 2021
Pasala 1 Ayat 4 menyatakan bahwa layanan perbankan digital adalah layanan perbankan elektronik yang dikembangkan dengan mengoptimalkan pemanfaatan data nasabah dalam rangka melayani nasabah secara lebih cepat, mudah dan sesuai dengan kebutuhan, serta dapat dilakukan secara mandiri sepenuhnya oleh nasabah, dengan memperhatikan aspek keamanan.71
Pada bab II Bagian 4 Pasal 6 tentang pengaman data dan transaksi, meyatakan bahwa bank wajib menerapkan prinsip pengendalian pengamanan data dan transaksi nasabah dari layanan perbankan elektronik pada setiap sistem elekronik yang digunakan bank.72
Pasal 10 Ayat 1 layanan perbankan digital yang disediakan oleh bank sebagaimana dimaksud dalam pasal 8 ayat 1 berupa.73 a. Administrasi rekening
b. Otorisasi transaksi c. Pengelolaan keuangan
d. Pelayanan produk keuangan lain berdasarkan petunjuk OJK Rahardjo menjelaskan bahwa ada beberapa persyaratan dari mobile banking yaitu: aplikasi mudah digunakan, layanan dapat
71Ibid, Pasal 1 Ayat 4, diakses dari www.ojk.go.id pada tanggal 21 September 2021
72Ibid, Bab II Bagian 4 Pasal 6 Tentang Pengamanan Data dan Transaksi, diakses dari www.ojk.go.idpada tanggal 21 September 2021
73 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 12/POJK.03/2018 tentang Penyelenggraan Layanan Perbankan oleh Bank Umum Pasal 10 Ayat 1, diakses dari www.ojk.go.id pada tanggal 21 September 2021
dijangkau dari mana saja, murah, aman dan dapat diandalkan (reliable). Keuntungan mobile banking telah mengalami berbagai macam terapan teknologi canggih, perbaikan-perbaikan yang berarti, sehingga tidak perlu dikhawatirkan penggunaannya.Selain memiliki kelebihan, layanan ini juga mempunyai kelemahan yang justru datang dari aspek non teknis.
Bahaya tersebut akan datang ketika orang lain, dalam hal ini pihak ketiga, mengetahui nomor PIN pengguna mobile banking.
Kondisi ini akan berdampak tingkat kenyaman nasabah berbanding terbalik dengan tingkat keamanan yang didapatkan oleh nasabah.
a. Kemudahan Penggunaan Mobile Banking
Persepsi kemudahan memberikan indikasi bahwa suatu sistem dirancang bukan untuk menyelitkan penggunanya, tetapi justru mempermudah seseorang dalam menyelesaikan pekerjaannya. Dengan kata lain, seseorang yang menggunakan sistem akan bekerja lebih mudah dibandingkan dengan seseorang yang tidak menggunakan sistem atau bekerja secara manual.
Kemudahan penggunaan mobile banking memiliki makna bahwa layanan mobile banking oleh pihak bank akan mudah dipahami dan mudah untuk digunakan, sehingga nasabah dapat dengan mudah mempelajari tata cara menggunakan m-banking.
Penerimaan penggunaan sebuah sistem juga turut dipengaruhi oleh kemudahan penggunaan sistem tersebut.Ini merupakan refleksi psikologis pengguna untuk lebih bersikap terbuka terhadap sesuatu yang mudah dipahami.Kemudahan tersebut dapat mendorong seseorang untuk menerima dan menggunakan sebuah sistem.
Persepsi kemudahan penggunaan diyakini memiliki pengaruh yang kuat dalam pembentukan sikap seorang individu dalam menerima sebuah teknologi.Davis memberikan beberpa indicator kemudahan terhadap suatu sistem informasi (termasuk mobile banking) yaitu: mudah dipelajari dan dioperasikan, mengerjakan dengan mudah apa yang diinginkan oleh pengguna, dan menambah keterampilan para pengguna.
Semakin mudah suatu sitem untuk dipelajari dan digunakan, maka hal tersebut akan meningkatkan minat nasabah untuk menggunakan mobile banking.
Intensitas penggunaan dan interaksi pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan kemudahan penggunaan.Suatu sistem yang lebih sering digunakan dan menunjukkan bahwa sistem tersebut lebih dikenal, lebih mudah dioperasikan, dan lebih mudah digunakan oleh pemakainya.Hal ini disebkan
pemakai atau nasabah terbuka terhadap sesuatu yang dapat dipahami dengan mudah.74
b. Manfaat Mobile Banking
Layanan mobile banking akan bermanfaat jika layanan tersebut mudah dimengerti serta mampu menjalin interaksi dengan penggunanya. Bank meyediakan layanan seperti cek saldo, transfer antar rekening, info kurs dan sebagainya dalam mobile banking, dengan tujuan memberi kemudahan bagi nasabahnya untuk bertransaksi. Penggunaan mobile banking bagi nasabah dapat menghemat waktu dan biaya (biaya transportasi), karena nasabah tidak harus mendatangi bank secara langsung hanya sekedar untuk melakukan transaksi, karena mobile banking memberikan pelayanan selama 24 jam.
Nasabah dapat melakukan transaksi kapanpun dan dimanapun bahkan ketika kantor bank sudah tutup.
Seseorang menggunakan mobile banking apabila orang tersebut percaya bahwa mobile banking dapat memberikan manfaat terhadap pekerjaannya dan pencapaian prestasi kerjanya. Para nasabah berharap memperoleh manfaat, pada saat nasabah melaksanakan tugas dan pekerjaan rutinnya setelah ia menggunakan mobile banking. Pengukuran kemanfaatan tersebut dilihat berdasarkan frekuensi penggunaan aplikasi yang
74 Syamsul Hadi, Novi, “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penggunaan Layanan Mobile Banking”, Hal. 57.
dijalankan. Oleh karena itu tingkat kemanfaatan mobile banking akan mempengaruhi sikap nasabah terhadap sistem tersebut.
Kemafaatan bagi nasabah meliputi membuat pekerjaan lebih mudah, menambah produktivitas, mempertinggi efektivitas, dan mengembangkan kinera pelerjaan. Kemanfaatan yang meningkatan kinerja akan berdampak terhadap penggunakan teknologi. Berdasarkan pengertian ini, manfaat penggunaan TI dapat diketahui dari kepercayaan penggunaan TI pada saat memutuskan penerimaan TI. Tentunya dasar kepercayaan bahwa penggunaan TI tersebut memberikan konstribusi positif bagi penggunanya, bisa dirasakan.seseorang memepercayai dan merasakan bahwa dengan menggunakan komputer dan HP sangat membantu dan mempertinggi prestasi kerja yang dicapainya, atau dengan kata lainorang tersebut mempercayai penggunaan TI telah memberikan manfaat terhadap pekerjaan dan pencapaian prestasi kerjanya.75
c. Risiko Penggunaan Mobile Banking
Risiko adalah sesuatu ketidakpastian yang dipertimbangkan orang untuk memutuskan atau tidak melakukan trasaksi secara online.Dapat dikatakan bahwa transaksi online memiliki risiko tinggi, karena nasabah tidak dapat melakukan transaksi secara tatap muka dan mereka juga tidak dapat memastikan apakah
75Ibid, hlml 58.
traksaksi yang telah dilakukannya, telah diproses secara tepat waktu atau tidak.Sebelum menggunakan layanan mobile banking, nasabah pasti telah mempertimbangkan kemungkinan berbagai risiko.Seperti, risiko bocornya PIN dan data pribadi, risiko dari serangan virus, risiko salah kirim, atau bahkan nasabah melakukan salah ketik.Namun, semua risiko tersebut dapat diminamilisir, baik dari pihak bank ataupun dari nasabahnya.Untuk mencegah terjadinya kebocoran PIN dan data pribadi, maka pihak bank dapat memberikan pengamanan yang berlapis-lapis agar pihak ketiga tidak dapat mencuri data nasabah.Sedangkan, untuk mengurangi risiko salah kirim maupun salah ketik, nasabah dapat melakukan pengecekan ulang (membaca ulang) sebelum dikirim. Semakin besar risiko yang akan ditanggung nasabah dalam menggunakan layanan sistem mobile banking, maka semakin rendah penggunaan sistem tersebut.
Risiko didefenisikan sebagai persepsi nasabah atas ketidakpastian dan konsekuensi yang akan dihadapi setelah melakukan aktivitas tertentu.Risiko berhubungan dengan sistem keamanan pada mobile banking.Saat keamanan dalam sistem tersebut lemah, maka hal ini dapat membuat nasabah cemas dan ragu untuk untuk memberikan nomor rekening mereka dan informasi penting lainnya melalui sistem layanan mobile
banking. Nasabah khwatir jika kerahasian nomor PIN diketahui oleh orang lain tanpa sepengetahuan mereka, sehingga menyebabkan rendahnya keinginan nasabah untuk menggunakan layanan mobile banking tersebut. Amijaya (2010) menyimpulkan bahwa semakin tinggi risiko nasabah akan menurunkan minat nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking.76
d. Kemampuan Akses Mobile Banking
Semakin majunya teknologi informasi dan komunikasi dewasa ini, membuat nasabah semakin menuntut tersedianya fasilitas dan kecepatan akses, aman, mudah dan nyaman guna melakukan transaksi perbankan mereka.Banyak bank memahami perkembangan tren tersebut dan terus meningkatkan fasilitas perbankan transaksionalnya.
Kemampuan akses meliputi akses secara fisik (infrastruktur) dan kemampuan menggunakan sistem.Karahanna menyatakan bahwa jika informasi sistem daapat semakin mudah untuk diakses, maka semakin sedikit usaha yang diperlukan untuk menggunakan sistem tersebut.Dalam konteks mobile banking, kemampuan akses tidak hanya kemampuan nasabah dalam menggunakan sistem, tetapi juga kemampuan akses internet dan HP secara fisik. Adanya infrastruktur teknologi
76Ibid, hlm. 59
yang memadai, aplikasi pemasaran melalui internet dan HP, seperti mobile bankingakan dapat dikerjakan dengan lebih mudah. Tan dan Teo menyatakan bahwa akses mobile banking merupakan fasilator dalam pengadopsian karena kapasitas mobile banking mendorong pengguna untuk mempersepsikan teknologi menjadi lebih baik.77
e. Keamanan Mobile Banking
Keamanan adalah persepsi nasabah terhadap keamanan bank untuk melindungi informasi personal yang didapat dari transaksi elektro ik terhadap pengguna yang tidak berwenang.Keamanan transaksi elektronik membuat nasabah merasa yakin bahwa kerahasian data pribadinya terjamin saat bertransaksi melalui mobile banking.
Keamanan data merupakan hal yang penting diperhatikan dalam menggunakan layanan mobile banking.Dalam transaksi online, risiko hilangnya kerahasian merupakan faktor siginifikan yang mempengaruhi kepercayaan dan penggunaan.Sudah banyak survei yang menemukan adanya kekhawatiran yang tinggi dari nasabah tentang kerahasian data pribadi mereka saat bertransaski secara onlineKekhawatiran utama bagi pengguna mobile banking adalah kurangnya pengendalian terhadap
77Ibid., Hal 59.
kerahasian informasi yang mengakibatkan penyalahgunaan data pribadi.
Pihak penyedia layanan mobile banking harus dapat menjamin keamanan data nasabah.Bank harus menyediakan teknologi keamanan data yang sesuai standar, sehingga data pelanggan tidak dapat dicuri dan disalahgunakan oleh orang yang todak bertangguang jawab.Sistem maupun jaringan mobile banking telah menggunakan pengamanan yang seoptimal mungkin.Kondisi pengamanan mobile banking selalu dipantau dan ditingkatkam, sejalan dengan perkembangan teknologi dan ancaman yang ada. Adanya jaminan keamanan dari pihak bank akan menimbulkan rasa percaya serta menarik minat nasabah untuk menggunakan mobile banking.
Keamanan berpengaruh positif terhadap penggunaan mobile banking.Implikasinya adalah jika konsumen percaya bahwa saluran pembayaran di mobile banking tidak aman, hal ini mengurangi kepercayaan konsumen.Akibatnya mereka malas melakukan transaksi online banking. Bank akan dipercaya oleh nasabahnya, jika mampu meyakinkan nasabahnya bahwa keamanan dan kerahasian data-data nasabah terjamin. Jika nasabah sudah percaya bahwa saluran pembayaran di internet aman, serta percaya bahwa pihak bank tidak akan membocorkan informasi rahasia personal mereka atau menjualnya pada pihak
lain tanpa mengkonsultasikannya terlebih dahulu, maka kondisi ini merupakan daya tarik minat calon nasabah untuk menggunakan mobile banking. 78
f. Layanan Mobile Banking
Jenis- jenis layanan perbankan syariah yang terdapat pada mobile banking relative sama dengan internet banking, yaitu:
1. Transfer dana antar rekening atau ke bank lain 2. Informasi saldo dan mutasi rekening
3. Pembayaran tagihan kartu kredit , angsuran, asuransi, rekening listrik, air, telepon, TV kabel, zakat, dan lain- lain.
4. Pembelian tiket transportasi, token listrik, pulsa HP, kuota data, dan lain-lain.
5. Layanan lainnya seperti informasi notifikasi notifikasi rekening dan kurs valuta asing.
g. Mobile Banking dari Persektif Islam
Berdasarkan ruang lingkup ekonomi, maka islam adalah sebuah agama yang mengatur segala aspek kehidupan, tentu saja mempunyai cara untuk perekonomian yang menarik yang baik dan sesuai dengan aturan-aturan agama islam, ditinjau dari aspek aksinologinya tinjauan ekonomi islam adalah setiap kegiatan manusia didasarkan kepada pengabdian kepada Allah, dalam rangka melaksanakan tugas dari Allah untuk
78Ibid, Hal 59-60.
memakmurkan bumi, maka dalam perekonomian umat islam harus mengutamakan keharmonisan dan pelestarian alam.
Dalam transaksi mobile banking terbukti aman dengan adanya sistem proteksi yang berlapis serta memiliki perlindungan hukum yang banyak pula sehingga hak-hak nasabah dalam transaksi mobile banking dapat terlindungi dan tidak dapat diperlakukan semena-mena tanpa dipertanggung jawaban.Dalam akad perjanjian mobile banking telah sesuai denan syarat sahnya perjanjian dengan terpenuhnya rukun dan syarat akad (perjanjian).Mobile banking termasuk akad Wakalah, mengenai lafal Ijab Qabulnya.Wakalah atau wikalah berarti penyerahan, pendelegasian, atau pemberian mandat.Dalam bahasa arab, hal ini dapat dipahami sebagai at- tafwidh. Akan tetapi, yang dimaksud sebagai al-wakalah adalah pelimpahan kekuasaan oleh seseorang kepada yang lain dalam hal-hal yang diwakilkan.79 2. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti- peneliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan tema yang akan diangkat penulis guna untuk membedakan atau membandingkan dengan penelitian sebelumnya, pada tabel di bawah ini merupakan tabel penelitian terdahulu yang berkaitan dengan tema yang akan penulis teliti
79 Miftahuddin, Decky Hendarsyah, “Analisis Perbandingan Fasilit as Aplikasi Mobile Banking Bank Syariah Mandiri KCP. Bengkalis dengan Bank Mandiri KC. Benngkalis”, Jurnal ilmiah ekonomi kita, Vol.8, No1: Hal. 25.
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Dan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening” (Study KasusBank Syariah Indonesia KCP Bukittinggi).
N
sebagai
terhadap
Loyalitas
adalah mobile banking.
Kualitas pelayanan, kepercayaan mobile banking mempengaruh i kepuasan.