BAGAN 2.1 Model Kualitas Jasa
5. Model Mutu Pelayanan
Dalam pelayanan kepada pelanggan terdapat dua pihak yang mendominasi yaitu pihak yang dilayani dan pihak yang melayani. Kedua kelompok tersebut dalam hubungannya dikemungkinkan timbul kesenjangan yang mengganggu kulitas pelayanan baik terhadap benda yang dinikmati atau berupa jasa bagi suatu pihak, sedangkan dipihak lainnya, menyampaikan pelayanan tersebut juga menimbulkan gangguan. Untuk mengantisipasi mutu pelayanan ini, dibuat model yang mencoba mengisi kesenjangan. Artinya antara persepsi yang dijanjikan dengan ekpektasi dan harapan bila tidak terjadi kesenjangan maka pelayanannya bermutu.40
Model 5 kesenjangan adalah sebagai berikut:
a. Kesenjangan pertama, hubungan pelanggan, yaitu yang menyampaikan keinginannya dengan yang melayani yaitu manajemen yang menjanjikan. Ini adalah kesenjangan antara yang melayani dan yang dilayani. Banyak organisasi pemberi pelayanan yang tidak mengerti apa yang sesungguhnya harus dilayani sesuai harapan pelanggan. Disinilah perlu komunikasi yang efektif, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam komunikasi.
b. Kesenjangan kedua, hubungan antara terjemahan persepsi kepadaa kualitas pelayanan, dimana persepsi manajemen akan memberi
40
harapan kepada pelanggan. Dalam hubungan ini, organisasi yang melayani seringkali mengalami kesulitan bahkan jauh dari kehendak pelanggan. Hala-hal yang menjadi penyebabnya diantaranya tidak adanya keterlibatan manajemen dalam kualitas pelayanan, kekurangan sumber-sumber dan permintaan yang berlebihan.
c. Kesenjangan ketiga, yaitu hubungan antara penyampaian pelayanan dan terjemahan persepsi kepada kualitas pelayanan. Walaupun sudah ada standar formal atau spesifikasi untuk pelayanan, namun untuk penyampaian mutu pelayanan masih terbatas.hal ini di karenakan kinerja pegawai yang berhubungan dengan pelayanan terbatas.
d. Kesenjangan keempat, hubungan antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan. Sepanjang apa yang dijanjikan melalui iklan sesui dengan apa yang dilaksanakan sehingga memenuhi apa yang diharapkan pelanggan. Sebaliknya bila ada yang dijanjikan didalam iklan tidak sesui dengan yang dijanjikan maka ini hal yang membahayakan. Banyak organisasi pelayanan menggunakan brosur untuk berkomunikasi dengan oraganisasi yang potensial yang dilayani. Oleh karena itu dalam hal tidak dapat memenuhi janji yang diiklankan tidak akan mendekatkan kepada pelanggan, bahkan sebaliknya.
e. Kesenjangan kelima, hubungan antara mutu pelayanan yang dijanjikan oleh pihak yang melayani dan pelayanan yang diingikan pelanggan. Seperti halnya dengan kesenjangan pertama, maka kesenjangan kelima ini merupakan kesenjangan yang mewakili tentang pokok yaitu penjamin adanya mutu pelayanan yang baik. Yang melayani harus proyektif bertemu yang melebihi harapan yang dilayani, artinya bermutu yang pelayanan yang dijanjikan pelayanan dengan penyampaian pelayanan yang dijanjikan.
6. Standar Sikap Dan Penampilan Customer Service
Standar penampilan yang di butuhakan untuk menumbuhkan rasa percaya nasabah terhadap bank sehingga nasabah dapat terlayani dengan baik dan membuat nasabah merasa puas. Berikut adalah standar penampilan petugas customer service::
a. Penampilan diri, seorang petugas cutomer service harus mengenakan pakaian yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Penampilan seorang customer service harus mengenakan pakaian yang rapih dan terlihat bersih, terlihat menarik dan terkesan pakaian yang di kenakan benar-benar dapat memikat hati nasabah yang datang.
b. Percaya diri bersikap akrab dan penuh senyum dalam melayani nasabah. Seorang nasabah akan merasa nyaman dan terpuaskan apabila dilayani dengan sikap yang akrab dan penuh percaya diri.
c. Menyapa dengan lembut, dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Seorang yang disapa dengan nama akan merasa tersanjung dan merasa di hormati dan di hargai.
d. Bersikap tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan nasabah.
e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, dalam berkomunikasi dengan nasabah seorang petugas cutomer service dituntut menggunakan bahasa yang baik dan benar, suara yang digunaka harus jelas dalam arti mudah di pahami
f. Bersemangat dalam melayani nasabah.
g. Hindari menyela dan memotong pembicaraan nasabah.
h. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan kepada nasabah.
i. Meminta bantuan dan informasi kepada pihak lain apabila ada permasalahan yang tidak dapat ditangani sendiri.
j. Meminta nasabah untuk menunggu apabila belum dapat melayni nasabah.41
C. Loyalitas Nasbaha
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan kecenderungan nasabah untuk memilih nilaioraganisasi yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi pesaing.Loyalitas nasabah juga menunjukan kecenderungan
41
oraganisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan berkelanjutan nasabah atas tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yang akan diperediksi akan diperoleh asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan. Dengan loyalitas yang diperkuat dengan komitmen diantara perusahaan dan nasabah akan meningkatkan hubungan yang lebih dekatdalam penjamin pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasbah. Nasabah merupakan pembeli atau konsumen yang melakukan pembelian atau mengkonsumsi kembali produk tertentu. Istilah loyalitas seringkali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, namun akan sangat sulit jika di analisis maknanya, loyalitas pelanggan merupakan tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran yang modern. Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambilan keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih produk alternative dari sejumlah produk sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditentukan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku pembelian ulang, loyalitas pelanggan menyertakan asfek perasaan, tidak melibatkan asfek efektif didalamnya.
Olso berpendapat bahwa loyalitas pelanggan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetian pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut yang membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang terjadi secara berulang- ulang.
Menurut Ali Hasan loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, hususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorng yang terus menerus dan berulang kali datang kesuatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya untuk memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan suatu peralihan perilaku.
Menurut Oliver bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi atas suatu produk atau jasa tertentu dimasa yang akan datang meskipun ada pengaruh situasi.
Menurut Gremeler dan Brown loyalitas pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa, tapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
Griffin berpendapat bahwa pelanggan yang loyal adalah penggan yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehinggan
mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang dikenalinya.
Seorang pelanggan yang loyal memiliki persangka sepesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan pristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu dan mensyaratkan bahwa tindakan kurang dari dua kali.42
Menciptakan hubungan kuat dan erat adalah hal yang menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam. Berintraksi dengan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa peruasahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung umpan balik pelanggan dari lini depan.43
Penulis Ben McConnel dan Jeckie Hubamenyatakan bahwa pelanggan pewarta (customer evangelist) tidak hanya membeli produk atau jasa tetapi sangat mempercayainya sehinggan mereka terdorong menyebarkan berita dan secara suka rela mengrekrut teman-teman dan kolega mereka untuk kepentimngan perusahaan.44
Mengembangkan loyalitas pelanggan, ada dua program yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program
42
Tjiptono Fandy,Chandra Gregorius,Pemasaran Strategi, (Yogyakarta: Andi Yogyakarta Edisi 2,2012), hlm. 80
43
Philp Kotler, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, (Jakarta:Erlangga,2008), hlm.153
44
pemasaran klub. Program pemasaran frekuensi dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelangan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini dapat membantu membangun loyalitas jangka panjang dengan pelanggan CLV tinggi, menciptakan peluanglintas penjualan dalam proses.45
2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatiaan (caring) kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction), faktor utama, yaitu perhatiaan perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun, permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatiaan itu pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan yang melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada ahirnya mereka akan menjadi pelanggan perusahaan yang loyal. Semakin perusahaan menunjukan perhatiaan, maka akan semakin besar loyalitas itu muncul.
Faktor kedua, yaitu kepercayaan, kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan
45
pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi. Maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salahsatu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam pembinaan hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan haru memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagainya dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
Faktor ketiga, yaitu perlindungan, perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas, produk, pelayanan, komplin ataupun layanan purna jual. Dengan demikian pelanggan tidak khawatir perusahaan melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelanggan merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.
Dan faktor keempat, yaitu kepusan akumulatif,adalah keseluruhan penilaian berdasar total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada suatu periode tertentu. Kepusan akumulatif ditentukan oleh berbagai komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen dan kepusan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu perusahaan harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan segala transaksi dengan perusahaan harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari segala fasilitas dan sumberdaya yang dimiliki agar pelanggan dapat memanfaatkanya kapan saja dan dimana saja.