Pengembangan Sistem Informasi Manajemen
C. Model Pengembangan dan Penerapan Sistem Informasi Manajemen
2. Model Penerapan Sistem Informasi Manajemen
a. Model Sekuensial Linier Sistem Informasi
Metode ini terdiri atas tahapan perencanaan sistem (rekayasa sistem), analisis kebutuhan, desain, penulisan program, pengujian, dan perawatan sistem Penjelasan dari model ini, yaitu:
1) membutuhkan pendekatan sistematis dan sekuensial dalam pengembangan s/w;
2) dimulai dari analisis, desain, coding, testing, dan pemeliharaan; 3) rekayasa sistem dan analisis, pembentukan kebutuhan dari semua
elemen sistem dan menganalisis kebutuhan keinginan user, meliputi I/O, waktu pengerjaan , ukuran dan jumlah data yang ditangani;
4) analisis kebutuhan sistem dan s/w: proses menentukan arsitektur sistem secara total serta menentukan ukuran data dan jumlah data; 5) design, menentukan dasar-dasar pembentukan dan pemilihan struktur
data, struktur program, arsitektur program, pemilihan algoritma, intereksi dengan user;
6) coding, mentrasformasikan desain ke dalam baris-baris program, pemilihan bahasa;
7) testing, pengujian kebenaran program, error debugging; 8) maintenance , perawatan s/w agar dapat terus digunakan
Kelemahan model clasic life cycle/waterfall model, di antaranya: 1) metode dengan menyajikan gambaran yang lengkap tentang
sistemnya, pemesan dapat melihat pemodelan sistem dari sisi tampilan ataupun teknik prosedural yang akan dibangun;
2) pada sisi development, mencoba efisiensi algoritma, interaksi dengan OS dan user;
3) terdiri atas model kertas, model kerja, program;
4) dievaluasi oleh user dan digunakan untuk mengolah kembali kebutuhannya;
5) pihak pengembang akan mempelajari kebutuhan dan mengerti keinginan user;
6) mengidentifikasi kebutuhan pemakai, analis sistem akan melakukan studi kelayakan dan studi terhadap kebutuhan pemakai, meliputi model interface, teknik prosedural, dan teknologi yang akan digunakan b. Model Prototipe (Prototyping Model)
Model dimulai dengan pengumpulan kebutuhan dan perbaikan, desain cepat, pembentukan prototipe, evaluasi pelanggan terhadap prototipe, perbaikan prototipe dan produk akhir Penjelasan dari tahapan model ini, yaitu:
1) mengidentifikasi kebutuhan: analisis terhadap kebutuhan calon user;
2) quick design: pembuatan desain global untuk membentuk s/w;
3) build prototype: pembuatan s/w prototype termasuk pengujian dan penyempurnaan;
4) evaluasi pelanggan: mengevaluasi prototipe dan memperhalus analis kebutuhan calon pemakai;
5) pembuatan dan implementasi: pembuatan sebenarnya termasuk design, coding, dan testing
Kelemahan model prototyping, di antaranya:
1) ketidaksadaran user bahwa ini hanya suatu model awal, bukan model akhir;
2) pengembang kadang-kadang membuat implementasi yang sembarangan;
3) teknik dan tools yang tidak optimal pada prototipe yang akan tetap digunakan pada s/w sesungguhnya
c. Model Rapid Application Development (RAD)
Model ini diawali dengan kegiatan pemodelan bisnis, pemodelan data, pemodelan proses, pembangkitan aplikasi, dan pengujian Penjelasan dari tahapan model ini, yaitu:
1) proses pengembangan s/w secara sekuensial linier;
2) kecepatan adaptasi yang tinggi, dapat dibuat dengan cepat dengan pendekatan pembangunan berbasis komponen;
3) jika data, analisis jelas, dan lingkup kecil maka RAD dapat digunakan dengan baik;
4) sering disebut versi high speed dari model waterfall; 5) penekanan pada putaran pengembangan yang pendek
6) pembangkitan aplikasi, melakukan penggunaan kembali komponen yang ada (jika mungkin);
7) membuat kembali penggunaan komponen jika dibutuhkan;
8) pengujian/pergantian, proses RAD menekankan pada penggunaan kembali dan komponen program telah siap diuji
Kelemahan model rapid application development model, yaitu:
1) model yang besar (skala proyek), membutuhkan resources yang baik dan solid;
2) membutuhkan komitmen pengembang dan user yang sama agar cepat selesai sesuai dengan rencana
d. Model Evolusioner
Model ini dapat berupa model incremental atau model spiral Model incremental merupakan gabungan model sekuensial linier dengan prototyping, misalnya perangkat lunak pengolah kata dengan berbagai versi
Adapun model spiral menekan adanya analisis risiko Jika analisis risiko menunjukkan ada ketidakpastian terhadap kebutuhan, pengembangan sistem dapat dihentikan
Metode ini dirancang secara revolusioner dengan tahapan yang jelas, tetapi terbuka bagi partisipasi pemesan untuk ikut serta menentukan pemodelan sistem Metode ini lambat dan mahal karena setiap tahap yang dilalui harus mengikutsertakan pemesan Model ini merupakan perbaikan dari model waterfall dan prototype, menggabungkan keuntungan model air terjun dan prototype dan memasukkan analisis risiko Spiral melibatkan proses iterasi Setiap iterasi bekerja pada satu level produk dimulai dari level prototype awal sampai pada level s/w sistem informasi manajemen yang diinginkan Setiap perpindahan level didahului analisis risiko
e. Model Teknik Generasi Keempat (4GT)
Model ini dimulai dengan pengumpulan kebutuhan, strategi perancangan, implementasi menggunakan 4GL dan pengujian Penjelasan dari tahap model ini, yaitu:
1) membangun s/w dengan menggunakan sejumlah perangkat bantu (tools);
2) tools memungkinkan pembuat menentukan sejumlah karakteristik s/w tersebut pada tingkat tinggi;
3) menekankan pada kemampuan menentukan s/w pada level mesin dengan bahasa lebih alami;
4) tools-tools 4GT: bahasa nonprosedural untuk query basis data, report generation, manipulasi data, pendefinisian, dan interaksi pada layar monitor, dan kemampuan spreed sheet;
5) dengan pengumpulan kebutuhan, pelanggan langsung menerangkan kebutuhan dan langsung ditranslasikan ke prototype operasional f. Model Customer Relationship Management (CRM)
Suatu bisnis lahir ketika adanya pelanggan Dengan demikian, pelanggan memegang peran yang penting dalam menentukan keberhasilan bisnis Pelanggan akan bertahan jika perusahaan memberikan perhatian dan kualitas produk yang lebih kepada pelanggan Untuk menjaga hubungan yang
baik dengan pelanggan, dibutuhkan sebuah metode yang dapat dijadikan standar untuk melayani pelanggan
Menurut Kotler (2005: 81), CRM merupakan proses pengelolaan informasi yang terperinci tentang tiap-tiap pelanggan dan mengelola secara cermat semua "titik sentuh" pelanggan dengan tujuan memaksimalkan kesetiaan pelanggan
Menurut Paulus (2005: 08), CRM adalah strategi yang digunakan untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan sifat pelanggan dalam rangka mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan Hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan inti dari kesuksesan dalam bisnis
Pengertian yang sama juga diberikan Tjiptono (2005: 422), CRM merupakan proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan yang terdiri atas orang, proses, dan teknologi Pengembangan pelanggan yang memberikan kontribusi besar pada perusahaan dengan memfokuskan strateginya dengan cara menjaga hubungan dengan customer secara efektif dan efisien sehingga hubungan tersebut menjadi hubungan seumur hidup yang menguntungkan
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah proses dalam menentukan strategi untuk membantu perusahaan mengelola sebagian besar informasi mengenai pelanggan Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi level korporat yang berfokus pada penciptaan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dan pelanggannya yang meliputi proses mendapatkan, mempertahankan, dan mengembangkan pelanggan
Konsep Customer Relationship Management (CRM)
Manajemen hubungan pelanggan atau yang biasa dikenal Customer Relationship Management (CRM) memiliki fokus mengelola semua cara yang digunakan perusahaan untuk berurusan dengan pelanggan Ini merupakan sebagian sebab yang membuat banyak perusahaan bisnis mulai berpaling ke Customer Relationship Management (CRM) untuk membantu mereka menjadi bisnis yang berfokus pada pelanggan ( customer focused) Customer Relationship Management (CRM) menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem lintas fungsi perusahaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses bisnis dengan pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan perusahaan (Laudon & Laudon, 2004: 83)
Dengan demikian, pengelolaan (manajemen) informasi yang didukung teknologi informasi dalam penerapan Customer Relationship Management (CRM) merupakan bagian yang penting dalam mewujudkan keberhasilan perusahaan dalam menciptakan bisnis yang berbasis pelanggan dengan melalui strategi peningkatan pelayanan
Konsep Kualitas Pelayanan
Pelayanan yang dilakukan dengan benar dapat memberikan dampak yang lebih baik bagi perusahaan Manajemen menentukan cara pelayanan yang barus diberikan perusahaan terhadap para pelanggan ( customer) Kotler (1997: 49) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri atau sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakannya atau yang tersirat
Menurut American Society for Quality Control (Lupiyoadi, 2001: 144), kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri atau karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten
Berdasarkan definisi tersebut, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa dapat memberikan bentuk pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggannya Pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan merupakan poin penting dalam menilai peningkatan pelayanan pada suatu perusahaan Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu alat untuk menggali informasi terhadap pelanggan yang akan digunakan oleh perusahaan untuk memberikan tawaran-tawaran yang dibutuhkan dan menjadi harapan pelanggan
Faktor-faktor yang Perlu Diperhatikan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono (2004: 88), faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa, yaitu sebagai berikut
1) Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran dan memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut Dengan demikian, dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan dengan para pesaing
sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan tersebut
2) Mengelola harapan pelanggan
Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula harapan pelanggan yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman, yaitu jangan menjanjikan sesuatu yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan 3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan setelah jasa diberikan Oleh karena itu, jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang sehingga pelanggan cenderung memerhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas 4) Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus
5) Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki 6) Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan
7) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa untuk mendukung pengambilan keputusan Informasi dibutuhkan
mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan
Apabila sistem informasi manajemen dirancang dan dilaksanakan dengan baik, banyak manfaat yang dapat diperoleh manajemen perusahaan, yaitu mempermudah manajemen dan membantu serta menunjang proses pengambilan keputusan manajemen
Pentingnya peranan informasi bagi pemimpin adalah untuk mengambil keputusan sebagai dasar tindakan pada masa mendatang Suatu keputusan yang dihasilkan dengan tidak berdasarkan penggunaan informasi yang tepat akan berakibat pada pengambilan keputusan yang cukup fatal dan tidak dapat dipergunakan untuk mencapai tujuan