LANDASAN TEORI
2.1 Rumah S akit
2.1.3 Motto, Visi dan Misi
Sesuai PerMenkes RI No. 1674/M ENKES/PER/XIII/2005 tentang SOTK, RSUP Dr. Sardjito memp unyai tugas menyelenggarakan up ay a p eny embuhan dan p emulihan y ang dilaksanakan secara serasi, terp adu, dan berkesinambungan melalui p eningkatan kesehatan dan p encegahan serta upay a rujukan.
Untuk terselenggarany a sy stem p elay anan kesehatan y ang terarah, RSUP Dr. Sardjito berp egang p ada Visi, M isi dan M otto. Adapun Visi, M isi
dan M otto ny a sebagai berikut :
• Visi :
Menjadi Rumah Sakit Pendidikan dan Rujukan Nasional berstandar internasional y ang terkemuka pada tahun 2019.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
• Misi :
1. M emberikan pelay anan kesehatan yang p rima, berstandar internasional dan terjangkau oleh semua lap isan masyarakat melalui p embinaan akuntabilitas korp orasi dan profesi.
2. Melaksanakan p endidikan dan p elatihan di bidang kesehatan untuk menghasilkan SDM yang berkualitas.
3. Meny elenggarakan p enelitian dan p engembangan Ilmu Pengetahuan, Teknologi Kedokteran dan Kesehatan ( IPTEKDOKKES ) yang berwawasan global.
4. Meningkatkan kesejahteraan kary awan.
• Motto :
Mitra Terp ercaya M enuju Sehat
2.1.4 Kegiatan Pelayanan Rumah S akit Dr. S ardjito Yogyakarta
a. Poliklinik Rawat Jalan b. Pelay anan Rawat Inap c. Pelay anan Rawat Darurat
d. Pelay anan Penunjang Laboratorium dan Radiologi e. Pelay anan Bedah Terpadu
f. Pelay anan Jantung Terpadu g. Dan lain sebagainy a
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
2.2 Kepuasan
Menurut Kotler, kep uasan adalah p erasaan senang atau kecewa seseorang y ang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) p roduk y ang dip ikirkan terhadap kinerja (atau hasil ) yang diharap kan (Kotler dkk,2007:177). Sedangkan Tse dan Wilton (1998) dikutip oleh Lupiy oadi (2006) kep uasan atau ketidakp uasan p elanggan adalah resp on p elanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harap an sebelumny a dan kinerja aktual produk y ang dirasakan setelah p emakaiannya. Kepuasan p elanggan terhadap suatu p roduk ataup un jasa, sebenarnya sesuatu y ang sulit didap at jika perusahaan jasa atau industry tersebut tidak benar – benar mengerti ap a yang diharap kan oleh p elanggan. Untuk p roduk atau layanan dengan kualitas y ang sama, dap at memberikan tingkat kepuasan y ang berbeda – beda bagi konsumen y ang berbeda. Oleh karena itu, suatu p erusahaan harus selalu memp erhatikan kualitas p roduk maup un p elay anan y ang diberikan kep ada konsumen.
Kep uasan pelanggan merup akan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kep entingan sebelumny a dan kinerja aktual y ang dirasakanny a setelah p emakaian (Rangkuti,2002:30). Kep uasan p elanggan dip engaruhi oleh p ersep si kualitas jasa, kualitas p roduk, harga dan faktor – faktor y ang bersifat pribadi serta y ang bersifat situasi sesaat.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
M enurut Engel dikutip oleh Fandy (2000:147) bahwa kepuasan p elanggan merup akan evaluasi hasil p urnabeli dimana alternatif y ang dip ilih sekurang – kurangny a memberikan hasil sama atau melampaui harap an p elanggan, sedangkan ketidakp uasan timbul ap abila hasil y ang dip eroleh tidak memenuhi harap an p elanggan.
Gambar 2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
S um be r: Tji ptono (2006)
Dewasa ini juga muncul p aradigma baru bahwa p erusahaan bukan semata – mata profit oriented tetap i customer satisfied oriented sehingga muncul suatu strategi p emasaran y aitu Relationsship Marketing atau p emasaran y ang berorientasi pada hubungan p erusahaan dengan p elanggan (Hutasuhud, 2004). Oleh karena itu sekarang ini bany ak p erusahaan y ang berlomba – lomba meny usun strategi bagaimana carany a agar konsumen tetap loy al terhadap
T ujuan
P erusahaan Kebut uhan dan
Keinginan
P roduk Harapan P elanggan
t erhadap Produk
Nilai P roduk Bagi P elanggan T ingkat Kepuasan Pelanggan
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Plagiat
p rodukny a, karena mereka sadar bahwa kepuasan p elanggan sangat vital dalam suatu kegiatan p emasaran.
2.2.1 Alat untuk Mengukur Kepuasan Konsumen
M enurut Tjip tono (2004:210), ada empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen :
1. Sistem keluhan dan saran
Pelanggan menyamp aikan kritik, saran, p endap at, dan keluhan mereka melalui media y ang telah disediakan oleh p erusahaan.
2. Ghost Shopping
Perusahaan memp erkerjakan ghost shoppers untuk berp eran atau berp ura – p ura sebagai p elanggan p otensial produk perusahaan dan p esaing. 3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi p ara p elanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah p indah p emasok agar dap at memahami mengap a hal itu terjadi dan sup ay a dap at mengambil kebijakan p erbaikan atau p eny emp urnaan selanjutny a.
4. Survei Kep uasan Pelanggan
M elalui survey p erusahaan akan memp eroleh tanggap an dan balikan secara langsung dari p elanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap p ara p elangganny a.
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
Tercip tany a kep uasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara p erusahaan dan p elanggan jadi harmonis, memberikan dasar y ang baik bagi p embelian ulang dan tercip tanya kepercay aan p elanggan kep ada p erusahaan. Dan dap at membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi p erusahaan, rep utasi p erusahaan menjadi baik dimata pelanggan, dan laba y ang dip eroleh menjadi meningkat.
2.2.2 Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah S akit
Kepuasan pasien adalah indikator utama dari standar suatu rumah sakit dan merup akan suatu ukuran mutu p elay anan. Kep uasan p asien y ang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan y ang akan memp engaruhi p rovitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap kary awan dalam melay ani p asien juga akan berdamp ak terhadap kep uasan pasien dimana kebutuhan p asien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu p ula tuntutannya akan mutu p elay anan y ang diberikan (Tjip tono dan Chandra,2005).
Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum kebutuhan konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses lay anan kesehatan, lay anan y ang tep at watu, lay anan y ang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tep at, lingkungan yang aman serta p enghargaan dan p enghormatan. Sementara itu terdapat kebutuhan khusus p asien, antara
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan. Hal – hal tersebutlah y ang mempengaruhi kep uasan pasien di sarana p elay anan kesehatan (Tjip tono dan Chandra,2005).
Sarana p elay anan kesehatan sekarang ini harus mengikuti kebutuhan dan kep uasan pasiennya. Dengan p endekatan jaminan mutu lay anan kesehatan, kep uasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artiny a, p engukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegiatan yang tidak dap at dip isahkan dari p engukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola berp ikir yang demikian adalah dimensi kep uasan p asien menjadi salah satu dimensi mutu p elay anan kesehatan y ang terp enting.
Kep uasan dirasakan oleh seseorang y ang telah mengalami suatu hasil (out come) y ang sesuai dengan harapanny a. Jadi kep uasan merup akan fungsi dari tingkat harap an y ang dirasakan dari hasil kegiatan. Ap abila suatu hasil kegiatan melebihi harap an seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan y ang tinggi (full satisfied). Ap abila hasil kerja tersebut sama dengan y ang diharap kan, seseorang dikatakan p uas (satisfied). Akan tetap i ap abila hasil tersebut jauh di bawah harap an, seseorang akan merasa tidak p uas (dissatisfied). Untuk memahami tingkat kepuasan p asien terhadap p elay anan kesehatan, terlebih dulu kita harus memahami ap a harap anny a terhadap sebuah p elay anan. Harap an dibuat
STIE
Widya
Wiwaha
Jangan
berdasarkan p engalaman sebelumny a atau situasi y ang sama, p ernyataan y ang dibuat oleh orang lain dan p erny ataan y ang dibuat oleh p eny edia jasa p elay anan kesehatan (Kotler,2003).
Pasien memiliki hak untuk meny ampaikan keluhanny a terhadap p elay anan kesehatan y ang diterimany a dan kemudian memberikan p enilaian atas tanggap an y ang diberikan oleh mereka y ang menerima keluhan tersebut. M ekanisme feed back inilah yang kita harap kan akan meningkatkan mutu sarana p elay anan kesehatan. Pemahaman responden mengenai p elay anan kesehatan y ang diterimany a akan menjadi sebuah p ersp ektif kep ada p enentu kep utusan di sarana p elay anan kesehatan sup ay a p ersp ektif mengenai p elay anan kesehatan dari sudut p andangny a sebagai p eny edia jasa dapat lebih dilengkap i lagi (Prastanika,2007).
Lay anan kesehatan y ang bermutu tidak terlep as dari keny ataan akan p entingnya menjaga kepuasan p asien, termasuk dalam menangani keluhan y ang disamp aikan oleh pasien. Kep uasan adalah sebuah suasana batin y ang seharusnya direbut oleh lay anan kesehatan untuk memenangkan p ersaingan dalam konteks pelay anan kep ada masy arakat. Bagi p elay anan kesehatan secara khusus rumah sakit, p enurunan kep uasan akan dap at diikuti oleh p enurunan loy alitas dan ini merup akan sebuah warning bagi rumah sakit (Irawan,2007).