Open forum adalah acara yang diadakan perusahaan bagi seluruh karyawan Starbucks Coffee. Acara ini diadakan setiap tiga bulan sekali, dalam acara ini setiap karyawan diberikan kesempatan untuk menyalurkan aspirasinya kepada perusahaan, misalnya seperti gaji, bonus. Dalam acara ini juga dapat
disampaikan pemenang dari kompetisi yang diadakan Starbucks, dan para pemenang juga dapat berbagi kiat-kiat dari strategi mereka untuk memenangkan kompetisi tersebut.
3.9 Penyelarasan Knowledge Goals dengan Knowledge dalam Perusahaan Knowledge goals akan memberikan arah pada pengelolaan knowledge dalam perusahaan. Tabel 3.1 di bawah ini, akan menjelaskan mengenai penyelarasan antara knowledge goals dengan knowledge yang ada di perusahaan.
Tabel 3.1 Penyelarasan Knowledge Goals dengan Knowledge dalam Perusahaan Pengidentifikasian knowledge
perusahaan
Knowledge goals
Structural knowledge Normative
a. Menciptakan budaya self learning dalam perusahaan
b. Menciptakan budaya sharing knowledge
Strategic
Menciptakan pendokumentasian knowledge, agar dapat digunakan oleh seluruh karyawan seterusnya.
Operational 1. Job decription
- Penjelasan tugas wewenang dan tangung jawab
2. Proses bisnis
- Kegiatan struktural dalam menjalankan bisnis
Functional knowledge
- Pembahasan masalah dan solusi - Ide para karyawan
Behavioural knowledge
1. Komunikasi karyawan antar cabang 2. Komunikasi internal dalam tiap toko 3. Coffee gathering
4. Coffee master 5. Coffee ambassador 6. Open forum
a. Mengurangi terjadinya pengulangan kesalahan dan dapat membantu para
karyawan untuk menyelesaikan masalah dan hasil pendokumentasian masalah b. Mempersingkat waktu pembelajaran bagi karyawan baru.
c. Memfasilitasi sarana komunikasi dan pendistribusian yang merata bagi seluruh karyawan
3.10 Permasalahan yang Dihadapi
Permasalahan yang dihadapi oleh bagian operasional dari Starbucks Coffee Indonesia, yang berkaitan dengan pengelolaan knowledge adalah :
1. Belum tersedianya sarana pendokumentasian yang baik mengenai permasalahan dan solusi yang pernah terjadi, sehingga memungkinkan masalah yang sama terulang kembali.
2. Belum adanya sarana untuk penyebaran informasi mengenai event dan promo, agar sampai dengan merata ke seluruh lapisan bagian operasional, mulai dari manajer toko sampai dengan part time barista.
3. Belum adanya fasilitas untuk saling sharing dan berdiskusi tentang segala sesuatu yang berkaitan dengan knowledge.
4. Karyawan bagian operasional dalam Starbucks Coffee Indonesia umumnya masih tergolong muda sehingga menyebabakan tingkat turn over karyawan yang sangat tinggi.
3.11 Usulan Pemecahan Masalah
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan terhadap permasalahan yang dihadapi oleh bagian operasional pada toko ritel Starbucks Coffee Indonesia, maka alternatif pemecahan masalah yang disarankan adalah aplikasi knowledge management system yang dapat menyediakan fasilitas sebagai sarana sharing knowledge antar cabang karyawan Starbucks Coffee Indonesia. Berdasarkan proses bisnis dan deskripsi kerja structural knowledge yang telah terdokumentasi dengan baik, sampai saat ini tidak ada kendala yang signifikan, hal ini dikarenakan pekerjaan yang meliputi structural knowledge telah terdokumentasi dengan baik, dan walaupun para karyawan dipindahkan
ke toko lain maka, ia tetap akan mengerjakan kegiatan yang sama karena ada standar operational procedure yang dijelaskan pada proses pelatihan, dimana isinya mencakup structural knowledge yang berhubungan dengan pelaksanaan pekerjaan operasional dalam toko. Dalam tiap toko ritel, pekerjaan yang berhubungan dengan structural knowledge adalah pekerjaan dari tim manajemen yaitu store manager, assistant manager, dan supervisor. Akan tetapi para karyawan bagian operasional lainnya seperti barista baik yang full time maupun yang part time, umumnya mendapatkan pengetahuan dari pengalaman pada saat langsung di lapangan (learning by doing), dimana pembelajarannya sampai saat ini masih belum terdokumentasi dengan baik.
Aplikasi yang dibuat berbasiskan web dapat digunakan untuk menghubungkan seluruh karyawan bagian operasional agar dapat berbagi ilmu pengetahuan. Selain untuk berbagi ilmu pengetahuan, sistem ini nantinya juga dapat digunakan untuk mendokumentasikan ilmu yang ada pada bagian operasional Starbucks Coffee Indonesia, sehingga dapat mengembangkan proses pembelajaran karyawan.
Aplikasi knowledge management system yang disarankan adalah :
1. Suatu sistem yang dapat menyimpan pendokumentasian ilmu, yang tersusun atas kategori-kategori, sehingga memudahkan penggunanya dalam melakukan pencarian dokumentasi.
2. Sistem yang dapat memfasilitasi pendistribusian berita dan pengumuman yang disampaikan dari perusahaan pusat, agar dapat sampai kepada seluruh para karyawan dalam toko ritel Starbucks dengan merata.
3. Sistem yang dapat memfasilitasi komunikasi, diskusi para karyawan antar cabang.
4. Sistem yang memanfaatkan jaringan komputer berbasis internet, yang dapat diakses para karyawan dimana saja dan kapan saja.
3.12 Penggunaan Knowledge Management System
Gambar 3.9 Rich Picture penggunaan Knowledge Management System dalam Perusahaan
Gambar 3.9 menggambarkan alur penggunaan knowledge management system dalam perusahaan. Dimana seluruh karyawan dari toko ritel Starbucks Coffee dapat
mengakses langsung informasi yang diberikan oleh perusahaan, dan para karyawan juga dapat mengakses langsung pendokumentasian berbagai masalah yang sering terjadi dalam menjalankan aktifitas operasionalnya. Jika ada kesulitan atau masalah dalam melakukan pekerjaan, seluruh karyawan toko ritel dapat mendiskusikannya dalam fasilitas discussion group, dimana dalam fasilitas ini seluruh karyawan Starbucks Coffee dapat berdiskusi dan berbagi knowledge melalui knowledge management system.
Dalam gambar 3.8 terlihat bahwa untuk menyampaikan informasi-informasi yang berkaitan dengan kegiatan operasional, PT.Sari Coffee Indonesia akan mengirimkan e-mail kepada setiap toko ritel yang ada di Indonesia, dan yang bisa mengakses e-mail tersebut hanya tim manajemen dari toko ritel. Karena pembatasan pengaksesan tersebut, seringkali informasi yang disampaikan tidak merata sampai kepada para part time barista, karena pihak tim manajemen umumnya hanya memberitahukan informasi terbaru secara lisan kepada para barista yang bekerja pada hari itu. Dalam gambar 3.8 juga terlihat bahwa tidak ada interaksi dan komunikasi antar para karyawan dari toko ritel yang berbeda, untuk saling berbagi knowledge dan pengalaman yang mereka miliki.
Dengan adanya knowledge management system, informasi operasional yang diberikan dari pusat dapat diakses secara langsung oleh seluruh karyawan. Sehingga informasi dapat sampai dengan merata, mulai dari tim manajemen, sampai dengan part time barista. Sistem ini juga memfasilitai komunikasi untuk berbagi knowledge dan pengalaman antar karyawan, sehingga pengetahuan dari seluruh karyawan dapat berkembang dan kinerjanya dapat menjadi lebih maksimal, karena ada sarana yang menampung pendokumentasian berbagai pengetahuan dalam menjalankan kegiatan operasional.