ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian
2) Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji statistik F menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F digunakan untuk memenuhi semua pengaruh variabel independen yang diuji pada tingkat signifikan 5%. Hasil uji koefisien signifikan simultan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.63
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji F) Model F Sig. 1 Regression 57,523 0,000a
Residual
Total
103 Nilai F hitung yang diperoleh 57,523 sedangkan nilai F tabel sebesar 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 > F tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 karena tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05, maka model regresi ini dapat dipakai untuk variabel kepuasan pengguna jasa transportasi Damri di bandara Soetta. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
e. Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
Pengujian persyaratan analisis klasik dasar regresi yang telah dilakukan sebelumnya memberikan hasil bahwa variabel-variabel yang terlibat di dalamnya memenuhi kualifikasi persyaratan dan asumsi klasik tersebut. Penelitian ini dilanjutkan dengan melakukan pengujian signifikansi model dan interprestasi model regresi.
Tabel 4.64
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -5,784 4,304 -1,344 0,182 Kualitas_Pelayanan 0,390 0,063 0,395 6,164 0,000 Harga 0,317 0,073 0,297 4,337 0,000 Lokasi 0,409 0,071 0,397 5,789 0,000 a. Dependent Variabel: Kepuasan
sumber : data diolah dari SPSS 23.0, 2016
Berdasarkan hasil yang telah diperoleh dari koefisien regresi di atas, maka dapat dibuat suatu persamaan regresi sebagai berikut :
104 Y = - 5,784 + 0,390X1 + 0,317X2 + 0,409X3 + e Dimana : Y = Kepuasan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Harga X3 = Lokasi.
f. Hasil Koefisien Determinasi ( R2).
Koefisien determinasi (R2) bertujuan mengukur seberapa jauh kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan, harga dan lokasi) dalam menjelaskan variasi variabel dependen (kepuasan pelanggan). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai yang mendekati satu berarti adalah variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen (Ghozali,2011:97).
Tabel 4.65
Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Model Adjusted R Square
1
0,631
105 Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau (R2)
sebesar 0,631. Hasil ini berarti variabel independen, kualitas pelayanan, harga dan lokasi hanya dapat menjelaskan sebesar 63% terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 37% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat dihasilkan penelitian sebagai berikut :
1) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan (X1) adalah sebesar 6,130 sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Roesfitasari,(2015) yang meneliti
mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail di Samarinda Karang Asam”, Rahman dkk,(2015) yang meneliti “Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perjalanan Umrah
106
meneliti “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai Produk dan
Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Bus PO.Muji
Jaya Jepara”, Mintuan,Dr.Nguyen, (2012) yang meneliti “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini berarti menunjukan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance
mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan pada pengguna jasa Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang dapat diartikan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa transportasi Damri mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dan hal inilah yang dirasakan oleh para pengguna Damri. Usaha Damri yang mengganti bus dalam beberapa tahun sekali cukup terbukti dan berhasil menciptakan kepuasan bagi para pelanggan yang menggunakan transportasi tersebut. Pelanggan merasakan kenyamanan dan terjaminnya menggunakan transportasi Damri, hal ini yang mampu menjelaskan pendapatan Damri setiap tahunnya mengalami kenaikan, dan merupakan produk BUMN yang memperoleh pendapatan tertinggi.
107 Senada dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, yang menyatakan kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85).
2) Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk variabel harga (X2) adalah sebesar 4,320 sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Rahman dkk,(2015) yang meneliti “Pengaruh
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perjalanan Umrah pada PT.Dago Wisata Internasional,
Mintuan,Dr.Nguyen,(2012) yang meneliti “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang
108 menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukan bahwa indikator harga yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat mempengaruhi secara signifikan kepuasan pengguna Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan semakin baik harga yang ditawarkan dan disesuaikan dengan kualitas yang ada maka akan berpengaruh positif terhadap perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dan pada penelitian yang telah dilakukan dapat dijelaskan bahwa harga yang diberikan oleh Damri sesuai dengan kualitasnya. Pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh Damri sesuai dengan sarana dan prasarana yang diberikan oleh Damri, yakni dengan tersedianya bus Damri yang layak, serta pegawai Damri yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
Senada dengan teori yang dijelaskan pada bab sebelumnya, harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan fitur produk, saluran, bahkan komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan
positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan
109 dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar (Kotler&Keller, 2009:67).
Harga merupakan unsur penting dalam sebuah bisnis, karena dengan adanya harga dapat menunjukan income bagi perusahaan dan juga dengan adanya harga akan menjadi patokan dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa.
3) Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk variabel lokasi (X3) adalah sebesar 5,746 sedangkan t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung > t tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan
Rahman ,(2013) yang meneliti mengenai “Pengaruh Kualitas
Pelayan, Fasilitas, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pemancingan Ngerembel Asri Gunungpati
Semarang” yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukan indikator lokasi yaitu akses, visibilitas, lalu lintas, lingkungan mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan
110 semakin mudahnya akses menuju ke Damri, lokasi Damri yang strategis maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan Damri.
Dan pada hasil penelitian menunjukan lokasi Damri strategis, sehingga dapat dijangkau oleh pelanggan. Pelanggan merasa Damri tepat dan berhasil dalam menentukan lokasi, sehingga pelanggan dapat dengan mudah untuk menjangkau lokasi Damri tersebut. Hal ini mempermudah pelanggan ketika mereka hendak menggunakan jasa transportasi Damri tersebut.
Senada dengan yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesusksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitanya dengan pasar potensial penyedia jasa. (Tjiptono,2011:190). Dalam arti Damri sukses membuat lokasi yang strategis untuk jasanya yang mampu membuat pelanggan dengan mudah menemukan lokasi tersebut.
4) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta.
Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 57,523 sedangkan nilai F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 > F tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan, harga dan lokasi secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang
111 signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Damri di bandara Soekarno-Hatta.
Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan Damri dengan adanya pengaruh variabel harga dan lokasi, memiliki pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Sebagaimana dijelaskan kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono,2008:85).
Kemudian harga yang ditawarkan oleh Damri juga sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan senang menggunakan jasa transportasi Damri. Sebagaimana didukung dalam teori harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan dengan fitur produk, saluran. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar (Kotler & Keller,2009).
112 Selain variabel kualitas pelayanan dan harga, lokasi juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Dimana lokasi juga merupakan poin penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Apabila suatu lokasi mudah untuk diakses, dan lokasi yang cukup strategis maka pelanggan akan dengan mudah dan merasa nyaman menuju lokasi tersebut. Tanpa merasa kesulitan untuk menuju ke lokasi tersebut. Sebagaimana dijelaskan bahwa lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa. Karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa (Tjiptono,2011).
113 BAB V
PENUTUP