Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
DAFTAR LAMPIRAN
C. Pajak Bumi dan Bangunan (PBB)
Bumi meliputi permukaan bumi dan bagian tubuh bumi yang terletak dibawahnya, yang termasuk permukaan bumi adalah tanah dan perairan. Bangunan adalah konstruksi teknik yang ditanam atau dilekatkan secara tetap pada tanah dan atau perairan (Mardiasmo, 2006).
Dasar hukum Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) adalah Undang-undang No. 12 Tahun 1985 yang telah diubah dengan Undang-undang No. 12 Tahun 1994. Adapun asas Pajak Bumi dan Bangunan adalah sebagai berikut:
a. Adanya kepastian hukum
b. Memberikan kemudahan dan kesederhanan c. Mudah dimengerti dan adil
d. Menghindari pajak berganda
Bangunan atau tanah yang tidak dikenakan pajak, antara lain:
a. Bangunan yang semata-mata digunakan untuk melayani kepentingan umum, misalnya: mesjid, gereja, rumah sakit, museum, dan lain-lain.
b. Tanah yang digunakan untuk peninggalan sejarah, tempat pemakaman, hutan lindung, taman nasional, dan tanah Negara yang belum dibebani suatu hak.
D. Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB)
Menurut Mardiasmo (2006), Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB) adalah pajak yang dikenakan atas perolehan hak atas tanah dan atau bangunan. Perolehan hak atas tanah dan bangunan meliputi:
a. Pemindahan hak karena jual-beli, hibah, waris, penunjukkan pembeli dalam lelang, penggabungan usaha, peleburan usaha, pemisahan hak yang mengakibatkan peralihan, dll.
b. Pemberian hak baru karena kelanjutan pelepasan hak, diluar pelepasan terhadap perolehan hak atas tanah dan bangunan.
Dasar hukum dalam perolehan hak atas tanah dan bangunan,diantaranya:
a. Undang-undang No. 21 Tahun 1997 sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No 20 Tahun 2000 tentang Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan.
b. Peraturan Pemerintah No. 111 Tahun 2000 tentang pengenaan BPHTB karena waris atau hibah
c. Peraturan Pemerintah No. 112 Tahun 2000 tentang pengenaan BPHTB karena pemberian hak pengelolaan.
2. Pajak Daerah
Menurut Mardiasmo (2006), pajak daerah merupakan pajak yang dipungut oleh pemerintah daerah dan digunakan untuk membiayai rumah tangga daerah.
Pajak daerah dibagi menjadi dua, yaitu:
a. Pajak Propinsi, diantaranya: Pajak Kendaraan Bermotor dan Pajak Bahan Bakar Kendaraan Bermotor
b. Pajak Kabupaten atau Kota, terdiri dari: Pajak Reklame, Pajak Restoran, Pajak Hiburan, Pajak Hotel, Pajak lain-lain
2.8. Penelitian-penelitian Terdahulu
Penelitian dilakukan oleh Nugraha (2009) dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Debitur Terhadap Pelayanan Kredit UMKM Swamitra Bank Bukopin Cabang Bogor”. Metode analisis yang digunakan adalah Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Pengukuran untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan digunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) dengan jenis data adalah data ordinal. Skala 5 peringkat terdiri dari Sangat Penting/Sangat Puas, Cukup Penting/Cukup Puas, Penting/Puas, Kurang Penting/Kurang Puas, Tidak Penting/Tidak Puas.
Penelitian lain dilakukan oleh Saragih (2008) mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan pada Sekolah Musik Gema Suara Bogor”. Salah satu tujuan penelitian ini adalah mengetahui untuk merekomendasikan cara yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Sekolah Musik Gema Suara Bogor. Berdasarkan uji Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction
Index (CSI), terdapat dua atribut mutu pelayanan Sekolah Musik Gema Suara Bogor yang harus diperbaiki yaitu tenaga pengajar yang harus mudah ditemui atau dihubungi bila ingin berkonsultasi dan kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di Sekolah Musik Gema Suara Bogor.
Penelitian ini merupakan penelitian yang melihat hubungan antara pelayanan pembayaran pajak yang dilakukan oleh Bank DKI dengan kepuasan pembayar pajak. Penulis menggunakan alat analisis Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) serta uji Chi square. Dalam penelitian ini, selain untuk mengetahui tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, penulis juga meneliti tentang ada tidaknya hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa yang ada di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Dalam rangka memenuhi ketentuan peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009, tentang pelayanan terpadu pembayaran pendapatan asli daerah melalui Bank, dimana Bank DKI berkewajiban untuk mendukung penyediaan sarana dan prasarana penerimaan Pendapatan Asli Daerah (PAD), untuk mendukung peningkatan pendapatan asli daerah melalui setoran pajak serta meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, Bank Dki bekerjasama dengan Dinas Pelayanan Pajak Provinsi DKI Jakarta. Bank DKI merupakan salah satu Bank Pembangunan Daerah di DKI Jakarta yang selalu memberikan pelayanan yang maksimal agar dapat memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Salah satu pelayanan yang diberikan Bank DKI adalah pelayanan pembayaran pajak yang ditujukan untuk para wajib pajak yang berada di DKI Jakarta. Oleh karena itu, diadakan penelitian di loket pembayaran pajak yang dioperasikan oleh PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pembayar pajak terhadap pelayanan .
Pencarian data yang dilakukan akan menimbulkan tanggapan dari para pembayar pajak terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Data yang sudah terkumpul, selanjutnya akan diolah dengan menggunakan alat analisis IPA dan CSI yang diharapkan dapat memberikan hasil tentang tingkat kepentingan pembayar pajak dengan tingkat kinerja loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Hasil yang diperoleh akan dianalisis untuk menentukan kepuasan pembayar pajak, sehingga akan diperoleh hasil tentang kepuasan atau ketidakpuasan pembayar pajak terhadap pelayanan yang diberikan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Selain itu, untuk mengetahui ada tidaknya hubungan nyata antara karakteristik pelanggan dengan kinerja atribut kualitas jasa dilakukan pengujian Chi-square.
Kualitas pelayanan kepada pelanggan merupakan faktor yang dapat membentuk citra perusahaan kepada pelanggannya. Evaluasi yang dilakukan
terhadap kualitas pelayanan akan meningkatkan hubungan dengan pelanggan, sehingga dengan terbentuknya kualitas pelayanan yang baik akan membangun citra yang positif kepada perusahaan tersebut dan akan menumbuhkan sikap loyalitas dari pelanggannya. Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Analisis Hubungan Antara Kepuasan Pembayar Pajak Terhadap Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI
Cabang Tanjung Priok IPA dan CSI
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
Respon Pembayar Pajak Terhadap Mutu Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Pelayanan Loket Pembayaran Pajak Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Bank DKI
Karakteristik Pelanggan Pembayaran Pajak
Pada Bank DKI Cabang Tanjung Priok
Analisis Deskriptif
dan Uji chi-
square
Atribut Mutu Pelayanan Pembayaran Pajak
Pada Bank DKI Cabang Tanjung Priok Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta No. 75 Tahun 2009
Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok yang berlokasi di Jl. Anggrek No. 10 – 12 Tanjung Priok, Jakarta Utara 14230. Penelitian berlangsung pada bulan Juli – September 2011.
3.3. Metode Penelitian
3.3.1 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh secara langsung dari responden dengan menggunakan alat bantu kuesioner yang telah dilakukan uji validitas dan reliabilitas sebelumnya. Sedangkan, data sekunder diperoleh melalui data-data dari perusahaan, penelusuran pustaka, dan publikasi elektronik (Internet).
3.3.2 Pemilihan dan Metode Sampel
Metode yang digunakan dalam penentuan sampel adalah accidental sampling, yaitu wawancara yang dilakukan pada saat responden membayar pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
1. Populasi
Populasi yang diamati adalah seluruh pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok.
2. Perhitungan Sampel
Penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kritis sebesar 10 persen untuk mengurangi kesalahan yang dapat ditolerir (Umar, 2001), yaitu :
n = N ...(1) 1 + N(e)2
Keterangan : n = jumlah sampel
N = jumlah populasi, jumlah pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak diPT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok pada bulan Juni 2011
e = nilai kritis yang digunakan, yaitu 10 persen Maka, n = 985 = 99,89 ≈ 100 orang 1+985(0,1)2
Berdasarkan rumus Slovin, jumlah responden yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Jumlah sampel tersebut merupakan jumlah yang mewakili seluruh pembayar pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data A. Uji Validitas
Validitas adalah derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara masing- masing pertanyaan dengan skor total, yang dilakukan dengan teknik korelasi Pearson product moment (Umar, 2001), yaitu :
2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n rxy ...(2)
Keterangan : rxy = korelasi antar X dan Y
n = jumlah responden
X = skor masing-masing pertanyaan Y = skor total
Uji validitas dilakukan terhadap responden pada tingkat signifikansi ( ) sebesar 0,05. Pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid dan layak digunakan apabila diperoleh nilai r hitung lebih dari nilai r tabel.
Sebelum melakukan penyebaran kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian terhadap kuesioner tersebut. Pengujian kuesioner ini dilakukan kepada 30 pembayar pajak yang melakukan pembayaran pajak di PT. Bank DKI Cabang Tanjung
Priok. Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang digunakan dalam kuesioner dapat mengukur variabel yang ada (valid).
Uji validitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teknik korelasi Product Moment Pearson dengan cara menghitung korelasi antar masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan jumlah responden sebanyak 30 rresponden. Data kuesioner yang sudah diperoleh diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows. Hasil perolehan nilai koefisien korelasi dinyatakan valid jika diperoleh nilai r hitung lebih besar daripada nilai r tabel, yakni r > 0,361. Nilai validitas tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Nilai validitas tingkat kepentingan atribut mutu jasa Atribut Mutu
Jasa r hitung r tabel Kesimpulan
Atribut 1 0,452 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 2 0,492 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 3 0,426 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 4 0,673 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 5 0,545 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 6 0,509 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 7 0,406 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 8 0,635 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 9 0,576 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 10 0,452 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 11 0,527 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 12 0,406 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 13 0,428 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 14 0,372 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 15 0,481 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 16 0,562 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 17 0,460 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 18 0,371 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 19 0,445 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 20 0,577 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 21 0,427 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 22 0,429 0,361 rhitung > rtabel
Sedangkan untuk nilai validitas tingkat kepuasan dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Nilai validitas tingkat kepuasan atribut mutu jasa Atribut Mutu
Jasa r hitung r tabel Kesimpulan
Atribut 1 0, 549 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 2 0,604 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 3 0,461 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 4 0,560 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 5 0,597 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 6 0,622 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 7 0,425 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 8 0,517 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 9 0,625 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 10 0,375 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 11 0,509 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 12 0,676 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 13 0,646 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 14 0,405 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 15 0,423 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 16 0,580 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 17 0,368 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 18 0,375 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 19 0,473 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 20 0,506 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 21 0,491 0,361 rhitung > rtabel
Atribut 22 0,471 0,361 rhitung > rtabel
Berdasarkan dari tabel diatas, dapat diperoleh kesimpulan bahwa semua atribut mutu jasa yang terdapat pada kuesioner dinyatakan valid. Adapun hasil pengujian dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows untuk melakukan uji validitas dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.
B. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dihitung dengan menggunakan teknik alpha cronbach (Umar, 2001), yaitu :
2 1 2 11 1 1 k k r ...(3)
Keterangan : r11 = reliabilitas instrumen
K = banyaknya butir pertanyaan 2= jumlah ragam butir
12 = jumlah ragam total
Uji reliabilitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach yang diolah dengan menggunakan software SPSS versi 16.0 for windows. Data yang ada dapat dikatakan reliabel jika r hitung positif nilai Alpha Cronbach > 0,60 sehingga data dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila dilakukan pengukuran ulang dua kali atau lebih dan dalam waktu yang berlainan. Adapun hasil uji realibilitas dari tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dapat dilihat pada Lampiran 4 dan 5.
C. Metode Skala Likert
Skala yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner adalah skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner (Rangkuti, 2003). Bobot dalam skala Likert dibuat ke dalam lima penilaian, yaitu :
a. Jawaban sangat penting atau sangat puas diberi bobot 5. b. Jawaban penting atau puas diberi bobot 4.
c. Jawaban cukup penting atau cukup puas diberi bobot 3. d. Jawaban tidak penting atau tidak puas diberi bobot 2.
e. Jawaban sangat tidak penting atau sangat tidak puas diberi bobot 1.
Penilaian tingkat kepentingan pembayar pajak terhadap atribut-atribut pelayanan loket pembayaran pajakPT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Skala Likert untuk tingkat kepentingan
Sangat Tidak Penting Tidak Penting Cukup Penting Penting Sangat Penting 1 2 3 4 5 Sumber : Supranto, 2001
Sedangkan penilaian tingkat kepuasan pembayar pajak terhadap atribut-atribut pelayanan loket pembayaran pajakPT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok, dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Skala Likert untuk tingkat kinerja
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas 1 2 3 4 5 Sumber : Supranto, 2001
Menurut Rangkuti (2003), cara mengerjakan penilaian dalam skala Likert adalah :
1. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Responden diharuskan untuk memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban yang tersedia. Kemudian masing-masing jawaban diberi skor atau bobot tertentu, misalnya 1, 2, 3, 4, atau 5.
2. Membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlahkan skor untuk semua jawaban.
3. Menilai kekompakkan antar pernyataan, yaitu dengan membandingkan jawaban antara dua responden yang mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan jawaban yang sama untuk pernyataan tertentu. Pernyataan tersebut dinilai tidak baik dan tidak dipergunakan untuk pengukuran konsep yang diteliti.
4. Pernyataan yang kompak dijumlahkan untuk membentuk variabel baru.
3.3.4 Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, Importance and Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Untuk pengolahan dan analisis data digunakan bantuan program SPSS for Windows 16.
A. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menyederhanakan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan (Rangkuti, 2003). Analisis deskriptif dilakukan dengan menggunakan tabulasi frekuensi untuk melihat deskripsi karakteristik dari variabel-variabel identitas responden. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat dalam bentuk tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Setelah itu, persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing- masing variabel yang diteliti.
B. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square
Tabulasi silang merupakan teknik yang digunakan untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, yaitu dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Uji chi-square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden dengan atribut kualitas jasa. dengan kata lain, teknik uji chi-square ini digunakan untuk melihat apakah terdapat hubungan yang sistematik antara kedua variabel (Rangkuti, 2007). Hipotesis yang digunakan adalah:
Ho: karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa
Hı: karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut mutu jasa
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai chi-square hitung dengan nilai chi-square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai chi-square hitung lebih besar atau sama dari nilai chi-square tabel. Sedangkan hipotesis nol diterima jika nila chi-square hitung lebih kecil dari nilai chi-square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam melakukan
penelitian ini adalah sebesar 90 %. Rumus chi-square yang digunakan adalah: Ei Ei Oi x² ( )² ...(4) Keterangan : x² = nilai chi-square Oi = nilai sel yang diamati Ei = nilai sel yang diharapkan
C. Importance and Performance Analysis (IPA)
Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian menunjukan prioritas peningkatan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi efektivitas kinerja pelayanan loket pembayaran pajak PT. Bank DKI Cabang Tanjung Priok. Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan, berarti kinerja loket pembayaran pajak telah memenuhi harapan pembayar pajak. Namun, jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan, berarti efektivitas pelayanan di loket pembayaran pajak belum tercapai. Tingkat kesesuaian adalah perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, yang diperoleh melalui rumus (Martila dan James dalamSupranto, 2001) : 0 0 100 Yi Xi Tki ...(5) Keterangan : Tki = tingkat kesesuaian responden
Xi = skor penilaian kinerja perusahaan Yi = skor penilaian kepentingan perusahaan Nilai rata-rata penilaian tingkat kinerja X menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut Y .
n Xi X ... (6) n Yi Y ...(7) Keterangan : X = skor rata-rata tingkat kinerja
Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Garis batas kuadran pada titik-titik X,Y diperoleh melalui rumus : k X X n i 1 ...(8) k Y Y n i 1 ...(9)
Keterangan : X = rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja Y = rataan dari total rataan bobot tingkat
kepentingan
k = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kinerja
Hubungan antara tingkat kepentingan dan kinerja yang dirasakan oleh responden dapat diinterpretasikan dalam Importance and Performance matrix yang digambarkan dalam Gambar dibawah ini.
I (Prioritas Utama) II (Pertahankan Prestasi) III (Prioritas Rendah) IV (Berlebihan) Kepentingan Kinerja
Y
X
Empat kuadran yang terdapat pada Importance and Performance matrixdapat dijelaskan sebagai berikut (Supranto, 2001) :
1. Kuadran I (prioritas utama), menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan.
2. Kuadran II (pertahankan prestasi), menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya.
3. Kuadran III (prioritas rendah), menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja.
4. Kuadran IV (berlebihan), menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
D. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI), digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI dibutuhkan, karena:
1. Hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran yang akan dituju pada tahun- tahun mendatang.
2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat berkelanjutan.
Adapun tahapan pengukuran CSI menurut Stratford dalam Indrawati (2008), adalah:
1. Menghitung weighted factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighted factor 100%. 2. Menghitung weighted score (WS), yaitu nilai perkalian antara
nilai rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factor masing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (WT), yaitu menjumlahkan weighted total dari semua atribut kualitas jasa.
4. Menghiitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini menggunakan skala maksimal 5), kemudian dikali dengan 100%.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria kinerja tingkat kepuasan pelanggan, adapun kriterianya sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = tidak puas 0,35 – 0,50 = kurang puas 0,51 – 0,65 = cukup puas 0,66 – 0,80 = puas
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Pada awalnya, PT. Bank DKI merupakan Bank Milik Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta berbentuk Perusahaan Daerah yang didirikan berdasarkan Peraturan Daerah No. 13 tahun 1962, tentang Ketentuan- ketentuan Pokok Bank Pembangunan Daerah dan selanjutnya dengan Peraturan Daerah No. 1 tahun 1993 pada tanggal 15 Januari 1993 yang merubah modal dasar dari Rp. 50 Milyar. menjadi sebesar Rp. 300 Milyar sampai dengan tanggal 5 Mei 1999 dan sejak tanggal 6 Mei 1999 berubah menjadi Perseroan Terbatas dengan modal dasar sebesar Rp. 700 Milyar.
Perubahan bentuk dari Perusahaan Daerah menjadi Perseroan Terbatas telah disetujui oleh Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta dengan Peraturan Daerah Provinsi DKI Jakarta No. 1 tahun 1999 tanggal 1 Februari 1999 dan telah diaktakan dengan Akta Notaris Harun Kamil, SH. No. 4 tanggal 6 Mei 1999 serta telah disahkan oleh Menteri Kehakiman dengan Surat Keputusan No. C-8270.HT.01.01.Th.99 tanggal 7 Mei 1999 dan telah diumumkan dalam Berita Negara No. 45, Tambahan No. 3283 tanggal 4 Juni 1999.
Sesuai dengan akta notaris Ny. Poerbaningsih Adi Warsito, SH. No. 101 tanggal 28 September 2007 yang merupakan pernyataan kembali atas akta notaris yang sama No. 25 tanggal 12 Juni 2007, Bank melakukan penambahan modal dasar dari Rp 1.000.000.000.000 menjadi Rp 1.500.000.000.000 dan modal disetor ditingkatkan dari Rp 553.917.000.000 menjadi Rp 600.325.000.000 yang berasal dari Pemerintah Propinsi Daerah Khusus Ibukota Jakarta.
Penambahan ini telah mendapatkan persetujuan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia No.C-04111.HT.01.04- TH.2007 tanggal 22 Nopember 2007. Penambahan modal disetor tersebut berasal dari hasil tagih sisa kredit Badan Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) sejak April 2005 sampai dengan April 2006 sejumlah Rp
46.408.851.656. Sisa lebih besar sebesar Rp 851.656 dibukukan sebagai cadangan setoran modal Bank.
Sampai dengan 31 Desember 2007, berdasar hasil Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank DKI tanggal 12 Juni 2007, Struktur Pemegang Saham Bank DKI saat ini adalah 99,83% (Rp599.325.000.000) dimiliki oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Sedangkan 0,17% (Rp1.000.000.000)