METODE PENELITIAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.9. Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Krian
Pelanggan datang ke Kecamatan dengan membawa formulir
permohonan KTP ( FS-03) yang setelah ditanda tangani oleh RT dan RW
dan juga oleh Kelurahan setempat disertai dengan membawa Kartu
Keluarga (KK), Akta Kelahiran Orang tua dan juga pas foto berwarna
ukuran 3x2 sebanyak 3 (tiga) lembar (untuk warga negara asing disertai
Surat Ijin Tetap dan pasport), menuju ke loket pelayanan, kemudian
persyaratan-persyaratan tersebut diberikan kepada petugas di tempat
pelayanan. Kemudian petugas menerima dan meneliti berkas-berkas
tersebut kemudian petugas mengarsipkan berkas pemohon ( FS -03 ) dan
juga melakukan pengiriman dalam bentuk file komputer ke Kabupaten lalu
mencetak dan menyerahkan kartu Tanda Penduduk (KTP) kepada
pemohon. Lama waktu pembuatan KTP ini selama 1 sampai 5 hari kerja.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana yang telah ditetapkan
dalam keputusan Menteri PAN Nomor 63/Kep/M.Pan/7/2003 tentang
1. Prosedur pelayanan
Adalah kemudahan tahapan-tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan sebagai
berikut :
a. Pemohon menyampaikan dokumen ke loket pelayanan dan
kemudian menunggu untuk mendapatkan pelayanan yang
diberikan.
b. Ditetapkan standar waktu minimum untuk segala jenis pelayanan
yang dapat diketahui oleh masyarakat, sederhana dan tidak
berbelit-belit.
c. Pelayanan lancar sesuai nomor urut
d. Pemohon dipanggil berdasarkan nomor urut pelayanan sehingga
jelas kapan proses pelayanan dan kapan proses pelayanan selesai.
Dengan prosedur tersebut maka diciptakan suatu pelayanan yang
mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dimengerti oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan
Pelayanan yang dilakukan dikatakan telah memenuhi persyaratan
teknik dan administratif yang diperlukan untuk dapat pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanan apabila :
a. Telah ditetapkan prosedur pelayanan untuk tiap jenis
b. Ditentukan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pemohon
pelayanan pada setiap jenis-jenis pelayanan yang diperlukan
c. Ditetapkan jangka waktu pelayanan agar dapat kejelasan dan
kepastian dalam proses pelayanan sehingga pemohon dapat
merencanakan wkatu yang diperlukan secara tepat sesuai
jenis pelayanan oleh kantor kecamatan.
3. Kepastian biaya pelayanan pembuatan KTP
Merupakan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang ditetapkan. Kantor Kecamatan Krian tidak membenarkan
melakukan pemungutan khsusnya untuk pemungutan biaya dalam
melaksanakan pelayanan pembuatan KTP.
4. Kecepatan Pelayanan.
Target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang
sudah ditentukan oleh unit penyelenggaraan pelayanan mengenai
standar waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan berusaha agar
waktu penyelesaian pelayanan yang telah ditetapkan dapat
dipenuhi bahkan realisasi pelayanan yang dapat dilakukan dengan
cepat dari standar pelayanan.
5. Kepastian jadwal pelayanan
Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Mengenai jadwal pelayanan, kantor kecamatan
ditentukan dan sesuai dengan ketentuan yang ada yaitu mulai pukul
07.00 s/d 15.00 untuk selebihnya tidak dapat dilayani.
6. Keadilan mendapatkan pelayanan
Pelayanan yang diberikan ditetapkan dengan prosedur yang
sama bagi seluruh pelayanan di kecmatan Krian, agar tida terjadi
konflik antar pemohon pelayanan agar dalam proses pelayanan
dapat berjalan dengan baik.
7. Kesopanan dan Keramahan
Adalah sikap atau perilaku petugas dalam melakukan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dalam memberikan
pelayanan sehingga pihak yang dilayani dapat menghormati dan
menghargai petugas pelayanan.
8. Kemampuan petugas pelayanan
Kemampuan yang dimiliki pegawai meliputi pengetahuan,
ketrampilan, maupun keahlian yang dimiliki sehingga dapat
melaksanakan tugas-tugas dengan baik dan lancar, seorang yang
melakukan pelayanan harus mempunyai kemampuan yang baik. Ia
harus mengetahui pengetahuan dan ketrampilan yang memadai
dalam bidangnya.
9. Kenyamanan Lingkungan
Adalah kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih dan
rapi serta teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
bagi pemohon pelayanan apapun, tempat duduk yang memadai dan
tempat parkir yang aman dan dijaga petugas. Kenyamanan
lingkungan merupakan salah satu hal yang menunjang dalam
kegiatan yang harus diperhatikan karena dapat berfungsi sebagai
alat bantu dalam memperlancar pelayanan.
4.2. Penyajian Data
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di Kantor Kecamatan
Krian Sidoarjo ternyata pedoman untuk melaksanakan pelayanan
menggunakan standart pelayanan publik. Didalam pemberian layanan publik,
Kepala Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo, Bapak Bahrul Amig berpedoman
pada pelayanan publik mendelegasikan kepada Petugas Tempat Pelayanan
Publik Bapak Bagus dengan bersumber pada layanan publik yang terdiri dari
6 unsur.
a. Prosedur Pelayanan.
Prosedur pelayanan merupakan kemampuan pegawai untuk
memberikan pelayanan dengan akurat dan profesional. Misalnya
memberikan informasi tentang syarat-syarat dalam permohonan
pembuatan KTP dan bagaimana pegawai tersebut dalam meneliti
kelengkapan syarat-syarat pembuatan KTP. Kemampuan untuk
memberikan jasa dengan akurat dan profesional pada Kantor Kecamatan
Krian Sidoarjo menurut Bapak Bahrul selaku pimpinan kantor
“saya menjamin bahwa petugas dalam menjalankan tugasnya dilakukan secara teliti dan seksama sebagaimana tenaga yang terlatih, sehingga terjamin keandalan para petuhas pada bagian pelayanan”. (Wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 1).
Gambar 1. Wawancara Peneliti dengan Camat
Mengenai apa yang dikemukakan oleh Kepala Kantor Kecamatan Krian
Sidoarjo diatas dibenarkan oleh Bapak Tino sebagai berikut :
“Bahwa selaku petugas pelayanan terpadu, mengingat selama ini para petugas selalu diingatkan akan tugas dan kinerjanya dan sering diadakan pelatihan dalam pemberian pelayanan” (Wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 2).
Gambar 2. Wawancara Peneliti dengan Sekretaris Camat
Mengenai yang dikemukakan oleh Camat Krian sidoarjo dibenarkan Ibu
Nurul sebagai Petugas Kecamatan Krian sebagai berikut:
” kami selaku petugas akan berusaha maksimal untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat agar dapat mendorong warga untuk membuat KTP dengan datang sendiri kesini tanpa melalui
Gambar 3. Wawancara Peneliti dengan Ibu Nurul selaku Petugas Kecamatan Krian
Untuk melancarkan proses pembuatan KTP Kecamatan Krian membuatkan bagan alur sebagai berikut :
Gambar 4. Alur Tata Cara Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
Mengenai prosedur pembuatan KTP di Kecamatan Krian, Bapak Malik
sebagai pemohon mengatakan sebagai berikut :
”akurasi dan ketelitian dari para petugas merupakan suatu hal yang wajar, karena memang sebagai petugas pelayanan, tetapi disini kok bagan alur proses pembuatan KTP nya gak ada ?” (wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 5).
Gambar 5. Wawancara Peneliti dengan Bapak Malik
Demikian juga pendapat dari Bapak Su’ud sebagai berikut :
” Petugas disini sangat baik dan nampaknya petugas telah terlatih”.(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 6)
Gambar 6. Wawancara Peneliti dengan Bapak Su’ud
Demikian juga pendapat dari Bapak Suroto sebagai berikut :
”menganggap perlu dilakukan peningkatan ketelitian petugas, karena masih lambat dalam memberikan pelayanan sehingga nampak sebagai petugas pelayanan publik kurang profesional, masa saya nanya eh disuruh nanya ke Petugas laennya”” (Wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 7).
Memperhatikan hasil wawancara sebagaimana diatas dapat
disimpulkan bahwa dalam kaitannya dengan prosedur dalam memberikan
pelayanan di Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo masih diperlukan suatu
peningkatan, meskipun pihak petugas pelayanan terpadu telah berusaha
semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan yang akurat terhadap
para pemohon yang membutuhkan pelayanan, seperti pemasangan bagan
alur proses pembuatan KTP dari awal sampai akhir, sehingga
masyarakat lebih mengerti tentang bagaimana cara proses pembuatan
KTP.
b. Biaya Pelayanan.
Biaya penyelesaian merupakan penarikan biaya kepada pemohon
sebagai ganti jasa pelayanan dalam proses pembuatan KTP. Mengenai
biaya pelayanan dalam pembuatan KTP Bapak Bahrul selaku Kepala
Kantor Kecamatan Krian menjelaskannya sebagai berikut :
“Disini dalam proses pembuatan KTP tidak dikenakan biaya apapun sesuai program dari pemerintah “( wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 8)
Mengenai apa yang diungkapkan oleh kepala kantor kecamatan Krian
dibenarkan oleh Bapak Tino selaku Sekertaris Kecamatan Krian sebagai
berikut :
“iya memang benar didalam pembuatan KTP sekarang tidak dikenakan biaya seperti yang dicanangkan oleh Bupati Win Hendarso sebagai hadiah ulang tahun Sidoarjo”(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 9).
Gambar 9. Wawancara Peneliti dengan Sekretaris Camat
Mengenai hal yang diungkapkan Camat Krian dibenarkan oleh Ibu Nurul
selaku Petugas di Kecamatan Krian sebagai berikut:
” sesuai Perda No 1 Thn 2008 mengatakan pembuatan KTP di Sidoarjo memang gratis, tetapi ada yang membayar, itu dikarenakan pemohon tidak datang sendiri disini dengan alasan sibuk bekerja dan gak ada waktu dan mereka menguruskan lewat calo,. Melalui perangkat desanya, lha itu akirnya ditarik biaya., yang narik bukan kami, melainkan calo itu sendiri”.(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 10)
Gambar 10. Wawancara Peneliti dengan Ibu Nurul selaku Petugas Kecamatan Krian
Mengenai hal ini Bapak Supar sebagai pemohon memberikan pendapat
sebagai berikut :
”dalam proses pembuatan KTP tidak ada pemungutan biaya, lumayan mas” ?”(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 11)
Gambar 11. Wawancara Peneliti dengan Bapak Supar
Demikian juga Bapak Sugeng menyatakan sebagai berikut :
” ya mas gak bayar wong dimejanya aja ada tulisan KTP gratis, masa brani narik biaya?”(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 12)
Gambar 12. Wawancara peneliti dengan Bapak Sugeng
Demikian juga Bapak Andik menjelaskan sebagai berikut :
” ya karena saya datang sendiri kesini ya gratis mas!, laen lagi klo lewat calo, mungkin kena biaya mas, sebagai uang makan si calo”.(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 13)
Gambar 13. Wawancara Peneliti dengan Bapak Andik
Demikian juga pendapat Bapak Sunar sebagai Calo di Kecamatan Krian sebagai berikut :
”Memang klo lewat saya kena biaya, saya kenakann 25 ribu per oarang, sebagian untuk saya sebagaian untuk orang dalam” (wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 14)
Gambar 14. Wawancara Peneliti dengan Bapak Sunar
Memperhatikan hasil wawancara sebagaimana diatas dapat
disimpulkan bahwa tiadak ada pemungutan biaya pada pemohon dalam
proses pembuatan KTP.
c. Waktu penyelesaian.
Waktu penyelesaian merupakan pemberian perhatian waktu
khusus secara personal kepada pemohon dan mengerti akan keluhan dari
pemohon. Mengenai kemampuan untuk meyakinkan pemohon untuk
Bahrul selaku pimpinan kantor Kecamatan Krian menjelaskan sebagai
berikut :
“Pihak Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo selalu berusaha memberikan pelayanan yang tepat waktu, namun kadangkala ada sedikit kendala yang menjadikan pelayanan terlambat, salah satunya kurangnya alat cetak dan lambatnya koneksi online yang sering terganggu dari pusat dalam proses pembuatan KTP”. (Wawancara tanggal tanggal 12 Maret 2011, gambar 15)
Gambar 15. Wawancara Peneliti dengan Camat
Mengenai apa yang dikemukakan oleh Kepala Kantor Kecamatan Krian
Sidoarjo diatas dibenarkan oleh Bapak Tino sebagai berikut :
“Memang saya akui bahwa keterlambatan dalam arti kurang tepat waktu kadang terjadi, yang bukan disebabkan oleh petugas melainkan keterbatasan alat cetak pembuatan KTP, kadang erornya system jaringan online yang lambat yang menjadikan sedikit gangguan dalam memberikan pelayanan kepada pemohon” (Wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 16).
Mengenai yang dikemuikakan oleh Camat Krian dibenarkan oleh Ibu
Nurul selaku petugas di Kecamatan Krian sebagai berikut:
” memang benar mas, disini proses pembuatan KTP memang paling lambat sehari selesai, tapi semua itu juga tergantung dari jaringan dari pusat, jika dari sana putus, maka putus pula proses pembuatan KTP disini, cuaca juga berpengaruh lho mas?.(wawancara 12 Maret 2011, gambar 17)
Gambar 17. Wawancara Peneliti dengan Ibu Nurul selaku Petugas Kecamatan Krian
Menenai waktu peyelesaian Bapak Nanang sebagai Pemohon
menjelaskan seperti yang diutarakan berikut ini :
” tentang layanan dan mengenai ketepatan dirasa kurang bagus, masa uda 3 hari belum jadi, alasane jaringan dari pusat putus ada hujan..”(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 18)
Demikian juga Bapak Saibi juga mengatakan hal yang serupa sebagai
berikut :
” iya mas katanya klo musim ujan gini jaringan kadang terputus, karena alasan cuaca,,” (Wawancara tanggal 12 Maret 2010, gambar19).
Gambar 19. Wawancara Peneliti dengan Bapak Saibi
Demikian juga diungkapkan oleh Bapak Heri sebagai berikut:
” Saya membuat KTP disini sangat cepat mas, 10 menit uda jadi”. (Wawancara 12 Maret 2011, gambar 20).
Gambar 20. Wawancara Peneliti dengan Bapak Heri
Memperhatikan hasil wawancara sebagaimana diatas dapat
disimpulkan bahwa gangguan masih dirasakan terutama waktu cetak KTP
serta jaringan koneksi online yang kadang tidak connect, sehingga perlunya
penambahan alat cetak KTP dan tenaga ahli, namun untuk ketepatan dan
d. Produk Pelayanan.
Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Untuk mendapatkan hasil
yang maksimal demi mencapai kepuasan masyarakat, Bapak Bahrul selaku
Camat di Kecamatan Krian menjelaskan sebagai berikut :
” Untuk mewujudkan pelayanan kepada masyarakat semaksimal mungkin kami akan membenahi sistem pelayanan terutama di sistem jaringan, agar apabila ada gangguan seperti cuaca atau angin sistem kami masih dapat menangkap sinyal jaringan dari pusat” (wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 21)
Gambar 21. Wawancara Peneliti dengan Camat
Mengenai yang dikemukakan oleh Kepala Kantor Kecamatan Krian
Sidoarjo diatas dibenarkan oleh Bapak Tino selaku Sekertaris Camat sebagai
berikut :
”Memang mas dalam waktu dekat ini kami akan mendirikan menara untuk pemasangan pemancar gelombang, ini kami biayai sendiri dengan persetujuan dari Bapak Camat sendiri” (wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 22)
Gambar 22. Wawancara Peneliti dengan Sekretaris Camat
Mengenai produk pelayanan pegurusan KTP, Bapak Nugro selaku pemohon
KTP menanggapi masalah diatas sebagai berikut :
” memang sih mas buat menara jaringan sendiri tetapi jika yang pusat putus ya sama aja?”. ( wawancara tanggal 12 Maret 2011,gambar 22)
Gambar 22. Wawancara Peneliti dengan Bapak Nugro
Demikian juga pendapat menurut Bapak Eko sebagai berikut :
” produk pelayanan disini cukup baik lumayn lah ada uasha untuk lebih maju” (wawncara tanggal 12 Maret 2011, gambar 23).
Gambar 23. Wawancara Peneliti dengan Bapak Eko
Demikian juga pendapat menurut Bapak Sugeng sebagai berikut :
” alangkah baiknya jika dalam lingkup Kecamatan diberikan petugas pelayanan informasi, jadi jika ada warga yang datang ke Kecamatan tidak harus bertanya-tanya ke Petugas yang lain dulu” (wawancara tanggal 12 maret 2011, gambar 24)
Gambar 24. Wawancara Peneliti dengan Bapak Sugeng
Memperhatikan hasil wawancaara diatas dapat disimpulkan bahwa
mengenai produk pelayanan dari Pihak Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo
cukup baik tapi masih belum maksimal.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana oleh penyelenggara pelayanan
pelayanan. Bapak bahrul selaku Kepala Kantor di Kecamatan Krian
menjelaskan sebagai berikut:
” Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat kami berusaha memberikan layanan yang ekstra terutama di dalam proses pembuatan KTP, disini kami sampai medirikan menara jaringan sendiri tanpa ada dana alokasi dari puast, karena ini wujud kepedulian kita pada masyarakat” (wawancara tanggal 12 Maret 2010, gambar 25)
Gambar 25. Wawancara Peneliti dengan Camat
Mengenai apa yang dikemukakan oleh Kepala Kantor Kecamatan Krian
Sidoarjo dibenarkan oleh Bapak Tino selaku Sekertaeris Camat sebagai
berikut :
” Sarana dan prasarana disini cukup memadai meskipun juga mengalami kerusakan, tapi itu hal yang biasa terjadi karena sistem atau dari alat itu sendiri” (wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 26).
Mengenai pendapat dari Kepala Kantor Kecamatan Krian, Ibu Nurul selaku
Petugas kecamatan Krian berpendapat sebagai berikut:
” Sarana dan prasarana cukup baik disini yang kadang gangguan hanya pada sisterm jaringan juga kadang alt cetak yang kadang macet”( wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 27)
Gambar 27. Wawancara Peneliti dengan Ibu Nurul selaku Petugas Kecamatan Krian
Kondisi sebagaimana ditas juga dirasakan oleh pemohon, seperti yang
diutarakan oleh Bapak Sudomo sebagai berikut ini:
” sarana dan prasarana disini cukup baik” (wawncara tanggal 12 Maret 2011, gambar 28)
Gambar 28. Wawancara Peneliti dengan Bapak Sudomo
Demikian juga pendapat menurut Bapak Sutono sebagai berikut :
”saya puas dengan sarana dan prasarana disana terutama diruang tunggu sudah ber AC”( wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar29).
Gambar 29. Wawancara Peneliti dengan Bapak Sutono
Demikian juga menurut mas Setyo sebagai berikut ”
”saya kurang puas karena foto KTP saya yang kurang jelas” (wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 30).
Gambar 30. Wawancara Peneliti dengan Bapak Setyo
Memperhatikan hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa
sarana dan prasarana di Kecamatan Krian cukup baik tapi belum terlaksana
dengan maksimal.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Layanan
Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, ketrampilan, sikap perilaku yang dibutuhkan. Bapak
”Dalam proses pembuatan KTP kami sudah menempatkan petugas yang berpengalaman dibidangnya” (wawncara tanggal 12 Maret 2010 gambar 31).
Gambar 31. Wawancara Peneliti dengan Camat
Tentang pendapat Bapak Bahrul diatas Bapak Tino selaku Sekertaris Camat
menambahkan sebagai berikut:
” Untuk memperlancar proses pembuatan KTP terutama komputerisasi kami memberikan pelatihan kepada petugas tentang komputerisasi agar dapat mengatasi masalah gangguan apabila terjadi kerusakan”. (wawncara tanggal 12 Maret 2011, gambar 32)
Gambar 32. Wawancara Peneliti dengan Sekretaris Camat
Pendapat diatas dibenarkan oleh Ibu Nurul selaku Petugas Kecamatan Krian
sebagai berikut:
”Memang benar mas sesuai dengan kemajuan teknologi Petugas disin sebagian ada yang diikutkan pelatihan tentang komputerisasui”.(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 33).
Gambar 33. Wawancara Peneliti dengan Ibu Nurul selaku Petugas Kecamatan Krian
Demikian juga pendapat dari Ibu Tuti sebagai pemohon, seperti yang
diutarakan sebagai berikut:
”Saya puas dengan kompetensi petugas Kecamatan Krian” (wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 34).
Gambar 34. Wawancara Peneliti dengan Ibu Tuti
Demikian pula Ibu Kus mengatakan sebagai berikut :
”Petugas disini lumayan tanggap dalam pelayanan kepada masyarakat”(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 35)
Gambar 35. Wawancara Peneliti dengan Ibu Kus
Demikian juga pendapat dari Ibu Narti sebagai berikut :
”Saya juga merasakan kompetensi petugas disini juga cukup baik”.(wawancara tanggal 12 Maret 2011, gambar 36).
Gambar 36. Wawancara Peneliti dengan Ibu Narti
Dari hasil wawancara diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kompetensi
petugas pemberi pelayanan sanagt baik, sehingga dapat mempercepat proses
pembuatan KTP.
4.3. Pembahasan
Memperhatikan hasil penelitian atas dasar wawancara sebagaimana
terurai diatas dapat diperoleh penjelasan bahwa pada Kantor Kecamatan
Krian Sidoarjo masih belum terjadi perubahan yang mendasar dalam
Kurangnya perubahan yang mendasar sebagai suatu lembaga
pelayanan publik masih sangat dirasakan oleh para pemohon KTP meskipun
pihak kantor Kecamatan Krian telah berusaha secara maksimal dengan
melakukan pelatihan-pelatihan kepada petugas Kecamatan Krian dalam
pembuatan KTP, kepala kantor Kecamatan Krian Sidoarjo telah berusaha
memberikan instruksi kepada bawahannya, namun mungkin karena
kurangnya dukungan dari segi sumber daya manusianya, sehingga kurang
dapat menyentuh para pemohon yang membutuhkan pelayanan, misalnya :
a. Prosedur pelayanan, yakni kemampuan untuk memberikan jasa dengan
akurat dan profesional, ternyata masih dikeluhkan mengenai ketelitian
petugas pelayanan pembuatan KTP karena ada kelambatan dalam
pemberian pelayanan, sehingga perlu ditingkatkan lagi agar sebagai
pelayan publik sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat. Juga
perlu dibuatkan papan bagan alur proses pembuatan KTP dari awal
sampai akhir agar masyarakat lebih mengetahui cara pembuatan KTP.
b. Waktu pelayanan yakni kemampuan untuk menangkap keinginan
konsumen dan memberikan waktu pelayanan yang dibutuhkan dengan
cepat. Meskipun pelaksanaan pembuatan KTP menggunakan komputer,
namun telah berusaha memaksimalkan sarana prasarana pelayanan yaitu
computer yan langsung online, namun sebagai tenaga mesin kadangkala
mengalami gangguan (hang) sehingga dapat menghambat pelayanan
karena harus dilakukan perbaikan terlebih dahulu, selain itu petugas
syarat-syarat pembuatan KTP. Hal ini diakui sendiri oleh pihak Kantor
Kecamatan Krian Sidoarjo maupun para pemohon sendiri.
c. Biaya pelayanan adalah tarif yang dikenakan kepada pemohon sebagai
ganti jasa pelayanan yang telah dirincikan. Dalam pembuatan KTP di
Kecamatan Krian tidak dikenakan biaya. Hal ini diakui oleh petugas
kecamatan dan pemohon sendiri.
d. Produk pelayanan adalah suatu hasil dari pelayanan yang dinilai oleh
masyarakat, untuk mewujudkannya diperlukan pelayanan yang maksimal
terutama pada system komputerisasi .
e. Sarana dan prasarana di Kecamatan dinilai cukup baik, tercermin pada
pembuatan menera untuk penguatan sinyal jaringan yang di danai oleh
Kecamatan Krian sendiri, sehingga dapat memperlancar proses
penbuatan KTP.
f. Kompetensi petugas pemberi layanan juga dinilai cukup baik karena
untuk memperlancar proses pembuatan KTP pihak dari kKecamatan
Krian memberikan pelatiahan khusus kepada petugas terutama pada
bagian komputerisasi, sehingga apabila terjadi kerusakan atau gangguan
dapat mengatasinya sendiri.
Apabila memperhatikan uraian diatas dapat dielaskan bahwa
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo kurang sesuai dengan
standar layanan publik sehingga perlu dilakukan pembenahan-pembenahan
mempunyai petugas untuk mengoperasionalkan komputer, sehingga ketika
komputer mengalami kerusakan (hang) maka macetlah pelayanan tersebut.
Selain itu perlu ada petugas piket ketika jam istirahat karena sebagai
pemohon yang tidak merasakan prestasi secara langsung perlu mendapat
pelayanan yang istimewa kapan saja. Pemohon khususnya yang bekerja
menggunakan waktu istirahat kerja untuk membuat KTP namun ketika
sampai di kantor Kecamatan ternyata petugas juga sedang istirahat tanpa
ditunjuk secara bergiliran untuk tetap melayani para pemohon KTP.
Peningkatan sumber daya manusia petugas pembuatan KTP
khususnya dibidnag teknologi informatika yang dapat mengoperasionalkan
komputer, sehingga jika terjadi kerusakan (hang) dapat secepatnya ditangani.
Kemampuan sarana dan prasarana juga perlu dilakukan pembenahan
terutama mengenai toilet yang masih dikeluhkan pemohon mengenai
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan uraian dan pembahasan sebagaimana di atas dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak
Sidoarjo belum sebagaimana yang diharapkan oleh para wajib pajak, yang
nampak dari hasil pembahasan yang dapat disimpulkan sebagai beirkut :