BAB II KAJIAN TEORI
A. Landasan Teori
3. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan (custumer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (Kasmir, 2010:22). Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (Tim Penyusun, 1990:415).
Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Pelayanan pada dasarnya dapat didefienisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Standar dalam pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapaun mutu merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkan (M. Nur, 2010:211-212).
Menurut Munir Pelayanan umum adalah kegiatan yang oleh seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainnya sesuai dengan haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapat merencakan, mengawasi dan mengevausi kegiatan pelayanan
agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan (Munir, 2006: 275)
Sedangkan menurut Moenir pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan subuah proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (Moenir, 2006: 26)
Sedangkan menurut Groonmon (1990:27) yang dikutip oleh Pasalog pelayanan adalah suatu aktivitas atau seragkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan ata hal-hal yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:
1) Pelayanan administasi
Pelayanan administrasi adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumentasi, misalnya sertifikat, izin-izin, rekomendasi, keterangan, dan lainya.
2) Pelayanan barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan wujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya
kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individu) dalam suatu sistem.
3) Pelayanan jasa
Pelayanan jasa adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendapatkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut, dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos, dan pelayanan pemadam kebakaran (Pasalong, 2010:200)
Berbeda dengan Supranto mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut (Supranto, 2006:227)
Berdasarkan defenisi-defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu proses aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara seseorang dengan orang lain secara langsung. b. Dasar-dasar pelayanan
Seorang karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang harus dipahami dalam memberikan pelayanan yaitu:
a) Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi b) Percaya diri, bersikap akrap dengan senyum.
c) Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
d) Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
e) Berbicara dengan bahasa baik dan benar. f) Bertanggung jawab sejak awal hingga selesai.
Setiap perusahaan selalu ingin dianggap terbaik dimata konsumennya. Konsumen pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, pelayanan yang baik harus diketahui oleh pihak perusahaan sehingga keinginan konsumen dapat diberikan secra maksimal.
Adapun pelayanan yang baik adalah sebagai berikut: 1) Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Konsumen ingin dilayani prima oleh karena itu untuk melayani konsumen salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang tersedia.
2) Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan konsumen tergantung dari petugas yang melayaninya. Petugas harus ramah, sopan, dan menarik, disamping itu petugas harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.
3) Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap karyawan harus mampu melayani dari awal hingga selesai.
4) Mampu melayani secara cepat dan tepat.
Dalam melayani konsumen diharapkan harus mampu melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal dan pekerjaan terntunya dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.
Petugas harus mampu berbicara kepada setiap konsumen dan memahami keinginan konsumen, artinya petugas harus dapat berkomunikasi dengan bahas yang jelas dan mudah dimengerti, dan jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
6) Berusaha memahami kebutuhan konsumen
Petugas harus cepat tanggap apa yang dinginkan konsumen, mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen (Kasmir, 2005: 210-211).
c. Asas-asas pelayanan
Pelayanan dilakukan tidak lain untuk memberikan kepuasan bagi pengguna jasa atau nasabah, karena itu penyelenggaraannya niscaya membutuhkan asas-asas pelayanan. Dengan kata lain, dalam memberikan pelayanan, instansi penyedia pelayanan harus memberikan asas pelayanan. Asas-asas menurut Sinambela (Pasalong, 2010: 200), mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari:
1) Transparansi
Transparansi yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, muda dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Akuntabilitas yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional
Kondisional yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif
Partisipatif yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5) Kesamaan hak
Kesamaan hak yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun.
6) Keseimbangan hak dan kewajiban
Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayan publik.
d. Pelayanan dalam perspektif ekonomi Islam
Dalam Islam telah mengangkat kerja pada level kewajiban religius yang digandengkan dengan iman. Hubungan antara iman dan amal (kerja) itu sama dengan hubungan antar pohon dengan akar, yang salah satunya tidak mungkin eksis tanpa adanya yang lain. Islam tidak mengakui dan mengngkari sebuah keimanan yang tidak membuahkan perilaku yang baik (Mustaq, 2001:10)
Islam mengajarkan kepada umat manusia agar dalam memberikan pelayanan harus sesuai dengan prinsip-prinsip ekonomi Islam yakni bersifat profesional, amanah, memlihara etos kerja. Adapun penjelasannya sebagai berikut:
a) Bersikap profesional
Bagi seorang yang telah memiliki tanggung jawab dalam hidupnya, bekerja merupakan kebutuhan hidup yang hukumnya wajib, ini karena bekerja sama mulianya dengan melaksanakan ibadah lainnya seperti shalat, haji atau membayar zakat. Dalam banyak keterangan, Allah SWT sangat menghargai orang yang giat bekerja karena itu berarti ia telah menunaikan salah satu kewajiban.
Selain memerintahkan bekerja, Islam juga menuntun setiap muslim agar dalam bekerja dibidang apapun harus bersikap profesional. Inti dari ini setidaknya dicirikan oleh tiga hal: 1) Kafa’ah yaitu cakap atau ahli dalam bidang pekerjaan yang
dilakukan.
2) Himmatul-amal yakni memiliki semangat atau etos kerja yang tinggi.
3) Amanah, yaitu bertanggung jawab dan terpercaya dalam menjalankan setiap tugas atau kewajiban.
Dalam memberikan pelayanannya perusahaan harus mencakup terhadap ketiga ciri diatas supaya konsumen (pengunjung) dapat merasa puas dengan hasil pelayanan yang diberikan
b) Bersikap amanah
Seorang muslim yang telah memiliki sifat profesional haruslah memiliki sifat amanah, yakni terpercaya dan bertanggung jawab. Rasulullah SAW memerintahkan setiap muslim untuk selalu menjaga amanah yang diberikan kepadanya.
Rasulullah SAW menggambarkan orang-orang yang tidak memegang amanah sebagai bukan orang yang beriman dan tidak memiliki agama, bahkan lebih jauh lagi, orang-orang yang selalu melanggar amanah digambarkan sebagai orang munafik (Muhammad Ismail, 2002:104-105)
Oleh karena itu sikap amanah mutlak harus dimiliki oleh seorang pebisnis muslim. Sikap itu bisa dimiliki jika dia selalu menyadari bahwa apapun aktifitas yang dilakukan termasuk pada saat dia bekerja selalu diberitau oelh Allah SWT.
c) Memelihara etos kerja/ bersungguh-sungguh
Selain memiliki kecakapan (kafa’ah) dan sifat amanah, seseorang dikatakan profesional jika seseorang bekerja secara
semangat dan bersungguh-sungguh. Dia juga harus memiliki etos kerja (himanatul’amal) yang tinggi.
Dorongan utama seseorang muslim dalam bekerja adalah bahwa aktifitas kerjanya itu dalam pandangan islam merupkan bagian dari ibadah, karena bekerja merupakan pelaksanaan salah satu kewajiban, dan hasil usaha yang diperoleh seorang muslim dari kerja kerasnya dinilai sebagai penghasilan yang mulia (Muhammad Ismail, 2002: 114)
e. Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
Mewujudkan sebuah pelayanan yang berkualitas tidaklah semudah membalikkan telapak tangan. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat, karena upaya penyempurnaan kualitas layanan berdampak signifikat terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Menurut parasuraman dalam Tjiptono faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected servise) dan persepsi/ pendapat terhadap layanan (percaived service). Apabila persepsi pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan bersangkutan akan dinilai baik dan positif. Jika persepsi terhadapa pelayanan melebihi apa yang diharapkan pelanggan maka kualitas pelayanan merupakan kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya apabila persepsi pelayanan lebih buruk dibandingkan dengan apa yang diharapkan pelanggan, maka kualitas pelayanan tersebut buruk (Tjiptono, 2011: 157).
Berdasarkan pernyataan tersebut, ada beberapa faktor yang dapat memperlancar dan menghambat pelayanan yang berkualitas, yaitu:
a) Sumber daya manusia
Sumber daya manusia merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kemajuan dalam suatu perusahaan. SDM (sumber daya manusia) sangat berpengaruh bagi kualitas pelayanan suatu perusahaan, sebab jika suatu SDM tidak memiliki kompetensi dan pengetahuan yang tinggi, dapat menyebabkan buruknya kualitas pelayanan, dan sebaliknya, jika SDM/ karyawan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang tinggi, hal tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanan asalkan pekerjaan yang mereka lakukan sesuai dengan tugas yang mereka lakukan. Karyawan harus memiliki keterampilan dan pengetahuan teknis yang diperlukan untuk menjalankan tugas sesuai dengan posisi atau jabatan. Setiap karyawanan diharapkan memiliki kesempatan untuk berkembang dalam perusahaan. Karyawan merupakan bagian paling berpengaruh demi kemajuan perusahaan, diantara bagian yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yang berasal dari karyawan ialah: deskripsi pekerjaan (kejelasan pekerjaan suatu karyawan), rekrutmen dan seleksi karyawan (merekrut karyawana yang memiliki potensi, pengetahuan dan kemampua teknis), pelatihan dan pengembangan(mengadakan pelatihan dan pengembangan untuk meningkatkan potensi dan pengetahuan karyawan), sistem komponsasi(untuk memperhitungkan besarnya imbalan atau balasan jasa karyawan), jalur karir (tahap-tahap pekerjaan karyawan). b) Organisasi/ Struktur
Dalam suatu perusahaan karyawan harus memiliki koordinasi dan pembauran hingga menjadi satu kesatuan yang utuh dan menjalankan upaya pelayanan terhadap pengguna jasa sesuai dengan tugas dan fungsinya secara tersusun yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelangga.
Organisasi merupakan suatu wadah yang didalamnya para anggota organisasi harus melakukan dan mengupayakan apa yang menjadi visi dan misi organisasi secara bersama-sama dan mencapai suatu tujuan bersama. Dalam mencapai hal tersebut, dibutuhkan kerjasama antar anggota organisasi khususnya pegawai perusahaan yang melayani publik dan memiliki struktur pekerjaan yang jelas. Jika pegawai suatu perusahaan tidak menjalankan tugas dan fungsi secara struktur, maka perusahaan perusahaan tersebut dapat menghambat suatu pelayanan yang berkualitas.
c) Pengukuran
Pengukuran merupakan pengevaluasian kinerja dan pemantauan keluhan dan kepuasan pelanggan. Jika evaluasi suatu kinerja mengahasilkan kesesuaian antara penyedia jasa dan harapan pelanggan, maka pelayanan yang diberikan berkualitas, jika hasil evaluasi tidak menunjukkan adanya kesetaraan antara penyedia jasa dan harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan tersebut buruk.
d) Pendukung sistem
Pendukung sistem juga dapat memperlancar dan sekaligus menghambat layanan yang berkualitas. Misalnya pada perangkat komputer, jika didalam penggunaan komputer tersebut terjadi kesalahan yang datang baik dari pihak pengguna maupun komputer itu sendiri, maka hal tersebut dapat memperlambat pelayanan dan membuat pelayanan menjadi buruk.
Dengan adanya sistem komputer yang lancar tanpa gangguan dan database yang mendukung, suatu perusahaan akan lebih mudah memberi layanan kepada pengguna jasa, sebab segala bentuk data pelayanan akan tersusun dalam sistem database secara praktis tanpa harus menyimpan secara praktik
tanpa harus menyimpan secara manual. Beberapa alat pendukung sistem misalnya: internal banking, custumer care online dan sebagainya.
e) Program
Rangkaian kegiatan dan tindakan yang dilakukan untuk mencapai suatu tujuan perusahaan yang meliputi pengelolaan keluhan pelanggan, alat-alat penjualan/ promosi, alat-alat manajemen berupa alat-alat yang menunjang pelayanan seperti sumber daya manusia, biaya pelayanan, cara yang dilakukan perusahaan dalam melayani pelanggan, mesin penunjang pelayanan (komputer, kapal, motor, mobil, alat pengangkat barang dan lain-lain).
f) Komunikasi internal
Segenap kegiatan yang secara khusus diarahakan kepada seluruh anggota yang ada di perusahaan penyedia layanan dan terdiri atas prosedur dan kebijakan dalam membentuk pelayanan terhadap pelanggan, serta umpan balik dalam organisasi. Suatu perusahaan harus memberikan umpan balik terhadap pelanggan. Contohnya perusahaan memberikan janji yang dapat menarik perhatian pelanggan, lalu perusahaan harus menepati janji tersebut sehingga pada akhirnya pelanggan dapat percaya kualitas pelayanan perusahaan tersebut.
g) Komunikasi eksternal
Komunikasi ekternal merupakan bentuk komunikasi yang diarahkan kepada pelanggan, yakni edukasi pelanggan, manajemen ekspektasi/ harapan pelanggan dan pembentukkan citra positif perusahaan. Edukasi pelanggan merupakan cara perusahaan dalam mendidik pelanggan, misalnya mengajarkan pelanggan cara mengisi formulis pelayanan, mengikuti alur pembayaran sesuai dengan prosedur dan sebagainya (Tjiptono, 2011:185)