1.5 Fokus Penelitian
1.6.3 Pelayanan Publik a. Pengertian Pelayanan a.Pengertian Pelayanan
Menurut Simamora, pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (http://vinspirations.blogspot.com/2009/10/definisi-pelayanan.html, di akses tanggal 1 Desember 2010 pukul 10.05).
Pelayanan menyangkut sejumlah informasi yang diinginkan pelanggan, tindakan yang sukar disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya, sangat sensitif dan sukar diprediksikan kedepannya serta sangat tergantung juga pada nilai yang dianggap pantas oleh pelanggan terhadap apa yang diterima dan dibayarnya (Ibrahim, 2008:1).
14 b. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan umum(publik) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ibrahim, 2008:15)
c. Hakikat Pelayanan Publik
Secara ringkas hakikat dan Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum (Pelayanan oleh Pemerintah/Pemerintahan kepada masyarakat luas), antara lain :
a. Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi (Lembaga) Pemerintah/ Pemerintahan di bidang Pelayanan Umum (ingat perbedaan antara institusi dengan lembaga/instansi).
b. Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengupayakan sistem dan tatalaksana pelaksanaan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta (partisipasi) masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas (Ibrahim, 2008:19).
15 d. Asas-Asas Pelayaan Publik
Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana (dalam arti lugas, bukan dengan cara yang tradisional), terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Oleh sebab ituah setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur dasar (asas-asas) antara lain sebagai berikut :
a. Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanannya.
b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasdarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
c. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan kemanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum, yang dapat dipertanggungjawabkan (mestinya juga dengan penuh empati dalam pelayanannya)
d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Ibrahim, 2008:19-20).
16 e. Jenis-Jenis Pelayanan Publik
Menurut keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam Ibrahim (2008:37) tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dikelompokkan menjadi :
1) Kelompok Pelayanan Administratif, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik = masyarakat, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen itu antara lain :KTP, Akte pernikahan, Akte kelahiran, BPKB, SIM, paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaa tanah dan lainnya.
2) Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang yang dibutuhkan oleh masyarakat, misalnya jaringan listrik, telepon, air minum, dan sejenisnya.
3) Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang mengahasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pendidikan, kesehatan, jasa angkutan, pos, dan sebagainya.
f. Strategi Pelayanan Publik Yang Prima
Prinsip-prinsip strategi pelayanan publik yang prima menurut Patricia dalam Ibrahim (2008:77-78), sebagai berikut :
1) Semua upaya dan tahapan untuk mewujudkan konsep pelayanan publik yang prima yang dapat digunakan organisasi publik (pemerintahan), agar secara formal dan objektif dapat mencapai sasaran pelayanan
17 publik yang prima tersebut (yang ukuran utamanya adalah kepuasan masyarakat yang dilayani, dalam kiprahnya sebagai “abdi masyarakat”)
2) Tiga dimensi strategi yang utama ialah (a) pilih dari beragam strategi yang diidentifikasikan, kemudian pilihan tersebut didalami lebih lanjut; (b) lanjutkan dengan Analisis strategi yang meliputi: kondisi lingkungan strategis yang berlaku, harapan objektif masyarakat (tentunya setelah diadakan penelitian dan kontak-kontak), pembagian wewenang, serta sumber daya (dalam arti luas) yang tersedia ; (c) dan akhirnya, mengimpelementasikan dengan tolak ukur kriteria administrasi pelayanan dengan tolak ukur kriteria administrasi pelayanan yang baik (manajemen dan dukungannya); dan (d) uji validitas dan reabilitasnya secara berkala, agar tidak ketinggalan zaman.
3) Dalam hubungannya dengan pelanggan ada beberapa dimensi strategis yang perlu diperhitungkan dalam penyusunan konsep strategi pelayanan publik prima, ialah (Loh, Yong & Yun, 1998 dalam Lukman & Sugyanto, 2001) : (a) tingkat pentingnya pelanggan (seberapa penting dan urgentnya pelanggan, karena akan berpengaruh pada unjuk kerja produk, variabel lainnya, misalnya dalam pelayanan jemaah haji dan lainnya yang khusus); (b) jenis-jenis pelayanan yang akan diberikan; tingkat kepekaan pelayanan pelanggan (skala prioritasnya); (d) kebijakan apa saja yang diperlukan untuk setiap
18 kategori pelayanan tersebut; (e) apa saja hal-hal khusus yang perlu diperhatikan; (f) cara mencapai persesuaian kualitas antara petugas dan pelanggan/masyarakat yang dilayani tersebut.
4) Dalam strategi pelayana publik yang prima perlu pula dipilah-pilah dan diidentifikasi : (a) apa saja pelayanan yang diberikan sebelumnya meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasionalnya sebelum terjadi transaksi; (b) pelayanan saat transaksinya, yakni apa saja faktor-faktor yang perlu dirasakan oleh pelanggan agar merasa puas selama transaksi pelayanan berlangsung; dan (c) pelayanan purna transaksi yang seharusnya tetap dapat diberikan dengan baik kepada pelanggan/masyarakat.
5) Perlu lebih lanjut dikembangkan strategi perbaikan pelayanan (Armistead & Clark, 1992 dalam Lukman & Sugyanto, 2001:39-40) dengan penekanan pada tindakan-tindakan antara lain: (a) upaya mendapatkan dasar-dasar yang kuat bagi penyelenggaraan pelayaanan tersebut; (b) menggali berbagai tanda-tanda/gejala-gejala kemungkinan terjadinya kesalahan dan menyiapkan upaya-upaya antisipasi/ penanggulangannya; (c) mendapatkan dan menyusun jaringan
(networking) yang benar-benar potensial; (d) menilai keluhan-keluhan
pelanggan/masyarakat yang berkembang dan menyiapkan antisipasinya; (e) memberikan pemahaman dan kecakapan kepada para petugas pelayanan tentang arti dan praktek kecepatan, dalam transaksi pelayana publik prima tersebut, serta mengenali apa dan bagimana