Pelayanan Publik

BAB II: LANDASAN TEORI

B. Landasan Teori

1. Pelayanan Publik

33

Persamaan penelitian ini yaitu sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak yang diberikan oleh petugas kesehatan. Namun perbedaannya yaitu pada penelitian ini menggunakan pelayanan antenatal sebagai objek penelitian, sedangkan penelitian ini menggunakan Aplikasi Sicantik sebagai objek penelitian. Dengan perbedaan tersebut maka data yang dihasilkan juga akan berbeda.

Berdasarkan beberapa sumber dari penelitian terdahulu, dapat kita ambil kesimpulan bahwa penelitian dalam skripsi ini memiliki perbedaan dan persamaan dari penelitian sebelumnya. Dalam penelitian ini nantinya akan memaparkan tentang deskripsi implementasi Aplikasi Sicantik di Puskesmas Balongbendo Kabupaten Sidoarjo dan mengidentifikasi kualitas pelayanan kesehatan ibu dan anak di Puskesmas Balongbendo Kabupaten Sidoarjo.

B. Landasan Teori

1. Pelayanan Publik

a. Konsep Pelayanan Publik

Menurut Daviddow seperti yang dikutip oleh Muhammad Ridha Suaib yang menjelaskan bahwa pelayanan adalah suatu hal yang jika ditambahkan dalam suatu produk dapat meningkatkan kegunaan atau nilai bagi pelanggan.²⁸

²⁸Muhammad Ridha Suaib, Pengantar Kebijakan Publik dari Administrasi Negara,

Kebijakan Publik, Administrasi Publik, Pelayanan Publik, Good Governance, hingga Implementasi Kebijakan, (Yogyakarta: Calpulis, 2016), 201

34

Menurut Gronroos yang dikutip oleh Muhammd Ridha Suaib yang menjelaskan bahwa pelayanan adalah sebuah aktifitas yang tidak terlihat karena adanya interaksi antara penerima layanan dengan penyalur layanan yang disediakan oleh suatu perusahaan atau instansi pemberi layanan dengan maksud untuk memecahkan permasalahan yang dialami oleh penerima layanan.²⁹

Menurut Thoha yang dikutip oleh Muhammad Ridha Suaib yang menjelaskan bahwa pelayanan adalah sebuah upaya yang dilakukan seseorang maupun kelompok dalam sebuah instansi tertentu untuk memberikan kemudahan pada masyarakat demi menggapai tujuan tertentu.³⁰

Menurut Levey dan Loomba seperti yang dikutip oleh Isniati yang menjelaskan bahwa pelayanan merupakan sebuah usaha yang dilakukan perseorangan atau secara bersama di dalam sebuah institusi demi memelihara dan meningkatkan kesehatan. Selain itu, demi mencegah dan menyembuhkan penyakit serta menyembuhkan kesehatan pada perorangan, keluarga, atau masyarakat.³¹

Berdasarkan beberapa pendapat para ahli mengenai pengertian pelayanan, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan

²⁹Ibid.

³⁰Ibid.

³¹Isniati, “Mutu Pelayanan Medik Pada Peserta Askes”, Jurnal Kesehatan Masyarakat 2, no. 1 (2017) : 153

35

merupakan sebuah kegiatan atau upaya yang dilakukan baik secara individu, kelompok atau instansi untuk melayani dan membantu masyarakat dalam memecahkan suatu masalah.

Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin modern, pemerintah dituntut untuk selalu memberikan pelayanan prima dengan mengikuti perkembangan yang ada. Hal ini yang kemudian menjadi tugas pokok pemerintah sebagai administrator untuk terus memberikan pelayanan kepada masyarakat baik berupa barang, jasa dan administrasi yang dikembangkan sesuai dengan tren yang ada. Pelayanan yang diberikan secara efektif dan efisien dinilai mampu meningkatkan rasa kepercayaan pada masyarakat dan mencegah adanya keterlambatan pada proses administrasi.

Menurut Robert seperti yang dikutip oleh Neneng Siti Maryam menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah semua aktivitas pelayanan secara komunal yang dilaksanakan oeh institusi baik di tingkat pusat, daerah dan lingkup badan usaha milik negara atau daerah yang bergerak dalam bidang barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan khalayak atau pun dalam bentuk implementasi ketertiban.³²

Menurut Widodo seperti yang dikutip oleh Neneng Siti Maryam menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan

³²Neneng Siti Maryam, “Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik”, Jurnal Imu Politik dan Komunikasi 6, no. 1 (2016) : 8

36

sebuah pemberian layanan untuk perseorangan atau masyarakat yang memiiki kepentingan terhadap organisasi tertentu sesuai dengan aturan dan tata cara yang sudah ditetapkan.³³

Menurut Sinambela yang dikutip oleh R. Ahmad Buchari yang menjelaskan bahwa pelayanan publik merupakan sebuah aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah kepada publik yang memiliki sebuah kepentingan dengan institusi atau organisasi tersebut, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak mengikap pada sebuah produk secara fisik. Tentu implementasinya sesuai dengan aturan dan tata cara yang sudah ditetapkan sebelumnya.³⁴

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik merupakan sebuah kegiatan atau usaha dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat baik berupa barang ataupun jasa yang dilakukan oleh pemerintah pusat, daerah atau badan usaha milik negara sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

b. Macam-Macam Pelayanan Publik

Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 pada pasal 1 ayat 1 menjelaskan bahwa dalam pelayanan publik

³³Ibid.

³⁴R. Ahmad Buchari, “Implementasi E-Service Pada Organisasi Publik di Bidang Pelayanan Publik di Kelurahan Cibangkong Kecamatan Batununggal Kota Bandung”, Jurnal Sosiohumaniora 18, no. 3 (2016) : 236

37

mencakup pelayanan barang, jasa dan administratif. Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:

1) Pelayanan barang yang dimaksud dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 berupa pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian maupun keseluruhan dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara (APBN) ataupun anggaran pendapatan dan belanja daerah (APBD).³⁵ Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang termasuk dalam pelayanan barang misalnya seperti jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain sebagainya.³⁶

2) Pelayanan atas jasa publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yaitu pelayanan yang menghasilkan jasa yang diperlukan oleh publik, seperti pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan trasportasi, dan lain sebagainya.³⁷

3) Pelayanan administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang

³⁵Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, 7

³⁶Keputusan Menteri Pendayagunaan dan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, 5 ³⁷Ibid.

38

dibutuhkan oleh publik. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan administratif disini berupa pelayanan berkaitan dengan status kenegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, sertifikat kepemilikan atau penguasaan tanah, dan lain sebagainya.³⁸

Adapun yang dimaksud pelayanan publik dalam penelitian ini yaitu pelayanan jasa dalam pemeliharaan kesehatan yang selanjutnya disebut dengan pelayanan kesehatan.