Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan Publik adalah pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi/instansi berdasarkan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab oleh penyelenggara pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Menurut Sadu Wasistiono ( dikutip Hardiyansyah 2011:11) Pelayanan Publik merupakan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah: a. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan organisasi Kementerian, Departemen,lembaga pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan Instansi Pemerintah lainnya baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instanis pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan Publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instanis pemerintah dan badan hukum.
g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuia ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan keputusan masyarakat.
Berdasarkan KEPMENPAN keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Ratminto 2005:5) pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 ayat 1 Undang-undang No 25 Tahun 2009 menyebut bahwa pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah atau penyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansi/perusahaan untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan. Menurut Rahmayanty (2010:86) asas pelayanan publik sebagai berikut:
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kordisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas. 4. partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut pasal 4 Undang-undang No. 25/2009, penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a.Kepentingan umum b. Kepastian hukum c.Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban e.Keprofesionalan
f.Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif h. Keterbukaan
j.fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan k. ketepatan waktu, dan
l.kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelengagaraan Pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaa, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaa pelayanan publik.
3. Kepastian waktu, pelaksanaa pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, sah dan berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab, pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pedukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekominikasi dan informatika.
8. kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai dehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pada pelaksanaa pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap, sopan, dan santun, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Pasal 34 Undang-undang No 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana
dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut e. Profesional
f. Tidak mempersulit
h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu kepentingan masyarakat
m.Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan yang dimiliki
n. Sesuai dengan kepantasan dan o. Tidak menyempang dari prosedur.
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2010:190-196) bentuk-bentuk pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1) pelayanan dengan lisan, 2) pelayanan melalui tulisan dan 3) pelayanan dengan perbuatan.
1. pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar
layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:
a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas, karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi/lembaga yang terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap pelanggaran pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004.
Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah: 1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu peyelesaian yang diterapkan sejaksaat pengajuan permohonan dengan penyelesaian permohonan dan pengaduan. 3. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang tentang pelayanan public, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi
materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut: a. Dasar hukum b. Persyaratan c. Prosedur pelayanan d. Waktu penyelesaian e. Biaya pelayanan f. Produk pelayanan g. Sarana dan prasarana
h. Kompetensi petugas pelayanan i. Pengawasan intern
j. Pengawasan estern
k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan l. Jaminan pelayanan.
