BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG EFEKTIVITAS PELAYANAN
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
19
Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat pelayanan yaitu sebagai berikut:
a. Menurut AS. Moenir, “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain dan masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat kepuasan. 20
b. Menurut Philip Kottler. “pelayanan dapat diartikan sebagai suatu aktivitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya.21
c. Pelayanan menurut Atep Adya Brata adalah segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum atau sesudah terjadinya transaksi.22
d. Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan Gronross dalam Ratminto(2005), adalah “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan
20
AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), cet. Ke-4, h.17
21
Philip Kottler, Marketing Manajemen: Analisis Planning, Implementation and Control, Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h.445
22
Atep Adya Brata, Bisnis dan Hukum Perdata dagas SMK, (Bandung: armico, 1999), h.93
atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan23
Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas yang terjadi antara konsumen dengan karyawan (pemberi pelayanan) yang bersifat tidak kasat mata dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
2. Dimensi Mutu Pelayanan
Menurut Zeitham dan Philip Kotler dalam Aviliani terdapat lima kriteria penentu mutu pelayanan, yaitu:24
a. Reliability (keandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan secara akurat sesuai yang dijanjikan
b. Responsieveness (ketanggapan)
Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan pelayanan dengan cepat
c. Assurance (keyakinan atau jaminan)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri
d. Emphaty (perhatian)
23
Ratminto & Atik Septi Winarsih, Manajemen Pengembangan: Model Konseptual, Penerapan Citizen Character & Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), cet. Ke-1, h.3
24
Aviliani dan wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan, h.10-11
Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan
e. Tangibles (keberwujudan)
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi.
Menurut M.N. Nasution, faktor yang menentukan mutu pelayanan adalah sebagai berikut: 25
a. Realiabilita: secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan bagi pelanggan-pelanggannya.
b. Responsive: merupakan kesediaan karyawan untuk memberi pelayanan yang terbaik, termasuk didalam waktu yang tepat dan cepat dalam memberi pelayanan.
c. Kompetensi: kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan untuk memberi pelayanan dengan performa yang baik. d. Akses: melakukan pendekatan agar pelanggan mudah dihubungi, serta
dalam melakukan kontak dengan pelanggan.
e. Kurtosis: dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan melakukan hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk penerima tamu dan operator telepon).
25
f. Komunikasi: dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga perbedaan antara pelanggan dan produsen dapat diatasi.
g. Kredibilitas: memegang teguh janji dengan pelanggan, produsen dapat dipercayai dan disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari produsen.
3. Ciri-ciri pelayanan yang baik
Menurut Kasmir, ciri-ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut : 26 1. Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan jamaah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus ramah, sopan dan menarik, disamping itu karyawan harus tetap tanggap , pandai berbicara, menyenangkan, serta pintar, karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati jamaah, sehingga jamaah semakin tertarik. Demikian juga dengan cara kerja karyawa harus rapi, cepat dan cekatan.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
Pada dasarnya jamaah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani jamaah salah satu hal yang paling penting diperhatikan disamping kualitas dan kuantitas sumberdaya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus
26
dilengkapi dengan fasilitas sehingga membuat jamaah merasa nyaman dan betah berada di ruangan tersebut.
3. Bertanggung jawab kepada setiap jamaah
Karyawan harus bertanggung jawab kepada jamaah sejak awal hingga selesai. Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan harus bisa melayani dari awal sampai selesai, jamaah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadpa pelayanan yang diinginkannya. Jika terjadi sesuatu, maka karyawan yang dari awal menangani masalah tersebut secara segera mengambil alih tanggung jawabnya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Mampu melayani denga cepat dan tepat, artinya dalam melayani jamaah diharpkan karyawan harus melakukannya dengan prosedur. Layanan yang diberikan sesuai dengan jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar perusahaan dan keinginan jamaah.
5. Mampu berkomunikasi
Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada jamaah. Karyawan juga harus dengan cepat memahami keinginan jamaah, selain itu karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani jamaah harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khususnya mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi masalah jamaah atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang diinginkan.
7. Berusaha memahami kebutuhan jamaah
Berusaha memahami kebutuhan jamaah artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh jamaah. Karyawan yang lamban akan membuat jamaah lari, usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan jamaah secara cepat.
8. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah
Kepercayaan calon jamaah kepada peerusahaan mutlak diperlukan, sehingga calon jamaah mau menjadi jamaah perusahaan tersebut.