BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN
6.2. Pembahasan Hasil Kuesioner
Dengan menggunakan teknik Purposive Sampling diperoleh hasil kuesioner yang disebarkan kepada 75 pelanggan yang menggunakan jasa angkutan pada PT. Bona Trans Persada, diperoleh pandangan dan sikap terhadap beberapa dimensi pelayanan yang terdiri dari; tangible (X1), reliability (X2), responsiveness(X3), assurance(X4), empathy(X5), dan kepuasan pelanggan (Y).
( pada lampiran 1). 6.2.1.Dimensi Tangible
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan yang diberikan pada dimensi tangible adalah sebagai berikut:
Pada item pernyataan pertama didominasi oleh jawaban ”tidak setuju” berjumlah 33 responden atau 44,00%, kemudian jawaban kedua adalah ”netral” jumlah responden 28 atau 37,33%. Maka di peroleh kesimpulan bahwa Crane dan Forklift yang digunakan PT. Bona Trans Persada belum cukup memadai.
Sedangkan jawaban dari pernyataan kedua terbanyak adalah ”setuju” berjumlah 31 responden atau 41,33%, dan kemudian diikuti dengan jawaban ”tidak setuju” berjumlah 15 responden atau 20,00%. Dalam hal ini responden
menyatakan bahwa Lokasi Gudang Penimbunan/Penyimpanan PT. Bona Trans Persada sudah dianggap strategis.
Kemudian pada jawaban ketiga didominasi pernyataan ”tidak setuju” sebanyak 32 responden atau 42,66%, dan pernyataan terbanyak kedua adalah ”netral” jumlah responden 22 atau 29,33%. Responden dalam hal ini menyatakan bahwa PT Bona Trans Persada belum memiliki sarana pengangkutan laut (kapal) yang memadai.
Jawaban pernyataan keempat didominasi oleh jawaban “setuju” sebanyak 25 responden atau 33,33%, dan diikuti jawaban pernyataan terbanyak berikutnya “tidak setuju” berjumlah 21 atau 28,00%. Dalam hal ini responden menyatakan bahwa fasilitas Ruang Tunggu dan ruang Meeting sudah baik dan masih perlu peningkatan.
Pernyataan kelima jawaban terbanyak adalah “setuju” jumlah responden 29 atau 38,66%, diikuti pernyataan terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” sebanyak 17 responden atau 22,66%. Hal ini PT.Bona Trans Persada sudah memiliki Lapangan Parkir yang baik.
Kemudian jawaban pada pernyataan keenam terbanyak adalah “tidak setuju” dengan jumlah responden 31 atau 41,33%, dan terbanyak berikutnya netral dengan jumlah responden 26 atau 34,66%. Berdasarkan hasil jawaban responden PT. Bona Trans Persada belum memiliki sarana pengangkutan darat (Truck) yang memadai.
Jawaban berdasarkan pernyataan ketujuh didominasi pada jawaban “setuju” dengan jumlah responden 22 atau 29,33%, diikuti jawaban terbanyak berikutnya “netral” berjumlah 21 responden atau 28,00%. Pada dasarnya PT. Bona Trans Persada memiliki sarana komunikasi yang sangat baik, akan tetapi perlu dilakukan terus perhatian dan perbaikan.
6.2.2. Dimensi Reliability
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan yang diberikan pada dimensi reliability sebagai berikut:
Pada item pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban ”tidak setuju” berjumlah 29 responden atau 38,66%, kemudian jawaban berikutnya ”sangat tidak setuju” sebanyak 16 responden atau 21,33%. Dalam hal ini PT.Bona Trans Persada dalam penyesuaian tarif dianggap belum sesuai dengan anggaran konsumen.
Sedangkan jawaban kedua terbanyak adalah menyatakan ”tidak setuju” berjumlah 31 responden atau 41,33%. Kemudian terbanyak berikutnya terdapat pada jawaban ”sangat tidak setuju”, ”netral” dan ”setuju”, yang berjumlah masing-masing 14 responden atau 18,66%. Dalam hal ini jawaban dari hasil pernyataan menyatakan bahwa pengiriman barang melalui PT. Bona Trans Persada dianggap belum tepat waktu pada schedule yang ditentukan.
Kemudian jawaban terbanyak ketiga didominasi pada pernyataan ”tidak setuju” berjumlah 38 responden atau 50,66%, terbanyak berikutnya adalah
”setuju” dengan jumlah responden 14 atau 18,66%. Berdasarkan pernyataan bahwa untuk menghubungi PT. Bona Trans Persada masih sangat sulit.
Pada pernyataan keempat, jawaban terbanyak adalah “tidak setuju” dengan jumlah responden 24 atau 32,00%, kemudian berikutnya adalah “netral” dengan jumlah responden 17 atau 22,66%. Dalam hal ini tanggapan sebagian besar jawaban responden berdasarkan pernyataan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada belum mengetahui peralatan serta dokumen yang diperlukan untuk melancarkan proses pengiriman.
6.2.3. Dimensi Responsiveness
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan responsiveness, adalah sebagai berikut:
Berdasarkan item pernyataan pertama terbanyak adalah “setuju” dengan jumlah responden 27 atau 36,00%, kemudian terbanyak berikutnya jawaban “tidak setuju” yaitu 17 responden atau 22,66%. Dalam hal ini sebagian besar responden menyatakan setuju terkait pernyataan sangat mudah menyampaikan keluhan melalui telepon atau langsung ke PT. Bona Trans Persada, akan tetapi masih perlu dilakukan dilakukan peningkatan.
Kemudian jawaban responden pada pernyataan kedua terbanyak adalah “tidak setuju” berjumlah 37 responden atau 49,33%, kemudian terbanyak selanjutnya “setuju” yaitu 21 responden atau 28,00%. Dalam hal ini tanggapan responden sebagian besar tidak setuju terkait pernyataan bahwa petugas PT. Bona
Trans Persada begitu cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang terjadi dilapangan pada saat proses pengiriman.
Berikutnya jawaban terbanyak berdasarkan pernyataan ke tiga adalah “setuju” yaitu 23 responden atau 30,66%, dan terbanyak berikutnya menyatakan “tidak setuju” berjumlah 16 responden atau 21,33%, kemudian netral 16 responden atau 21,33% dan sangat setuju juga berjumlah 16 responden atau 21,33%. Dalam hal ini sebagian besar tanggapan responden setuju terhadap pernyataan bahwa para petugas PT. Bona Trans Persada dianggap aktif dan bekerjasama dengan pemilik barang dalam mengatasi masalah yang terjadi pada saat pengiriman yang bukan disebabkan oleh kesalahan PT. Bona Trans Persada.
Jumlah jawaban terbanyak pada pernyataan keempat didominasi pada jawaban “setuju” berjumlah 24 responden atau 32,00%, dan terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” berjumlah 20 responden atau 26,66%. Maka dalam hal ini sebagian besar responden menilai setuju kalau pegawai PT. Bona Trans Persada jelas dan mudah dimengerti dalam memberikan informasi status pengiriman barang.
Jawaban terbanyak pada item pernyataan kelima didominasi pada jawaban “setuju” berjumlah 24 responden atau 32,00%, dan terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” berjumlah 20 responden atau 26,66%. Dalam hal ini sebagian besar responden menilai setuju terkait dengan pernyataan sangat mudah mendapatkan informasi dari karyawan atau petugas PT.Bona Trans Persada untuk mengetahui posisi barang yang dikirim.
Pada item pernyataan keenam jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 41 responden atau 54,66%, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 17 responden atau 22,66%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan PT. Bona Trans Persada memiliki ketelitian yang tinggi dalam merespon kesalahan jika terdapat kesalahan pada pengiriman barang salah alamat atau terlambat sampai tujuan.
6.2.4. Dimensi Assurance
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan
assurance yang diberikan adalah sebagai berikut:
Pada item pernyataan pertama didominasi oleh jawaban “setuju” dengan jumlah responden 28 atau 37,33%, kemudian jawaban terbanyak kedua “sangat setuju” berjumlah 16 responden atau 21,33%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa PT.Bona Trans Persada memiliki perlengkapan atau peralatan yang lengkap bila terjadi permasalahan dalam proses pengiriman.
Pada item pernyataan kedua jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 35 responden atau 46,66%, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 19 responden atau 25,33%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa pencatatan yang dilakukan petugas PT. Bona Trans Persada sangat teliti, sehingga tidak ada barang yang salah kirim.
Pada item pernyataan ketiga jawaban “setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 20 responden atau 26,66%, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “sangat setuju” berjumlah 17 responden atau 22,66%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa gudang penyimpanan PT.Bona Trans Persada sangat baik sehingga barang yang disimpan didalam gudang tidak rusak.
Pada item pernyataan keempat jawaban “setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 34 responden atau 45,33%, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “sangat setuju” berjumlah 16 responden atau 21,33%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa penjagaan barang yang dilakukan PT.Bona Trans Persada sangat ketat sehingga barang tidak ada yang hilang pada saat pengiriman.
Kemudian pernyataan kelima jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 28 responden atau 37,33%, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 22 responden atau 29,33%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai tidak setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa karyawan atau petugas PT. Bona Trans Persada memiliki pengetahuan yang sangat baik dalam proses survey sebelum order barang diterima.
Pada item pernyataan keenam jawaban “tidak setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 31 responden atau 41,33%, kemudian
jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 18 responden atau 24,00%. Dalam hal ini sebagian besar responden menyatakan tidak setuju terkait pernyataan bahwa karyawan atau petugas PT. Bona Trans Persada memiliki pengetahuan yang sangat baik dalam mengenal daerah tujuan pengiriman barang. 6.2.5.Dimensi Empathy
Adapun jawaban dari responden penelitian berdasarkan pernyataan
empathy, adalah sebagai berikut:
Berdasarkan item pernyataan pertama didominasi oleh jawaban “setuju” dengan jumlah responden 31 atau 41,33%, kemudian jawaban terbanyak berikutnya adalah “netral” berjumlah 21 responden atau 28,00%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada sangat ramah dalam melayani setiap pelanggan yang datang kekantor dan gudang.
Kemudian jawaban pada item pernyataan terbanyak pada pernyataan kedua didominasi oleh “setuju” yaitu 26 responden atau 34,66%, terbanyak berikutnya “tidak setuju” berjumlah 25 atau 33,33%, Maka hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar responden menyatakan tidak setuju terkait pernyataan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada memberikan waktu yang banyak untuk mendengarkan keluhan pelanggan.
Pada item pernyataan ketiga didominasi oleh jawaban “setuju” dengan jumlah responden 27 atau 36,00%, kemudian jawaban terbanyak berikutnya adalah “tidak setuju” berjumlah 17 responden atau 22,66%. Hal ini menunjukkan
bahwa sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan yang menyatakan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada tidak membeda-bedakan konsumen dalam memberikan pelayanan walau volume yang dikirim sangat sedikit.
Pada item pernyataan keempat jawaban “setuju” merupakan jawaban yang paling banyak muncul dengan jumlah 33 responden atau 44,00%, kemudian jawaban terbanyak kedua adalah “netral” berjumlah 21 responden atau 28,00%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada selalu menjaga kondisi barang kiriman dalam keadaan baik, baik sebelum dan maupun setelah sampai tujuan.
Jawaban terbanyak pada item pernyataan kelima didominasi pada jawaban “setuju” berjumlah 31 responden atau 41,33%, dan terbanyak berikutnya adalah “netral” berjumlah 23 responden atau 30,66%. Dalam hal ini sebagian besar responden menilai setuju terkait dengan pernyataan bahwa petugas PT. Bona Trans Persada dalam memberikan informasi tentang kelengkapan dokumen yang harus disertakan dalam pengangkutan dengan ramah.
Kemudian pada jawaban terbanyak keenam didominasi oleh jawaban ”setuju” sebanyak 33 responden atau 44,00%, dan jawaban berikutnya adalah ”netral” dengan jumlah responden 17 atau 22,66%. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar responden memberi jawaban setuju terkait dengan pernyataan yang menyebutkan bahwa Petugas PT. Bona Trans Persada memberikan informasi tentang posisi barang dengan ramah.